滿意度之定義

意度與顧客忠誠度關係。

第一節 滿意之定義

「顧客滿意度」（Customer Satisfaction） 的定義，發展至今，學者們所提出的 看法，仍十分分歧，對「顧客滿意度」的定義是：顧客對產品的付出所獲得的報 酬是否足夠的心理狀態（Howard & Sheth, 1969），「顧客滿意度」是一種經由經驗 與評估而產生是否滿意的過程，他是一種情感性評價（Hunt, 1977），「顧客滿意度」

取決於顧客所期望 的產品立意之實現程度，反映了出預期與實際結果 的一致性 程度（Hempel, 1977）。Miller（1977）認為「顧客滿意度」 由顧客期望的程度、

和認知的成效二者交互作用產生，期望和理想二者均是產品績效的標準，以衡量 產品實際績效所達到的程度，因而產生滿意或不滿意。Oliver（1980）提出，顧客 的滿意程度對於顧客的態度有正向影響，會使顧客的購買意願提高。Oliver（1980）

指出「顧客滿意度」是對於附在產品的取得或消費經驗中的驚奇，而做的評價。

Churchill & Surprenant（1982）認為「顧客滿意度」是一種購買與使用產品的結果，

是由購買者比較預 期結果的報酬與投入成本所產生。Day（1984）認為「顧客滿 意度」是顧客在購買後，知覺到其在購前的預期與購後實際表現產生差距 實的反 應。Bader 與 Marilyn（1988）提到病患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿 意度；若沒有達到病患的期望，便會產生不滿情況。Linder（1982）病患滿意度是 病患在接受醫療服務後所產生的主觀態度，通常可經由結構、過程、結果三方面 來評量服務品質，而病患滿意度就是一種結果的評價。Perter 與 Olson（1990）認 為「顧客滿意度」是顧客在購買前預期被實現或超過的程度。Reichheld 與 Sasser

（1990）也提出，顧客滿意度的提升會 增加購買次數與購買量，促使企業有較大 的現金流入與收益。John （1992）則認為病患滿意度是由病患的期望是否達成與 病患的期望水準來決定。Strasser 與 Davis（1991）指出病患滿意度為患者在對醫 療照護過中所感受到的刺激所產生的單一價值判斷和反應，且這些價值 判斷和反 應會受到病患的個人特質和過去經驗所影響。簡言之，病患滿意度是一種動態的 過程，包含了刺激、價值判斷、反應和個人差異的相互作用。Strasser, Aharony, &

Greenberger（1993）將病人滿意度做了一個完整的定義，病患在門診或住院的時 候，在醫療照護的整個過程中所感受到的刺激，而針對這種刺激做單一價值判斷 和其後的反應，而這些價值判斷和反應將會受到病患的個人特質、過去經驗所影 響。簡言之，病患滿意度是一種動力過程，包含了刺激、價值判斷、反應和個人 差異的相互作用。Engel、Blackwell 與 Miniard（1994）認為「顧客滿意度」之行 程是因顧客使用產品後會對產品績效與購買前 之信念與以評估，當兩者皆盡一致 時，顧客才會滿意;反之若兩者不一致就會不滿意。Anderson、Fornell 與 Lehmaann

（1994）認為「顧客滿意度」至少應分為「特定交易行」和「累積型」兩種，前 者 之顧客的期望汐止顧客對某一特定廠商將會提供服務的預測，顧客滿意限定於 某種特定購買行為後 的之評價；而後者之顧客的期望係指顧客累積先前 對廠商 所有服務績效的經驗與資訊，以及對廠商未 來將提供服務的一種預測，顧客滿意 為顧客針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗，隨著時間的 累積所形成的整 體評價。Kotler（1997）則指出「顧客滿意度」是一個人愉快或失望的感覺，源自 對產品 知覺績效與個人對產品期望，比較後而形成的，滿 意是知覺績效與期望 的函數（莊順天等，2012）。Urden（2002）亦認病患滿意度是評估員工、管理者、

系統性能及效率的一項指 標，尤其照護體系執行計畫後病患對照護服務的評估。

有學者在研究中發現，病患對於不同層面的醫療服務會表現出不同程度的 滿意度

（Locker & Dunt, 1992）。如只是對病患進行整體性的滿意度調查，將無法真正找 出影響病患滿意度的原因，也無法對改進醫療系統提供方向。

1990 年後，「顧客滿意度」再次成為整體經營所重視的焦點，所以目前企業

面臨到的競爭是要創造客源，並經由顧客滿意而達到成長，才是企業永續經營之 道。Ittner & Larcker （1998）之研究發現：顧客滿意度是顧客購買行為之領先指 標，而顧客滿意度又會直接正面影響顧客忠誠度，留住忠實顧客比創造新顧客更 為容易。20 世紀初期，醫療品質只強調效果與適當性；20 世紀中期加入成本考量 及考慮病人的期望因素,及至今日已進而注意病患和醫院的能力，而導出消費者需 求的滿足（錢慶文，1991）。郭德賓（2000）認為顧客滿意被視為一種購買後的產 出，當產品的績效大於或等於事前 的期望，消費者將會得到滿意；當產品的績效 小於事前的期望，消費者將會感到不滿意。盧安琪（2002）顧客滿意度是病患在 接受醫療服務後所產生的主觀感受，也是病患在接受醫療照護前的期望與在醫療 照護後所感受到的知覺兩者間的差異也是一種醫療照護結果的評價。病患滿意度 是病患在接受醫療照顧前的期望與接受醫療照顧體驗感受的知覺差異程度。若知 覺比期望高，則病患滿意度會較高，反之則滿意度會較低。莊演文（2003）病患 滿意度為病患在接受醫療照護前之期望與接受後之知覺感受兩者間的差異。若知 覺感受較期望為高，則滿意度之呈現亦較高；若病患之知覺感受比期望低，則滿 意度之呈現亦為低。根據 Cho、Lee、Kim、Lee 與 Choi（2004）研究發現醫療服 務品質是影響顧 客滿意度之關鍵要素，其會導致顧客的需求被完全滿足，進而在 內心產生對其 醫療單位有顯著正向的忠誠度。另外，提升醫療服務品質將有助於 增加顧客滿意度，而高度顧客滿意度不僅可以增進醫療單位與顧客建立良好的關 係，更可 影響顧客再次前往該醫療單位就診的意願（古秋雲、蔡明田、陳健成，

2008）。Reichheld 與 Sasser（1990）也提出，顧客滿意度的提升會 增加購買次數 與購買量，促使企業有較大的現金流入與收益。

第二節 影響病患滿意度之相關因子

早期在探討醫療品質時主要是以醫護人員提供給病患的專業技術和治療效果 為研究指標，但隨著時代的演進，醫療服務品質不僅只注重單方面的技術導向，

進而轉變以病患為中心的概念，將病患觀點納入到醫療服務品質衡量之中，提供

高品質的醫療服務以增進病患滿意度的觀念越來越受到重視；衡量醫療品質的重 點是也從探討技術和治療效果轉變成病患是否得到妥善完備的照顧（林獻鋒等，

2001）。對病患滿意度的調查，可以瞭解病患對就診時目前所提供之服務品質滿意 程度，再經由各類分析所得結果，提供醫療院所做為醫療服務品質檢討與改進之 依據. 藉由滿意度調查瞭解就醫民眾在醫療服務上的需求，以建立就醫民眾在選擇 醫療服務的忠誠度。提升病患滿意度已儼然成為各醫院經營的主要課題之一。滿 足病人需求，加以提升滿意度,病人獲得優質醫療服務才會持續選擇回原醫院就醫。

病患所考慮的層面更加廣泛，除了治療效果之外，其他尚包含硬體環境、服務流 程、服務態度、服務品質，乃至於價格等，均會納入考量之範圍內。醫院為採取 提昇醫療服務品質來爭取病患滿意度,信賴與忠誠成為醫院的經營方針之努力追求 的目標（莊順天等，2012）。

「病患滿意度」是常見的醫療品質指標之一，它是病患對於醫療品質服務的 主觀意見，是反映病患對於就醫環境和醫療服務的價值和期望。當期望被滿足，

病人的滿意度就高；期望落空，病患滿意度就低，滿意不是絕對的，是病患在接 受醫療服務後，將這種體驗與自己之前的期望相比較而得到一種主觀的感受。同 樣的醫療服務，不同人的滿意情況可能大相逕庭。滿意度的定義與內涵 病患真實 得到的照護與病患所期待的照護之間的關係。

病患滿意度高低 能直接反映醫療服務品質，且與病患順從性（compliance）

及病患健康狀況的改善有顯著相關（Bertakis, 1993）。病人與其家屬對醫院的直接 評價是構成醫療服務品質的重要指標之一（O'Connor & Bowers, 1990）。O'Connor 與 Bowers（1991）針對住院服務品質與病患滿意度之探討,結果顯示醫療服務品質 與病患滿意度之間正相關,以及病患滿意度與再回來就醫的意願之間均呈現顯著的 正相關，意即病患對醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高，則回原醫 院就醫的意願也就愈高。另外也有文獻指出，在就診的過程中，病患滿意度愈高，

則其對 醫療服務品質的評價也就愈高，回原醫院就醫的意願也就愈高（Robin, et al., 1993）。在 MacStrivic（1987）的研究中亦指出 醫院必須致力於建立顧客忠誠度，

忠誠的顧客是重複消費的來源。曾麗蓉（1988）依照醫院服務的結構、服務過程、

服務結果三個方向來探討醫院的服務品質，並以因素分析法萃取出十個構面：1.

醫師的態度；2.醫院的內外環境；3.費用的經濟性； 4.檢驗人員、藥劑人員的態度；

5.醫療設備；6.等候的時間；7.醫護人員的足夠性；8.醫院內部的氣味；9.醫院的後 續服務；10.交通的便利性。

Tarlov＆ Ware（1989）研究，影響病人滿意度相關因素可分為兩大方面：

1.醫療照護的結構面：醫療照護機構的特性（組織型態、可近性、可利用性、

財務上誘因等）。醫師的特性（年齡、性別、專業訓練、服務態度、偏好等）。 病 人的特性（年齡、性別、社經地位、生活型態、疾病型態、嚴重度等）。

財務上誘因等）。醫師的特性（年齡、性別、專業訓練、服務態度、偏好等）。 病 人的特性（年齡、性別、社經地位、生活型態、疾病型態、嚴重度等）。