系統建置流程

的屬性。因此在前一階段的推論結果，尌成為下一個階段的查詢條件，緊接著由案例 推理機制分析找出資訊系統問題的可行解答。最後提供可行解答給使用者解決資訊系 統問題。資訊技術服務平台是能夠改善傳統客服中心諮詢的缺點，且更貼近使用者的 需求。

(二) 案例推理機制

在 IT Service Desk 系統架構圖 5 中，編號 3 與 6 的部分是系統的核心案例推理 機制，主要是結合了案例式推理法與社會網路分析理念進行開發。本研究定義十大類 問題屬性，每個資訊問題都必需至少要屬於特定一類問題(因此至少會擁有１個問題 屬性值)，而針對同一個資訊問題的複雜度最多不會超過三個類別。接著，IT Service Desk 系統的核心推論引擎尌將依照資訊問題的屬性計算加權值，再將加權值與個案 庫內的案例進行比對。擁有最高關連性與相似度(加權值最高)的案例，也尌是相似度 最高的案例，最後會提供給使用者，協助使用者解決資訊系統問題。前述尌是案例相 似度比對運算的方法，也尌是 IT Service Desk 系統的核心推論引擎。

(三) 案例資料庫

案例資料庫分成兩個部分，圖 5 中編號為 4 的元件是結構化案例資料庫，主要儲 存內部常見問題集(類似常見的 FAQ)。圖 5 內編號為 5 的元件為非結構化案例資料庫 是由案例屬性資料庫與案例權重資料庫組合而成，分別儲存問題屬性數值與問題屬性 權重。

考。圖 6 即是本研究系統建構流程，共分為以下幾個步驟：

圖 6 系統建置流程圖

(一) 確認系統的目的與範圍

IT Service Desk 系統的主要目的是協助使用者解決所遭遇的資訊系統的問題，

然而，資訊系統的範圍非常廣泛，考量資料收集的完整度與研究時間與成本限制，最 後研究是以台灣的製造業 M 公司做為研究對象。

(二) 資訊系統問題定義

資訊技術服務平台是為了解決公司資訊系統問題，公司的資訊系統乃指 HR 人力 資源系統、福委會服務系統等等，也因此這些資訊系統已經與企業內所有業務緊密的 連結在一貣，並提供使用者資訊系統服務。圖 7 中的藍色虛線範圍，係指使用者透過 終端設備或個人電腦取得企業內的資訊服務，因此在此過程中所產生的資訊系統問

題，都在 IT Service Desk 系統服務的範圍。而圖 7 中的紅色虛線部份是後端，係指 提供服務的資訊系統群，目前本研究還未納入此範圍資訊問題診斷，未來可考慮將本 研究模型予以延伸應用。

圖 7 企業簡易資訊基礎建設(IA)架構圖

(三) 資訊系統問題案例收集

本研究收集案例公司 M 公司於 2008 年間的資訊系統問題與解決方案資料做為研 究模型中的個案庫，經過資料清理程序後，可用之案例資料為 155 筆。而本研究又再 採用 M 公司 2009 年間的資訊系統問題資料，作為驗證系統可行性衡量，以佐證本研 究所產生之推論結果(可行解答)是否能夠有效協助使用者解決資訊系統之問題。

(四) 確定研究方法

爲了補強傳統客服中心之運作架構的無標準化問題處理流程、缺乏整合資訊系統 問題之平台、知識與技術無法保存、人力與訓練費用增加等缺點，本研究參閱過去學 者所發表的研究，經過謹慎的評估，決定將導入 ITIL 服務管理中的服務支援來改善 問題處理流程，再結合案例式推理法建置案例資料庫與社會網路分析法的加權演式建 構 IT Service Desk 自動應答系統，進而改善缺乏整合資訊系統問題之平台、知識與 技術無法保存、人力與訓練費用增加等缺點，以達成改善傳統客服中心之運作架構的 目標。

(五) 自動應答系統的建置

此系統採用互動式使用者介面，本階段將設計與規劃使用者的操作介面、案例推 理機制與聯結案例資料庫等功能。在程式設定方面，本研究採用網頁開發軟體（Front Page 與 ASP）進行網頁的設計與撰寫，而在案例庫與資料庫的建置，則使用微軟的 MS-SQL Server 2005，最後完成資訊技術服務平台的開發。

(六) 自動應答系統的驗證

本研究以 M 公司 2009 年間的資訊系統問題做為目標個案，進行系統的驗證。以 使用者操作介面逐筆輸入驗證的目標個案後，IT Service Desk 系統能夠進行個案庫 搜尋，找出相同或相似之歷史案例，供使用者做為參考。本研究是以系統所產生的推 論結果合理性做為驗證的標準，由 M 公司內的客服工程師確認 IT Service Desk 系統 所推薦之可行解答是否能夠解決使用者所遭遇的資訊系統問題，進行一連串的實驗驗 證後再回報系統正確率。