研究結論與建議

本 研 究 所 探 索 出 之 我 國 重 要 公 協 會 組 織 評 選 承 辦 會 議 旅 遊 旅 行 社 之 考 量 因 素，運用科學之方法，有系統地歸納及客觀完整的描述出公協會組織，因頻繁的兩 岸商業經貿交流，而在評選會議旅遊承辦旅行社上的重視因素。

在學術理論之發展上，本研究透過定性(質化)的研究方法，運用嚴謹之內容分 析法歸類並探索出大型公協會組織之考量因素，彌補過往研究在會議旅遊評選因素 上，多以個體會議參與者為主，而非以產業公協會為角度去探索，加上兩岸交流頻 繁，公協會組織在未來會議旅遊市場客源上，將佔有越來越舉足輕重的地位。

在實務之運用上，藉由本研究所探索出之產業公協會在兩岸經貿往來與相互組 團進行交流的發展中，旅行社除了純粹提供旅遊元素之服務外，未來也被期望轉型 和給予跳脫旅遊元素服務之外的能力培養。因此，藉由本研究之研究結果，即可以 更科學更客觀之方式，提供我國旅行社在未來轉型或是檢視目前能力之參考。例如，

本研究於教育學習機會構面中，探索出對岸團體現在相當重視人才培育訓練，尤其 在醫療產業的人才培訓。因此，未來旅行社瞭解客戶來臺灣的需求，在教育這一塊，

可以去思考如何發展旅行社多元的能力。

以業務人員能力來說，本研究訪談對象多談到關於專業度和應變能力，一般大 型旅行社由於組織分工過細，業務乃第一線面對客戶之人員，在接到單之後從事證 照文件、行程產品規劃等大量文書作業，再由具備資格之領隊隨團服務，未來旅行 社在人資教育和調整發展上應朝向培養業務人員同時具備專業領隊資格能力，以「通 才」核心建構人力的整合。另一方面，旅行社與學校、產業配合，嘗試建立符合兩 岸急需人才之相關產業規劃課程，跳脫傳統僅僅是提供旅遊服務的泥淖。此外，多 數公協會單位也認為旅行社應該要去教育消費者，將服務是需要付出代價，且旅遊 是具有其專業度的概念，教育和傳遞給消費者獲悉，提升消費者的認知水平。

除此之外，在十個構面中，會議旅遊特殊需求相關乃出現次數最多的構面，例

如，對岸來臺之團體要求的三大因素為，知名的公協會團體具名邀請、品質好的旅 行社、一個大的媒體；此外，來臺之團體為貴賓團時，即期待由機場接機開始到飯 店都要有貴賓級的待遇。旅行社在規劃這樣一個會議旅遊行程時，應該考量到對方 地位和需求，給予滿意的服務；其他還包括若在會議旅遊行程中，能派員隨隊錄影 拍照、紀錄特殊需求紀錄或缺點紀錄，之後提供給參與旅遊的這些工商團體客戶，

是被期待的，此一能力回歸到業務人員若能身兼專業領隊，同時具備基本攝錄影知 識，可以一條龍服務客戶，讓中間的服務缺口彌平；另外還有受訪者也清楚表示對 旅行社未來發展的期望，結合會議顧問公司，進化到具有會議規劃的功能。

此外，在關係網絡構面之部分，除了公協會組織本身與其他相關產業，以及對 岸中國團體建立之商業關係網絡外，旅行社和產業公協會組織之間建立人脈關係網 絡也是獲得相當多建議的構面。例如，除了開發新產品之外，旅遊業者可以經由業 務去建立培養人脈關係。而在關係網絡可創造之價值部分，例如，文創產業，除了 建立合作關係之外，背後帶來的利潤是超乎想像，若旅遊業者可以握有這一項人脈 資源，在替對岸工商團體安排規劃會議旅遊行程時，可以有更具有特殊性的服務提 供；除此之外，旅行社要懂得去自行開發與建立關係網絡，同時也可以透過公協會 的人脈庫去擴展其業務，建立關係網。另外，與企業交流之機會是獲得評分最高之 項目。

在旅行社未來轉型構面中，現在眾家旅行社都已明瞭中國大陸是未來最大的客 源市場，但一味的提供傳統旅遊服務是不足夠具有競爭性的，外在環境改變，企業 內部策略也要跟著調整；例如，運用網際網路創造旅行社在業務上的新利基；此外，

旅遊產業是臺灣相當重視的一個產業，旅行社應該嘗試去把企業跟旅遊業結合在一 起，做策略聯盟，建構雙方共同利潤。

在產品規劃中，對岸來臺之工商團體成員有許多不是第一次來臺灣者，在遊程

給予創新的課程設計或是獨有的參訪體驗；之外，交通的彈性是獲得最高評分之項

目，其次為創意新飲的餐飲。

究指出工作同事、同業、合作夥伴之推薦與網路係重要的考量因素(彭詠竺，2010)，

但在本研究結果中發現，過去之經驗、業務人員專業知識與效率，和對岸商業團體 指定配合旅行社與否乃重要考量因素，反而在親友、同事、組織成員和網路非重要 參考來源。在｢產品規劃｣項目上，過去研究僅提到客製化和差異化為趨勢(彭詠竺，

2010)，以及具備觀光遊覽與參與活動之機會、交通航線與住宿飲食之品質為考量因 素(Jago & Deery, 2005; Oppermann, 1998; Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007)，未明 確指出如何客製化和差異化設計，以及參與何種活動和觀光規劃之內容。另外在｢

品牌知名度｣上，過去研究提及品牌是參考依據之一而非一定標準(彭詠竺，2010)，

在本研究中發現，對岸公協會性質的客戶會希望找知名的大旅行社，因為大品牌較 值得信賴。在｢關係網絡｣項目，過往研究表示此乃維繫一種長期的良好關係(彭詠 竺，2010)，以及作為發展專業性和社會網絡關係的方式(Oppermann, 1998; Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007; Yoo & Chon, 2008)，並未針對研究對象提及與何種產業 組織建立關係網絡。在｢教育學習｣項目中，過去研究僅提及此項目可讓參與之對象 獲得教育之益處和機會(Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007; Yoo & Chon, 2008)，未 提及特定產業或方向之教育學習。最後，在｢旅行社能力｣項目中，過去研究僅提到 旅行社應具備產品規劃能力(彭詠竺，2010)，本研究發現除了旅遊的產品規劃能力 外，未來這些承辦會議旅遊之旅行社應該具備有會議顧問公司之能力，同時由於對 岸客戶性質，同時也應與媒體合作。本研究發現與過往研究結果之比較差異整理如 表 5-2 所示。

表 5-2

本研究結果與過往研究結果之差異

項目 本研究結果 過往研究結果

業務人員 專業度

拍攝錄影基本能力 媒體美工製作能力 具備專業領隊導遊資格

具備專業知識與服務熱忱 (彭詠竺，2010)

(續下頁)

表 5-2 活動的機會(Oppermann, 1998;

Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007)、航線、住宿和飲食的品質 (Jago & Deery, 2005)

品牌知名度 公協會性質的客戶(大陸)會希望 係(Oppermann, 1998; Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007; Yoo

& Chon, 2008)

教育學習 醫療、服務業 可得到教育獲益與機會(Severt, Wang, Chen, & Breiter, 2007; Yoo

& Chon, 2008)