探討大腸鏡檢查滿意度與追蹤意願之相關性

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國立臺灣大學公共衛生學院公共衛生學位學程碩士論文

Department or Graduate Institute of Public Health Degree Program College of public health

National Taiwan University Master Thesis

探討大腸鏡檢查滿意度與追蹤意願之相關性 The Relationship between Patient Satisfaction with Colonoscopy and Willingness to Return for Colonoscopy

-In Northern Regional Teaching Hospital

罕華發 Hwa-Fa Han

指導教授﹕鍾國彪博士 Kuo- Piao Chuang, Ph.D

中華民國 108 年 7 月

July 2018

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謝辭

想感謝的人很多，首先要感謝指導教授鍾國彪教授，於就讀碩士班期間給予多方的鼓勵與支持。感恩在這論文撰寫的過程，老師在百忙中，仍耐心的給我啟發，從論文架構的擬定與修正，直到碩士論文的完成，令我受益良多,均承蒙恩師的指導與包容,在此致上最誠摯的敬意與感謝。人生失落低潮之際，教授更敞開大門仍協助指導與鼓勵讓我持續執行研究的動力，如今才得以順利完成碩士學位。

感謝辛苦的口試委員，鍾國彪教授、游宗憲老師及董明先老師對本論文細心指正，提出許多寶貴意見，使本論文得以更完美，在此致上最誠摯的感恩。

感謝公衛系所有授課教授、老師以及曾經幫助過我的每一個人，致上最高的敬意與感謝。

感謝寶貴意見及參與自擬式結構性問卷設計至國內專家學者。

感謝研究求學生涯中，諸位學長姐、同學和學弟妹的互相關懷與協助。

感謝醫院長官鼓勵及給機會向上學習。

感謝協助陪伴我走過這段研究所期間鼓勵我的同事才能使我順利完成學業，

我要特別感謝碩士求學生涯這段時間，給予我包容與體諒及生活上最大支持我的家人。

研究生：罕華發

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中文摘要

背景：根據國民健康署統計，民國 95 年以來大腸癌，為所有癌症發生人數的第一名，每年發生人數約計 14,000 人，每年因大腸癌死亡人數超過 5,000。早期發現大腸直腸癌前病變及去除癌前病變降低大腸癌發生率。早期發現大腸直腸癌，

增加存活率及可下降大腸癌死亡率。糞便潛血檢查是篩檢大腸癌方法之一，糞便潛血檢查陽性個案需大腸鏡檢查確診。大腸鏡檢查是公認診斷大腸直腸癌最好的工具，在大腸鏡檢查的同時也可以進行治療。國內，大腸癌篩檢全國僅有約 33%，

大腸癌篩檢為陽性個案，接受後續確診率約 60%，糞便潛血檢查陽性個案大腸鏡檢查確診率低仍有很大的努力空間。大腸直腸癌篩檢後，根據大腸直腸癌的篩檢與追蹤的指引，病人需進行後續大腸鏡追蹤檢查。但是在進行大腸鏡檢查時，患者往往會覺得，腹部脹，腹痛和不適，這也是一般民眾恐懼大腸鏡檢查的最大原因之一。提升糞便潛血檢查陽性個案接受後續確診率及根據大腸直腸癌指引後續大腸鏡追蹤檢查是提升大腸癌防治及治療成效的重要問題。

目的：研究目的是由顧客的觀點來評量，顧客對大腸鏡檢查之了解及實質需求，並從中探討為顧客創造更具價值的大腸鏡檢查服務需求。希望提供研究單位作為提升大腸鏡鏡檢服務品質之依據及進一步提升顧客對大腸鏡檢查篩檢意願及追蹤意願。

方法：自擬式結構性問卷作為滿意度調查之研究工具。問卷內容包含人口基本資料，就醫屬性，大腸鏡檢查前衛教及準備，檢查過程中流程及感受，大腸鏡檢查之整體滿意度，大腸鏡追蹤之意願。

個案的收集以新北市某地區教學醫院為收案場所，45 至 75 歲之間病患，收案時間由 107 年 5 月至 107 年 9 月，採立意取樣進行滿意度調查。本次研究共發出 300 份問卷，回收 300 份問卷，剔除填答不完全的問卷後，共 294 份有效問卷進行統計分析。

結果：研究結果顯示年齡、性別、教育程度、、就醫動機、過去檢查經驗、

本次檢查醫療處置與大腸鏡檢查滿意度無相關。職業、居住地、本次檢查麻醉方式與大腸鏡檢查滿意度有部份相關。年齡、教育程度、職業、居住地與再次接受大腸鏡檢查意願無相關。男性再次接受大腸鏡檢查意願高於女性。大腸直腸癌增加性風險群、未曾接受過大腸鏡檢查者、再次接受大腸鏡檢查意願有相關。

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結論：研究結果顯示男性、大腸直腸癌增加性風險群、未曾接受過大腸鏡檢查者與再次接受大腸鏡檢查意願有相關。87.4%的就醫民眾願意再次接受大腸鏡檢查。

關鍵字：大腸直腸癌（Colorectal cancer，CRC）；大腸鏡（Colonoscopy）；麻醉

（Anesthesia）；病患滿意度（Satisfaction）篩檢（Screening）；追蹤

（Surveillance）

ABSTRACT

Background: Cancer is the first leading cause of death in Taiwan, from 2007 to now colorectal cancer has taken the first place in incidence of cancer and more than 5000 people had die from colorectal cancer every year. Early colon cancer had no specific symptom, early detection and treatment of precancerous lesion of colon and rectum, reduced incidence of colorectal cancer incidence. Early detection and treatment of colorectal cancer will reduce colorectal cancer mortality and may improve survivor.

In Taiwan colon cancer surveillance program by iFOBT (immunochemical Fecal Occult Blood Test) with colonoscopy examination for those iFOBT positive person fulfil for early detection and treatment of precancerous lesion of colon, rectum and colorectal cancer. But according to National Health Bureau statistic data only 33% of population age between 50 to 70 years in Taiwan received iFOBT surveillance and only 60% of positive iFOBT followed colonoscopy examination, relatively low follow up colonoscopy examination rate. Further need to enhancing colonoscopy follow up is needed. According to Guidelines for colonoscopy surveillance after screening and polypectomy, patient need follow up colonoscopy at different interval.Discomfort and pain during colonoscopy examination is factors to overcome to increase screening colonoscopy and follow up colonoscopy .

Objective: .To search factors effecting patient satisfaction during colonoscopy and relationship between patient satisfaction and willingness to come back colonoscopy. To enhance colon cancer screening and follow up colonoscopy

Method: We use self-structured questionnaire to measure factors effecting satisfaction for colonoscopy and willing to come back colonoscopy again. Patient satisfaction questionnaire for analysis included patient demographic, reason for

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colonoscopy, understanding of pre-colonoscopy preparation, satisfaction during colonoscopy,overall satisfaction and willing to come back again for colonoscopy.

The study was conducted at New Taipei regional teaching hospital, patients age between 45 to 75 years old were included, 300 questionnaire were collected from patients who had colonoscopy during 2018 May to september and exclude uncompleted questionnaire. The 294 questionnaire were conducted statistical analysis.

Result: This study found age, sex, education levels, aim of colonoscopy examination, past colonoscopy experience and therapeutic manipulation during colonoscopy had no correlation with colonoscopy satisfaction. The occupation, residents, method of colonoscopy (anesthesia or non- anesthesia) had partly related to colonoscopy satisfaction. The age, education level, occupations, and residents were not associated with willing to come back colonoscopy again. The Male sex, higher colon cancer risk population, past colonoscopic experience had associated with willing to repeat colonoscopy.

Conclusion: Patient satisfaction is key factor of patient loyalty and willing to come back for colonoscopy. The Male sex, higher colon cancer risk population, past colonoscopic experience had associated with willing to come back again for

colonoscopy. The 87.4% of patient in our study had willing to come back again for colonoscopy.

Keywords: Colorectal cancer; Colonoscopy; Anesthesia; Patient satisfaction; Screening;

Surveillance.

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目錄/ Contents

口試委員會審定書 ⅰ

誌謝 ⅱ

中文摘要……… ⅲ 英文摘要……… ⅳ

第一章緒論……… 1

第一節實習單位簡介 ……… 1

第二節研究背景與動機 ……… 4

第三節研究目的與研究問題 ……… 12

第四節名詞釋義 ……… 12

第二章文獻探討……… 14

第一節滿意度之定義 ……… 14

第二節影響病患滿意度相關因子 ……… 16

第三節大腸鏡檢查滿意度相關因素 ……… 20

第四節顧客滿意度與顧客忠誠度關係 ……… 22

第三章研究方法……… 25

第一節研究架構與假設 ……… 25

第二節研究對象 ……… 26

第三節研究設計 ……… 26

第四節研究工具 ……… 27

第五節資料處理與分析 ……… 30

第六節研究流程 ……… 31

第四章研究結果……… 34

第一節基本資料 ……… 34

第二節描述性統計分析 ……… 37

第三節就醫民眾基本資料在整體滿意度及再次追蹤意願之差異分析 44 第四節滿意程度與再次追蹤意願之相關分析 ……… 54

第五節差異化分析之小結 ……… 55

第五章討論……… 56

第一節資料收集 ……… 56

第二節研究假說驗證 ……… 56

第三節研究結果討論 ……… 57

第四節研究限制 ……… 61

第六章結論與建議……… 63

第一節結論 ……… 63

第二節建議 ……… 63

中文參考文獻……… 65

英文參考文獻……… 69

附錄一：天主教耕莘醫療財團法人耕莘醫院人體試驗委員會審查通過書……… 74

附錄二：大腸鏡滿意度與大腸鏡追蹤意願問卷調查表……… 76

附錄三：專家內容效度問卷 (自擬式結構性問卷) ……… 79

附錄四：自擬式結構性問卷參與專家效度專家人員名單……… 86

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表目錄

表 3-1 自變項操作型定義……… 28

表 3-2 依變項操型定義……… 29

表 4-1 個人屬性基本資料……… 35

表 4-2 就醫屬性基本資料……… 36

表 4-3 檢查前衛教瞭解程度描述性統計分析……… 37

表 4-4 檢查中滿意程度描述性統計分析……… 40

表 4-5 檢查中不適程度描述性統計分析……… 42

表 4-6 檢查後滿意程度描述性統計分析……… 43

表 4-7 檢查後滿意程度描述性統計分析……… 43

表 4-8 就醫民眾性別在檢查滿意程度之差異分析……… 44

表 4-9 就醫民眾年齡在檢查滿意程度之差異分析……… 45

表 4-10 就醫民眾教育程度在檢查滿意程度之差異分析……… 46

表 4-11 就醫民眾職業在檢查滿意程度之差異分析……… 47

表 4-12 就醫民職業（居住地）在檢查滿意程度之差異分析……… 48

表 4-13 就醫民眾就醫動機在檢查滿意程度之差異分析……… 49

表 4-14 就醫民眾過去檢查經驗在檢查滿意程度之差異分析……… 50

表 4-15 就醫民眾本次檢查麻醉方式在檢查滿意程度之差異分析……… 50

表 4-16 就醫民眾本次檢查醫療處置程度在檢查滿意程度之差異分析……… 51

表 4-17 就醫民眾個人屬性、就醫屬性與再次追蹤意願之差異分析………… 53

表 4-18 滿意程度與再次追蹤意願之相關分析……… 54

表 4-19 差異分析之小結……… 55

表 5-1 研究假設一、研究假設二、研究假設三的驗證結果……… 56

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圖目錄

圖 1-1 永耕組織圖……… 4 圖 3-1 研究架構圖……… 25

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第一章緒論

第一節實習單位特色與簡介

天主教永和耕莘醫院（以下稱永耕）位於新北市永和區，人口密度高，獲醫策會評鑑為地區教學醫院。此次實習單位遍及永耕各特色發展區域，第一個月在企劃室實習，學習針對醫院整體經營發展，進行策略性的分析、及展開各項專案；

第二個月在健康促進中心，此為永耕身為健康促進醫院所成立，積極推動員工、

社區鄰里、民眾健康促進各項活動；第三個月在長照部，此為永耕在長照領域發展成熟後成立之資源整合部門，藉此展開國家長照政策各項服務；第四個月永耕委託經營的長照機構，包含有失能、失智、安養、養護、身心障礙等型態。

永耕的前身，是在民國 48 年時，由天主教聖母聖心傳教修女會在臺北市大埔街創立的一家小型診所，提供當地貧病地區民眾基本的醫療服務，其後民國 51 年亦在萬華東園街成立一所婦幼醫院並命名為「天主教聖若瑟醫院」。隨著社會環境改變，聖若瑟醫院的設備日漸不敷需求，在天主教台北總教區總主教同意下，由聖母聖心傳教修女會將永和市中興街現址土地及部分基金捐贈給台北總教區，成立「耕莘醫院永和分院」，於 70 年 12 月舉行動土奠基典禮，興建地上六層、地下一層的醫療大樓。72 年 7 月 18 日醫療大樓落成啟用，更名為「財團法人天主教耕莘醫院永和分院」，開始發展內、兒、婦、外各科急性醫療，更與新店耕莘醫院合作，為座落不同兩地之同一體系醫院，兩院醫師、醫事、護理、行政等各部門之聯繫與交流極為密切，學術教學活動亦大多合併舉行，彼此支援，共同成長。74 年通過地區教學醫院、總病床數 315 床、總員工人數 700 人。病人來自各地、其中又以新北市永和區最多。為了提供更好的服務品質，永耕於民國 92 年動工興建地上 12 層、地下 3 層的住院大樓，96 年 4 月完工啟用，作為住院、急診及檢查之用；而地上 7 層、地下 1 層的舊大樓同年展開整修，97 年 4 月完成修繕，以門診、

血液透析、復健、健康檢查為主要服務項目。近年來，在急性醫療實力穩固後，

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修女將關注的重點放在社會亟需，卻最受忽略與冷落的服務上，開始承辦機構型長期照護，包括濟助老弱婦殘（愛德養護中心、愛維養護中心、聖若瑟失智老人養護中心、至善老人安養護中心、朱崙老人公寓、大龍老人住宅、臺北市永福之家等），並支援醫療資源貧乏區（關懷三峽外勞、辦理內蒙、陜北醫護培訓班），落實永耕貧病弱勢關懷的使命。

為提供在地化之心臟疾病、腦血管疾病、嚴重創傷的緊急醫療服務，於民國 101 年通過「中度急救責任醫院之醫院緊急醫療能力分級評定」，透過妥善的救護及安排適當他院轉診，使社區民眾生命安全更具保障。而針對國人重大死因之一的心臟血管疾病，105 年成立的「心導管中心」，經過三年來的運作，已累積豐富經驗及良好成效，並推行 24 小時的服務，讓最常發生在深夜、凌晨的心血管急症病人，不必跨區轉院，而能立即獲得適當診治，把握黃金救援時間，以挽回更多病人的健康。此亦肯定永耕具有區域級醫院水準的急診醫療能力。為守護社區民眾的安全及健康，針對長者就醫便利性，強化就醫環境軟硬體設備，包括檢查動線、指標易讀性、防跌設施、高齡友善就醫號（優先看診）等貼心設計，進而榮獲高齡友善醫院認證的肯定。為紮根社區的健康照護服務，目前已與永和區十一個里合作成立「健康守護站」，就近提供鄉親健康諮詢、血壓量測、輔具租借等服務。而專為預防、延緩失智所成立「瑞齡社區服務據點」，也正式揭牌，藉由豐富的活動及身腦適能課程，避免長輩退化、提供家屬喘息。107 年永耕董事會通過新修正的醫院願景『醫療傳愛、發揚基督博愛精神，成為全國社區健康醫院的標竿』，明訂未來四大目標：一、發揮社區健康醫院特色，提供優質急重症醫療；二、建置連續、整合的社區預防照護網絡；三、提供全方位與多元化的長期照顧；四、

實踐身心靈全人關懷，守護弱勢族群。秉持天主教會醫院使命，以『愛主愛人、

四全照護』的理念，連結中永和區 60 萬民眾及其他弱勢團體之需求，積極發展多元醫療及服務，以建構全方位健康照護網絡。

永和耕莘醫院提供優質急重症醫療、推動社區健康促進、建置連續醫療照護、

整合社區預防照護、提供全方位與多元化的長期照顧、實踐身心靈全人關懷、守

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護弱勢族群照顧。四全照護理念基礎下（全人、全家、全程、全隊）來提供全方位醫療服務。永和耕莘醫院積極配合新北市政府推動老人健康檢查、長期照顧、

疫苗注射、整合性篩檢、癌症篩檢等公益活動、近年來更積極推動長期照護及社區健康促進成效卓著。社區服務方面年年評鑑優等、推動健康促進醫院領域、已成為世界衛生組織健康促進網絡會員的醫院。

本次實習主要在企劃室，企劃室編制主任 1 名專員 3 名，皆為碩士學位，主要負責醫院發展分析及方案的規劃、建議，整合醫院現有資源。業務內容包含有 1.本院優勢精益、劣勢改善、創造機會、挑戰威脅等各項方案之企劃與推動；2.內部各單位業務規劃之協助與成效追蹤；3.追蹤全院各科部作業標準規範等。

除此之外，有鑑於永和耕莘醫院的多元發展及政策導向，亦在實習期間，到健康促進中心接觸與醫療專業不同的業務，健康促進中心為 1 棟 4 層樓的建築，1 樓開放社區民眾聚會，備有血壓、血氧、血糖、體重等量測設備，供社區民眾使用。健康促進管理師主要工作內容為 1.健康促進業務推動，含員工健康促進及社區健康促進；2.各項健康促進活動推展，如：整合性篩檢、母親節活動、社區營造；3.整合團隊規劃健康促進及預防照護專案計畫；4.拓展社區健康守護站，培養民眾健康識能的重要，落實自我健康管理。

近期因應人口老化、政策發展，永和耕莘醫院也開始提供居家、社區的長照服務，在企劃室的安排下，接觸永和耕莘醫院長照 2.0 業務，如 A 級單位-社區整合型服務中心、B 級單位-照顧服務、C 級單位-巷弄長照站、松柏居家醫療照護計畫及預防延緩失能方案計畫之執行、失智社區據點及居家服務之營運。亦前往醫院委託經營的長照機構，5 家長照機構包含身障、安養、養護、失智、老人公寓等服務，各長照業務、機構，各司其職，致力完善各項長照服務。

透過永和耕莘醫院在健康醫院扮演的角色，推動的各項篩檢業務，銜接本研究動機，探討就醫民眾滿意度與大腸鏡檢查之相關性，且考量大腸癌早期發現、

早期治療之癒後，亦可推展至各長照服務對象，以達全民康健之目標。

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圖 1 永耕組織圖

第二節研究動機與背景

永和耕莘醫院積極配合新北市政府推動整合性篩檢、癌症篩檢等公益活動。

永和區是台灣人口密度最高的區域、永和區總人口 229,062 人工作年齡（15-64 歲）

人口數為 169,585 人，約佔本區總人口數之 74.03%（中華民國內政部戶政司全球資訊網，2015）。實習單位之顧客為永和區最多，推動預防保健、健康促進及癌症篩檢極為重要。人口密度高及工作年齡人口數多所以永和區推動大腸癌症篩檢為很重要的議題。探討顧客參加大腸癌篩檢相關因素，大腸鏡檢查需求及影響病患滿意度相關因素，滿足顧客需求來提升大腸鏡檢查篩檢及追蹤。

根據 2011 年衛生署的統計資料，台灣罹癌人數不斷增加、其中又以大腸癌的罹患人數最多、平均每三十七分鐘就有一人得到大腸癌、台灣的大腸癌發生率已經是世界第一了。十大癌症之中、大腸癌長期盤踞在台灣男性首位，女性第二位

（癌症防治組，2018）。大腸直腸癌是一個常見且死亡率高的疾病、根據國民健康署統計，至民國 95 年以來、大腸癌為所有癌症發生人數的第一名、且呈現每年快速增加的趨勢，每年發生人數約計 14000 人。大腸癌死亡人數為十大癌症死亡原因的第三位，每年因大腸癌死亡人數超過 5,000 人（孔憲蘭，2010；歐吉性等，2012；

癌症防治組，2018）。民國 97 年大腸直腸癌死亡率男與女分別為 21.3 人及 15.7

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人/每十萬人（歐吉性等，2012）。根據癌症登記統計顯示、大腸癌發生人數從 84 年的 4,217 人、標準化發生率為每 10 萬人口 22.9 人，95 年發生人數首次超越肝癌、

成為我國癌症發生人數最多的癌症、發生人數已超過 15,000 人、104 年標準化發生率為每 10 萬人口 43.0 人，標準化發生率上升 87.8%。死亡人數從 84 年的 2,469 人、標準化死亡率為每 10 萬人口 13.3 人、105 年已增至 5,722 人、標準化死亡率為每 10 萬人口 14.6 人，標準化死亡率上升 9.8%。大腸癌發生率及死亡率上升是國人健康之重要問題、大腸直腸癌如果早期（侷限性大腸直腸癌 localized）被診斷治療、五年的存活率高達 90%、相對於晚期大腸直腸癌（遠端轉移 distal metastasis）

五年存活率只有 10%。大腸癌主要是由大腸內的腺瘤瘜肉癌化所造成、因此能早期發現腺瘤瘜肉予以切除、可以減少大腸癌的發生。大腸癌早期並無症狀，早期發現和早期治療大腸直腸癌前病變或癌症，減少大腸癌發生率增加存活率及可下降大腸癌死亡率。

大腸癌進程分為五期：

0 期：原位癌，指病變局限在上皮細胞層或只侵犯到腸道黏膜的表面，沒有遠處轉移。

Ⅰ期：腫瘤侵犯到黏膜下層或肌肉層，沒有局部淋巴結之轉移，沒有遠處轉移。

Ⅱ期：腫瘤穿透肌肉層進入大腸外的覆蓋層或脂肪層，甚至侵犯其他器官，

但沒有局部淋巴結之轉移，沒有遠處轉移。

Ⅲ期：腫瘤侵犯其他器官，若有 1~3 個局部淋巴結轉移屬於ⅢA 期，四個以上則屬於ⅢB 期，沒有遠處轉移。

Ⅳ期：癌細胞已侵犯到身體其他器官，如肺、肝或骨頭。

資料顯示 0-1 期大腸癌治療五年存活率高達 8 成以上（81.3-85.5%），第三期大腸癌五年存活率則不到 6 成（59.1%）（Chiu, Chen, & Yen, 2015）。根據我國衛生統計，台灣地區零至第四期大腸直腸癌的五年存活率分別為 85.5、81.3、71.3、59.1 及 11.4%，而根據國民健康署 2012 年的統計資料顯示該年因篩檢所偵測到的大腸

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癌有 60.1%為零期至二期的癌症，加上癌前病變更可高達 89.2%，相較於未接受篩檢族群所診斷的大腸癌僅有 31.6%為零期至二期，足足相差有 28.6-57.3%之多。國民健康署近期呈現 2004 年至 2009 年接受篩檢個案其大腸直腸癌死亡率相較於從未接受篩檢族群，在平均追蹤 3.1 年之下足足相差了 10%之多，預期在更長的追蹤之下差異會更大，而整個人口裡接受過大腸直腸癌篩檢的民眾比例提升，不僅僅這個死亡率下降的幅度會更大，整個台灣地區大腸直腸癌死亡率的下降也指日可待。（癌症防治組，2018）。藉由定期接受大腸癌篩檢而早期發現早期治療，據歐美國家經驗，每一至二年糞便潛血篩檢約可下降 14％至 33％的大腸癌死亡率（Jack, 1996；Hardcastle, Chamberlain, & Robinson, 1996；Hewitson, Glasziou, & Irwig, 2007；

Faivre, Dancourt, & Lejeune, 2004）。在美國推行的是 50 歲以上的大腸鏡篩檢，從西元 2000 年到 2015 年的大腸鏡篩檢普及率翻了三倍（從 21%到 60%），而大腸直腸癌的發生率從 2004 至 2013 年，每年下降 3%，發生率在男女分別為每 10 萬人 46.9 和 36.5 人（Rebecca, 2017）。國民健康署分析 99 年大腸癌篩檢資料顯示，99 年有近 100 萬名 50-69 歲民眾接受糞便潛血檢查（21.4%），其中陽性個案 69,024 人（4%），有 46,374 人（約 67％）接受進一步大腸鏡確診檢查，共發現大腸癌 1,979 人，亦即每 23 個陽性個案，可發現 1 名大腸癌個案，另發現瘜肉 20,381 人，

約每 2 個陽性個案，可發現 1 名瘜肉個案，這些個案只要切除瘜肉，即可避免進展成大腸癌（癌症防治組，2018；Chiu, Chen, & Yen, 2015）。國民健康署及國立台灣大學公衛學院研究團隊進行追蹤 6 年（93 至 98 年；平均 3.1 年），將篩檢資料檔與癌症登記、死因檔聯結，比較篩檢組及未篩檢組死於大腸癌的風險。結果顯示定量免疫法糞便潛血檢查（FIT）篩檢在篩檢率為 21.4%，且其中的定期複篩率為 30%時，即可降低〝篩檢組〞死亡風險 10％，若篩檢率達 60%，則篩檢組可降低 36%死亡率（Chiu, Chen, & Yen, 2015）。

在台灣，自民國 93 年開始推動大腸直腸癌篩檢，對象為 50-69 歲民眾，初期每年一次，之後限於經費改為每兩年一次，並追蹤陽性個案，以確保陽性個案能接受大腸鏡或乙狀結腸鏡加大腸鋇劑攝影以確診與接受治療。民國 93-97 年此大腸

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直腸癌篩檢政策的執行成果不盡理想，每年完成篩檢人數約 20-40 萬，2 年篩檢率僅 10%，曾經篩檢一次之涵蓋率為 20.8%（男性 16.3%，女性 25.1%），對於民眾接受篩檢率的低落及轉介率低的原因，可能是對於篩檢產生生理及心理上的畏懼以及篩檢的不方便性，另外，大腸鏡檢查安全性與舒適性或許也是讓民眾怯步的原因（歐吉性等，2012）。自 99 年起納入預防保健服務項目，正式於全國推行，

於 102 年 6 月起將篩檢年齡調查為 50-74 歲。依據本署資料統計，106 年 50-69 歲民眾近 2 年曾接受糞便潛血檢查比率達 41.0％。（癌症防治組，2018）。目前糞便潛血檢查，篩檢率約 4 成，仍有 6 成民眾未篩檢。根據國健署調查，民眾不願篩檢的原因，以「認為沒症狀，不必要」居多，佔 43.3％。其次依序為「沒時間」（16.5

％）及「沒有原因，就是不想篩檢」（15.7％）。

早期發現和早期治療大腸直腸癌前病變或癌症，增加存活率及可下降大腸癌死亡率，仍有 6 成民眾未接受糞便潛血檢查篩檢及大腸鏡檢查確診.提升大腸癌篩檢率仍有很大的努力空間. 大腸直腸癌篩檢後，根據大腸直腸癌的篩檢與追蹤的指引，病人需進行後續大腸鏡追蹤檢查（李嘉龍，2010；曾嘉慶、李嘉龍、吳啟華，

2009）。如何協助國人提升接受大腸鏡檢查及追蹤大腸鏡檢查意願是提升大腸癌防治及治療成效的重要關鍵。

大腸癌篩檢方法有

1.糞便潛血檢查（fecal occult blood test，FOBT）

I：傳統式的化學檢查方法（guaiac-based FOBT，gFOBT），

Ⅱ：免疫化學分析法（immunochemical FOBT，iFOBT 或 fecal immunochemical test，FIT），

2.糞便去氧核醣核酸檢查（stool DNA，sDNA）， 3.下消化道攝影（double contrast barium enema）， 4.乙狀結腸鏡檢查（flexible sigmoidoscopy）， 5.全大腸鏡檢查（colonoscopy），

6.電腦斷層虛擬大腸鏡（CT colonography，CTC or virtual colonoscopy）

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7.膠囊內視鏡（capsule endoscopy）

目前國健署大腸癌篩檢方法是，全面提供 50-69 歲民眾每二年 1 次大腸癌篩檢，糞便潛血檢查（定量免疫化學分析法 immunochemical FOBT、iFOBT 或 fecal immunochemical test，FIT）。糞便潛血陽性個案進行全大腸鏡檢查確診. 糞便潛血檢查是用免疫法，不需飲食限制，因此相當簡單方便，但糞便潛血檢查並非百分之百，所以當有任何異狀時，仍應找專科醫師做必要檢查。如果糞便潛血檢查呈陽性時，應進一步接受大腸鏡確診和治療。確診方式以大腸鏡檢查為主，其好處是檢查過程如有發現病兆或瘜肉時，可以直接取樣做切片或是將它切除。

1.糞便潛血檢查（fecal occult blood test，FOBT）:

I：傳統式的化學檢查方法（guaiac-based FOBT，gFOBT），用 gFOBT 篩檢已有研究證實可減低大腸癌的死亡率，最早的一篇研究顯示，每年接受糞便篩檢，

若是陽性再進一步進行大腸鏡檢，在 13 年的追蹤可下降 33%的死亡率；若是每兩年一次的糞便篩檢，18 年後則可下降 21%的死亡率（王嵩竑，2008）。優點為便宜、

方便；缺點則是檢測結果易受飲食影響造成偽陽性（如紅肉）與偽陰性（如維生素 C），而限制飲食可能會降低民眾對此篩檢方法的順從性，本檢測方式對於偵測息肉並非一個很好的方法，它對進階型腺瘤的敏感度遠低於對大腸癌的敏感度；

而過多的偽陽性則增加了許多不必要的大腸鏡檢與民眾的擔憂。

Ⅱ：免疫化學分析法（immunochemical FOBT，iFOBT 或 fecal

immunochemical test，FIT）：糞便免疫化學分析法比起 gFOBT，FIT 提供較高的特異性，主要是因這檢測方式只對人的血液成分有反應，不受上消化道出血或食物影響，這個篩檢方法已有許多研究證明對於進階型腺瘤及早期大腸癌的敏感性都比 gFOBT 高；而這個方法也是目前政府推行的大腸癌篩檢所使用的糞便潛血檢測法。

2.全大腸鏡檢查（colonoscopy）：全大腸鏡檢查可直接看到大腸黏膜且可針對看到的息肉或腫瘤做切除或切片；此檢查也比乙狀結腸鏡的檢查更完整，所以推測應有較好的結果。尤其在台灣，全大腸鏡的費用並不高，只要在可取得的狀況

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下，這是一個值得被推薦的篩檢方式。全大腸鏡檢查的主要缺點為較不舒服、有穿孔或出血的併發症，另外清腸準備與執行檢查醫師的素質影響檢查的準確度。

大腸腺瘤是被認為是大腸癌之前身。而大腸腺瘤是否會併發大腸癌，與它的病理分類、大小有關。依腺瘤之大小而言，小於 0.5 公分的腺瘤極少會併發大腸癌，

0.5 公分到 1 公分的腺瘤有 0.9%的機會會併發大腸癌，1 到 2 公分的腺瘤有 5%-10%

的機會會併發大腸癌，而大於 2 公分的腺瘤有 10%-50%的機會會併發大腸癌。依腺瘤之病理分類而言，管狀腺瘤有 2.8%會併發大腸癌，管狀絨毛樣腺瘤有 8.4%會併發大腸癌，絨毛狀腺瘤有 9.5%會併發大腸癌（Brenner, Chang-Claude, Jansen, Seiler, & Hoffmeister, 2012）。影像學或內視鏡的檢測也可直接檢視腸黏膜上的息肉，

並進一步的在息肉出現惡性變化前就把它移除而預防癌症的產生。定期大腸癌篩檢並依篩檢結果或病人疾病，病史需求接受大腸鏡檢查確診，是防治大腸癌的重要關鍵。大腸直腸癌只要藉由篩檢與追蹤，儘早診斷就可以及治療侷限性大腸直腸癌或癌前息肉。長庚醫院蘇銘堯團隊使用內視鏡的治療方式治療了 9,534 大腸直腸腫瘤病灶，並追蹤了 6~71 個月不等，沒有發現因內視鏡治療而死亡或復發的病例，所以內視鏡治療大腸直腸腫瘤是一個簡單又有效的方法；也就是大腸直腸癌可以藉由篩檢與追蹤而達到早期診斷，早期治療，讓病患更快恢復，減少住院天數和醫療開銷（曾嘉慶等，2009）。大腸癌若發現得早是可以完全治療的，而如果能將癌前病灶去除，理論上更是可預防大腸癌的發生。因此大腸癌的篩檢及監測乃是基於以下理由：（1）大部分的大腸癌是由瘜肉轉變而來的；（2）研究顯示如能定期發現並切除瘜肉，可有效降低百分之九十的大腸癌；（3）由篩檢發現的大腸癌中，早期癌比率較高，較有可能完全治癒；（4）瘜肉、早期癌大部分完全無症狀，必須靠主動的篩檢才得以發現（臺灣癌症臨床研究合作組織，2010）。雖然大腸鏡篩檢增加存活率及可下降大腸癌死亡率，部分病人無法接受大腸鏡檢查，

在美國大腸癌篩檢率約 65%，在歐洲 19~54%（徐東寶, 2007），加拿大是全民健保之國家，大腸癌篩檢率也只有 21.1%~36.3%（林獻鋒，2001）。國內，大腸癌檢驗全國僅有約 33%篩檢為陽性個案，接受後續確診率約 60%，此結果顯示於大腸癌

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及陽性個案確診率上仍有很大的努力空間（孔憲蘭，2010；歐吉性等，2012）。對於民眾接受篩檢率的低落及轉介率低的原因，可能是對於篩檢產生生理及心理上的畏懼以外，大腸鏡檢查安全性與舒適性或許也是讓民眾怯步的原因（歐吉性等，

2012）。檢查前須腸道準備不易，檢查中、後疼痛及不適，害怕、焦慮及為難等原因，不願接受大腸鏡檢查（朱永華，1995；衛生福利部）。民眾拒絕確診（做大腸鏡）因素有：認知問題，害怕或怕痛（衛生福利部，2005）。大腸鏡檢查是侵入性檢查也有的風險，如：出血、穿孔等原因，民眾參與率低（莊順天、林建仲、宋競賢、邱盛林，2012）。

大腸直腸癌篩檢後，根據大腸直腸癌的篩檢與追蹤的指引，病人需進行後續大腸鏡追蹤檢查（李嘉龍，2010；曾嘉慶、李嘉龍、吳啟華，2009）在美國，由多個醫學會組成特別小組（US MultiSociety Task Force，USMTF），於 2006 年和 2008 年依照上述的危險因子，將篩檢對象分成三個族群：一般性風險（50 歲以上無症狀者），增加性風險（以前大腸鏡檢查發現息肉、大腸直腸癌術後、有大腸直腸癌家族史），高風險性（家族性息肉症、遺傳性非息肉性大腸癌或慢性發炎性大腸疾病，並依照不同族群製定最新指引（李嘉龍，2010；朱永華，1995；盧安琪，

2002；莊演文，2003）。因為大腸瘜肉在切除後需進一步病理化驗，您在檢查後，

仍需回診就醫，依據瘜肉之大小及病理發現，決定您日後內視鏡追蹤之時間（傅鍾仁、張錫惠，2002）。

一般民眾之篩檢（50 歲以上，無症狀，無家族史，無其他危險因子），必須做一次大腸鏡檢。大腸鏡檢查後無瘜肉、癌瘤民眾每 5 至 10 年重複一次大腸鏡檢查，有瘜肉或癌瘤依病情切除瘜肉或治療癌瘤，依病情加強大腸鏡監測。有瘜肉病史之高危險群的民眾，若為單純瘜肉且已將瘜肉完全切除者，建議每 3 年做大腸鏡檢查，若為陰性則每 5 年再持續追蹤大腸鏡檢查。若為高風險瘜肉且無法切除者、清腸不完全、未達全程大腸鏡檢者，需視情況訂定監測大腸鏡檢查計畫。

高風險瘜肉（1 公分以上有局部癌變、多發瘜肉、家族多成員多發瘜肉），瘜肉沒完全切除，清腸不完全，未達全程大腸鏡檢，醫師與病人溝通，依實際情況

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訂定監測計畫。有大腸癌病史之高危險群，且已接受大腸癌切除手術者，若術前做過完全大腸鏡檢，建議術後 1、3、5 年後持續接受檢查。若術前僅接受不完全大腸鏡檢查，則建議術後 3-6 個月內接受全大腸鏡檢查，並於 3、5 年後持續追蹤。

術後持續接受大腸鏡檢檢查不正常（後續切除瘜肉或癌瘤）1 年後再檢大腸鏡查。

家族成員有大腸癌患者，則其他成員得大腸癌之機率較一般民眾高，尤其多位近親（父母、兄弟姐妹、子女）年輕時即有腸癌，則其他成員得腸癌之機會更高。一般以得癌家庭成員中最年輕的得癌年紀為標準點，往前推 7-10 年是其近親必須接受第一次大腸鏡篩檢之適當年齡，之後約每 3 年需重複以大腸鏡檢查篩檢一次。

遺傳性結腸癌是指可以找到確切突變基因，導致遺傳到此突變基因的家族多位成員較一般人提早得到腸癌，甚或其它器官癌病之綜合症候群。目前已知的遺傳性結腸癌有家族瘜肉症（Familial Adenomatous Polyposis，FAP）、Lynch 氏症（或稱遺傳性非瘜肉症大腸癌，Hereditary non-polyposis colorectal cancer，HNPCC）、

MYH 瘜肉症（MutY Homologue base- excision repair gene mutation）等。這一類的腸癌雖只佔所有結腸癌的 5%以內，但因其癌病發病率高、出現的早（30-40 歲），

多位家庭成員受波及，且如果早期發現理論上許多人可以治癒，因此顯得重要。

一旦懷疑必須建議得病者接受基因檢測，一旦發現確定致癌的突變基因，則家族中其他成員也需做此突變基因的檢查。如果一樣有此基因突變，則其臨床監測、

治療計畫必須與這些家族成員充分討論取得共識，提早及加強密集監測。如檢查無此突變基因，則可請其安心，其日後之腸癌篩檢與一般民眾無異（臺灣癌症臨床研究合作組織，2010）。缺乏大腸鏡追蹤可能增加大腸癌的風險（閻慶義，2008）

糞便潛血篩檢陽性個案，提升大腸鏡篩檢比率及後續追蹤大腸鏡檢查對降低大腸癌風險有幫助。如何協助國人提升接受大腸鏡檢查意願是提升大腸癌防治及治療成效的重要關鍵。視民眾對篩檢的了解及接受度、篩檢的方便性及經濟因素，均會影響大腸直腸癌預防及早期診斷治療的目標。

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第三節研究目的與研究問題

一、研究目的

本研究藉由調查大腸鏡鏡檢查服務滿意度的現況，大腸鏡檢查滿意度及大腸鏡檢查追蹤意願是否有相關性。歸納具體研究目的，分述如下：

（一）探討就醫民眾個人屬性及就醫屬性等變項與再追蹤意願之相關性。

（二）探討就醫民眾個人屬性及就醫屬性等變項與檢查滿意程度之相關性。

（三）探討就醫民眾再追蹤意願與檢查滿意程度相關性。

二、研究問題

透過接受大腸鏡檢查民眾之就醫滿意程度及再追蹤意願之調查，用以改善醫療服務品質，提高民眾接受大腸鏡檢查之意願，除了可以早期發現、早期治療相關疾病，亦期可以成為公共衛生領域研究之參考。為了達到上述的研究目的，提出下列研究問題：

（一）探討就醫民眾個人屬性及就醫屬性等變項與再追蹤意願是否存在顯著相關性？

（二）探討就醫民眾個人屬性及就醫屬性等變項是否與檢查滿意程度相關？

（三）探討就醫民眾再追蹤意願與檢查滿意程度之間是否存在顯著相關性？

第四節名詞釋義

一、全大腸鏡檢查（colonoscopy）

大腸鏡是長約 130cm-160cm 包裹導光纖維的軟式管子，檢查時醫師由肛門置入內視鏡，再依著大腸的走向觀察大腸直腸的任何病變，直至大腸小腸的交界廻盲半膜為止。全大腸鏡檢查可直接看到大腸黏膜且可針對看到的息肉或腫瘤做切除或切片，檢查更完整。

二、無痛式大腸鏡（麻醉）

無痛大腸鏡就是在大腸鏡檢查開始前，給予止痛鎮靜麻醉藥物，使受檢者處

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在輕度麻醉狀態後再開始全大腸鏡檢查。

三、醫療處置

大腸鏡檢查時發現息肉或腫瘤，是否息肉或腫瘤做切除或切片。

四、檢查動機：跟據美國多個醫學會組成特別小組（US MultiSociety Task Force，

USMTF）分成兩組為一般風險群及增加性風險群

（一）一般性風險群：50 歲以上無症狀者，糞便潛血檢查陽性或健康檢查。

（二）增加性風險群：以前大腸鏡檢查發現息肉、大腸直腸癌術後、有大腸直腸癌家族史。

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第二章文獻探討

本章共分為四節，第一節滿意度之定義；第二節影響病患滿意度之相關因子；第三節大腸鏡檢查滿意度相關因素；第四節顧客滿意度與顧客忠誠度關係。

第一節滿意之定義

「顧客滿意度」（Customer Satisfaction）的定義，發展至今，學者們所提出的看法，仍十分分歧，對「顧客滿意度」的定義是：顧客對產品的付出所獲得的報酬是否足夠的心理狀態（Howard & Sheth, 1969），「顧客滿意度」是一種經由經驗與評估而產生是否滿意的過程，他是一種情感性評價（Hunt, 1977），「顧客滿意度」

取決於顧客所期望的產品立意之實現程度，反映了出預期與實際結果的一致性程度（Hempel, 1977）。Miller（1977）認為「顧客滿意度」由顧客期望的程度、

和認知的成效二者交互作用產生，期望和理想二者均是產品績效的標準，以衡量產品實際績效所達到的程度，因而產生滿意或不滿意。Oliver（1980）提出，顧客的滿意程度對於顧客的態度有正向影響，會使顧客的購買意願提高。Oliver（1980）

指出「顧客滿意度」是對於附在產品的取得或消費經驗中的驚奇，而做的評價。

Churchill & Surprenant（1982）認為「顧客滿意度」是一種購買與使用產品的結果，

是由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產生。Day（1984）認為「顧客滿意度」是顧客在購買後，知覺到其在購前的預期與購後實際表現產生差距實的反應。Bader 與 Marilyn（1988）提到病患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿意度；若沒有達到病患的期望，便會產生不滿情況。Linder（1982）病患滿意度是病患在接受醫療服務後所產生的主觀態度，通常可經由結構、過程、結果三方面來評量服務品質，而病患滿意度就是一種結果的評價。Perter 與 Olson（1990）認為「顧客滿意度」是顧客在購買前預期被實現或超過的程度。Reichheld 與 Sasser

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（1990）也提出，顧客滿意度的提升會增加購買次數與購買量，促使企業有較大的現金流入與收益。John （1992）則認為病患滿意度是由病患的期望是否達成與病患的期望水準來決定。Strasser 與 Davis（1991）指出病患滿意度為患者在對醫療照護過中所感受到的刺激所產生的單一價值判斷和反應，且這些價值判斷和反應會受到病患的個人特質和過去經驗所影響。簡言之，病患滿意度是一種動態的過程，包含了刺激、價值判斷、反應和個人差異的相互作用。Strasser, Aharony, &

Greenberger（1993）將病人滿意度做了一個完整的定義，病患在門診或住院的時候，在醫療照護的整個過程中所感受到的刺激，而針對這種刺激做單一價值判斷和其後的反應，而這些價值判斷和反應將會受到病患的個人特質、過去經驗所影響。簡言之，病患滿意度是一種動力過程，包含了刺激、價值判斷、反應和個人差異的相互作用。Engel、Blackwell 與 Miniard（1994）認為「顧客滿意度」之行程是因顧客使用產品後會對產品績效與購買前之信念與以評估，當兩者皆盡一致時，顧客才會滿意;反之若兩者不一致就會不滿意。Anderson、Fornell 與 Lehmaann

（1994）認為「顧客滿意度」至少應分為「特定交易行」和「累積型」兩種，前者之顧客的期望汐止顧客對某一特定廠商將會提供服務的預測，顧客滿意限定於某種特定購買行為後的之評價；而後者之顧客的期望係指顧客累積先前對廠商所有服務績效的經驗與資訊，以及對廠商未來將提供服務的一種預測，顧客滿意為顧客針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗，隨著時間的累積所形成的整體評價。Kotler（1997）則指出「顧客滿意度」是一個人愉快或失望的感覺，源自對產品知覺績效與個人對產品期望，比較後而形成的，滿意是知覺績效與期望的函數（莊順天等，2012）。Urden（2002）亦認病患滿意度是評估員工、管理者、

系統性能及效率的一項指標，尤其照護體系執行計畫後病患對照護服務的評估。

有學者在研究中發現，病患對於不同層面的醫療服務會表現出不同程度的滿意度

（Locker & Dunt, 1992）。如只是對病患進行整體性的滿意度調查，將無法真正找出影響病患滿意度的原因，也無法對改進醫療系統提供方向。

1990 年後，「顧客滿意度」再次成為整體經營所重視的焦點，所以目前企業

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面臨到的競爭是要創造客源，並經由顧客滿意而達到成長，才是企業永續經營之道。Ittner & Larcker （1998）之研究發現：顧客滿意度是顧客購買行為之領先指標，而顧客滿意度又會直接正面影響顧客忠誠度，留住忠實顧客比創造新顧客更為容易。20 世紀初期，醫療品質只強調效果與適當性；20 世紀中期加入成本考量及考慮病人的期望因素,及至今日已進而注意病患和醫院的能力，而導出消費者需求的滿足（錢慶文，1991）。郭德賓（2000）認為顧客滿意被視為一種購買後的產出，當產品的績效大於或等於事前的期望，消費者將會得到滿意；當產品的績效小於事前的期望，消費者將會感到不滿意。盧安琪（2002）顧客滿意度是病患在接受醫療服務後所產生的主觀感受，也是病患在接受醫療照護前的期望與在醫療照護後所感受到的知覺兩者間的差異也是一種醫療照護結果的評價。病患滿意度是病患在接受醫療照顧前的期望與接受醫療照顧體驗感受的知覺差異程度。若知覺比期望高，則病患滿意度會較高，反之則滿意度會較低。莊演文（2003）病患滿意度為病患在接受醫療照護前之期望與接受後之知覺感受兩者間的差異。若知覺感受較期望為高，則滿意度之呈現亦較高；若病患之知覺感受比期望低，則滿意度之呈現亦為低。根據 Cho、Lee、Kim、Lee 與 Choi（2004）研究發現醫療服務品質是影響顧客滿意度之關鍵要素，其會導致顧客的需求被完全滿足，進而在內心產生對其醫療單位有顯著正向的忠誠度。另外，提升醫療服務品質將有助於增加顧客滿意度，而高度顧客滿意度不僅可以增進醫療單位與顧客建立良好的關係，更可影響顧客再次前往該醫療單位就診的意願（古秋雲、蔡明田、陳健成，

2008）。Reichheld 與 Sasser（1990）也提出，顧客滿意度的提升會增加購買次數與購買量，促使企業有較大的現金流入與收益。

第二節影響病患滿意度之相關因子

早期在探討醫療品質時主要是以醫護人員提供給病患的專業技術和治療效果為研究指標，但隨著時代的演進，醫療服務品質不僅只注重單方面的技術導向，

進而轉變以病患為中心的概念，將病患觀點納入到醫療服務品質衡量之中，提供

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高品質的醫療服務以增進病患滿意度的觀念越來越受到重視；衡量醫療品質的重點是也從探討技術和治療效果轉變成病患是否得到妥善完備的照顧（林獻鋒等，

2001）。對病患滿意度的調查，可以瞭解病患對就診時目前所提供之服務品質滿意程度，再經由各類分析所得結果，提供醫療院所做為醫療服務品質檢討與改進之依據. 藉由滿意度調查瞭解就醫民眾在醫療服務上的需求，以建立就醫民眾在選擇醫療服務的忠誠度。提升病患滿意度已儼然成為各醫院經營的主要課題之一。滿足病人需求，加以提升滿意度,病人獲得優質醫療服務才會持續選擇回原醫院就醫。

病患所考慮的層面更加廣泛，除了治療效果之外，其他尚包含硬體環境、服務流程、服務態度、服務品質，乃至於價格等，均會納入考量之範圍內。醫院為採取提昇醫療服務品質來爭取病患滿意度,信賴與忠誠成為醫院的經營方針之努力追求的目標（莊順天等，2012）。

「病患滿意度」是常見的醫療品質指標之一，它是病患對於醫療品質服務的主觀意見，是反映病患對於就醫環境和醫療服務的價值和期望。當期望被滿足，

病人的滿意度就高；期望落空，病患滿意度就低，滿意不是絕對的，是病患在接受醫療服務後，將這種體驗與自己之前的期望相比較而得到一種主觀的感受。同樣的醫療服務，不同人的滿意情況可能大相逕庭。滿意度的定義與內涵病患真實得到的照護與病患所期待的照護之間的關係。

病患滿意度高低能直接反映醫療服務品質，且與病患順從性（compliance）

及病患健康狀況的改善有顯著相關（Bertakis, 1993）。病人與其家屬對醫院的直接評價是構成醫療服務品質的重要指標之一（O'Connor & Bowers, 1990）。O'Connor 與 Bowers（1991）針對住院服務品質與病患滿意度之探討,結果顯示醫療服務品質與病患滿意度之間正相關,以及病患滿意度與再回來就醫的意願之間均呈現顯著的正相關，意即病患對醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高，則回原醫院就醫的意願也就愈高。另外也有文獻指出，在就診的過程中，病患滿意度愈高，

則其對醫療服務品質的評價也就愈高，回原醫院就醫的意願也就愈高（Robin, et al., 1993）。在 MacStrivic（1987）的研究中亦指出醫院必須致力於建立顧客忠誠度，

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忠誠的顧客是重複消費的來源。曾麗蓉（1988）依照醫院服務的結構、服務過程、

服務結果三個方向來探討醫院的服務品質，並以因素分析法萃取出十個構面：1.

醫師的態度；2.醫院的內外環境；3.費用的經濟性； 4.檢驗人員、藥劑人員的態度；

5.醫療設備；6.等候的時間；7.醫護人員的足夠性；8.醫院內部的氣味；9.醫院的後續服務；10.交通的便利性。

Tarlov＆ Ware（1989）研究，影響病人滿意度相關因素可分為兩大方面：

1.醫療照護的結構面：醫療照護機構的特性（組織型態、可近性、可利用性、

財務上誘因等）。醫師的特性（年齡、性別、專業訓練、服務態度、偏好等）。病人的特性（年齡、性別、社經地位、生活型態、疾病型態、嚴重度等）。

2.醫療照護的過程面：技術面：包括照護之連續性、醫療間的協調性，如，

會診轉診等。

Paul（1995）醫療顧客滿意（Patient Satisfaction）：是指醫療顧客對各項醫療品質屬性的觀感，包括期望、重要性、以及所認知的滿意度。朱永華（1995）比較台大等十一家醫院的病患對醫院服務品質的評價與滿意度等,發現不同人口統計變項（如性別、年齡等）之病患，對醫院服務品質的評價有顯著差異。

根據文久美（1996）所做的調查，影響民眾選擇就醫之因素以醫師服務態度為首要，「醫師待人態度」項目，有最高比例的正向態度，顯示醫護人員的服務態度已成為民眾選擇醫療機構最基本的考量之ㄧ。郭德賓（2000）在台南地區的五家大型醫院研究中，探討影響醫療服務業顧客滿意的主要因素與就醫後的行為傾向，中發現，病患的期望、知覺的績效對病患滿意，均有顯著的正向影響，其中以知覺的績效對病患滿意的影響效果最大。研究影響病患就醫行為之相關因素中，

以醫師的診療技術與治療效果為優先選擇。是否繼續回診就醫，且願意繼續到院回診就醫的門診病患，滿意度明顯高於不會回診的病患（林伯聲 2002）。傅鍾仁與張錫惠（2002）服務品質缺口來看，病患所預期的與實際知覺的醫療服務品質之滿意度間存有顯著差異。病患對醫療服務品質知覺感受的好壞，會影響滿意的程度，因為病患之期望服務與服務績效對病患滿意度有著密切的關係，病患到院就

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醫時，病患滿意度之指標，以「醫療環境設施」、「等候時間」、「人員服務態度」

以及「醫療過程」四個構面做為分析病患滿意度。傅鍾仁與張錫惠（2002）以公、

私立醫學中心及區域醫院共八家樣本醫院的醫、護、管理人員及顧客為對象，對醫療服務供需雙方對品質滿意度認知之研究，實證結果顯示人口統計變項對醫療服務品質滿意度大多無顯著差異。李宜蓉（2003）在台中地區醫院門診病患對醫療服務品質及全民健康保險實施滿意度之研究中，研究結果發現不同人口統計變項之門診病患對醫療服務品質要素的滿意度之間有部分顯著性差異；不同性別、

家庭結構與學歷背景有顯著差異。但在不同年齡、職業及月收入並無顯著性差異。

盧安琪（2002）民眾就診考量因素有醫院規模大、設備完善、環境衛生舒適、

親朋好友或醫師推薦、離家近、醫術高明及口碑好等。影響病患滿意度的相關因素有

1.個人特徵：如年齡、性別、教育程度、經濟收入、健康狀況等。

2.醫療機構的特性：如機構型態、執行場所、醫療設備、收費可負擔性、可近性等。

3.醫療服務過程可接受性：包括醫療技術、醫療過程間的溝通協調、資訊提供、

醫病互動、推薦意願、照護連續性等（胡玉美，2004）。

閻慶義（2008）以宜蘭縣為例研究民眾對衛生所提供醫療服務品質之滿意度，

實證結果人口統計變項中性別、年齡、職業對服務品質無顯著差異，學歷、婚姻狀況、月收入、初複診對服務品質僅部分有顯著差異。張景勝（2004）在醫療服務接觸與就醫滿意度之研究中指出，一般病患的教育程度愈高其滿意程度越低，

醫師能力的滿意度提升對病患滿意度提升的幅度最大，其次是服務人員的滿意度。

根據探討滿意度及醫療服務品質,病人回診意願的影響因子發現醫院的整體形象、醫護人員的專業及態度會響民眾就醫回診的意願有相關，滿意度高，回診意願高。初診民眾的回診的意願比複診民眾低（陳怡君、張嘉晃、王拔群、簡湘文、林思源，2008）。郭正邦（2010）之研究、門診病人之特性、就醫的滿意度進

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行探討、發現初次來院就醫及婚姻狀況為寡居之民眾對是否願意再回診具有高度認同。年齡大、教育程度低、目前職業已退休或無工作、工作職位較低，每月薪水收入於三萬至五萬元之間之病患、對醫院門診有較高的滿意度及忠誠度。針對門診就診病患探討發現病患最重視「醫院整體環境設施」。人口統計變數對醫療服務重視度比較，女性病患除在「醫院病人安全」構面之重視度低於男性外，對「醫療過程」、「醫院環境設施」的二個構面之重視程度，均比較男性高。高教育程度之病患對整體醫療服務之重視度高於低教育程度。複診病患對醫院整體重視度均高於出診病患。

人口統計變數對醫療服務滿意度比較，男性均高於女性，高教育程度在「醫療過程」及「醫院病人安全」構面之滿意度高於低教育程度，對「醫院環境設施」

之滿意度，低教育程度整體滿意度高於高教育程度病患。初診病患在「醫療過程」

與「醫院病人安全」構面之滿意度高於複診病患。

對醫療過程的滿意度，男性病患高於女性病患、高學歷病患高於低學歷病患、

初診病患之滿意度高於複診病患之滿意度（許榮譽、溫源鳳、徐東寶，2008）。醫療服務品質直接且正向影響病患滿意度、滿意度也直接且正向影響忠誠度；醫療服務品質也可直接且正向影響忠誠度。病患選擇醫療服務原因以「距離近」、「親友推薦」、「交通便利」分居前三名，以及病患多數來自路程 30 分鐘內之鄰近鄉鎮

（蘇靖惠，2014）。對「病患滿意度」之影響構面包括 1.人口統計變項構面:性別，

年齡，教育程度，居住地。2.病患就醫背景：初次來本院就醫，為何來本院看病等。

3.病患服務滿意度構面：醫院環境設施，工作人員服務態度，醫療過程，等待時間，

整體服務（韓文蕙、王冠今、張玉梅、陳光慧、徐南麗，2015）。

第三節大腸鏡檢查滿意度相關因素

病患滿意度是病患對醫生提出的建議治療及檢查遵從性預測指標之一。提供令病患滿意的醫療服務、能確保病患下一次再接受服務的意願。病患滿意度對忠誠度有顯著正向影響。顧客滿意度的提升與再次就醫的機率，有明顯的相關性。

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研究指出服務缺失與顧客滿意成正相關的影響，服務缺失時，顧客滿意度就會有明顯的下降，有效的提升民眾所重視的品質環節，就能更佳提升顧客的滿意。（鄭榮郎、鄭淑婷、陳昌宗，2005）醫療服務品質是正向影響病患滿意度的重要預測因素。其中以醫療技術構面的影響最大（李俊賢，2011）。國內研究結果顯示醫療品質與病患滿意度有顯著相關；病患滿意度與再診意願有部分相關（蔡相君，2005），

病人滿意度對推薦意願有直接效果（王嵩竑，2008）。檢視哪些因素會影響病患的再回診之機率？病患再回診之機率以低教育程度高於高教育程度，男性再回診機率高於女性，「醫療過程」構面，滿意度越高，正向選擇的機率越高（徐東寶，2007）。

大腸鏡檢查之滿意度會鼓勵病患下次大腸鏡篩檢及追蹤。滿意度較低之大腸鏡檢查，會阻礙下次之篩檢及追蹤。沒有用鎮靜藥物的大腸鏡檢查，排程時間太長及大腸鏡檢查前資訊不足，會降低病患滿意度。大腸鏡檢查前與醫師諮詢及檢查室內放音樂會增加病患的滿意度。根據過去國外研究及文獻回顧發現大腸鏡檢查滿意度較高的病患，大腸鏡追蹤之意願比較高。國外研究發現以篩檢為目的及非篩檢為目的檢查大腸鏡兩組之間滿意度並無差別。又若以不同工具行大腸癌篩檢之滿意度及同樣條件下再檢查意願也很高，國外研究大腸鏡篩檢滿意度高達

91%~98%。同樣條件下病患願意追蹤大腸鏡佔百分之 73%~100%）（Chartier, Arthurs,

& Sewitch, 2009）。過去國內有大腸鏡查之滿意度調查及不同麻醉方式檢查大腸鏡滿意度及比較。（張澤霖，2011）（鄭榮郎等，2005）。過去國內大腸鏡滿意度與大腸鏡追蹤意願之研究比較少，本研究希望進而了解大腸鏡追蹤意願相關之因素，

進一步提升大腸鏡篩檢及追蹤率。大腸鏡檢查前腸道準備不易及不適、檢查當中的不適及疼痛會降低病患滿意度（Chan, & Goh, 2012；Harewood, Wiersema, &

Melton, 2002）。大腸鏡檢查當天等候時間長會降低病患滿意度（Chan, & Goh, 2012；

Larsen, et al., 2002；Nijjar, Edwards, & Short, 2011）。 In a Canadian study 滿意度的因素不同族群會有差異（Ko et al. 2004）。29.6%病患對大腸鏡檢查當天等候時間長及 20.7%病患對檢查當中的不適及疼痛不滿意。97.2%對檢查醫師及 96.9%病患對檢查室護理人員及技術員滿意。比較年輕的族群及沒有做過大腸鏡經驗者，診斷

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性大腸鏡族群病病人滿意度比較高。大腸鏡檢查當天等候時間長，檢查當中的不適及疼痛滿意度較低。瞭解就醫民眾在醫療服務上的需求，以建立就醫民眾在選擇醫療服務的忠誠度。滿足病人需求，加以提升滿意度,病人獲得優質醫療服務才會持續選擇回原醫院就醫（莊順天，2012）。顧客滿意度又會直接正面影響顧客忠誠度，留住忠實顧客比創造新顧客更為容易（錢慶文，1991）。根據探討滿意度及醫療服務品質，病人回診意願的影響因子發現醫院的整體形象、醫護人員的專業及態度會響民眾就醫回診的意願有相關，滿意度高，回診意願高。初診民眾的回診的意願比複診民眾低（陳怡君等，2008）。

第四節顧客滿意度與顧客忠誠度關係

一、顧客忠誠度的定義

在競爭激烈的環境之下，已能做到使顧客滿意卻仍然留不住顧客，主要的原因是缺乏忠誠顧客，忠誠的顧客是公司長期獲利的來源。顧客忠誠度，一般可視為「個人態度」和「重複購買」的行為。而最直接的衡量方式就是重複購買的行為，但有研究者指出，隨著行銷研究的發展，忠誠度與重複購買行為已經證實無法劃上等號，即忠誠的顧客會再次購買但是再次購買的顧客未必是忠誠的（Jacoby

& Kyner, 1973）。

James 等（1995）認為顧客忠誠度有兩種，一種是「長期忠誠」，是真的顧客忠誠，另一種則是「短期忠誠」，當顧客發現有更好的選擇時，立刻會更換目標。

Oliver（1990）認為顧客忠誠度是儘管受到環境影響和行銷手法可能引發可能潛在的轉換行為，顧客對所喜好的產品或服務的「再次購買」的承諾仍然不變。

Shoemarker 與 Lewis（1999）提出「忠誠度三角」模式（Royalty triange），建立顧客忠誠度的架構。（1）服務過程：服務運作的過程，包含所有需要顧客與服務提供者一起參與的所有活動。（2）價值創造：包含價值增加和獲得。（3）資料庫管理/溝通：建立顧客喜好的資料庫、提供顧客特別的服務，並利用廣告信函與活動通知等顧客聯繫。Kandampully（1998）也提出顧客忠誠度為一個企業對顧客

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在服務品質上的承諾與保證。

Heskett（1994）等人指出，企業的利潤和成長主要是來自於顧客的忠誠度，

而顧客的忠誠度則受到顧顧客滿意度的直接影響。David（2002）認為忠誠度是願意去依賴對方相信對方是誠實可靠的。Coulter 與 Coulter（2002）認為服務品質會影響忠誠度。

服務品質的期待對於顧客滿意度有明顯的正向的影響,服務品質的期待對於顧客忠誠度有明顯的負向的影響。顧客滿意度對顧客忠誠度有明顯的正向影響,對服務品質的期待透過顧客滿意度間接的顯著正向影響顧客忠誠度（陳麗如，2006）。

Bitner（1990）認為顧客滿意度視為顧客忠誠度的前因變項之一，且會正向地影響顧客忠誠度。Cronin and Taylor（1992）其研究得出的結論也表示顧客滿意度對顧客再購意願有顯著影響.

Anderson 與 Sullivan（1993）也表示顧客滿意會正向影響顧客再購買的行為，

並推論顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間為正相關。國內研究文獻部分，闕山晴

（2002）探討西式速食業其顧客滿意與顧客忠誠度的調查其實證結果也表示兩者呈正相關，高力行（2002）以汽車修護業與產險業其研究結果表示，顧客滿意顯著正向影響顧客忠誠度。顧客滿意度高並不一定顧客忠誠度，但是忠誠的顧客大部分是滿意的，如，Newman 與 Werbel（1973）提出顧客滿意度與忠誠度其再購行為的相關性很高，但是感覺滿意的顧客並不一定忠誠。Fay（1994）提出較高的品質能產生較高的滿意，但是較高的顧客滿意卻不能產生較高的忠誠度，然而顧客滿意是否會影響企業生存則不易評斷。因此，在 1995 年 Fredericks 與 Salter 則質疑顧客滿意度對企業實質的影響，而研究強調應重視「顧客忠誠度」對企業應有實質的效益

二、顧客滿意度對顧客忠誠度之相關研究

對於顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究，Reichheld 與 Sasser（1990）認為顧客滿意度越高越能留住顧客，使顧客的忠誠度提升，進而讓公司之福利獲利，

顧客未來再購之意願也可能會增加，最終增加企業經營營收。林裕翔（2001）的

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研究結果發現，顧客滿意度與顧客忠誠度間，確實存在正向關係，如果能提高顧客滿意度，顧客忠誠度也會隨之提高，意味著「顧客滿意」是有助於顧客的再次購買。許勝彥（2013）在探討連鎖餐飲之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度－

以虎尾食神滷味為例研究中，研究結果發現顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。國外學者 Bowen 與 Chen（2001）的研究結果發現，當旅館的顧客滿意度從 6 分提高到 7 分時，顧客忠誠度便會有 100%的提升，而當滿意度自 7 降為 6 分時，做正面宣傳的意願便會下降 50%，可看出顧客滿意度與顧客忠誠度密切相關關。

Jen 與 Hu（2003）認為服務品質是影響顧客再次消費及購買意願的重要因素，

研究結果更進一步指出提升服務品質同時也提高顧客滿意度與顧客忠誠度。許勝彥（2013）在探討連鎖餐飲之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度－以虎尾食神滷味為例研究中，研究結果顯示顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度之互動關係無顯著的中介效果。另外葉宗旻（2010）探討餐飲服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究－以千葉火鍋為例中，解果顯示顧客滿意度在服務品質對於顧客忠誠具有部份中介效果。

張可欣（2015）探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究, 研究結果表示顧客感受到高度的服務品質，呈現良好的滿意回饋，顧客忠誠度相當高。男性在服務品質與顧客滿意度上感受程度較高，但在顧客忠誠度上則無顯著差異；老顧客與常客在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度上感受程度較高。服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度呈正向顯著影響。顧客滿意度對顧客忠誠度呈正向顯著影響。

Woodall（2003）探討品質、顧客價值、滿意度、購買趨勢、再購或忠誠度之研究，確定顧客價值和顧客滿意之間呈正向關，而顧客價值與顧客忠誠呈正向關，

顧客滿意與顧客忠誠亦為正向關。劉建町（2001）在中式高級餐廳顧客滿意度之研究，結果發現「顧客滿意」與「顧客忠誠」兩者之間呈正相關，亦即顧客滿意程度愈高，愈會有正向的顧客忠誠行為。

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第三章研究方法

本章共分為六節，第一節研究架構與假設；第二節研究對象；第三節研究設計；第四節研究工具；第五節資料處理與分析；第六節研究流程。

第一節研究架構與假設

一、研究架構

本章將由前述研究目的與文獻探討內容建立研究架構。本研究之架構由檢查滿意程度及再追蹤意願等變項所組成，如圖 3-1 所示，於文獻探討中可推論人口基本資料、檢查滿意程度及再追蹤意願之間有互相影響的關係。本研究以上述概念做連結，探討其關聯性。

圖 3-1 研究架構圖

二、研究假說

經前述之文獻探討，擬定本研究各變項間關係之研究假設：

H1：就醫民眾個人屬性、就醫屬性與再追蹤意願有關。