研究結果討論

本研究是探討影響大腸鏡檢查滿意度因素及大腸鏡檢查滿意度對於再次追蹤 大腸鏡檢查意願的影響。本研究以永耕地區醫院門診就醫病患為研究對象。目的 在於了解民眾選擇大腸鏡檢查的主要考慮因素，滿意度的差異性，進而找出重要 影響因素，以建立最佳的大腸鏡檢查服務，提高醫療機構之服務品質。

一、H1：就醫民眾個人屬性、就醫屬性與再追蹤意願有關

蘇靖惠（2014）病患選擇醫療服務原因以「距離近」、「親友推薦」、「交通便 利」分居前三名。曾麗蓉（1988）選擇醫院原因以交通的便利性。盧安琪（2002）

民眾就診考量因素有離家近。根據本研究的研究結果選擇本院就醫病患多數來自 永和區居多，共計 153 人，佔有效樣本 63.95%。鄰近中和區共計 72 人，佔有效樣 本 24.5%，本研究選擇醫院原因以符交通便利共計 228 人佔有效樣本 66%，研究的 結果相符。根據本研究的研究結果，提出實務上之建議。醫院地點的便利性, 可近 性是選擇醫院原因、留住忠實顧客比創造新顧客更為容易（錢慶文，1991）。了解 病患需求，提升滿意度來維持病患忠誠度。

大腸鏡檢查前腸道準備不易及不適、 檢查當中的不適及疼痛會降低病患滿意 度（Chan, & Goh, 2012；Harewood, Wiersema, & Melton, 2002）。民眾檢查前衛教 瞭解程度，滿意程度最低為「對於每次清腸瀉劑服用後要補充 2000cc 的水份，以 增加腸道的乾淨度的瞭解程度」，介於可接受到滿意之間，增進對腸癌防治的知識 認知及大腸鏡準備及檢查的了解，並針對民眾個人需求，為其安排適合的腸道準 備藥物，以提升國人大腸鏡接受度，進而提升大腸鏡檢查受檢率。檢查中滿意程 度，因檢查中不適而要求停止時醫師尊重您的意見滿意程度最低，檢查前讓病患 了解檢查過程中可能的不適及，需完整全大腸鏡檢查的重要性。大腸鏡檢查是大 腸鏡檢查的品質指標，也可以增加大腸腺瘤的偵測率。若擔心大腸鏡檢查過程造 成不適，病患可以自由選擇無痛大腸鏡檢查。

本研究結果顯男性再次接受大腸鏡檢查意願高於女性，徐東寶（2007）病患 再回診之機率以男性再回診機率高於女性，與研究的結果相符。張可欣（2015）

男性在服務品質與顧客滿意度上感受程度較高，但在顧客忠誠度上則無顯著差異 與研究的結果不相符。原因可能是不同的年齡層級的消費者，及不同原因的調查 目的。

增加風險群病患再次接受大腸鏡檢查意願高於一般風險群病患、根據美國多 個醫學會組成特別小組（US MultiSociety Task Force，USMTF），檢查動機分成一 般性風險組、增加性風險組。一般性風險組：50 歲以上無症狀者，糞便潛血檢查 陽性或健康檢查。增加性風險組：以前大腸鏡檢查發現息肉、大腸直腸癌術後、

有大腸直腸癌家族史。增加性風險組原本大腸癌風險就比較高，危機意識也比較 高所以追縱意願也會比較高。

陳怡君等（2008）未曾接受過大腸鏡檢查者再次接受大腸鏡檢查意願高於曾 接受過大腸鏡檢查者、滿意度高，回診意願高。莊順天（2012）比較年輕的族群 及沒有做過大腸鏡經驗者，診斷性大腸鏡檢查族群病人滿意度比較高。本研究的 結果未曾接受過大腸鏡檢查者再次接受大腸鏡檢查意願高於曾接受過大腸鏡檢查 者，研究的結果相符。在本研究大約 50%的就醫民眾是未曾接受過大腸鏡檢查者，

未曾接受過大腸鏡檢查者再次接受大腸鏡檢查意願高。本研究中發現，就醫民眾 本次檢查有接受醫療處置約有 51.0%，而接受醫療處置的民眾，下一次檢查時會落 入大腸癌增加風險群組，其追縱意願也會比較高。了解這些就醫民眾本大腸鏡檢 查時需求及滿意度，會增加再次接受大腸鏡檢查意願。

本研究的結果顯示採無痛大腸鏡檢查者及採非無痛大腸鏡檢查者再次接受大 腸鏡檢查意願無顯著差異。可能原因是造成不適的時機點不同，採無痛大腸鏡檢 查者不適的時機有：注射藥物的不適感為可接受到無不適之間、檢查完畢麻醉醒 來時的不適感為輕微不適到無不適之間，不適程度偏低。非無痛大腸鏡檢查者不 適的時機有：開始檢查引起的不適感為輕微不適到無不適之間、檢查過程中引起 的不適感為輕微不適、檢查完成，拔出大腸鏡後的不適感為輕微不適。無痛及非 無痛大腸鏡檢查兩組在檢查後整體滿意程度無顯著差異（p 值 0.68）。在本研究中 滿意程度與再次追蹤意願之相關分析發現，滿意度與追蹤意願有相關。因此可間 接推論無痛大腸鏡檢查者及採非無痛大腸鏡檢查者再次接受大腸鏡檢查意願無顯 著差異。

就醫民眾本次檢查有接受醫療處置（瘜肉切除）者及本次檢查未進行醫療處 置者再次接受大腸鏡檢查意願上無顯著差異。原因可能是未進行醫療處置者為檢 查中沒有發現大腸癌前病變或大腸癌已完整知道大腸癌篩檢結果。就醫民眾有接 受醫療處置者根據檢查結果及根據美國多個醫學會組成特別小組指引需進一步追 蹤大腸鏡。依據不同的病情追蹤大腸鏡檢查間隔也不一樣。醫療處置與再追蹤意 願有關問卷調查時間為大腸鏡檢查結束後，但檢驗報告未完整前的問卷調查可能 會影響再追蹤意願。

二、H2：依就醫民眾個人屬性、就醫屬性與檢查滿意程度分析之相關性

從個人屬性分析、本研究結果顯示性別、年齡、教育程度與大腸鏡檢查滿意 程度分析未達顯著差異、此結果與朱永華（1995）、傅鍾仁與張錫惠（2002）、李 宜蓉（2003）、閻慶義（2008）等人的研究的結果相符。李宜蓉（2003）不同性別 與學歷背景對醫療服務品質的滿意度之間有顯著差異。本研究結果職業、居住地

變項與大腸鏡檢查滿意程部份相關、李宜蓉（2003）不同年齡及職業並無顯著性 差異閻慶義（2008）職業對服務品質滿意度無顯著差異、研究的結果部分不相符。

郭正邦（2010）年齡大、教育程度低有較高的滿意度及忠誠度，對醫療服務 滿意度比較，男性均高於女性。許榮譽(2008）對醫療過程的滿意度、男性病患高 於女性病患、高學歷病患高於低學歷病患、研究的結果不相符。

研究結果與本研究的不相符原因可能是研究對象為一般門診看診病患，大腸 鏡檢查為特殊的檢查、就醫屬性與就醫動機不同、病患年齡層之特性、（45 歲至 75 歲）可能會影響不同的滿意度結果。

本研究結果顯示病患職業與檢查滿意度相關性：在檢查中滿意程度、檢查中 不適程度達顯著差異，事後檢定分析發現檢查中不適程度没有顯著的差異.檢查中 滿意程度農/工/商/軍/公/教>自由/無/學生。

居住地與檢查滿意度相關性；檢查中不適程度，檢查中滿意程度、檢查後整 體滿意程度上達顯著差異.事後檢定分析發現非中永和區>永和區,非中和永和區>

中和區, 根據居住地,非永和區中和區病患滿意度比較高，住非中永和區地段比較 遠 及病人居住地方無缺乏醫療資源，願意來本願做檢查可能是病患對醫院及醫師 的忠誠度與信任感比較高才願意到本院。

就醫動機與檢查滿意程度相關性; 檢查動機：根據美國多個醫學會組成特別小 組（US MultiSociety Task Force， USMTF），篩檢對象分類為兩組一般性風險組、

增加性風險組。本研究結果就醫動機與檢查滿意程度無相關性.不同就醫動機及風 險檢查準備及檢查過程方式都一樣，可能導致滿意度無差異。

本研究的結果依民眾過去檢查經驗與檢查滿意程度無相關性、郭正邦（2010）

過去檢查經驗與檢查滿意程度無相關、初診病患滿意度高於複診病患。許榮 譽 （2008）初診病患之滿意度高於複診病患之滿意度與研究的結果相符。

麻醉方式與檢查滿意程度：檢查前衛教瞭解程度、檢查後整體滿意程度上皆 未達顯著差異, 檢查中滿意程度、檢查中不適程度達顯著差異。可能原因是、本研 究的結果顯示檢查中不適程度採無痛鏡檢者，不適程度較低，介於輕微不適到無

不適間、無痛鏡檢比一般大腸鏡滿意度比較高。

本研究的結果醫療處置與檢查滿意度無差異、原因可能是根據本研究大腸鏡 檢查中兩組病患檢查中不適程度沒有差異。

三、H3：依就醫民眾的再追蹤意願與檢查滿意程度之相關性

本研究結果顯示滿意度與醫民眾的再追蹤意願有相關性。此結果與 Reichheld and Sasser（1990）、錢慶文（1991）、O'Connor 等（1991）、Bowen and Chen（2001）、

林裕翔（2001）、林伯聲（2002）、陳怡君（2008）、莊順天（2012）、許勝彥（2013）

等人的研究的結果相符。國內研究結果顯示醫療品質與病患滿意度有顯著相關；

病患滿意度與再診意願有部分相關（蔡相君，2005）。本研究結果顯示檢查後願意 再次接受大腸鏡檢查意願，共 257 人，佔有效樣本 87.4%。驗證就醫民眾的檢查滿 意程度與再追蹤意願檢查有關。國外研究大腸鏡篩檢滿意度高達 91%~98%。同樣 條件下病患願意追蹤大腸鏡佔百分之 73%~100%）（Chartier, Arthurs, & Sewitch, 2009）。