研究結果

4.2.1 醫療失效模式與效應分析

危害指數皆有顯著的下降，公務電話聯絡不到病房醫師（危害指數由原先的 12 降為 6）、不知道醫師休假（危害指數由原先的 12 降為 4）、醫師有事耽擱無法 前來（危害指數由原先的 9 降為 4）、醫師對病人收治標準未有共識（危害指數由 原先的 12 降為 6）、病房醫師不想收（危害指數由原先的 9 降為 6）、入院控床系 統不完備（危害指數由原先的 12 降為 4）、病房護理人員因事耽擱（危害指數由原 先的 12 降為 4）、出院床位管控不佳（危害指數由原先的 8 降為 6）、護理人員未

有即刻接住院病人的觀念（危害指數由原先的 9 降為 6）。（表 4.1）

4.2.2 降低轉出病人及提高急診住院的比率

因床位故障待床及無法入住的比率由 2010 年 1 月的 0.31%降至 2010 年 12 月 的 0.15%（目標值為 0.30%）；急診病人轉出比率 2009 年每月平均有 9 人（0.21%）， 2010 年平均為 0.11%，2011 年 1 月繼續降至 0.09%（目標值為 0.10%）。急診轉住 院比率在 2009 年平均為 24.17%；實施後，在 2010 年整年平均為 26.89%，而到 2011 年 1 月則為 30.02%（目標值為 30%以上）。（表 4.2）

表 4.2 本專案實施前各項指標、訂定目標閾值、以及實施後成效值

品項指標 實施前量測值 訂定目標閾值 實施後成效值*

急 診 住 院 占 全 院

住院比率 24.17% > 30% 30.02%

因 病 設 備 待 修 無

法入住人日占率 0.31% < 0.30% 0.15%

轉出率 0.21% < 0.10% 0.09%

資料來源：(本研究整理之個案醫院資料)

* 2011 年 1 月本專案結束時 4.2.3 公務電話聯絡不到主治醫師

實施後，總機成功聯絡主治醫師可達 90%，危害指數由原先的 12 降為 6。

4.2.4 不知道主治醫師休假

實施後，總機成功聯絡主治醫師可達 90%，危害指數由原先的 12 降為 4。

4.2.5 主治醫師有事耽擱無法前來

實施後，急診 30 分鐘內會診時效可達 95%，危害指數由原先的 9 降為 4。

4.2.6 主治醫師對病人收治標準與急診醫師未有共識

改善對策為跨科部會議討論有爭議的個案，內科部主任則概括承接爭議、困 難的個案為住院後的主治醫師。實施後，統計 2010 年共提出 9 件爭議案例，2011 年至 1 月底前共提出 2 件，主治醫師與急診醫師之間逐步取得共識；危害指數由 原先的 12 降為 6。

4.2.7 主治醫師不想收住院病人

改善對策為將簽床權由主治醫師改為由急診醫師決定，主治醫師得提收治爭 議討論；實施後，縮短急診處理時間（詳下所述）。危害指數由原先的 9 降為 6。

上述這兩項失效模式原因的危害指數在實施本專案前分別是 12 及 9，顯示這 是本專案最核心、也是在執行上最困難達成的部分。但這兩項的改善對策在實施

後，急診內科轉住院的病人因主治醫師人選已可由急診醫師確定而能更早辦理住

± 487.007

797.751

± 799.868

1036.305

± 398.017

373.712

± 506.494

867.0208

分鐘，2010 年（N= 9,036）為 5.678 ± 4.845 分鐘，平均值縮短一分鐘，兩者在統 計上為有意義（t-test，p < 0.001）。雖然如此，但臨床意義不大。因為根據衞生福 利部醫事司引用醫策會的報告（許銘能 2013），全國急診病人平均第一次處置候 診時間在醫學中心、區域醫院及地區醫院都在 10 分鐘以內，顯示候診時間並非影 響急診病人停留時間過長的關鍵因素。

4.2.12.2 處理時間

2009 年實施本專案前，這些病人的處理時間為 584.345 ± 487.007 分鐘，2010 年則為 518.889 ± 398.017 分鐘（t-test，p < 0.001）。

處理時間其實是由許多接受服務的時間以及等候時間組成，其中接受服務的 時間，包括：掛號/檢傷分類、急診醫師看診、檢查與檢驗、辦理住院登記；等候 的時間則包括：等候急診醫師看診、檢驗報告結果、急診醫師找到相關科醫師前 來會診、急診醫師決定是否需要住院、急診醫師與選定的主治醫師協商的結果、

等候通知轉入病房、等候在急診初步的療效等等，均已如前述。

檢驗科常見（血液及尿液）緊急檢驗的服務時間，從檢查與檢驗櫃檯受理檢 體到發報告的時間（即 TAT）絕大多數都可在規定的時效內完成，實施本專案後 TAT 完成率甚至還有改善（表 4.4）。在整理本專案資料的同時，我們順道參考與 個案醫院同等級位於臺北市的某醫學中心，發現亦有同樣的情形。（表 4.5）

表 4.4 2009, 2010 年個案醫院急診檢驗報告達成率

檢驗組別

2009 年 2010 年

急診檢體 總數

報告 達成率

急診檢體 總數

報告 達成率

血液組* 29,145 90.6% 29,838 93.1%

緊急生化組* 32,607 85.2% 33,205 86.5%

尿液# 9,515 91.4% 9,226 92.8%

資料來源：(本研究整理之個案醫院資料)

* 依標準作業程序規定，急診檢驗櫃檯須於受理檢體後 30 分鐘內發出報告

# 依標準作業程序規定，急診檢驗櫃檯須於受理檢體後 60 分鐘內發出報告

表 4.5 2009, 2010 年臺北市某醫學中心急診檢驗報告達成率 檢驗組別

2009 年 2010 年

急診檢體 總數

報告 達成率

急診檢體 總數

報告 達成率

鏡檢組 19,476 96.5% 18,258 97.8%

血液組 51,800 90.9% 49,222 92.2%

生化血清組 49,941 88.3% 48,225 80.3%

資料來源：(本研究整理)

至於放射線科常見的一般 X 光緊急檢查的等候服務時間（從急診醫師開立放 射線檢查醫囑單到放射線科櫃檯受理病人檢查的時間），比較個案醫院在實施本專 案前與實施本專案後，受理各項檢查與檢驗所花費的等候服務時間其實並無差別

（表 4.6）；而電腦斷層緊急檢查的等候服務時間，亦是如此（表 4.7）。

就質性而言，現今各大醫院的各項檢查與檢驗多已進入儀器自動化，個案醫 院已分別通過多次 ISO 9001 以及 ISO 15189 認證，除非有緊急狀況發生大量傷病 湧入，否則因接受服務時間而造成病人在急診停留時間增長的問題並不多見，亦 已如前 1.3 所述。

國內以北部某醫學中心急診就醫的案件分析（陳思妤 2011）發現無論病人的 科別、檢傷分級、接受幾輪的檢驗，當做到相同的檢驗組合時，所花費的時間都 在一定的範圍，亦可佐證各項檢查與檢驗的作業時間（接受服務的時間，即公式 3.6 等號右邊的第二項）其實已固定。此外，若病人於同一輪檢驗中接受多項檢驗 檢查，因為等候檢驗時間與等候報告時間互有重疊，因此所花費的時間並非多項 單一項目的加總；若時間配合的好，甚至可有效縮短病人的等候時間。此外，也 發現內科病人第一輪的檢查檢驗主要以單純「抽血」、「抽血+X 光」、或「抽血+X 光+驗尿」花費時間分別在 35 分鐘、40 分鐘、及 45 分鐘。第二輪的檢查檢驗主要 以「抽血」為主，平均花費 43 分鐘；若「抽血」配上其它檢查（心電圖與電腦斷 層），平均花費在 60-70 分鐘。若需要做到第三輪檢查檢驗者，檢驗項目幾乎是單 一項目所花費的時間與前兩輪相同檢驗所需要的作業時間落在同一個區間範圍 中；但相反的，接受檢查檢驗一輪、二輪、或三輪的病人其等候處置時間分別比 未做檢查檢驗者增加 0.25 倍、0.54 倍、及 0.84 倍，皆達統計上的顯著差異。可見

表 4.6 急診病人檢查一般 X 光等候時間 X-ray

2009 2010

P value N Mean ± SD N Mean ± SD

表 4.7 急診病人檢查電腦斷層（CT）等候時間

CT 2009 2010

P value N Mean ± SD N Mean ± SD

Abdomen 979 19.5751 ± 16.4275 1748 21.3673 ± 20.4786 0.0126 Abdomen^# 198 46.7778 ± 75.1831 15 79.4667 ± 153.90 0.4281 Bone & Joint 11 15.0909 ± 9.8636 11 25.3636 ± 15.513 0.0786 Chest 135 22.2444 ± 19.2701 154 20.6299 ± 17.249 0.4529 Chest^# 132 34.5682 ± 35.4724 124 46.0081 ± 87.7169 0.1782 Head & Neck 2449 19.9657 ± 16.5542 2942 19.7413 ± 17.357 0.6279 Head & Neck^# 23 54.1304 ± 57.7772 16 28.8125 ± 19.5694 0.0614 Spine 37 19.5405 ± 18.9394 47 18 ± 14.7795 0.6764 Spine^# 2 34 ± 35.3553 1 28 ± NA NA

資料來源：(本研究整理之個案醫院資料) （單位：分鐘）

* 從急診醫師開立放射線檢查醫囑單到放射線科櫃檯受理病人檢查的時間

# 加做顯影劑 N：數量 SD：standard deviation 註: 例行的電腦斷層完成，醫師可閱片的時間：報到後 10 分鐘內；

需做影像重組的電腦斷層完成，醫師可閱片的時間：報到後 40 分鐘內 4.2.12.3 等床時間

2009 年實施本專案前，這些病人的等床時間（分鐘）為 797.751 ± 799.868，

2010 年則為 373.712 ± 506.494（t-test，p < 0.001），有明顯改善（表 4.2）。在實 施本專案後，病人的等床時間明顯縮短，前述 4.1.7 各項的原因與其因應之對策 4.2.8 – 4.2.11 為關鍵因素。