研究變數之操作定義

一、搜尋網站服務品質之操作型定義

本研究服務品質量表依據Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)所提出的 SERVQUAL的五個構面為基礎，加上Shohreh and Christine(2000) E-SERVQUAL 所下的定義，再依產業需要做內容修正為Google搜尋引擎之操作型定義，針對 Google搜尋引擎網站發展適合量表發展出五個構面，包括有形性、可靠性、反 應性、保證性以及客製性構面，共16題問項進行衡量，如下表11所示：

表 11 Google 搜尋引擎服務品質之操作型定義

服務品質構面 操作型定義 衡量題項

有形性 系統及版面設計

(如：首頁或目錄)。

1.Google搜尋網站首頁的版面設計 具有吸引力。

2.Google搜尋網站各類搜尋的目錄 清楚。

3.Google 搜尋網站搜尋內容豐富且 多樣性。

資料來源：本研究整理

二、知覺有用性、知覺易用性、知覺信任、網站滿意度及行 為意圖之操作型定義

本研究參考Davis(1989)針對科技接受模式相關研究對知覺有用性及知覺易 用性所下的定義，知覺信任則採Gefen et al. (2003)的定義並加以修改為適合搜尋

表11(續)

服務品質構面 操作型定義 衡量題項

可靠性 針對網站提供的資訊

內容讓使用者覺得可 信賴(搜尋內容的正 確性)。

4.Google搜尋網站搜尋內容的正確 性高。

5.Google搜尋網站搜尋內容(含文 字、圖片與表格) 標示清楚。

6.Google搜尋網站搜尋標題與內容 具有一致性

7.Google搜尋網站提供的搜尋內容 可以信賴。

反應性 能夠快速回應顧客需

求。

8. Google搜尋網站能迅速回覆顧 客的問題(如顧客抱怨)。

9. Google搜尋網站的顧客反應可 透過各種管道(如電子郵件、電話 或傳真)。

10.Google搜尋網站時常更新搜尋 內容。

保證性 服務讓使用者感到知

覺信任 (此網站讓使 用者感到安心且相信 此網站)。

11.Google搜尋網站搜尋內容具有 專業性。

12.Google搜尋網站具有穩定的網 路連線品質。

13.Google搜尋網站對於顧客資料 有良好的隱私權保護。

客製性 能夠依使用者需求提

供個人化服務程度 (如：個人化首頁)。

14.Google搜尋網站提供使用者個 人化的網頁搜尋服務。

15.Google搜尋網站提供使用者自 行設定首頁內容。

16.Google搜尋網站提供個人化搜 尋記錄的查詢。

網站之題項。網站滿意度則採用Anderson and Srinivasan(2003)與Tsai(2005)的定 義以及問項加以修改，而行為意圖則採Fishbein and Ajzen（1975)之定義，並加 以修改為適合之題項，本研究之操作型定義以及修改後題項如下表12所示：

表 12 操作型定義

構面 操作型定義 衡量題項

知覺 有用

使 用 者 使 用 Google 搜 尋 引 擎網站，所知覺 到 會 提 升 績 效 及 對 未 來 的 幫 助。

1.使用Google搜尋網站可以讓我輕鬆完成資料搜 尋。

2.使用Google搜尋網站可以增加我資料搜尋的效 能。

3.使用Google搜尋網站可以增加我工作的效率。

4.使用Google搜尋網站對我的生活是有幫助的。

知覺 易用

使 用 者 使 用 Google 搜 尋 引 擎網站，知覺到 系 統 使 用 的 容 易程度。

1.我覺得Google網站的搜尋功能使用貣來很容易。

2.透過Google搜尋網站得到所需要的資料相當容 易的。

3.我可以很輕易且熟練的使用Google網站來搜尋。

4.整體而言，我覺得使用Google搜尋網站是件簡單 的事情。

知覺 信任

使 用 者 信 任 Google 搜 尋 引 擎 網 站 所 提 供 的資訊。

1.我認為Google搜尋網站所提供的資訊是值得知 覺信任的。

2.我相信Google搜尋網站所提供的資訊。

3.我覺得Google搜尋網站了解我對於資訊的需 求。

網站滿 意度

使 用 者 對 於 使 用 Google 搜 尋 引擎網站，具有 滿足、滿意的感 覺。

1.一般來說，Google搜尋網站的資訊符合我的期 待。

2.我對於Google搜尋網站所提供的資訊感到滿意。

3.我覺得使用Google搜尋網站是個明智的決策。

行為 意圖

使 用 者 未 來 會 繼 續 使 用 Google 搜 尋 網 站的可能性。

1.假如我要尋找、搜集資料時，我會使用Google 搜尋網站。

2.我將會經常使用 Google 搜尋網站。

3.整體而言，我使用 Google 搜尋網站的意願相當 高。

資料來源：本研究整理