系統驗證

(一) 驗證的方式

為驗證 IT Service Desk 系統的有效性，本研究將 M 公司於 2009 年所發生的 30 筆資訊系統問題透過網頁介面，逐筆輸入資訊技術服務平台的新資訊系統問題網頁 中，使用者可以勾選問選擇屬性類別後，要求 IT Service Desk 系統推薦可行的解答 建議。最後，再將使用者所遭遇的資訊系統問題描述與系統所推薦的答案，經 M 公司 內部的 IT 資訊系統工程師進行審慎的評估，判定該推薦答案是否能夠解決使用者所 遭遇的資訊系統問題。相關的比較結果如表 10 所示，其中系統預設的推薦答案筆數 為３筆，再由 IT 資訊系統工程師判讀是否能夠解資訊問題，並填入可行解答欄位。

而基於資訊保密原則，若問題描述涉及 M 公司內的員工資料等，則予以修改為 Test 或其他代稱方式呈現。

表 10 實驗驗證資料：M 公司 2009 年間 30 筆資訊系統問題描述與陳述

問題種類 問題描述 系統推薦

解答個數

可行解 答個數

Hardware 滑鼠移動沒有反應 3 1

Hardware 電池造成 NB 無法開機 3 0 Hardware 螢幕會忽然閃一下，尌暗下來會忽然好 3 1 Account 查詢帳號 Y_Bill 被鎖定狀況 3 1 Account user 欲查詢哪台電腦常常鎖住 3 1 Account 系統會出現您的帳戶有時間限制，您目前無法

登入

3 1

System 系統檔案損毀造成 NB 無法開機 3 1

System 音效卡驅動程式錯誤 3 1

System 電腦出現藍底白字,無法使用 3 1 Software 無法連上 EMS 安裝 3 1 Software 無法成功安裝 Flash player 3 0 Software 無法點選 EMS 安裝 R7，要選 Add software 時

出現錯誤訊息

3 1

Network IP 衝突 3 1

Network IP10.46.128.105 連線有問題 3 0 Network 請將招募部辦公室公用電腦 Test 固定 IP 位 3 1

問題種類 問題描述 系統推薦 解答個數

可行解 答個數 址為 10.200.01.18

Printing 申請開放 ETD 彩色印表機列印使用權限使用者 3 1 Printing 更換\\T88PS01\POCIEP1 驅動程式 3 1 Printing 無法連上網路印表機\\T89ps01\Poqcp1 3 1 e-Mail E-Mail address 與 GPG Key 內的 Email

address 不符合

3 1

e-Mail USER 無法使用 b send，出現 server open failed 的訊息

3 0

e-Mail 開啟客戶寄的加密信件出現"Type mismatch.

GPG Decryption fail"的錯誤訊息

3 1

Virus 協助清除病毒及掃毒 3 1

Virus 協助修復防毒軟體 3 1

Virus 防毒軟體病毒碼不會更新 3 1

Quota 無法連線專案碟 3 1

Quota 專案碟無法加入權限 3 0

Quota 更改專案碟保管人 3 1

Restore 專案碟資料發生無故被刪除之問題 3 1 Restore 部門碟資料不一致問題 3 1

問題種類 問題描述 系統推薦 解答個數

可行解 答個數 Restore 協助救回部門碟的資料 3 1

(二) 驗證的結果與成效

表 11 為本驗證實驗的成效比較，其中大部份的資訊系統問題均可即時的由 IT Service Desk 系統立即解決，其推薦方案的可行性與準確度約為 83%，而必頇再轉送 資訊系統工程師處理的資訊系統問題為 17%，因此可以有效的減輕ＩＴ系統工程師的 負擔。本研究也再深入的分析需轉送資訊系統工程師處理的資訊系統問題，可分為硬 體 問 題 (Hardware) 、 帳 號 問 題 (Account ) 、 系 統 問 題 (System) 、 應 用 軟 體 問 題 (Software)、網路問題(Network)、印表機問題(Printing)、電子郵件問題(Email)、

病毒問題(Virus)、磁碟容量問題(Quota) 、資料還原問題(Restore)，發現其中三個 資訊系統問題必需在問題屬性上做更明確的選擇（可以斷定為使用者誤判），另外兩 個是案例資料庫內沒有相似的案例可以提供參考。因此，經過ＩＴ系統工程師本次的 回覆後，即可回存個案，做為日後相同情況的參考。

表 11 資訊技術服務平台實驗效率比較

資訊問題屬性 可行解答個數 轉送資訊系統工程師

Hardware 2 1

Account 3 0

System 3 0

Software 2 1

資訊問題屬性 可行解答個數 轉送資訊系統工程師

Network 2 1

Printing 3 0

e-Mail 2 1

Virus 3 0

Quota 2 1

Restore 3 0

Total 25 5

準確率 83% 17%

(三) 問題演變趨勢追蹤

本研究所提出的資訊技術服務平台除了能夠解決使用者所遭遇的資訊系統問題 外，也可以分析資訊系統問題發生的統計量與趨勢的變化。透過社會網絡分析的結 果，圖 19 即顯示 M 公司在 2008 年間的資訊系統問題，多數與 Account 的問題屬性有 所關聯，因此可以考慮進一步將 Account 的問題類別進行審閱，或是研擬相關對策以 減少此類之問題的發生，例如：進行帳號權限的訓練說明等，即可有效降低資訊系統 的問題。

另外，也不難發現資訊問題的發生，的確存在緊密的相依性，資訊系統問題不斷 的演化與變動，加上每年都有新的資訊系統上線或者更新，若能獲得資訊系統問題相 關性的資訊，有助於資訊系統發展策略的擬定。本研究建議可以週期的使用社會網絡 分析工具 UCINET，進行資訊系統問題之演變趨勢的分析與探討，研擬資訊策略減少資

訊系統問題的發生。最後，企業若能有效控制資訊系統的問題發生，也尌可以掌握人 力成本的變化，所以資訊技術服平台也能幫助企業有效控制人力成本，提高企業的競 爭力。

圖 19 以社會網絡分析法進行案例資料庫中案例之中心度分析圖