系統操作與功能說明

以下介紹 IT Service Desk 自動應答系統的操作與功能說明。

(一) 使用者登入

使用者可以透過網頁方式登入 IT Service Desk 系統如圖 12 所示，系統將進行 使用者的帳號密碼認證過程，方可進入資訊技術服務平台自動應答系統進行操作。不 同的使用者擁有不同的權限，使用該權限所設定的功能，為了讓系統的認證有更高的 安 全 性 ， 所 以 登 入 系 統 的 使 用 者 帳 號 將 會 經 由 輕 量 型 目 錄 存 取 通 訊 協 定 (Ligh--tweight Directory Access Protocol, LDAP)[62] 跟 目 錄 服 務 (Active Directory, AD)作認證的動作，透過認證確認無誤之後，將進入系統主功能畫面。

圖 12 IT Service Desk 系統使用者登入畫面

(二) 系統主功能畫面

圖 13 為 IT Service Desk 系統主功能畫面，包含三個部分，左邊為該權限 的功能選項、上方為使用者基本資料以及圖 13 中的主要區域是提供 IT Service Desk 核心功能，允許使用者進行資訊系統問題的輸入與系統推論結果的輸出畫 面。在目前的初期雛型網站結構中，左邊功能選項包含了兩個功能，分別是新增 資訊系統問題(New Request)與內部常見問題集(FAQ)，當使用者選擇功能選項 時，功能選項之文字將會呈現紅色進行提示。

圖 13 IT Service Desk 系統功能畫面展示

(三) 新資訊系統問題(New Request)

在新資訊系統問題(New Request)功能選項中，是指當使用者遭遇了新的資訊系 統問題時，IT Service Desk 系統進行舊案例推論後，提供可行的解決方案以協助使 用者解決新的資訊系統問題。圖 14 是新資訊系統問題的功能畫面展示，包括了:日期、

問題描述與問題屬性。

資訊系統發生日期預設為當天的系統日期，此日期將會跟 Time Server 對時。接 著是資訊系統問題描述，使用者能夠輸入所遭遇的資訊系統問題癥狀，問題描述允許 中英文輸入，這個部份的問題描述對資訊系統工程師而言是個重要參考指標。最後，

問題屬性能夠讓使用者勾選資訊系統問題類別，系統會根據使用者選擇的問題屬性，

推薦與資訊系統問題相似度較高的個案供使用者參考。

圖 14 IT Service Desk 系統中的 New Request 功能畫面展示

(四) 常見問題集(FAQ)

IT Service Desk 系統中的常見問題集畫面展示如圖 15 所示。常見問題集(FAQ) 是將經常發生的資訊系統問題，整理出一套標準作業程序的固定解答。在 M 公司中常 見問題集是以 Execl 或 Word 等文書編輯軟體記錄，並由各個客服人員與資訊系統工 程師各自更新與維護，所以經常造成客服人員與資訊系統工程師之常見問題集的內容 有著不同的解答。為了讓常見問題集的內容一致且方便維護，因此本研究將常見問題 集新增於 IT Service Desk 系統中，利用資料庫的特性，方便客服人員與資訊系統工 程師維護同一份常見問題集，以利後使用者查詢使用也確保提供統一的解答。

圖 15 IT Service Desk 系統中的內部常見問題集(FAQ)功能畫面展示