系統服務與維護

所謂的服務乃經由人們彼此間透過無論是有形的物品轉移或無形的 精神感受，皆可從中獲得價值及滿足（Kotler,1984；顧志遠，2001）。而 Regan（1963）提出了服務的特性主要有四點：無形性（Intangibility）、異 質 性 （ Heterogeneity ）、 不 可 分 割 性 （ Inseparability ）、 易 消 逝 性

（Perishability）。在強調顧客導向、教育行銷的今天，系統的服務與維護 不容忽視。

壹、系統服務的內涵

陳純美、楊亨利（2002） 曾建構學校網站服務品質衡量模式，依據 三個角度：行銷角度、資訊系統角度、教育角度及六個子題：傳統行銷、

網路行銷、般資訊系統、線上資訊系統、教育品質、教育行銷，在符合網 站品質原則下，歸納分析出 13 個構面。各項構面內涵說明如下：

1. 有形性：網頁版面配置、排版給予顧客的感受。

2. 可靠性：網站所提供的功能操作是否正常與使用網站時安全性的考量。

3. 回應性：網站管理者或網站服務提供者能快速回應顧客的回題與網站 系統本身的效率。

4. 體貼性：網站有提供顧客個人化的需求與資訊。

5. 便利性：網站功能操作人是否便利。

6. 內容性：網站內容的豐富、完整與正確、適當。

7. 溝通性：網站有各種與顧客溝通的管道及顧客能在網站上清楚知道與 其個人相關資訊。

8. 表白性：網站有清楚傳達提供服務的組織與組織內成員想要表白的資 訊與目的。

9. 改進性：網站有改進其提供服務的動機。

10. 凝聚性：網站能讓使用者有再次拜訪的意願。

11. 主動性：網站會主動傳達各種資訊。

12. 完整性：網站所提供的功能完整。

13. 娛樂性：網站讓人感到有趣，並吸引注意；網站所提供的功能有助於 達到組織功能的完整性或其應具有完整性。

貳、系統服務

COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）即 資訊系統和技術控制目標，主要是針對資訊系統的管理控制和運行控制，

COBIT 提出的控制目標可以應用到所有的資訊系統（MBA 智庫百科，

2008）。

一、定義服務層次並對其實施管理

制訂服務層次框架，在框架中對於服務所涉及的各個方面、服務的處 理流程、服務條款、服務的監控和有關報告的生成以及服務改進程式都要 有明確的定義和說明。

二、管理良好是來自於第三方的服務

現代企業中有一些服務來自第三方，因此對第三方的服務也要實施良 好的管理，具體確實審核供應商所提供的第三方服務合同、外包合同；對 於服務的所屬權、安全關係質量保證和服務的連貫性進行管理與監控。

三、對服務的性能進行管理

首先要明確服務性能的要求及其可行性，指定可行的計劃，對於資源 的可用性和規劃作標準化；然後利用建模工具實施有效的資源管理、性能 管理，進行監控並產生相關報告，同時對工作符合做出預測。

四、保證服務的連續性

制定 IT 連貫性框架、策略和所遵循的原則；明確保證 IT 連貫性的具 體內容；將 IT 連貫性的要求降至最低；對有關人員進行這方面的培訓。此

外，系統需要具有高可靠性和高標準的故障恢復能力，因此要建立完善的 備份系統。系統備份包括物理實體備份、通訊網路備份、資料備份和應用 系統備份。一個完善的系統備份需要滿足以下八個原則：穩定性、全面性、

自動化、高性能、安全性、操作簡單、實用性和容錯性。

五、保證系統的安全

系統安全是企業資訊系統管理中十分重要的環節，為了確保這部份的 作業，首先要對資源訪問者進行授權和身份確認，進行資料分類，對於開 放線上使用的資料做出有關規定；管理規範使用者帳戶，限制只有使用者 可以控制其帳戶；制定安全管理的評價細則，實施安全監控，密碼管理，

定期產生安全報告；限制管理許可權；建立突發事件的處理機制；對於惡 意侵犯具有一定防範措施；建立公共網路的防火牆體系結構。

六、明確地劃分成本

對可操控的成本做到均衡管理，進行成本分配時按規定流程處理，注 意用戶的回饋。

七、對使用者實施培訓、教育

明確使用者對培訓的需求，制定有計劃的培訓方案，保持對培訓的敏 感度，及時改進。

八、進行客戶援助活動

上門為客戶服務，細心分析客戶提出的各種情況，解決可以解決的各 種問題。

九、配置管理

記錄系統配置資訊，明確系統配置基本要求和軟體說明，實施配置控 制，進行軟體存儲，對於未經授權的軟體要有相應的處理措施。

十、問題和突發事件的管理

建立問題管理系統，對問題進行跟蹤處理，對於突然事件和臨時性訪 問採取授權措施，並劃分處理的優先權。

十一、資料管理

首先完成資料的準備工作，建立源資料資源收集文檔，及時處理文檔 中的和數據出入和處理過程中產生的錯誤，對這些文檔的處理、資料的輸 入都要在授權的前提下進行，而且要進行資料的準確性、完整性和授權進 行檢查。同時，對於資料輸出要進平衡與協調處理、錯誤處理、安全性檢 查。在交易和事務處理中要注意保護敏感資訊，保證電子事務的完整性和 資料存儲的連貫性。此外，還要進行資料的存儲管理，建立管理系統的媒 介庫，明確媒介庫職責，確實作好各種備份工作。

十二、設施管理

設施管理主要包括物理安全管理設施、IT 站點低層框架、員工健康與 安全、環境保護、能源供應等方面的各項設施的管理。

十三、操作管理

資訊系統的運作與各種操作密不可分，所以操作管理是服務中很重要 的環節之一。具體來說就是要建立操作過程及其指導手冊，書寫各種操作 文件，產生操作日誌，對工作安排要有規劃地按標準進行，保證工作的連 貫性，對於輸出設備要有相應的安全表格進行記錄，此外遠程操作是要有 條件限制下進行、避免系統暴露在不安全的網路環境中。

參、系統維護

楊永陵（1992）對資訊系統維護的影響因素以及系統維護與成效間關 係的研究而整理出一概念性的模式結論為：

一、 在系統維護所花費之成本、時間、人力方面，其關鍵因素是「系統 大小、數量」、「使用者特性」及「系統整合資料完整」。當系統愈大、

數量愈多，使用者需求改變頻率愈高、知識愈豐、使用者數量愈多、

對系統愈了解、輪調頻率愈高、系統愈複雜；而系統整合程度愈低、

資料的完整性愈差、採用先進技術的程度愈低，則維護的花費就會 愈高。

二、 在系統維護後可能獲得之改進及維護人員士氣方面，其關鍵因素為

「主管對維護的認知」、「系統的特性」、「系統整合資料完整」、「維 護人員特性」及「系統的品質」。亦即當主管對維護的認知愈高，要 求程式執行快、程式的品質佳、使用者電腦化意願高、依賴程度大、

系統的品質好，文件的品質愈高、驗證測試的品質愈好、程式設計 遵循特定格式的程度愈高、使用者訓練的效果愈好，系統整合程度 愈高、資料的完整性愈好、採用先進技術的程度愈高，維護人員對 維護工作的意願高、工作上的效率好、素質佳、溝通技巧優、原系 統開發人員比例愈高，則維護績效會提高。