第五章 結論與建議
第三節 研究限制與未來研究方向
一、研究限制
本研究認為做好研究的條件是：架構核心概念明顯，方法客觀嚴謹，資 料收集完整充足，然本研究限於現實環境、人力、物力、時間之外，仍有下 列限制，說明如下：
(一)調查對象以大高雄地區ADSL寬頻用戶，因無客戶正確資料只能以便利抽 樣方法實施，參數估計可能有誤差存在，例如受訪者非核心顧客，代表 性受限制，回收樣本中393份中女性(206人)多於男性(187人)、高雄市 (203份)只稍略多於高雄縣(190份)，於與實際寬頻用戶數分布不一致。
(二)實證研究以國內大高雄地區ADSL寬頻用戶為研究範圍，所獲致的結論尚 無法與其它研究結果相互印證。
(三)研究架構，雖參酌學者美國大學教授(Kathevinl N. Lemon & Tiffany Barnett White & Russell S.Winer,2001)三人對美國有線電視服務調 查研究，然而整體研究架構基本構面是研究者整理文獻並參酌其他學者 理論修正自行發展的結果，各個構面衡量變數恐有遺漏不足之處，可能 對本研究結果有所影響。
(四)本研究之構面衡量變數顧客滿意度、顧客預期未來利益及顧客保留，皆 屬態度性衡量，受限於人的多變與異質性，並依受測者主觀判斷與認知 充滿動態不確定，可信度會可能受填答者的期望、動機與價值觀等心理 因素影響。
二、未來研究方向
(一) 本研究只探討服務行銷策略、顧客滿意度、顧客預期未來利益與顧客保 留之間的相關性，實際上影響顧客保留的其他因素很多，如顧客價值、
服務品質、組織承諾、關係投資等，若能進一步探討，更有助於固網ADSL 寬頻上網服務，有關顧客保留研究架構的完整性。
(二) 在有線寬頻各項服務中，目前ADSL仍佔寬頻接取服務市場的大宗，但它 卻是一項技術過渡的產品，外有有線電視電纜數據機(Cable Modem)競
爭，內有光纖到府(Fiber To The Home，FTTH)的產品替代，擁有最多 顧客就是市場主導者，從固網市場觀點，固網產品如國際電話、市內電 話、公用電話之顧客保留都是值得研究探討並提出有效行銷策略的議 題。
(三) 本研究實證分析發現：現行ADSL寬頻上網市場，「顧客滿意度」因素影 響「顧客保留」強度大於「顧客預期未來利益」影響「顧客保留」的結 論，在未來後續研究可以就相同類別產品如光纖寬頻(FTTx)、有線電視 寬頻(Cable Modem)與本研究所提之結論作差異性比較探討。
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