研究結論

1. 執行步驟整理

整理與歸納研究內容後，產生之執行步驟如圖 6-1 所示。

圖 6-1 執行步驟流程 資料來源：本研究整理

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問卷調查統計表、PZB Model 分析與重要度－滿意度分析

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2. 平衡計分卡優勢

平衡計分卡利用企業願景與部門目標相結合，使得部門目標更能符合 企業期待與需求，因為目標考量與方向都是跟企業相關的，所以使得訂定 的目標更有意義，目標的價值也較容易呈現出來。另外目標結合行動與關 鍵指標的應用，使得目標更清楚更容易被執行。

以往管理部門之間目標的規劃，雖然也會有一些相關連的地方，但總 是歸屬於不同單位，無法看出彼此之間實際需要配合或協助的地方，而策 略地圖是面的規劃，透過策略地圖的規劃與呈現，讓管理者能容易瞭解目 標間相互關係，進而掌握目標執行進度。

3. 問題統計結果發現

(1) 統計發現同仁最重視可靠性的問題，就是服務單位是否能可靠及準 確的提供所承諾的服務能力，也就是管理制度是否公平、正確與可 靠。

(2) 問題分類的實際感受平均分數分別為：有形性 3.694、可靠性 3.735、回應性 3.503、確實性 3.529、同理性 3.501，5 個項目平 均值都超過 3，所有問題的總平均為 3.593，平均值也超過 3，表 示同仁對問卷問題大多為普遍至滿意之間，並沒特定問題不滿意。

(3) 問題分類的期望感受平均分數分別為：有形性 4.006、可靠性 4.038、回應性 3.897、確實性 4.018、同理性 3.981，5 個項目平 均值都超過 3，所有問題的總平均為 3.984，平均值也超過 3，表 示問卷的問題設計上是被同仁認同且重要度高的。

(4) 由 PZB 問題結果與 I-S model 分析來看，確實性與同理性是現在企 業可以改善的方向，也就是提升管理專業知識與加強對人、事、物 的關懷。

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4. 研究過程發現

(1) 由訪談中發現，主管人員普遍認為：同仁之間的認同與配合是管理 工作能順利推動的因素之一。

(2) 如同經營之神-松下幸之助名言：企業管理過去是溝通、現在是溝 通、未來還是溝通。溝通是讓相關人員之間對於目標的理解一致，

進而減少誤會與磨擦。

(3) 由平衡計分卡建立過程中發現：規劃與執行一樣重要，完善的規劃 是需要透過落實執行才能展現效果。

5. 採用平衡計分卡結合 PZB 理論之優點

(1) 部門目標與公司目標相結合，更容易凝聚共識：

以往的部門目標有時候可能會因為預算問題或高階主管不支 持而半途而廢，然而透過平衡計分卡方式建立的目標，是事先高階 主管瞭解與認同的，並且為了能協助達成公司的目標，高階主管對 於部門目標的認同與支持度也會提升，有助於部門目標的達成。

(2) 透過管理品質問卷，易於找出管理相關問題：

以往管理單位制定管理政策大多是依照管理上的需求，單方面 的來制定管理政策。如此的管理模式在現今知識工作者身上可能不 太適用，透過管理品質問卷調查方式可以讓一些管理上問題呈現出 來，進而用來改善管理的手法或目標，經由同仁的配合與協助讓管 理績效更容易達成。

(3) 管理資訊透明，提高人員認同度：

一些公司的管理資訊並不透明，溝通管道也不暢通，往往容易 造成人材的流失或不必要的誤解，不透明的管理也容易造成管理單 位與公司同仁之間的不信任與對立，而且容易讓人有管理就是限 制、管理就是不方便的感覺，但如果能讓同仁瞭解管理背後的目標 與意義，透過明確、合理與透明的管理方式，相信更能爭取到同仁

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的認同，進而達成管理目標，提升公司整體管理績效。