系統架構

資訊技術服務平台(IT Service Desk)是由使用者介面、案例推理機制與案例資 料庫構成，圖 5 為 IT Service Desk 系統架構。

圖 5 資訊技術服務平台(IT Service Desk)之自動應答系統架構圖 以下根據系統運作之流程解釋本論文所提之系統運作方式

步驟 1：當發生資訊系統問題時，使用者會登入到 IT Service Desk，以取得解決資 訊系統問題之方案。

步驟 2：IT Service Desk 會將使用者所輸入之資訊系統問題傳輸給案例搜尋代理者 (Case Search Agent)。

步驟 3：Case Search Agent 會根據使用者輸入之資訊系統問題轉換成框架表示式，

接著自動至適合的案例庫比對取得全部相似之案例，並且將結果傳至社會網 路分析系統(Social Network Analysis System)。

步驟 4：Social Network Analysis System 主要比對相似案例之間的加權値，加權 値由高到低排列，最後將加權値較高的前三個案例之可行解答，傳送回 IT Service Desk。

步驟 5：IT Service Desk 會把 Social Network Analysis System 的推論結果，以合 適的 Web 介面展示給使用者，以協助使用者解決資訊系統問題。

步驟 6：系統提供給使用者的可行解答，若無法協助使用者解決資訊系統問題，則使 用者可藉由 IT Service Desk 將資訊系統問題轉送資訊系統工程師處理，然 而資訊系統工程師會收到電郵通知，並且自動提供先前相似案例的可行解答 給資訊系統工程師參考，協助資訊系統工程師解決使用者的資訊系統問題。

步驟 7：當資訊系統工程師確認使用者的資訊系統問題已經解決，將解決資訊系統問 題之方式或處理程序修正相似案例之可行解答或新增案例至案例資料庫內。

藉由使用者的回饋將使社會網路分析法所得到的結果會更加適切。

本系統主要運作之元件為使用者介面、案例推理機制與案例資料庫，將依序分別 說明如下：

(一) 使用者介面

使用者介面為圖 5 中編號為 2 的元件，此元件包含三個部分，第一個部份是允許 給使用者輸入資訊系統問題與問題屬性，進行查詢。第二個部份則是提供線上查詢內 部常見問題集(類似常見的 FAQ)。最後，IT Service Desk 系統為了協助使用者迅速 解決問題，又額外提供了互動式查詢的功能，能夠不斷的即時提供相關資訊系統問題 的最適問題屬性選項。IT Service Desk 的互動式查詢的功能,能夠讓使用者根據現 階段的資訊系統問題，要求系統不斷的修正問題的屬性，找出最符合此資訊系統問題

的屬性。因此在前一階段的推論結果，尌成為下一個階段的查詢條件，緊接著由案例 推理機制分析找出資訊系統問題的可行解答。最後提供可行解答給使用者解決資訊系 統問題。資訊技術服務平台是能夠改善傳統客服中心諮詢的缺點，且更貼近使用者的 需求。

(二) 案例推理機制

在 IT Service Desk 系統架構圖 5 中，編號 3 與 6 的部分是系統的核心案例推理 機制，主要是結合了案例式推理法與社會網路分析理念進行開發。本研究定義十大類 問題屬性，每個資訊問題都必需至少要屬於特定一類問題(因此至少會擁有１個問題 屬性值)，而針對同一個資訊問題的複雜度最多不會超過三個類別。接著，IT Service Desk 系統的核心推論引擎尌將依照資訊問題的屬性計算加權值，再將加權值與個案 庫內的案例進行比對。擁有最高關連性與相似度(加權值最高)的案例，也尌是相似度 最高的案例，最後會提供給使用者，協助使用者解決資訊系統問題。前述尌是案例相 似度比對運算的方法，也尌是 IT Service Desk 系統的核心推論引擎。

(三) 案例資料庫

案例資料庫分成兩個部分，圖 5 中編號為 4 的元件是結構化案例資料庫，主要儲 存內部常見問題集(類似常見的 FAQ)。圖 5 內編號為 5 的元件為非結構化案例資料庫 是由案例屬性資料庫與案例權重資料庫組合而成，分別儲存問題屬性數值與問題屬性 權重。