第五章 結論與建議
第二節 研究貢獻
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第二節 研究貢獻
Ha 等人(2012)曾在其研究中探討了西元 2008 年至西元 2011 年最常被用以探 討行動銀行採納的因素，包含了感知有用性、感知風險、感知成本與相容性。而 作者在近五年關於行動銀行的研究中，歸納出最常被討論的因素分別為信任、感 知有用性與感知易用性。不同於以往的研究，本研究針對台灣地區之行動銀行應 用程式進行討論，與過去較為廣義的定義有所區別，並且納入了許多從未被應用 在行動銀行的因素，包含加值服務、移轉障礙、正向口碑等變數，是一篇十分創 新的研究。同時本研究也證實了這些因素確實會影響民眾對於行動銀行的態度。
除此之外，本研究更進一步將民眾依照行動銀行使用經驗的有無分別做探討，並 且發現影響這兩類民眾使用行動銀行的因素有明顯的差異，對有行動銀行使用經 驗的民眾來說，相對優越性、加值服務、服務品質、轉換成本、信任以及服務品 質是影響其對於行動銀行態度的重要因素；相反的，對於從來沒有使用過行動銀 行的民眾來說，相容性、加值服務、人際關係以及替代方案吸引力對其使用行動 銀行的態度具有顯著的影響。上述結果將可供日後之學術研究做為參考。
在實務上，本篇研究的結果也可供國內各大銀行做為推廣行動銀行業務之參 考。目前國內已有不少大型銀行為了推廣行動銀行，舉辦許多活動以吸引顧客使 用行動銀行。例如台北富邦銀行與國泰世華銀行都曾為了提高行動銀行使用率，
舉辦透過行動銀行完成交易即可參加抽獎的活動。
根據本論文之研究結果，針對已經在使用行動銀行的民眾，銀行應該有以下 作為:
1. 強調行動銀行的相對優越性
銀行應積極推廣行動銀行相較於其他管道所帶來的優勢，強調透過行動銀行 的使用，民眾得以不受時間與空間的限制來完成金融服務。
2. 強調行動銀行的服務品質
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致力於提升行動銀行的服務品質，並且提供良好的客訴機制，讓民眾不用至 分行也能獲得完善且符合需求的金融服務。
3. 降低行動銀行的轉換成本
本研究也驗證了降低轉換成本得以有效提升民眾使用行動銀行的意願，因此 銀行應減少使用行動銀行所增加的成本，例如:手續費的減免。目前已有不 少金融業者在行動銀行中提供申購基金的手續費優惠。除了財務成本之外，
銀行也應考量民眾改用行動銀行所產生的時間成本，致力於減少申辦帳戶的 步驟及時間。
4. 提高民眾對銀行品牌之熟悉度
本研究發現民眾對於銀行品牌的熟悉程度將會增加其對於銀行的信任，而信 任又會進一步影響民眾對於行動銀行的態度，因此銀行應透過各種宣傳方式，
加深銀行品牌在民眾心目中的熟悉程度，以提高民眾對於銀行的信任感。
5. 善用口碑行銷
本研究發現若民眾有持續使用行動銀行的意願，其將會願意推薦行動銀行給 身旁的親友，因此建議銀行可以在行動銀行上建立推薦好友以獲取優惠的機 制，提升民眾推薦給他人使用的意願。
此外，針對沒有行動銀行使用經驗的民眾，銀行應該有以下作為:
1. 強調行動銀行的相容性
銀行應推廣行動銀行與民眾的工作、生活及理財習慣的相容性，主打行動銀 行能夠更為貼近民眾的生活，不必因為使用行動銀行，而改變自身原本的習 慣。
2. 有效區隔行動銀行與其他金融服務管道
本研究發現其他提供金融服務的管道也會影響民眾使用行動銀行的意願，因
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此銀行必須讓行動銀行與其他服務管道(例如: 實體分行、ATM 等)之間存在 的是分工合作的關係，而不是彼此互相衝突，以加強行動銀行的使用率。
此外，雖然本研究也發現民眾與銀行行員之間的人際關係會降低使用行動銀 行的意願，但是從銀行的出發點來看，民眾與銀行行員保持良好的互動關係並不 是一件壞事，因此建議銀行行員可以適時地向民眾推廣行動銀行，以增加民眾使 用行動銀行的意願。
最後，本研究證實了無論民眾是否具有行動銀行的使用經驗，若行動銀行可 以提供加值服務，將能提升民眾使用行動銀行的意願。根據問卷的回饋結果，民 眾希望未來行動銀行可以增加購買娛樂票券、繳交罰單及學費等功能，因此建議 銀行可以在創新的加值服務上作發想，更能創造民眾對於行動銀行的良好印象。
針對現有的金融服務，民眾則是期望未來行動銀行可以提供線上貸款與開戶的服 務，甚至能透過網路與銀行服務人員做面對面的交流。以上所述皆可做為銀行日 後推廣或改善行動銀行之參考。
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