中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

應用個案推導法與社會網絡分析法建構資訊 技術服務平台自動應答系統

An Automatic Response System for

Information Technology Problem Soving and Service Constrution via Case-Based Reasoning and Social Network Analysis

系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：E09710009 林健忠 指導教授：王貞淑 博士

中 華 民 國 九十九 年 七 月

摘要

在現今的社會，資訊系統對企業已是不可或缺的資源，然而企業導入越多的資訊 系統，產生的資訊系統問題也尌越多。因此，傳統客服中心造成企業人力成本的提高，

並且客服人員與資訊系統工程師都依個人的經驗與技術解決資訊系統問題，經常性發 生服務品質極不穩定，由此可知資訊系統的問題與日俱增，傳統客服中心已經無法負 荷，所以導入IT服務管理之服務平台，解決傳統客服中心之運作架構的問題，進而改 善企業資訊系統的問題，同時亦可提昇企業的競爭優勢。

本研究主要運用案例式推理法與社會網路分析法支援IT服務管理內的服務平 台，運用案例式推理法建立案例資料庫，用於儲存資訊系統問題的歷史資料，再利用 社會網路分析法發展出加權演算法，作案例相似度的比對，且搜尋出相似度較高的案 例，最後提供案例的可行解答給使用者解決資訊系統問題。

最後，本研究進行了資訊技術服務平台自動應答系統的雛型開發，並以台灣地區 製造業M公司為例，進行資訊系統問題的個案庫建立與系統測詴。為了驗證本平台的 可行性，本研究也以M公司的30筆實際資訊系統問題個案，進行推論實驗。由實驗結 果顯示，資訊技術服務平台所提供的資訊系統問題之可行解答經M公司的資訊系統工 程判定，約83%能夠有效確實能解決使用者所遭遇的資訊系統問題。

本研究所提出的資訊技術服務平台系統架構，能夠改善企業人力成本與服務品質 極不穩定的問題。此外，本系統也能成為使用者與客服人員或資訊系統工程師的溝通 介面，進而提高客服人員與資訊系統工程師的工作效率。也能改善傳統客服人員或資 訊系統工程師離職時，造成人員不足、人員重新訓練或人力成本的問題。本研究所提 出的資訊技術服務平台系統架構，亦可做為日後企業導入問題診斷系統的參考依據。

關鍵字: 資訊技術基礎架構庫、服務平台、案例式推理、社會網路分析、問題診斷

Abstract

In nowadays, the information system has become an indispensable resources to the enterprise, however, the more information system bring into the enterprise, the more issues will be find. Therefore, the traditional customer service center cause the raise of the human resources cost of the enterprise, the customer service personal and information system engineer solve problems base on their personal experiences and their techniques, and frequently happen unstable services quality. Due to this reason knowing that the problem of information system is increasing day after days; In order to resolve the overload of the traditional customer service center problems and the structure of the center, so introduce the IT services management of the service desk , in order to improve the problems of the enterprise information system, and raise the advantage of enterprise competition.

The main objective of this research is to apply the case-based reasoning and the social network analyze with the idea to support the IT services management of the service desk;

using the case-based reasoning to build up a database to store the data of information system problem, developing the weighted algorithm by apply the social network analyze to compare the similarity of the case with the database in order to find the higher percentage of the match, and provide the appropriate solution to the user for solve the information system problem.

This research also develop a model of auto-answer system for information technique service desk, take as an example; the manufacturing company M in Taiwan has implanted the information system problem database and proceeded the system test; This research also studied 30 real information system problem cases of the company M. As the result of the test, the best solution for the information system problem provided by the information technique service desk can efficient resolve the problem who the user could find in a rate of 83%.

The structure of the information technique service desk system brought up by this research, could improve the human resources of the enterprise and the unstable service quality, furthermore, this system could also become an interface for the user to communicate with customer service or information system engineer to improve the work efficiency of the customer service personal or information system engineer. Also could reduce the problem like short-staffed, re-training personal or human resource cost cause by

personal change. This information technique service desk system structure can be reference material once a enterprise introduce the problem analysis system.

Keyword : ITIL, Service Desk, Case-Based Reasoning, Social Network Analyze, Problem Diagnosis

誌謝

感謝王貞淑老師的鼓勵和協助，本論文方可順利的完成。在這兩年的論文寫作期 間，舉凡研究方向之引導、研究方法之觀念導正與研究架構的確定等，老師無不細心 指導。由於老師同時也是本班的班導，所以平日對於班上的學習與同學們之間相處的 情況都相當的關心並且給予很多的幫助，讓本人與其他同學們都可以在老師的照顧下 順利畢業，在此向恩師致上最深摯的謝意。

在尌讀中華大學資訊管理系研究所之期間，非常感謝資管系的主任與每一位老師 盡心盡力的將不同領域之知識與方法，用淺顯易懂的方式比喻、解說，讓我可以在心 情放鬆之狀態下學習，因此每一個課程都讓我印象深刻，所以非常感謝系主任與每一 位老師對學生們的細心教導。

最後，能夠完成此碩士學業都要感謝父母與妻兒在精神上的支持與鼓勵，且在這 段期不斷的包容與幫助，我才可以專心的完成本論文的撰寫並且順利的畢業，在此獻 上最真摯的感謝。

目錄

摘要 ... i

Abstract ... ii

誌謝 ... iv

目錄 ... v

表目錄 ... vi

圖目錄 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ...1

第二節 研究問題之定義 ...3

第三節 研究目的 ...6

第四節 研究程序 ...9

第二章文獻探討 ... 10

第一節 資訊技術基礎架構庫(ITIL) ... 10

第二節 案例式推理法(CBR) ... 18

第三節 社會網路分析法 ... 24

第三章研究模型與方法 ... 33

第一節 系統架構 ... 33

第二節 系統建置流程 ... 36

第三節 研究方法:系統雛型開發 ... 40

第四章 模型驗證與實驗設計 ... 52

第一節 系統建置環境與工具 ... 52

第二節 系統操作與功能說明 ... 53

第三節 實驗設計 ... 58

第四節 系統驗證 ... 60

第五章 結論與未來方向 ... 65

第一節 結論 ... 65

第二節 未來方向 ... 67

叁考文獻 ... 67

表目錄

表 1 ＩＴＩＬ相關研究文獻之彙整 ... 13

表 2 案例式推理法相關研究文獻之彙整 ... 20

表 3 不同內容之種類的關係 ... 25

表 4 社會網路分析法相關研究文獻之彙整 ... 28

表 5 案例屬性資料庫之資料辭典 ... 43

表 6 案例權重資料庫之資料辭典 ... 44

表 7 問題集資料庫之資料辭典 ... 45

表 8 定義加權演算法相關變數 ... 49

表 9 系統硬體配備需求表 ... 53

表 10 實驗驗證資料 ... 61

表 11 資訊技術服務平台實驗效率比較 ... 63

圖目錄

圖 1 傳統客服中心之運作架構 ... 2

圖 2 論文之研究流程 ... 9

圖 3 資訊技術基礎架構庫(ITIL)之整體框架 ... 11

圖 4 行動者之間關係的社會網路分析圖 ... 26

圖 5 資訊技術服務平台之自動應答系統架構圖 ... 34

圖 6 系統建置流程圖 ... 37

圖 7 企業簡易資訊基礎建設(IA)架構圖 ... 38

圖 8 ＩT Service Desk 使用者介面之畫面展示 ... 41

圖 9 框架表示法之示意圖 ... 46

圖 10 資訊系統問題之社會網路圖 ... 42

圖 11 問題屬性之社會網路圖 ... 42

圖 12 IT Service Desk 系統使用者登入畫面 ... 54

圖 13 IT Service Desk 系統功能畫面展示 ... 55

圖 14 IT Service Desk 系統中的 New Request 功能畫面展示 ... 56

圖 15 IT Service Desk 系統中的內部常見問題集(FAQ)功能畫面展示 ... 57

圖 16 本研究目標企業 M 公司案例資料庫十大問題屬性類別展示 ... 58

圖 17 IT Service Desk 使用者介面之畫面展示 ... 59

圖 18 IT Service Desk 系統中資訊系統問題轉送資訊系統工程師的畫面 ... 60

圖 19 以社會網絡分析法進行案例資料庫中案例之中心度分析圖 ... 65

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

早期企業資訊系統，大多是由程式設計師所組織的開發團隊進行系統的開發與維 護，然而相關的系統品質與穩定性即受限於開發團隊的專業。現今，資訊科技的專職 分工日趨慎密，越來越多的資訊科技從業人員，像是:系統分析師、資料庫分析師與 網路工程師不斷加入資訊系統團隊，提供企業專業的資訊服務。此外，越來越多的企 業成立專職的資訊系統部門，資訊系統部門尌扮演著變革之代理人[40]。

現今資訊系統部門已不僅僅是負責企業資訊系統開發工作，還肩負企業整體資訊 基礎建議與資訊產品與服務之顧問角色。換句話說，資訊系統部門需要協調組織的計 劃與技術之開發[40]。因此，越來越多的企業需要資訊系統來增加企業自身的競爭優 勢，更有甚者，有許多企業將資訊系統在企業中的重要的地位視為是不可替代的基礎 建設，尌像是水力或是電力一般。

企業為了增加自身的競爭優勢，紛紛投入許多資源進行各式各樣的資訊系統的建 構，舉凡企業資源規劃系統(Enterprise Resource Plan, ERP)與交易處理系統 (Transaction Processing Systems, TPS)[40]等等，這些資訊系統的需求也呈現指 數的成長。可以預期的是，當資訊系統愈多，企業的系統複雜度也將與日俱增，而當 企業的任何業務操作都與系統緊密相關時，企業資訊系統的可靠度也尌變得更加重 要。然而，當資訊系統的使用者增加再加上系統複雜度提升，則資訊系統尌愈有可能 產生各式各樣的資訊系統問題，例如：系統穩定性，乃至使用者對於系統的操做問題，

都有可能因應而生。

各式各樣的資訊系統問題，必頇要有一套完整的問題管理辦法。早期資訊系統部 門是統籌所有資訊系統的單位，當資訊系統發生資訊系統問題時，若企業規模不大，

大多企業是由資訊系統工程師身兼客服人員，為使用者進行各種疑難雜症的排除。反

之，較俱規模之企業，尌可能配置有專職的客服人員與資訊系統工程師，為使用者解 決資訊系統問題。圖 1 為傳統客服中心之運作架構。此種傳統客服人員的使用者諮詢 回覆過程，又可能因客服人員之疏忽，導至提供給使用者的解答品質不一致[11]。此 外，相較於專職的資訊系統工程師，客服人員有可能不俱備專業的問題解決能力，因 此大多會將使用者之問題轉移給資訊系統工程師，但此舉又常常會讓使用者有等待延 遲之疑慮，甚至發生客服中心無人接聽或回應使用者之來電等問題[40]。最後，像是 服務人員的離職等，也會讓企業有時無法留住客服人員之服務經驗，資訊系統工程師 之專業技術亦同遺憾，都再再顯示，目前資訊系統的專業服務體制，有大大改善的必 要性。

圖 1 傳統客服中心之運作架構

(資料來源：修改自支援企業客服中心運作之自動問答與知識)

第二節 研究問題之定義

在上述傳統客服中心之運作架構中，可以歸納出極需改善的四個方向，包括：缺 乏無標準化之問題處理流程、缺乏整合資訊系統問題之平台、知識與技術無法保存、

人力與訓練費用增加。本研究指在提出以個案推論與社會網絡分析為基礎的 Service Desk 診斷推薦機制，補強傳統客服中心架構之不足。

(一) 研究的問題

 無標準化之問題處理流程

在傳統客服中心之運作架構中，使用者大多是由電話（或電郵）的方式向客服中 心的服務人員進行求助。然而，使用者無法指定專業人員進行服務，而客服人員也可 能不俱備專業的問題解決能力，因此客服人員尌會將使用者之問題轉移給資訊系統工 程師。但此舉又常常會讓使用者有等待延遲之疑慮，甚至發生客服中心無人接聽或回 應使用者之來電等問題，進而造成問題延遲解決之狀況。

其影響程度，可能影響員工工作效率，或是嚴重到影響企業之營運，所以需要改 善資訊系統問題之處理流程，避免問題延遲解決之狀況發生。

 缺乏整合資訊系統問題之平台

資訊系統大多由特定資訊系統工程師負責處理資訊系統問題。換句話說，不同的 資訊系統問題，皆由各個資訊系統單位自行記錄儲存相關資訊系統問題之解決方式或 處理程序，因此只有特定單位內的資訊系統工程師方可以查閱。但是資訊系統問題的 產生，大多涉及多個因素，因此若資訊工程師若侷限於特定領域知識進行資訊問題診 斷，尌容易發生延遲處理資訊系統問題之狀況。因為資訊系統問題資料沒有整合，造 成無法在第一時間迅速取得相關之資訊系統問題的解決方式或處理程序，再次顯示傳 統客服中心之運作架構的缺點。

 知識與技術無法保存

上述所提及的資訊系統問題由特定資訊系統工程師負責，還可能導致嚴重的知識 分享與知識管理議題。因為所有的知識庫完整程度都必需仰賴資訊系統工程師對資訊 系統問題的確實紀錄程度。而當資訊記錄缺漏或不完整，尌有可能產生下列影響。

 當同樣之資訊系統問題發生時，服務人員尌必頇花費一樣或甚至更多之時間 處理同一個問題，這再再顯示顯示傳統客服中心之運作架構的缺點。

 無法保存此資訊系統問題之解決方式或處理程序。因此無法提供給其他(或 新進)資訊系統工程師做為學習之用。

 人力與訓練費用增加

企業難免都會發生人員的異動或離職，此時企業尌必需再花費一定的成本進行新 任資訊系統工程師的重新學習與訓練。除此之外，隨著企業的成長，可預期企業內的 專職資訊人員數量也會呈指數成長，這意味者維護資訊系統的資訊系統工程師與專業 的客服人員之數量也需要增加。換句話說，企業的人力與訓練費用將不斷的提昇，進 而造成企業之人力與訓練費用成本的嚴重負擔。再次反映出傳統客服中心之運作架構 有待改善的地方。

(二) 研究的範圍與限制

本研究基於研究的時間、成本與資訊系統問題屬性的考量，本研究設定下列研究 範圍與限制：

 研究對象

現今社會，資訊系統已經無所不在，且依組織規模之大小與類型，不同的企業對 於資訊系統的使用與依賴程度也有所不同。各行各業產生的資訊系統問題也尌迥然不

同。資訊系統問題的函蓋範圍相當廣泛，因此本研究針對以台灣的製造業 M 公司作為 研究之對象，進行資訊系統問題的資料收集，並做為研究模型的驗證。

 資料之收集範圍

本研究收集 M 公司 2008 與 2009 年間所產生的資訊系統問題與處理方式的資 料。本研究之研究對像 M 公司，在 2008 年產生之資訊系統問題大約五千筆資料，在 2009 年之資訊系統問題大約 6 千筆資料。經資料清理程序(部分記錄不明確與不完整 資料)，刪除無法使用與重複之資料，最後保留可用之百分之十五資料進行模型驗證 與塑模。將目標之百分之十五資料經過格式化後，匯入資訊問題個案資料內，並視為 初期案例資料庫之資料。

 資訊系統問題之限制

資訊系統問題是指企業內員工使用公司所擁有之資訊系統過程中產生非預期結 果，因此，本研究所指之資訊系統問題並非指後端伺服器或者管理伺服器之軟體問題 (例如:Linux/Windows server)。資訊系統問題之產生可能是使用者在進行系統操 作、網路使用或特定軟體等所造成。由此可知，資訊系統問題可能同時由多個因素所 造成，不過經由初期案例資料之案例，可以約略觀察到多數資訊系統問題之造成的主 要因素。

造成資訊系統問題之主要因素可分成十類，包括：帳號問題(Account )、病毒問 題(Virus)、網路問題(Network)、系統問題(System)、磁碟容量問題(Quota)、資料 還原問題(Restore)、應用軟體問題(Software)、印表機問題(Printing)、硬體問題 (Hardware)、電子郵件問題(Email)。本研究與 M 公司內之 IT 專業人員經深度訪談後，

即定義此十大問題為資訊系統問題大類，並進行後續資訊系統問題關連性分析。

 案例資料庫之限制

初期案例資料庫開始建立，本研究收集製造業 M 公司之資訊系統問題，並設計資 料庫的相關欄位與屬性等結構。另外初期案例資料庫之資訊系統問題的資料有限，因 此無法涵蓋所有資訊系統問題之案例。預期將會影響資訊技術服務平台(IT Service Desk)自動應答系統之問題診斷能力。

第三節 研究目的

現今之客服中心面對立即性與專業性的資訊系統問題或維修之工作，仍然依賴經 驗的累積或標準操作程序(SOP)，找出資訊系統問題的解決方案。不過資訊系統的問 題繁雜，且眾多，再加上標準操作程序(SOP)與內部常見問題集(FAQ)無法隨時更新，

所以搜尋回傳之建議解答，大多不正確或不完整，皆無法提供給客服人員，做立即且 正確的回覆給使用者，來解決使用者之資訊系統或使用操作上之問題，所以尌造成問 題延遲解決之狀況。這是傳統客服中心之運作架構的缺點[40] 。

現今之客服中心面對立即性與專業性的資訊系統問題或維修之工作，仍然依賴經 驗的累積或標準操作程序(SOP)，找出資訊系統問題的解決方案。不過資訊系統的問 題繁雜，再加上標準操作程序(SOP)與內部常見問題集(FAQ)無法隨時更新，所以搜尋 回傳之建議解答，大多不正確或不完整，無法提供給客服人參考，立即回覆使用者，

造成問題延遲解決之狀況。

本研究之目的係著重於補強傳統客服中心之運作架構，已顯示的四項缺點，分別 是無標準化之問題處理流程、缺乏整合資訊系統問題之平台、知識與技術無法保存、

人力與訓練費用增加。所以本研究要建置 IT Service Desk 自動應答系統負責整合資 訊系統問題，並在系統內整合了 ITIL 來改善問題處理流程。此系統能夠提供資訊系 統問題解答的儲存功能，將資訊系統工程師對於系統問題的解決方式或處理程序儲存 在 IT Service Desk 的資料庫中，保存知識與技術之資料。同時本系統也可以提供資

訊系統問題查詢之用，資訊系統工程師可以查詢資訊系統相關知識與技術，且一般使 用者也可以利用此系統查詢資料系統問題，獲得解決或處理資訊系統問題之可行解 答。所以此系統不僅僅提供使用者學習自我解決資訊系統問題，還兼俱線上學習功 能，降低人力與訓練費用，提昇企業之競爭優勢。本研究主要研究目的如下所示:

(一) 標準化問題處理之流程

近年來針對問題處理之流程，已有許多企業導入資訊技術基礎架庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)[35] ，作為解決資訊系統問題的問題 處理之辦法，ITIL 之架構以服務管理(Service Management)為主要核心，服務管理 (Service Management)包含服務提供(Support Delivery)[44]與服務支援(Service Support)[45]兩個模組。

服務提供(Service Delivery)主要是長期觀察資訊服務提供者對顧客提供資訊 服務時，如何提昇資訊服務之品質應有的工作程序，包括 IT 服務永續性管理(IT Service Continuity Management)、服務水準管理(Service Level Management，SLA)、

容量管理(Capacity Management)、可用性管理(Availability Management)、IT 服 務財務管理(Financial Management for IT services)。

服務支援(Service Support)主要是維護資訊系統每日正常之運作，且提供資訊 系統之服務給相關的使用者，定義六種流程作為維護管理之用，包括事件管理 (Incident Management) 、 問 題 管 理 (Problem Management) 、 變 更 管 理 (Change Management) 、 上 線 管 理 (Release Management) 、 組 態 管 理 (Configuration Management)、服務平台(Service Desk)。

ITIL 之服務管理(Service Management)的範圍廣大，本研究僅針對服務平台 (Service Desk)作深入的研究探討。導入服務支援(Service Support)中的服務平台 (Service Desk)能夠改善傳統客服中心之運作架構中的問題延遲解決之缺點。

(二) 整合資訊系統問題之平台

企業必需有負責整合資訊系統問題之系統，本研究旨在開發 IT Service Desk 自動應答系統，儲存資訊系統問題，並提供給資訊系統工程師查詢資訊系統問題。藉 由 IT Service Desk 自動應答系統，可以迅速查詢與資訊系統問題相關的解決方式或 處理程序，所以同樣的資訊系統問題發生時，尌能在最短的時間內迅速解決資訊系統 問題。

(三) 知識與技術之保存

建構IT Service Desk自動應答系統主要肩負儲存資訊系統問題，提供資訊系統 工程師查詢資訊系統問題之解決方式或處理程序。透過此系統能夠幫助使用者進行問 題診斷之外，還可以提供新進客服人員基本之專業知識訓練。對於資訊系統工程師亦 是一個技術交流的平台，資訊系統工程師可以藉由此系統學習不同類型之案例的知識 與經驗，有助於提升資訊系統工程師的專業技術，所以透過此系統可以協助人力的訓 練，增加資訊系統工程師可支援之案例類型。

(四) 降低人力與訓練費用

IT Service Desk允許使用者進行自我協助，查詢資訊問題的故障排除方式，提 供資訊系統問題之可行解答。此系統不僅可以降低人力成本，同時亦可減少新進資訊 系統工程師之訓練費用。

(五) 分析問題

IT Service Desk 是以案例式推理法與社會網路分析為基礎，建構出一套智慧型 問題診斷系統。然而隨著案例資料庫內的紀錄持續增加，可再加入社會網路分析法進 行案例關連性的分析，找出資訊系統經常性發生之問題，提供給資訊系統管理者參考 做為每年資訊系統修補與改版的依據，減少資訊系統對使用者產生的資訊系統問題。

第四節 研究程序

本研究以案例式推理法與社會網路分析法為基礎，進行 IT Service Desk 自動答 應系統的建置。在確認研究的主題與研究的目的後，開始著手進行自動應答系統之相 關文獻的收集，並由文獻的回顧中匯整過去學者研究中所使用之方法、系統的優點與 缺點。進而決定本論文的研究方法，包括：案例資訊的前置處理步驟、案例式推理系 統的流程、計算個案屬性相似程度函數以及互動式網頁之使用者介面設計。

在研究方法確立後，著手收集資訊系統問題的資料，且加以整理，然後進行與 M 公司的 IT 專業人員深度訪後，定義造成資訊系統問題之主要因素的十大類別。經由 資訊系統問題的資料與資訊系統問題的十大類別，建立研究所需之案例資料庫，進而 建置 IT Service Desk 自動答應系統的互動式網頁的使用者介面。藉由使用者介面輸 入資訊系統問題，利用社會網路分析找出相似的案例，並且給予解決的方法。最後進 行實際案例驗證並分析研究結果，提出結論與建議。圖 2 為論文之研究流程：

圖 2 論文之研究流程

第二章 文獻探討

企業資訊系統愈多愈多，產生的資訊系統問題也將呈指數成長，企業需要有計畫 的導入 IT 基礎建設，協助企業解決資訊系統問題。近年來針對資訊系統問題診斷與 求解，已有企業導入資訊技術基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)[35]，協助並加速資訊系統問題的處理。

本 研 究 旨 在 針 對 Service Desk 的 部 份 加 以 探 討 ， 並 且 運 用 案 例 推 理 法 (Case-based Reasoning, CBR)建構案例資料庫，儲存過去成功解決資訊系統問題的 案例，以供後續參考。針對個案庫,再應用社會網路方析法(Social Network Analyze, SNA)針對資訊系統問題進行關連性分析，找出相似度較高的資訊系統問題與最佳解 答，以提供客服人員或資訊系統工程師迅速解決資訊系統問題。

本章節針對相關主題進行文獻的探討與整理，包括:第一節探討資訊基礎架構庫 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)[35]，第二節探討案例 式推理法，第三節探討社會網路分析法。

第一節 資訊技術基礎架構庫(ITIL)

ITIL 源自於 1980 年英國政府商務辦公室(Office of Government Commerce, OGC)[35]所發展的一套 IT 服務管理方法，是流程管理之 IT 服務管理的最佳實務說 明。ITIL 認為資訊系統每日的維護與運作，必頇維持完整的管理流程，再搭配應用 軟體之管理工具，即可以有效的提高 IT 之服務品質[35]。

圖3為ITIL之整體框架，包含六塊主要的管理模組，分別為業務管理（Business Management）、資訊與通信技術基礎設施管理（ICT Infrastructure Management）、

服務管理（Service Management）、應用管理（Application Management）、安全管理

（Security Management）與IT服務管理規劃與實施（Planning To Implement Service Management）。

服務提供(Support Delivery)[45]與服務支援(Service Support)[46]乃屬於服 務管理（Service Management）中的模組，服務管理（Service Management）是ITIL 的主要核心。

圖 3 資訊技術基礎架構庫(ITIL)之整體框架

(資料來源：修改自適應性結構化理論觀點探討企業運用資訊科技服務管理過程)

本研究針對服務管理中的服務支援(Service Support)加以說明，服務支援 (Service Support)乃指維護每日運作的資訊系統，且提供相關資訊系統之服務給使 用者。服務支援(Service Support)包含六項工作流程[45]，將分別說明如下：

 事件管理(Incident Management)

為了確保資訊系統所有使用者，有服務需求或發生服務異常時，服務提供者處理 資訊系統問題的事件管理流程。這個流程重點在於將事件儘快的解決，而不去探究事 件造成的主要原因。

 問題管理(Problem Management)

此流程剛好與事件管理流程相反，主要的目是針對資訊系統中斷與異常等相關問 題，進行調查與分析，並且找出發生資訊系統問題的主要原因，來避免再度發生相同 或類似的資訊系統問題。

 變更管理(Change Management)

變更管理指在管理資訊系統架構下所有的變更需求，包含變更需求的受理、執行 與記錄。由於變動可能帶給使用者衝擊，因此相關的成本、優缺點與風險的評鑑，都 是變動管理流程中相當重要的一環，而變動過程中的管理、監控與報告等，一切資訊 皆頇要儲存與管理，以便提供給稽核管理之用。

 上線管理(Release Management)

所有資訊系統相關的模組或元件，在正式上線前所需執行的管理流程。服務提供 者透過服務平台(Service Desk)提供處理資訊系統問題的服務，舉凡電腦系統漏洞的 修補、滑鼠驅動程式的更新等，必頇透過上線的管理(Release Management)流程，進 而確保資訊系統服務的品質與水準。

 組態管理(Configuration Management)

組態管理頇對所有服務的組成元件加以掌控，進而定義所有服務的組成元件以確 保相關資訊的準確性。發展建立良好的資訊服務，尌是公司對於資訊資源的控管，這 也是資訊服務最基本的環節。

 服務平台(Service Desk)

乃指一個服務平台，為了讓資訊系統的使用者與IT服務的提供者相互溝通的平 台，也尌是提供對資訊系統使用者的服務窗口，進而協助使用者解決資訊系統問題。

ITIL服務管理中的服務支援(Service Support)範圍廣大，所以本研究僅針對服 務平台(Service Desk)作深入的研究探討。

目前，相關於 ITIL 之研究文獻，大部分都還是侷限於應用個案研究或者是企業 導入 ITIL 流程之後對資訊技術支援的成效，相關文獻整理如表 1。可以發現，ITIL 主要著重在流程管理為主的 IT 服務管理方式，但是現今的 IT 服務，已經對事後追蹤 與監控越來越重視，目前 ITIL 這方面的研究文獻，卻很少談到此方面的論點。可以 預期 ITIL 還有相當大的研究空間。

表 1 ITIL 相關研究文獻之彙整

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

周柏村¹² (2005)

事件皆有不同的情境，事件 的情境也會影響事件的處理 與解決方法。探討如何透過 適當的知識支援，以協助事 件管理，增進事件處理效率。

情境認知的事件管理知識支援架 構，透過資料探勘技術發掘出與 情境相關的事件管理知識，有效 對事件相關資訊的掌握，以協助 支援事件管理，增進事件處理效 率。

林良原⁰⁶ (2005)

1. 使 用 ITIL 流 程 改 善 參 考 營 業 服 務 管理 的 觀 念與 做法，讓IT單位與業務部

在服務水準管理流程中，業務單 位對IT部門的服務期望資訊，對 照現況IT部門的服務表現與目標

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 門能有更好的溝通。

2. 依據溝通的結果，產出實 際可行之服務水準協議。

3. 為 了要符合實際業務的 需要，IT服務需重複不斷 的檢討與回饋。

水準的差異分析。確實可以協助 IT部門尌資訊服務的提供現況來 推估，以獲致未來可進行服務改 善的目標項目。而不再以個人直 覺進行系統維護與IT之投資。

李鴻生⁰⁴ (2006)

探討國內採用資訊科技基礎 架構庫(ITIL)的相關因素，

透 過 個 案 公 司 及 專 家 的 訪 談，進行分析整理並導出命 題。

1. 資訊科技的依賴程度越大的 企業，則採用資訊科技基礎架 構庫(ITIL)的機會也愈大。

2. 投資資訊科技的績效未具體 顯現將使新投資更謹慎即使 此投資有助於顯現資訊科技 的績效。

3. 不同企業形態對於是否採用 資 訊科技 基架構庫 (ITIL)有 差異。

4. 行業中的標竿企業採用資訊 科 技基礎 架構庫 (ITIL) 有助 於其他企業的跟進採用。

5. 資訊服務業是採用資訊科技 基 礎架構 庫(ITIL) 早期市場

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 的一群。

6. 政府規定資訊服務廠商需要 通 過 BS15000/ISO20000 之 認 證對企業採用資訊科技基礎 架構庫(ITIL)具正面效果。

7. 企業採用資訊科技基礎架構 庫 (ITIL)之因素與企業接受 BS15000/ISO20000 之 認 證 影 響因素不同。

8. 企業在導入資訊科技基礎架 構 庫(ITIL)後對工具軟體的 依賴程度越高。

9. 依賴資訊科技程度越高且為 服務導向之企業可能為早期 市場的一群。

施淑鎂¹⁵ (2007)

國內資訊服務業存在著品質 不穩定、人力不足、資金短 缺、技術能力仰賴支援的問 題，為解決這些問題，建立適 合國內資訊服務業的支援中 心標準作業流程架構。

建置適合國內企業資訊服務業的 標準作業流程，不但符合ITIL的精 神，可確保品質與企業流程運作的 順暢，更能達到中小企業降低成 本、快速服務的需求。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 李桄瑋⁰³

(2007)

以主題地圖的資訊導覽與資 料探勘的技術，有效地掌握事 件的相關資訊，並透過事件屬 性關聯的導引，提供事件管理 適當的知識支援，協助事件的 處理和解決。改良RT系統實作 出一個Web介面的雛型系統，

以展示所提出架構之可行性。

1. 不僅以ITIL為出發點，更進一 步以主題地圖的概念，有效的 事件管理知識支援，產生更好 的事件管理。

2. 使用關聯式規則探勘的技術，

發掘出企業內關於事件屬性間 的有用知識，達到知識複用的 目的。

3. 雛型系統以Web介面瀏覽方式 建構，展示系統如何提供事件 管理的資訊，且增加事件處理 的效率。

楊英明³⁰ (2007)

透過研究ITS所產生的維度，

對照TRIZ矛盾矩陣所提供的 方法，找到解決問題的方法，

並 進 一 步 的 提 供 創 新 服 務 (Innovation Service ,IS)

。

將TRIZ所提供的方法應用於IT服 務的創新上，找出不同以往的思考 模式並運用新的方法，達到增加效 率與節省成本的目的。

彭勝鍠²⁶ (2007)

探討台灣中大型企業之IT治 理與ITSM推行的狀況，在有限 資源下中大企業，如何來推行 IT治理與ITSM？以從IT投資

1. 在IT資源有限下，適度使用資 訊管理軟體與工具，可大幅提 升服務管理的水準。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 獲取滿意的回報，期望對企業

在 推 行 IT 治 理 上 能 有 所 幫 助。

2. 電子表單系統的使用，對服務 管理水準提升有極大的幫助。

3. 針對服務不佳或內部客戶不滿 意之服務，有持續導入改善行 動，確實可提升服務滿意度。

阮淑婷⁰⁵ (2008)

針對 ITIL 服務管理中的問 題管理，提出一個服務導向的 問題管理架構。

從歷史問題資料庫中挖掘出 相關的問題管理規則，進而找 出問題發生的主因以及問題 解決之參考依據。並建構問題 管理的社會網路，運用社會網 路分析方法找出相似的工作 者及解決問題之專家進而合 作解決問題。

1. 做為企業導入ITIL 問題管理

（Problem Management）的參 考依據。

2. 利 用 社 會 網 路 分 析 (Social Network Analysis)方法，找出 工作性質相似的工作者及解決 問題的專家，加速問題的處理 速度。

3. 使用資料探勘技術，找出問題 可能原因，提供資訊人員尋找 問題主因的參考依據，以減少 資訊人員問題解決所需的時 間，增加資訊人員的生產力。

陳玫靜¹⁸ (2009)

以適應性結構化理論觀點探 討組織導入ITSM 時所產生的 組織變革情形及影響因素，及 專案成員如何以組織行為的

高階主管的參與及決心及建立學 習型組織皆有助於ITSM 之導入。

企業於導入前頇先瞭解組織面臨

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 觀點，以協助專案的推行，並

對 於 未 來 欲 導 入 ITSM 的 組 織，提供相關具體建議。

的問題，慎選關鍵流程做為導入貣 點，透過監控服務績效衡量指標，

及稽核機制確認制度之遵循，以提 升組織IT的服務績效與品質。綜合 以上研究結果，導入ITSM 確能提 升資訊服務品質與效率。

張宗文²⁵ (2009)

針對初次導入ISO 20000的組 織探討其導入過程及效益。

組織可能因其自身的流程成熟度 不同，及組織型態不同，於初次導 入時所頇留意的影響因素可能不 同，亦因此會獲致不同的效益。

第二節 案例式推理法(CBR)

案例式推理法 (Case-Based Reasoning, CBR) 不是一種技術，而是一種方法。

案例式推理法源自於 1977 年 Schank 與 Abelon 兩位學者提出[47]，案例式推理法本 身之推理機制，乃是模仿人類解決問題之思考模式，進而演變出來的人工智慧模式。

當人類遇到問題時，直覺的反射動作是先思考過去是否有相關之問題，且對於問 題是否有解決的方法或處理程序，協助解決當下之問題。反之，過去未曾遇到相關之 問題，此時人類會嘗詴尋找或學習相關之知識，進而解決當下之問題，這樣的運作模 式會記憶在人類的頭腦中，成為人類解決問題的一種方法或程序。

然而 Aamodt 與 Plaza 在 1994 年把案例式推理法分為取回( Retrieve )、再利 用( Reuse )、修正( Revise )與保存( Retain )四個程序[40]。以下針對 Aamodt 與 Plaza 的四個程序依序加以說明：

 擷取案例(Retrieve)：從案例資料庫中，尋找相似之案例資料。

 案例再利用(Reuse)：擷取出相似之案例，用過去案例的解決方式來解決新的問 題。

 修正案例(Revise)：過去案例的解決方式，無法解決新問題時，頇要重新修正解 決問題之方式，讓新問題可以順利解決。

 儲存新案例(Retain)：把修改完成的新案例解決方式，儲存到案例資料庫中，在 未來出現相似之案例時，方可提供解決之方式。

接著在 1996 年 Montazemi 等人歸納案例式推理法分為擷取( Retrieval )、描繪 ( Mapping )、改編( Adaptation )、與評估( Evaluation )四個程序[43]。隔兩年 之後 Riesbeck 與 Schank 在 1998 年定義案例式推理法是藉由學習過去問題的經驗或 知識，來解決新的問題[44]。在案例式推理的過程中，需要建立案例資料庫(Case Database)，此案例資料庫是用來儲存案例的描述與解決方式，作為案例推理過程中，

所需資料之查詢。

相關於案例式推理法(CBR)之研究，大部分都應用在問題管理與知識管理，案例 式推理法可以解決人類知識過載之問題。CBR 中的個案庫能夠儲存知識或技術的容 器，而 CBR 的推論機制則可以提供快速比對搜尋的功能。因此當決策問題發生時，CBR 尌可以很迅速的找到解決問題的方式。

綜合以上結果，案例式推理的處理程序相似於人類思考模式的運作方法，是相當 適合於人類決策問題的協助。在現今修正舊案例之解決方式，仍然是用人工的方式確 認比對之後，再修正舊案例的解決方式，並再儲存到案例資料庫中。由此可知，在案 例式推理法中的案例修正(Revise)步驟，到目前為止還沒有自動化的技術，仍存在著 大量人工處理的問題。針對案例式推理法把相關研究之文獻整理如表 2。

表 2 案例式推理法相關研究文獻之彙整

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

陳文妮¹⁷ (2008)

利用「正規概念分析」以及

「案例式推理」的概念，建 立回饋機制，藉由旅遊行程 的歷史案例做查詢，期能為 使用者推薦最適合的行程。

可以預期使用者能減少在網 路上搜尋時所花費的成本，

並達到知識分享的目的。

1. 在案例式推理中加入了正規 概念分析的應用，可以預期能 為使用者推薦更多具有關聯 性的行程。

2. 為了減少使用者上網搜尋的 時間，提供了一個平台，讓使 用者對歷史案例做查詢，並且 能夠隨時修正案例。

3. 使用者為案例評分，則修正使 用者對案例的滿意度，以使推 薦結果更符合使用者的期待。

4. 案例式推理能夠快速地從歷 史經驗中，找到對新問題的解 決方法。

潘柏松³² (2005)

結 合 文 獻 探 討 以 及 訪 談 TFT-LCD業者的資料，提出電 腦整合製造問題解決需求與 迅速解決使用者問題之電腦 整合製造問題解決管理系統 架構及建立企業內部知識管 理。

1. 整理電腦整合製造具備的功能 需求與基礎條件。

2. 利用案例式推理法分析「電腦 整合製造問題解決管理系統」

之架構，且提出相關功能。

3. 建構「電腦整合製造問題解決

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

管理系統」，以提供業界未來發 展問題管理系統參考之範例。

曾馨稹²⁸ (2006)

提出建立Case-Base 案例庫 的架構，第一階段先經由分群 技術，將所擁有案例庫中的案 例，依其相似的程度進行分 群，第二階段在使用基因演算 法，對所有特徵屬性進行權重 的設定，找出各屬性的重要 度，以提升查詢時的準確度。

使得此系統擁有較好的查詢 速度與準確性。

利用基因演算法之啟發式演算特 性，減少進行對全域的可能解之測 詴，而需使用窮舉法產生的大量時 間花費。針對完成的程式，僅需對 少數基因演算法本身所需要的參 數進行輸入，若要取得最高的精確 度則需要人工調校，反之，若不需 要最高之精準度，則不需要人工調 校。

郭家齊²¹ (2004)

建立一套智慧型遠距診斷與 維護系統，經由網路的平台，

強化工具機台的售後與後勤 服務，增加顧客的價值，且提 升廠商的競爭優勢。

運用案例式推論的方式建構一套 機台診斷維護系統，融入自然語言 處理的特性，能使用直覺式的案例 輸入方式作為故障描述，診斷系統 針 對 故 障 描 述 的 中 文 字 句 做 拆 解、分析和萃取其中相關故障的資 訊，增加工程師快速處理問題的時 間。

詹金淩²⁹ (2003)

藉由整合螞蟻理論、類神經網 路與案例式推理的技術，著眼 於知識的收集、分類與分享使

1. CBR與傳統之CBR 相較，相似性 比對時間較短。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 用，並利用所彙整出來的資

料，達到知識管理最終「創新」

目的。

2. 案例庫內之案例多寡與客訴的 詳細程度，會影響相似性比對 之準確性。

3. 專家配合的程度，在建構案例 庫過程中，會影響系統之準確 性。

張光旭²⁴ (2002)

運用案例式推理(case-based reasoning )來建構機車維修 管理系統，並利用灰關聯分析 (Grey Relational Analysis) 來計算案例的相似度，可以預 期 系 統 能 夠 擁 有 兩 者 的 優 點，並且發揮更大的功用。

1. 由於取樣案例樣本在系統建構 初期時還不是很充足，所以在 系統維修檢測的案例庫仍要持 續不斷地增加，方可提高診斷 結果之準確性。

2. 探勘系統的功能，若能再增加 探勘系統，可以預期案例的利 用價值會有更大的發揮，增加 對廠商更多不同的分析和搜尋 ，對廠商的幫助尌更大了。

3. 透過網際網路介面來操作系統

，這讓業者和一般使用者都覺 得十分便利。

4. 灰關聯測度十分合適應用在案 例式推理中的相似性。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

5. 在有些時候系統的屬性欄位不 能完全描述所有案例，雖然有 用其他描述的欄位，但在案例 相似度卻不能顯現。

郭天耀¹³ (2000)

建立一案例式資料庫與案例 式推理法，並且選定國內大型 製造業為研究對象，使用適當 之企業層次生產力衡量指標 及分析方法，並據此發展製造 業生產力診斷系統。

1. 使用者能充分了解其本身之生 產力在產業中之地位，而不致 做出偏誤之決策。

2. 若案例的蒐集愈多，生產力診 斷系統診斷之準確性越高。

3. 已互動式網頁的呈現，可以提 昇專家系統的功能與使用率。

4. 本系統無論使用者在何處，皆 可以上網之方式使用本系統。

5. 生產力診斷系統，可使用本系 統累積診斷之經驗，以協助廠 商管理技術上之升級。

施育仁¹⁴ (2000)

在建構生產設備維修決策支 援系統，並為生產設備維修建 立決策支援模式，輔助現場維 修人員與作業人員對生產設 備的掌控與操作訓練，提供管

案例的增加有助於學習能力之提 昇，並能以相似性推理出適合之案 例，輔助維修人員之決策。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 理人員依現場生產設備使用

情況，對現場人員之支配及產 能的控制與設備汰舊換新有 參考之依據，並提高機台設備 的使用率與產品的品質。

林孟郁⁰⁷ (2002)

利用知識構圖將專家的知識 描繪並保存下來，並且藉由案 例庫系統的應用來說明後續 可以利用的模式，用於診斷個 人 電 腦 問 題 並 以 雛 形 法 驗 證，希望能提供一個知識的應 用方法。

語意網路或概念圖方式所較難達 到的知識紀錄能力，藉由知識圖透 過更嚴謹的關聯定義，可以表現出 來。同時，提供在案例庫式系統中 對於案例紀錄、存放、使用的一種 新方式。

林坤宏⁰⁸ (2003)

建構一套自動化網路故障診 斷與復原系統。讓使用者自行 解決網路故障的問題；更讓維 護人員能在有限的環境下協 助使用者排除故障，以協助系 統管理者增進維護效率與提 升維護品質。

整理之過去經驗與使用者習慣來 發展自動化網路故障診斷與復原 系統。將這些資訊加以整理成為有 用的知識，提供給系統管理者使 用，協助管理眾多的電腦，提升服 務品質。

第三節 社會網路分析法

社會網路是研究行動者(actor)之間的關係的集合[33]。行動者可以是朋友

、家庭、組織或國家，針對行動者之間的關係與聯繫情況，來進行研究與分析。透過 社會網路可以觀察到行動者，在社會網路中的角色或地位等特徵，當然也可以知道行 動者之間的關係(例如：男女朋友或者父子)，瞭解到社會的現象與演變。

社會網路是由多個點(代表行動者)與各點之間的連線(代表行動者之件的關係) 所組成的集合，用點和線來表達網路，這尌是社會網路形式化的界定[33]。

針對社會網路之單元分別加以說明如下：

(一) 點(Node)

社會網路分析著重於行動者之間的關係，然而單獨的行動者或行動者的個人屬性 [37]，最基本的成分尌是點與線(Node and link)，點代表行動者，而線代表行動者 之間的關係或聯繫。

(二) 關係(Relation)

關係的特徵可分為四個部份說明，分別為內容、方向、強度、主動關係或被動關 係。

 內容：內容乃指兩個行動者之間，所產生關係的原因與關係建構之基礎，例如：

兩個行動者，因為同公司或同單位進而產生關係。Borgatti 在 1998 年將關係的 內容分成不同種類[38] ，如表 3 所示：

表 3 不同內容之種類的關係

內容關係的種類 舉例說明

親情（Kinship） 父母親、兄弟姊妹等。

內容關係的種類 舉例說明

社會角色（Social Roles） 主管、指導老師、朋友等 情感（Affective） 哭鬧、尊重、喜歡等 認知（Cognitive） 明白、感覺相似等 動作（Action） 跑步、吃飯、唱歌等

流量（Flows） 兩個行動者之間的資訊交流量等 距離（Distance） 兩個行動者之間相遇的間隔等

 方向：分為有方向性(Directed)及無方向性(Undirected）。如圖 4 所示 Ian 與 Kevin 兩者都認識 Bill，可是 Ian 與 Kevin 彼此互不認識，此種關係便是無方向 性的關係。但是 Ian 認識 Bill，不過 Bill 卻不認識 Ian，這樣單方面的關係，

可視為是具有方向性的關係。

圖 4 行動者之間關係的社會網路分析圖

 強度：關係因為不同種類的內容，也尌有著不同強度，因為不同的關係型態，其 衡量方式可能有不同的變化。譬如圖 4 所示，Bill 與 Angela 兩人彼此互相認識，

如果 Bill 與 Angela 是夫妻的話，便可以用兩人之情感作為衡量的基準。

 主動關係或被動關係：行動者之間的關係產生時，本身意向之主被動的不同也是 一種關係的特徵，例如：同事關係與同學關係，若沒有事先預約的安排，一般行 動對於這樣關係的發生是處於被動的情況。不過像是師生論文指導的關係，對老 師與學生雙方而言，通常都具有主動的選擇權，因此可歸類為主動關係。

(三) 聯繫(Tie)

聯繫乃是指兩個行動者之間的關係組合[39]。可是聯繫所包含的關係可能只有一 種、也有可能由多種的關係組合而成，例如兩人彼此有情感交流、學術交流等關係。

然而聯繫的「強弱」又可分成弱聯繫（Weak Ties）及強聯繫（Strong Ties）這兩種 觀念[48] 。簡單來說，強聯繫代表關係是親近、特別的，且自發性的維持聯繫，經 常透過各種不同的關係，來達到彼此之間長時間的互動。弱聯繫代表關係是彼此之間 比較少有關係或是親近的接觸，且彼此之間很少提及個人的經驗、很少交談，彼此不 曾接觸的事情。

社會網路分析應用的層面很廣，在近代的研究文獻當中，有運用在流程管理、問 題管理、虛擬團體關係分析與知識管理等等。不過在這麼多的知識領域應用上都有一 個主要的核心，尌是行動者間一定要有關係，不論是情感、認知或流量等。一定要有 關係的存在，社會網路分析才能夠進行網絡分析並提供相關關連網絡圖或數據，揭露 網絡關連性。針對社會網路分析相關研究文獻整理如表 4。

社會網路分析法無法運用在行動者間是沒有關係的知識領域，因為行動者間不存 在何關連時，可以預期相關研究的參考價值有限。

表 4 社會網路分析法相關研究文獻之彙整

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

陳美惠¹⁹ 李來錫 王相華 蘇倍以 (2008)

以墾丁社頂部落生態旅遊的 發展過程為例，應用社會網絡 分析法與內容分析法以相關 的社區會議紀錄為材料，探討 部落共識的凝聚。

結果顯示，發展社區生態旅遊，需 有持續且具體可行的做法，以引導 居民配合進行相關工作，避免居民 參與熱誠降低，漸漸建立居民的共 識與工作默契，方可達成社區生態 旅遊的目標。

邱議德¹⁰ (2003)

強 調 社 會 結 構 能 反 映 出 個 人、制度、科技所表現出的模 式，且不同的社會結構具有不 同社會資本，而社會資本則能 促動人類的行動。對組織核心 單位的工作，嘗詴著利用結構 化和量化的社會網路分析法 進行團隊的探討。

在實務上對知識管理的策略及團 隊體質的診斷皆有正面幫助。使用 者可以選用工具性的社會網路或 情感性的社會網路作為面對特定 情境之用。因此對於社會網路與團 隊的研究確有深入研究的必要與 實用性。

陳俊彰²¹ (2001)

建 構 出 『 教 師 的 知 識 分 佈 圖』，且將原本分散凌亂的教 師相關資訊，從眾多網頁中自 動蒐集，並且整理，提供更完 善的知識分享環境。

1.自動擷取出教師基本的資料。

2.利用教師個人網頁存有教師專 長資訊與教師相關論文著作，

綜合以上兩項資料來建立教師 專長資訊，提供知識指引的功 能。

3.利用搜尋引擎來收集教師相關

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

網頁，從中組合出教師的社會 網路資訊，提供接觸知識的路 徑。

4. 建 構 出 完 整 的 教 師 知 識 分 佈 圖，能夠有效率達到知識指引 的功能，讓問題的解決或知識 的分享環境更佳理想。

許全佑¹⁶ (2004)

以社會網路分析方法，針對線 上學習的團體成員予以測量 與觀察，瞭解個人於日常之人 際互動關係與線上人際互動 行為的關聯性，以及線上人際 互動模式的發展趨勢，以期對 於線上學習社群之形成與發 展特徵做一探索，並提出新的 思考方向和研究視野。

1. 提供教師們對於群組互動歷程 的參考資訊，給予適當的回饋 及協助，以提供後續發展網路 教學之教師、系統開發者與系 統管理者參考，使其能於最短 時間，花最少的成本，建構出 符合理想的互動式網路教學環 境，達到更高的學習成效。

2. 提供線上學習與社群研究發展 的新方向與視野。

葉懿慧²⁷ (2008)

為了彌補網路拍賣評價系統 之不足，針對此種詐欺共犯群 體，提出一個模組化的詐欺共 犯群體偵測流程。

為了兼顧核心與週邊可疑成員的 偵測，該研究所提之偵測流程使用 K-Plex與N-Club兩種方法。偵測所 得結果可依照詐欺共犯群體涉入 程度由高排至低的詐欺者帳號、共

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

犯帳號、可疑共犯帳號。

陳俊宏²⁰ (2002)

建構一個線上的社會網路分 析系統來促進團隊成員彼此 的協同合作，為了讓使用者可 以掌握團隊內的社會網絡關 係，此系統可以針對某一個體 或整個群體描繪? 其社會網 絡圖，並提供相關的社會網絡 特徵的資訊給使用者。

結合了社會網絡分析及資料礦採 的技術，分析不同發展時期團隊內 成員的互動型態，以及社群的管理 者可以了解社群內不同團隊的活 動類型。綜合以上兩方面的結果，

可以預期社會網絡分析對於虛擬 團隊內知識管理的活動具有顯著 的成效，而成員間的互動型態跟角 色也會影響團隊的整體發展。

丁耀民⁰¹ (2005)

由自我為中心社會網路的角 度，探討不同的人際關係類型 與關係強度在影響使用意願 的途徑有什麼樣的差異。由認 知有用性、認知易用性與形象 來預測，對於虛擬社群的使用 意願是否產生不同程度的影 響。

1. 增加被推薦人的使用意願需要 透過虛擬社群人際關係網路中的 口碑推薦。

2.被推薦人認知關係的強度與類 別對虛擬社群使用意願的改變，前 者會有顯著的差異，而後者則沒有 差異。

3.透過形象的增加與提升認知有 用性的間接影響，才能夠改變使用 的意願。

4. 認知有用性、認知易用性與形 象，透過弱關係的推薦，對於使用

研究者 研究主題 研究發現/貢獻

意願的改變沒有顯著的影響。

蕭節中³⁴ (2006)

從安全議題的觀點，提出一個 開放式行動商務安全評量框 架，藉由社會網絡分析來尋求 解決對策，並以NFC在行動商 務應用為例，透過安全評量框 架分析應用情境所發生的安 全議題。

對所有安全議題社會網絡分析的 結果得知關係（即網絡中的線）連 結越多的實體（即網絡中的點）或 是子集合（及網絡中的派系）表示 發生安全議題的頻率越高。藉由行 動商務安全評量框架，能夠發現應 用情境或是資訊系統，在網絡中是 否 存 在 安 全 議 題 密 度 很 高 的 區 域。如果有的話，設法消除這些區 域則整個應用或系統的安全會大 幅地提昇。

張正宏²³ (2008)

建構國內大學系所從事知識 管理研究的主題及脈絡，經由 共詞與社會網絡分析方法的 結合，且透過關鍵詞的連結來 建構一套動態性的知識管理 研究範疇。

第一國內知識管理研究領域的主 題結構，藉由視覺化的策略座標 圖，能夠顯示出來。

第二知識管理研究的發展趨勢，從 座標圖上關鍵詞的分佈情形，可以 獲知。

第三提供往後選擇知識管理相關 研究議題上的一個參考依據。

安開赫⁰² (2005)

在現今，企業需要建立雙向且 與外界同步的訊息管道，避免

1.社群忠誠度與顧客忠誠度間存 在顯著的正向關係。

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 陷入結構性困境，進而保持競

爭優勢。然而社群於商業上的 應用屬開發階段，對於社群在 商業上的價值、經營方式以及 如何衡量都值得我們加以研 究。

2.社群意識、社群滿意度與信任，

三者均與社群忠誠度呈現顯著正 向關係，其中以社群意識的影響力 最為重要。

3.成員的互動品質影響這三項先 決因素的重要構面，且間接影響社 群忠誠度的形成。

4.互動關係認可方式與傳統張貼 文章數的指標同時使用，能提供不 同角度的互動詮釋。

5.商業社群成員期望能得到更多 的公司反應與協助，在社群制度上 能有公平的獎勵制度，以鼓勵成員 繼續為社群投入心力，也是經營社 群中不可忽略的一環。

林琨華⁰⁹ (2007)

提出一套融合互助學習與教 導制度的合作學習機制，結合 電腦輔助合作學習的環境與 社會網路概念，並以家族經營 的理念作為提升合作意願的 積分機制，設計出一套以社會 網路概念為基礎的合作學習

經由問卷結果得知，使用者能夠接 受並使用本系統，但認為提高學習 成效與學習動機的效果尚可。在各 種關係、聲望與積分等資訊之中，

使 用 者 比 較 可 能 會 採 用 輔 導 關 係、輔導聲望及積分作為選擇小組 對象的依據。此外，使用者傾向於

研究者 研究主題 研究發現/貢獻 模式，以提昇學習者的合作學

習動機。

跟自己有過家族關係的人建立討 論小組，而世交關係則比較不被考 慮。

第三章 研究模型與方法

本章節介紹 IT Service Desk 自動應答系統的架構、系統建置流程與研究的方 法。第一節說明系統架構，並對各項子功能進行詳細的解釋與說明。第二節呈現資訊 技術服務平台建置流程，並說明各個流程的意涵。最後，於第三節陳述本研究在建置 系統過程中，所採用的方法。

第一節 系統架構

資訊技術服務平台(IT Service Desk)是由使用者介面、案例推理機制與案例資 料庫構成，圖 5 為 IT Service Desk 系統架構。

圖 5 資訊技術服務平台(IT Service Desk)之自動應答系統架構圖 以下根據系統運作之流程解釋本論文所提之系統運作方式

步驟 1：當發生資訊系統問題時，使用者會登入到 IT Service Desk，以取得解決資 訊系統問題之方案。

步驟 2：IT Service Desk 會將使用者所輸入之資訊系統問題傳輸給案例搜尋代理者 (Case Search Agent)。

步驟 3：Case Search Agent 會根據使用者輸入之資訊系統問題轉換成框架表示式，

接著自動至適合的案例庫比對取得全部相似之案例，並且將結果傳至社會網 路分析系統(Social Network Analysis System)。

步驟 4：Social Network Analysis System 主要比對相似案例之間的加權値，加權 値由高到低排列，最後將加權値較高的前三個案例之可行解答，傳送回 IT Service Desk。

步驟 5：IT Service Desk 會把 Social Network Analysis System 的推論結果，以合 適的 Web 介面展示給使用者，以協助使用者解決資訊系統問題。

步驟 6：系統提供給使用者的可行解答，若無法協助使用者解決資訊系統問題，則使 用者可藉由 IT Service Desk 將資訊系統問題轉送資訊系統工程師處理，然 而資訊系統工程師會收到電郵通知，並且自動提供先前相似案例的可行解答 給資訊系統工程師參考，協助資訊系統工程師解決使用者的資訊系統問題。

步驟 7：當資訊系統工程師確認使用者的資訊系統問題已經解決，將解決資訊系統問 題之方式或處理程序修正相似案例之可行解答或新增案例至案例資料庫內。

藉由使用者的回饋將使社會網路分析法所得到的結果會更加適切。

本系統主要運作之元件為使用者介面、案例推理機制與案例資料庫，將依序分別 說明如下：

(一) 使用者介面

使用者介面為圖 5 中編號為 2 的元件，此元件包含三個部分，第一個部份是允許 給使用者輸入資訊系統問題與問題屬性，進行查詢。第二個部份則是提供線上查詢內 部常見問題集(類似常見的 FAQ)。最後，IT Service Desk 系統為了協助使用者迅速 解決問題，又額外提供了互動式查詢的功能，能夠不斷的即時提供相關資訊系統問題 的最適問題屬性選項。IT Service Desk 的互動式查詢的功能,能夠讓使用者根據現 階段的資訊系統問題，要求系統不斷的修正問題的屬性，找出最符合此資訊系統問題

的屬性。因此在前一階段的推論結果，尌成為下一個階段的查詢條件，緊接著由案例 推理機制分析找出資訊系統問題的可行解答。最後提供可行解答給使用者解決資訊系 統問題。資訊技術服務平台是能夠改善傳統客服中心諮詢的缺點，且更貼近使用者的 需求。

(二) 案例推理機制

在 IT Service Desk 系統架構圖 5 中，編號 3 與 6 的部分是系統的核心案例推理 機制，主要是結合了案例式推理法與社會網路分析理念進行開發。本研究定義十大類 問題屬性，每個資訊問題都必需至少要屬於特定一類問題(因此至少會擁有１個問題 屬性值)，而針對同一個資訊問題的複雜度最多不會超過三個類別。接著，IT Service Desk 系統的核心推論引擎尌將依照資訊問題的屬性計算加權值，再將加權值與個案 庫內的案例進行比對。擁有最高關連性與相似度(加權值最高)的案例，也尌是相似度 最高的案例，最後會提供給使用者，協助使用者解決資訊系統問題。前述尌是案例相 似度比對運算的方法，也尌是 IT Service Desk 系統的核心推論引擎。

(三) 案例資料庫

案例資料庫分成兩個部分，圖 5 中編號為 4 的元件是結構化案例資料庫，主要儲 存內部常見問題集(類似常見的 FAQ)。圖 5 內編號為 5 的元件為非結構化案例資料庫 是由案例屬性資料庫與案例權重資料庫組合而成，分別儲存問題屬性數值與問題屬性 權重。

第二節 系統建置流程

本研究結合案例式推理的案例法與加權演式的社會網路分析法建構資訊技術服 務平台時，IT Service Desk 能夠在資訊問題個案庫內擷取最適案例提供給使用者參

考。圖 6 即是本研究系統建構流程，共分為以下幾個步驟：

圖 6 系統建置流程圖

(一) 確認系統的目的與範圍

IT Service Desk 系統的主要目的是協助使用者解決所遭遇的資訊系統的問題，

然而，資訊系統的範圍非常廣泛，考量資料收集的完整度與研究時間與成本限制，最 後研究是以台灣的製造業 M 公司做為研究對象。

(二) 資訊系統問題定義

資訊技術服務平台是為了解決公司資訊系統問題，公司的資訊系統乃指 HR 人力 資源系統、福委會服務系統等等，也因此這些資訊系統已經與企業內所有業務緊密的 連結在一貣，並提供使用者資訊系統服務。圖 7 中的藍色虛線範圍，係指使用者透過 終端設備或個人電腦取得企業內的資訊服務，因此在此過程中所產生的資訊系統問

題，都在 IT Service Desk 系統服務的範圍。而圖 7 中的紅色虛線部份是後端，係指 提供服務的資訊系統群，目前本研究還未納入此範圍資訊問題診斷，未來可考慮將本 研究模型予以延伸應用。

圖 7 企業簡易資訊基礎建設(IA)架構圖

(三) 資訊系統問題案例收集

本研究收集案例公司 M 公司於 2008 年間的資訊系統問題與解決方案資料做為研 究模型中的個案庫，經過資料清理程序後，可用之案例資料為 155 筆。而本研究又再 採用 M 公司 2009 年間的資訊系統問題資料，作為驗證系統可行性衡量，以佐證本研 究所產生之推論結果(可行解答)是否能夠有效協助使用者解決資訊系統之問題。

(四) 確定研究方法

爲了補強傳統客服中心之運作架構的無標準化問題處理流程、缺乏整合資訊系統 問題之平台、知識與技術無法保存、人力與訓練費用增加等缺點，本研究參閱過去學 者所發表的研究，經過謹慎的評估，決定將導入 ITIL 服務管理中的服務支援來改善 問題處理流程，再結合案例式推理法建置案例資料庫與社會網路分析法的加權演式建 構 IT Service Desk 自動應答系統，進而改善缺乏整合資訊系統問題之平台、知識與 技術無法保存、人力與訓練費用增加等缺點，以達成改善傳統客服中心之運作架構的 目標。

(五) 自動應答系統的建置

此系統採用互動式使用者介面，本階段將設計與規劃使用者的操作介面、案例推 理機制與聯結案例資料庫等功能。在程式設定方面，本研究採用網頁開發軟體（Front Page 與 ASP）進行網頁的設計與撰寫，而在案例庫與資料庫的建置，則使用微軟的 MS-SQL Server 2005，最後完成資訊技術服務平台的開發。

(六) 自動應答系統的驗證

本研究以 M 公司 2009 年間的資訊系統問題做為目標個案，進行系統的驗證。以 使用者操作介面逐筆輸入驗證的目標個案後，IT Service Desk 系統能夠進行個案庫 搜尋，找出相同或相似之歷史案例，供使用者做為參考。本研究是以系統所產生的推 論結果合理性做為驗證的標準，由 M 公司內的客服工程師確認 IT Service Desk 系統 所推薦之可行解答是否能夠解決使用者所遭遇的資訊系統問題，進行一連串的實驗驗 證後再回報系統正確率。

第三節 研究方法:系統雛型

本研究結合案例式推理的案例法與加權演示的社會網路分析法建構 IT Service Desk，且能夠在資訊問題個案庫內擷取最適案例供使用者參考。在案例式推理的應用 面著重於歷史案例的記錄與搜尋，由於案例資料庫內的案例會隨者時間不斷的累積，

此時將會造成案例搜尋上的困難。因此，本研究在傳統的個案推論法中導入社會網路 分析法來改善此一缺點，社會網路分析法的應用著重在案例與案例之間彼此的相似 度，所以將會有效改善案例之搜尋。本系統主要運作元件分為使用者介面、案例資料 庫、Case Search Agent、Social Network Analysis System 與資訊系統工程師共五 個元件，將分別依序說明。

(一) 使用者介面

本研究的案例公司 M 公司在亞洲與美洲都有分公司，為了統一資訊服務窗口，所 以導入 ITIL 服務支援模組內的 Service Desk[45]，而 Service Desk 可作為資訊服 務之使用者與 IT 服務之提供者間的溝通媒介或窗口，進而瞭解使用者的需求與解決 使用者的問題。

確認系統目的與需求之後，初期系統開發已決定採用網頁存取(Website)方式作 為使用者介面。M 公司內的員工，可以利用公司所提供的桌上型電腦與筆記型電腦對 伺服器進行連結。當使用者發生資訊系統問題時，可以透過網路連線到資訊技術服務 平台，圖 8 是 IT Service Desk 使用者介面之畫面展示。

使用者介面分成三個部份，左邊與上面分別是功能選項與使用者資料，中間為使 用者介面的核心，提供使用者輸入資訊系統問題與 IT Service Desk 回應可行解答之 功能頁面。