結論

訊系統問題的發生。最後，企業若能有效控制資訊系統的問題發生，也尌可以掌握人 力成本的變化，所以資訊技術服平台也能幫助企業有效控制人力成本，提高企業的競 爭力。

圖 19 以社會網絡分析法進行案例資料庫中案例之中心度分析圖

訊系統工程師處理資訊系統問題的能力，且服務品質並不穩定，所提供的建議方案內 容又可能未趨一致。本研究旨在改善傳統客服中心之運作架構，提出更為有效的 IT Service Desk。

本研究將 ITIL 服務支援(Service Support)概念，引入 IT Service Desk，提出 一個以服務為導向的資訊系統問題診斷的架構。IT Service Desk 系統是利用案例式 推理法建立案例資料庫，儲存資訊系統問題的解決方式或處理程序，再運用社會網路 分析法建構案理推理機制找出相似度較高的案例，提供可行解答給使用者，協助解決 資訊系統問題。最後，本研究以台灣地區制造業 M 公司為例，發展出 IT Service Desk 的系統雛型後，進行系統的可行性實驗並進行相關效能比較。

從問題診斷的架構到驗證系統的過程中，本研究的主要研究貢獻，包括：

 提供企業導入問題診斷系統的參考依據。

 使用案例式推理法建立案例資料庫，提供資訊系統問題之解決方式或處理程序的 儲存。

 利用社會網路分析法建構案理推理機制，搜尋比對相似度較高之案例，給予使用 者可行解答，進而解決資訊系統問題。

 運用社會網路分析法，分析案例資料庫之案例，發現目前資訊系統問題發生的主 要原因，安排資訊系統的升級或程式的修補。

 客服人員與資訊系統工程師能藉由 IT Service Desk 存取案例資料庫之內容，獲 得不同類型之案例的技術與經驗。

 改善傳統客服人員或資訊系統工程師離職時，造成人員不足、人員重新訓練或人 力成本的問題。

第二節 未來研究方向

受限於有限的研究時間與資源取得不易，本研究仍有許多可行的相關研究議題與 方向，包括：

 本研究目前著重於資訊系統問題診斷，是屬於事件管理。不過並非所有的資訊系 統問題都能夠在短時間內解決，未來可以增加 ITIL 的問題管理層面，專門處理 無法在短時間內找到問題主要原因的資訊系統問題，進而提昇服務的品質與水 準，讓的問題診斷架構更加完整。

 本系統目前所處理的資訊系統問題範圍僅包含前端資訊系統問題，也尌是使用者 在操作相關系統所遭遇的問題。關於後端伺服器系統等資訊系統問題，未來可以 收集相關的案例，且建立案例資料庫，測詴此系統之案例堆理機制，可否給予正 確的可行解答，增加此系統的服務範圍。

 新案例的屬性在本研究中，仍需要資訊系統工程師確認案例的屬性，再儲存到案 例資料庫內，未來可以利用案例資料庫內的相似案例，作為比對的對象，讓系統 能自動找出案例本身的屬性，進而提昇資訊系統工程師的工作效率。

 本研究採用社會網路分析法導出的加權演算法，作為案例相似度的比對，未來也 可以搭配資料探勘或語意分析等方法，增加案例搜尋與比對的效能。

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