醫療服務」五個構面，各個構面下的醫療服務項目，除了參考相關文獻外，同時參考 中醫診所經營者的意見，並根據中醫診所實際提供的醫療服務，而建構出消費者問 卷。希望了解病患對中醫診所醫療服務項目的期望與使用醫療服務後的滿意程度。
(三 三 三) 三 病患基本特性調查 病患基本特性調查 病患基本特性調查 病患基本特性調查
主要是人口統計變數的基本調查。
四 四
四 四、 、 、實施問卷調查 、 實施問卷調查 實施問卷調查 實施問卷調查
以就診連鎖式中醫診所病患為問卷對象，採隨機抽樣並在診所內當場作面對面的 問卷調查。
五 五 五
五、 、 、問卷信度檢測 、 問卷信度檢測 問卷信度檢測 問卷信度檢測
利用「SPSS 12」進行調查資料的信度分析以 Cronbach's α 值為依據。
六 六 六
六、 、 、資料整理與統計分析 、 資料整理與統計分析 資料整理與統計分析 資料整理與統計分析
利用「SPSS 12」軟體對收集的資料進行敘述統計分析，除了就醫行為分析外對 醫療品質的期望與滿意度進行成對樣本 T 檢定、多元迴歸分析、對於醫療服務構面與 整體醫療服務品質進行 IPGA 模式分析。
七 七 七
七、 、 、結論與建議 、 結論與建議 結論與建議 結論與建議
根據資料分析所得的結果加以歸納整理與說明，並提出相關的建議，根據「服務 品質三元因子」理論，找出各項服務品質的歸屬類別，並應用「IPGA 分析模型」，提 出醫療服務品質的改善順序，作為中醫診所經營者改善醫療品質的參考，最後也給後 進的研究者相關的建議。
第二節 第二節
第二節 第二節 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
一 一 一
一、 、 、虛擬變數多元 、 虛擬變數多元 虛擬變數多元 虛擬變數多元廻 廻 廻歸研究步驟 廻 歸研究步驟 歸研究步驟 歸研究步驟
將病患使用診所提供的服務後所產生的滿意程度估計值以下列兩虛擬變數
(D ,D )重新定義：
D =1 為第 i 位民眾對第 j 項服務品質評估為最滿意以上(含)；Dij1=0 為其它 D =1 為第 i 位民眾對第 j 項服務品質評估為不滿意以上(含)；Dij2=0 為其它 (D ,D )為自變數，以整體滿意度(Yj)為應變數的回歸模式如下：
Y= α + βD + βD
根據(I, I)兩個指標函數結果來判定判定第 j 項服務項目隸屬於基礎因子、激勵 因子或績效因子。第 j 個服務項目之判斷函數如下：
If(I1,I2) =(0,1)，即β= 0 與β 0，則屬於基礎因子；
If(I1,I2) =(1,1)，即( β 0 與β 0，則屬於績效因子；
If (I1,I2)=(1,0)，即β 0 與β= 0，則屬於激勵因子；
其中 0 表示不顯著；1 表示顯著。
二 二
二 二、 、 、 、IPGA 模式之分析過程 模式之分析過程 模式之分析過程 模式之分析過程
IPGA模式的分析過程分為六個步驟：
步驟一：蒐集病患對連鎖式中醫診所提供的醫療服務品質項目之重視度及滿意 度。
步驟二：計算所有受訪者對診所醫療服務品質每個項目之平均重視度( )及平 均滿意度( )，以及所有題項之平均重視度( )及平均滿意度( )。
步驟三：利用成對樣本 T 檢定以了解使用者對診所醫療服務品質項目之期望與實 際感受是否存在正向缺口(亦即滿意度大於重視度)、負向缺口(亦即滿意度小於重視度) 或無缺口(亦即滿意度等於重視度)。
步驟四：分別計算各項醫療服務品質項目之相對重要程度(RI)與相對績效(RP)，
其中，相對重要程度(RI)係取一評估因素的重要程度除以全部評估因素之平均重要程 度所得的值，其公式為 ，另外，相對績效(RP)則是結合了缺口分析模式的概念，
轉換受訪者對各項目所評估之平均滿意度為績效之意涵，亦即先針對評估因素的重要 程度與滿意程度以成對樣本 t-test 進行缺口分析後，再利用轉換公式以獲得各項醫療
I Ij/
I.j
P.j I P
服務品質項目之相對績效 RP 值。
步驟五：繪製 IPGA 策略矩陣圖，以相對重要度(RI)為縱軸，相對績效(RP)為橫 軸，橫軸與縱軸固定交會於(0,1)。針對各個象限的管理意涵作策略說明。
步驟六：針對第二象限之加強改善項目中，找出資源分配的優先順序，亦即當 Dq( j )愈大表示需改善之順序愈高，其公式為：
2 . .
2
. ] [( 1)/max( 1)]
( max / [ )
( = + − −
∈
∈
r q r r j
q j r
q j P p I I
D
第三節 第三節
第三節 第三節 研究對象與資料收集 研究對象與資料收集 研究對象與資料收集 研究對象與資料收集
本研究以台中地區為研究範圍，研究母體為使用連鎖式中醫診所的病患，抽取的 樣本是指利用三個不同的中醫聯合體系的病患，該體系擁有三家以上的連鎖式中醫聯 合診所。每一體系都隨機抽取 100 個樣本，共 300 份樣本，本研究的問卷調查，採面 對面隨機訪談的方式進行調查。問卷調查的時間，從 2009 年 11 月起至 2010 年 2 月 止為期 4 個月。
第四節 第四節
第四節 第四節 問卷設計 問卷設計 問卷設計 問卷設計
本研究問卷共分為三個部分，第一部分：就醫決策；第二部分：醫療服務品質的 重視度與滿意度。第三部分：個人基本資料及部分就醫背景題項。
一 一 一
一、 、 、問卷 、 問卷 問卷 問卷的 的 的 的第一 第一 第一 第一個 個 個 個部分 部分 部分 部分
此部分是關於病患就醫決策的問項，主要有兩個題項，採複選題的方式答題。
(題項一)：請問你是藉由何種管道知道這家診所？
選項有：上網、電視、廣播、傳單、親友告知、醫院舉辦活動、講座、報紙、其 他。
(題項二)：請問你第一次到此診所就診時考慮的原因為何？
選項有：交通方便、停車方便、診所名聲好、醫生醫術好、收費便宜、離家近、
診所環境佳、服務人員親切、有禮貌、其他。
二 二 二
二、 、 、問卷的 、 問卷的 問卷的 問卷的第二 第二 第二 第二個 個 個 個部分 部分 部分 部分
此部分是關於病患對連鎖式中醫診所提供的醫療服務品質的重視度與滿意度調 查問項，醫療服務品質共分為五個構面共有 45 個服務項目，其中有 17 個「有形性醫 療服務」題項、有 9 個「可靠性醫療服務」題項、6 個「保證性醫療服務」題項、6 個「反應性醫療服務」題項、7 個「關懷性醫療服務」題項，以及對整體診所提供的 醫療服務之總評價 1 個題項。
量表採李克特五尺度量尺(1-5 分)來量化服務品質，量表分數愈高代表受試者對 服務品質的個人重視程度或認知滿意程度愈高。
三 三
三 三、 、 、問卷的第三 、 問卷的第三 問卷的第三 問卷的第三個 個 個 個部分 部分 部分 部分
此部分主要是人口統計變數的基本調查，細項包括性別、年齡、婚姻狀況、教育 程度、職業、家庭收入、居住地區，此外問項還包括就醫背景資料，譬如距離上一次 門診時間有多久、本次看診的科別、這一次看醫生原因、此次就醫使用的交通工具、
以後您會介紹朋友或親屬前來此診所就醫嗎？以後您若有身體不舒服，您會考慮再來 此診所就醫嗎？等項目。