結論

第一節

第一節 第一節 結論 結論 結論 結論

一 一

一 一、 、 、就醫決策 、 就醫決策 就醫決策 就醫決策

(一 一 一)「 一 「 「 「病患就醫管道 病患就醫管道 病患就醫管道」 病患就醫管道 」 」 」

連鎖式中醫診所患者利用「親友告知」的管道前來就診的比例(65.7%)最為 高，可見患者之間普遍存在以口耳相傳來告知親友相關的就醫訊息，或者選擇就醫前 會先詢問親友。

(二 二 二)「 二 「 「 「病患就醫考量因素 病患就醫考量因素 病患就醫考量因素」 病患就醫考量因素 」 」 」

病患第一次就醫時考慮的因素以「醫生醫術好」為最重要的考量(36.6%)，

其次是考慮「診所的名聲好」(21.3%)。

二 二 二

二、 、 、就醫行為 、 就醫行為 就醫行為 就醫行為分析 分析 分析 分析

最近一次就診距離上一次就診時間以一星期內(49.3%)最多。看診科別以傷科 (42.3%)與內科(46.0%)的比例相當。有半數以上(51.0%)的病患因為身體不舒服而主動 前往診所看病的人。就醫時使用的交通工具步行(22.7%)、騎機車(42.0%)、兩者比例 和(64.7%)，可能跟就近就醫，或者就醫時騎乘機車較容易停車有關。曾經到此診所 就診過的的病患(82.7%)多數皆願意介紹朋友或親屬前來就診。使用過中醫診所醫療 服務後的大部分的患者(80.7%)都願意再到此診所就醫。

三 三

三 三、 、 、差 、 差 差 差異 異 異 異性 性 性 性分析結果 分析結果 分析結果 分析結果

女性對有形性服務的重視程度高於男性，女性對可靠性服務及反應性服務中的滿 意程度高於男性。

19歲以下的病患使用診所醫療服務後，最願意介紹別人來此診所就診，60 歲以 上的病患則最不願意。

19歲以下的病患使用診所醫療服務後，最願意願意再回來就診，50-59 歲的病患 則最不願意。

四 四 四

四、 、 、服務品質屬性分類結果 、 服務品質屬性分類結果 服務品質屬性分類結果 服務品質屬性分類結果

有 14 項屬於基礎因子，31 項屬於績效因子，激勵因子 0 項。

五 五

五 五、 、 、重要滿意度分析 、 重要滿意度分析 重要滿意度分析 重要滿意度分析

(一 一 一)「 一 「 「 「滿意程度 滿意程度 滿意程度」 滿意程度 」 」 」

連鎖式中醫診所的病患對診所所提供的醫療服務品質之滿意程度為中上，然 各評估項目卻皆呈現「負向缺口」，表示診所提供的醫療服務品質雖為尚可，但仍未 能達到病患之期望，即各評估項皆仍有待改善的空間。

(二 二 二)「 二 「 「 「期望程度 期望程度 期望程度」 期望程度 」 」 」

以病患對醫療服務的「重視程度」來說，五個不同構面分別最重視的項目是：

「使用的藥袋說明清楚」、「醫生有醫德值得信賴」、「掛號櫃檯人員服務親切」、「推拿 治療時令人有安全感」、「醫務人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適」。

(三 三 三)「 三 「 「 「五個構面個別分析 五個構面個別分析 五個構面個別分析」 五個構面個別分析 」 」 」

加強改善項目：有形性醫療服務有 11 項，以「診間設計適宜具有隱私性」為第 一優先「加強改善」的項目；可靠性醫療服務有 4 項，以「醫生盡力解決病患的問題」

為第一優先「加強改善」的項目；反應性醫療服務方面有 2 項，以「服務人員清楚 告訴患者服務流程和接受治療時間」為第一優先「加強改善」的項目；保證性醫療服 務有 3 項，以「藥師能清楚解答用藥問題(藥物服法、飲食禁忌)」為第一優先「加強 改善」的項目；關懷性醫療服務有 4 個項目，以「醫護人員會主動關心病患，是否

因為治療而身體不適」為第一優先「加強改善」的項目。

(四 四 四)「 四 「 「 「以整體來分析 以整體來分析 以整體來分析」 以整體來分析 」 」 」

加強改善項目：連鎖式中醫診所所有提供的醫療項目中，第一優先「加強改善」

的項目為「醫療人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適」，這是屬於關懷性醫 療服務的項目。第二項與第三項分別是「醫護人員主動提醒藥布撕掉的時間」、「藥師 能清楚解答用藥問題(藥物服法、飲食禁忌)」。

表 5-1

五個構面中病患最重視的項目

構面 最重視的項目

有形性醫療服務 使用的藥袋說明清楚 可靠性醫療服務 醫生有醫德值得信賴 反應性醫療服務 掛號櫃檯人員服務親切

保證性醫療 推拿治療時令人有安全感

關懷性醫療服務 醫務人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適 表 5-2

五個構面分別第一優先「加強改善」的項目

構面 第一優先加強改善的項目

有形性醫療服務 診間設計適宜具有隱私性 可靠性醫療服務 醫生盡力解決病患的問題

反應性醫療服務 服務人員清楚告訴患者服務流程和接受治療時間 保證性醫療 藥師能清楚解答用藥問題(藥物服法、飲食禁忌) 關懷性醫療服務 醫務人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適

六 六 六

六、 、 、結合 、 結合 結合 結合品質三因子理論及 品質三因子理論及 品質三因子理論及 品質三因子理論及 IPGA 模式分析 模式分析 模式分析 模式分析

(一 一 一) 第一順序 一 第一順序 第一順序「 第一順序 「 「 「加強改善 加強改善 加強改善」 加強改善 」 」項目 」 項目 項目 項目

透過三因子理論及 IPGA 模式分析結果顯示第一順序「加強改善」項目是「醫 療人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適」。我們了解醫護人員是醫生的助 手，除了本身具有專業性外，也是病人和醫生的另一種溝通橋樑，所以醫護人員如果 能夠主動關心病患接受治療時的身心靈狀況，有助於減少病患擔心醫生誤診的疑慮。

有時候因為醫護人員的主動關懷也可以避免病人遠離醫療危險，尤其中醫治療中的針

灸、放血等具侵入性的治療，有部分病人會有暈針的現象，如果醫護人員主動關懷或 許也可以減少意外發生。針灸治療時間較長醫生有時候一忙也容易有留針忘記拔除的 現象，透過醫護人員的幫助可以讓病患感覺更安心。