科技接受模式、重要－表現程度分析法

「計劃行為理論」及「科技接受模式」為目前在預測或解釋個人行為的研究 方面，被認為是一個非常好的參考模式。以下分別說明這兩項理論：

一、計劃行為理論

根據Ajzen（1980）的計劃行為理論模式（如圖2-1），行為分為三個因素來解 釋：「使用態度」、「主觀規範」及「知覺行為控制」。使用者對於系統的意願 因為這三個變數而產生，意向與知覺行為控制影響行為，而變數之間的關係會因 為行為、環境的不同而有所差異。以下詳細介紹計畫行為理論：

圖2-1 計劃行為理論 資料來源：（Ajzen, 1980）

（一）行為態度（attitude）

Ajzen and Fishbein（1980）將個人對於行為的態度分為：行為態度（behavioral belief）和結果評價（outcome evaluation）。行為態度，是指個人認為行為所持有 的態度。結果評價，指個人對於該人、事、物等的行為所持有的態度。Ajzen（1991）

認為態度是指個人對於表現特定行為的正面或負面評價。所以，當個人對於行為 的態度愈正向，則行為意圖愈高。反之，當個人對於行為的態度愈負向，則行為 意圖愈低。

（二）主觀規範（subjective norm）

表示個人在採取行為時感受到的社會壓力，為個人的規範信念（normative belief）和動機（motivation to comply）的總合，包含著個人從事某行為所預期到來 自重要同儕或團體的社會壓力（Ajzen, 1991）。當社會傾向於支持某行為，而個人 的妥協動機越強，則主觀規範也就越強烈，促使他產生從事該行為的意向。

（三）知覺行為控制（perceived behavioral control）

Ajzen（1985, 1991）所謂行為的控制就是為了行為所需要資源和機會（resource and opportunity）或所知覺到的難易程度，對行為意願具有動機。計劃行為理論認 為個體表現特定行為時除了考慮理性因素外，還需要其他非理性因素的配合，如 環境、背景、機會、資源、技術及社會協助等，這些非理性因素並非個人能完全 控制，個人能控制且擁有利於表現行為的資源或機會等因素越多，越能使行為發 生。

（四）行為意向（Behavior Intention）

Fishbein and Ajzen（1975）在計劃行為理論的模式中，認為個體行為意向是由 態度、主觀規範及知覺控制行為共同決定，有些時候態度、主觀規範或知覺行為 控制三者之一即可決定行為意向，但有時候則是此三種因素同時影響意向。

二、科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）

科技接受模式（如圖2-2 所示）是由 Davis（1989）首先提出，其以理性行為 理論（Theory of Reasoned Action, TRA）為基礎，Ajzen and Fishbein （1980）將其 應用在資訊系統的接受程度調查研究。

該模式以使用者對於資訊系統的主觀知覺作為基礎，並發展出兩項衡量指

標：「知覺有用性」（perceived usefulness）及「知覺易用性」（perceives ease to use）。

「知覺有用性」是指使用者認為系統可以增加他的工作效率。換句話說知覺有用 性是基於個人對於資訊系統的使用，基本上是為了提升自我工作效能；「知覺易 用性」則是指使用者對於系統主觀認知可以幫助他容易使用的程度。過去研究發 現知覺易用性對於知覺有用性有直接的影響，在本研究將知覺有用性與知覺易用 性合併討論，統稱為使用性知覺。

科技接受模式指出知覺有用性與知覺易用性對資訊系統的使用具有正相關，

對於解釋或預測資訊科技的變因，提供了一個理論基礎，以了解外部因子對使用 者內部的電腦作業類型（tasks type）、身體功能（faculty）與工作環境（environment）

的影響，進而影響科技使用的情形。此外，Davis也修改了計劃行為理論的「態度」、

「主觀規範」、「知覺行為控制影響」至「意圖」的過程，簡化成以「態度」為 主要探討項目，多增加使用者是否真正去執行意圖，表示使用者感受到系統所對 於個人有滿足需求，而使用意願相對提昇。

圖2-2 科技接受（TAM）模型

科技接受模式指出人們行為的表現決定於個人的行為意圖，而行為的意圖受 個人對此行為的態度（attitude toward behavior）與主觀的標準所影響。Davies（1989）

認為行為意向是由個人對系統的使用態度和知覺有用性所共同決定的，也就是 說，人們會因為相信使用某資訊系統將改善工作績效，而有使用該系統的意願。

因此，我們從中還要詳細加以研究各項因素滿意程度與表現之間存在的關 係，我們利用IPA 的應用加以呈現各項目的表現程度與需求程度是否為使用者真 正的需求。

三、重要度-表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）

重要度-表現分析法是 Martilla and James（1977）所發展出來，將需求的重要 性與表現程度平均得分繪製於二維矩陣圖中（Martilla & James, 1977; Huang, et al., 2006）。矩陣中重點在於不同點的相對位置，然而象限與尺度可以自訂，以使用 者的角度分析重要性與表現績效的關連性。對使用者的重要性和自我認知表現情 形的測度，將特定服務或產品的相關屬性優先排序的技術（Sampson & Showalter, 1999），IPA 是許多研究對不同領域之服務、產品進行評估時，廣為使用的分析工 具。許多研究分析顧客的滿意度是透過顧客對產品屬性的重視程度與實際體驗後 之表現程度的差異情形來作評估。因此，IPA 早已被使用在衡量產品或服務品質的 表現。

以本研究來說，以電腦作業人員對於疲勞防護系統或軟體表現程度與需求的 重要性做為分析的雙軸，系統的相關屬性分析結果可以讓系統發展者知道使用者 的要求以及服務品質，對於系統設計者來說是非常有用的資訊。以下如圖2-3分別 就不同象限做說明：（Levenburg & Magal, 2004/2005; Martilla & James,

1977;Sampson & Showalter, 1999）。

圖2-3 重要度-表現分析法

（ adapted from Bacon, 2003; Martilla & James, 1977）

一、 保持區：服務項目的重要性與滿意程度的評價都高，所以此象限表示為應該 繼續保持的區域。

二、 過度供給區：此服務屬性的滿意程度高，但重視程度不高，此象限代表對使 用者而言服務品質需要更加推廣給使用者了解與幫助。

三、 低優先順位區：服務屬性的重要性和滿意程度都不佳，所以此象限改善的優 先次序較低。

四、 加強改善區：服務屬性的重要性高但滿意程度低，屬於未來需要更加改善的 區域。

本研究電腦作業人員對於電腦疲勞防護系統或軟體表現滿意度與電腦疲勞防 護軟體的功能需求和重要性做為分析的雙軸，列舉出現有電腦疲勞防護系統功 能，根據受訪者的問卷瞭解目前系統功能的表現程度和電腦作業人員的需求，

對於未來電腦疲勞防護系統的開發，將更貼使用者的需求。