東莞台商子弟學校推動校務行政資訊化之研究
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(2) 東莞台商子弟學校推動校務行政資訊化之研究. 指導教授：吳建興博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生：賀詩豪 國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班. 摘 要. 在知識經濟的時代，為使組織管理更具效能，把「資訊科技」及「網際網 路」導入管理理念及方法中是必然的趨勢，此一概念運用在學校體系中， 透過行政管理資訊系統的應用，整合校內資源及行政組織功能，以增進行 政效率，即是「校務行政資訊化」。本研究以東莞台商子弟學校為研究對 象，透過文件分析及深度訪談，從 COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）四大構面檢視海外學校「從無到有，從有到整合」 的校務行政資訊化之歷程。研究結果建議：(一)資訊化過程應考量內部、 外部及「人、機、系統」等因素；(二) 校務行政資訊化應透過「由上而下 建置，由下而上推動」的機制；(三) 校務行政資訊化應導入企業制度化原 則，並施以學校教育人性化思維之策略，成功打造出創新性系統整合完善 的資訊環境。. 關鍵詞：資訊科技、校務行政、COBIT、資訊化. I .
(3) A Case Study of Administration Computerization for the Taiwan Businessmen’s Dongguan School Advisor：Dr. Chien-Hsing Wu Department of Information Management National University of Kaohsiung Student：Shih-Hao HO Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung. Abstract Upon the knowledge economic era, it is one of the most important strategies to adopt Internet and Information Technology (IT) for the enhancement of organizational management performance. The school administration computerization is to effectively integrate organizational functions and inner-organization sources for the management efficacy. This thesis conducts a case study that collects data to analyze how administration computerization of Taiwan Businessmen’s Dongguan School is designed and implemented. The analysis technique is based on the principle of COBIT (Control Objectives for Information and related Technology). The data is collected by interviewing school managers. Research results suggest that (1) the computerization process should consider inside factors, outside factors, and human-machine-system factors; (2) computerization should develop a mechanism that defines regulations both of top-down planning and of bottom-up execution; (3) computerization should provide an information environment that adopts enterprise operation principles and human development strategy to successfully establish an innovative integrated information system for school administration.. Keywords:. Information. technology,. computerization. II . school. administration,. COBIT,.
(4) 目. 錄. 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機……………………………………………01 第二節 研究目的……………………………………………………02 第三節 名詞釋義……………………………………………………03 第四節 研究步驟……………………………………………………05 第五節 研究範圍……………………………………………………06 第二章 文獻探討 第一節 校務行政作業系統…………………………………………07 第二節 作業電腦化…………………………………………………13 第三節 系統規劃與組織……………………………………………19 第四節 系統服務與維護……………………………………………28 第五節 校務行政資訊化的相關研究………………………………32 第三章 研究方法 第一節 研究對象……………………………………………………41 第二節 資料蒐集方法………………………………………………45 第四章 研究結果與討論 第一節 研究結果……………………………………………………48 第二節 研究討論……………………………………………………58 第五章 結論與建議 第一節 結論…………………………………………………………68 第二節 建議…………………………………………………………69 第三節 研究貢獻及未來研究方向…………………………………71 參考文獻…………………………………………………………………73 附錄一 訪談大綱………………………………………………………79. III .
(5) 圖. 目. 錄. 圖 1-4-1 研究流程圖 ……………………………………………………05 圖 2-1-1 學校運作的內涵 ………………………………………………09 圖 2-3-1 Norlan 的資訊系統成長理論（六階段） ……………………19 圖 2-3-2 Bowman、Davis、Wetherbe 修正後的三階段模型 …………21 圖 2-3-3 策略方格 ………………………………………………………21 圖 2-3-4 企業系統規劃（Business System Planning, BSP） …………23 圖 2-3-5 ISSP 模式之典範轉移…………………………………………25 圖 3-1-1 決策管理報表模塊 ……………………………………………43 圖 3-1-2 SAP 財務管理功能模塊 ………………………………………44. IV .
(6) 表. 目. 錄. 表 2-5-1 ９６學年度中等學校以下校數統計表 ………………………33 表 2-5-2 擁有多樣學制之學校列表 ……………………………………34 表 2-5-3 海外中文學校的學制狀況 ……………………………………35 表 2-5-4 以「COBIT」為關鍵字之相關博碩士論文彙整表……………36 表 2-5-5 與「校務行政系統」等相關之博碩士論文彙整表 …………38 表 3-1-1 受訪者資料 ……………………………………………………41 表 3-2-1 訪談大綱 ………………………………………………………47 表 4-2-1 資訊圖書中心（不含圖書部門）９８年人力配置 …………62. V .
(7) 致. 謝. 從事資訊現場工作二十餘載，在即將邁入半百之際，決定送自己一個 人生的賀禮--重回校園。這的確是個奢侈的禮物，除要克服身在海外求學 的距離障礙及在職進修的時間壓力外，對於有點年紀，卻有著不服輸、執 拗性格的我而言，兩年來的求學歷程更顯身心煎熬。回首這段求學時光， 如果說，能夠重回校園，重拾書本讀書是幸福，那麼，在眾人的支持與協 助下，透過自己的毅力與決心完成論文便是「奢華的幸福」。 首先，感謝指導教授吳建興院長於研究過程中的指導，您一路上的鼓 勵與協助，使得學生不敢輕忽與懈怠，更感激您於工作繁忙之際，仍逐字 逐句地協助修正、細心審閱研究結果；感謝系上教授諄諄教誨，授與學生 進行研究的能力；感謝兩年的同窗好友支持，在學習的路上有各位陪伴， 增添許多色彩，尤其是茗穗的鼓勵，銘感五內；更感謝口試委員陳一民教 授(亞太系系主任)、楊書成教授(資管系老師)的不吝指正，對論文疏漏處之 匡正與指點。 能夠有機會踏入高雄大學的學術殿堂，要感謝東莞台校給我機會完成 夢想，感謝葉董事長宏燈先生及陳校長金粧女士鼓勵同仁在職進修；感謝 溫校長明正先生對校務行政電腦化所提供的佐料；感謝建華、小麥給予論 文寫作的建議；感謝資圖中心單位同仁的戮力工作，讓身為主管的我無後 顧之憂；感謝論文中的受訪者及行政同仁的協助，因為有你們，論文才得 以順利完成。 最後，將論文獻給在天上的父母、我深愛的家人與好友。幸福如我， 有父母親的庇佑，有孩子及好友們的支持，使我得以圓夢，實現這奢華的 幸福。. 詩豪 謹誌 於國立高雄大學 EMBA 九十八年五月 VI .
(8) 第一章. 緒. 論. 本章旨在說明研究動機、目的、待答問題、名詞釋義及研究範圍與研 究流程，以對本研究內容及架構有一概略性瞭解。. 第一節. 研究背景與動機. 知識經濟時代到來，在全球化的脈絡下，組織管理若要具有效率及效 能，把「資訊科技」及「網際網路」導入管理理念及方法中，乃不可避免 之趨勢。對管理者而言，如何把組織內外部知識進行快速有效的蒐集、儲 存、組織、分享及創造，為管理中樞注入「時效、效能、正確」的效益， 是增加組織優勢的重要關鍵（陳頡、張瑞觀，2008）。為因應時代潮流， 台灣從 1978 年開始推動「行政電腦化」工作（魏俊卿，1994） ，但直至 1994 年才成立國家資訊通信基本建設專案小組，全面推動「電子化／網路化政 府」（Electronic / Network Government）等各項應用（吳宗立，1997） 。教 育部也在 1997 年推動「資訊教育基礎建設」 ，以教育行政需求結合學校校 務自動化為主體，把教育行政管理資訊化列為目標，推展應用行政管理資 訊系統，整合校內資源及行政組織功能，共享跨校園、組織的資訊，增進 行政效率（陳頡、張瑞觀，2008） 。在此一政策推動下， 「校務行政資訊化」 已成各縣市各級學校的重點工作。 筆者服務於東莞台商子弟學校（以下簡稱東莞台校），創校迄今，歷 任電腦中心主任、資訊中心主任至現任教育資源中心主任，掌管學校有關 資訊教學、校務行政系統、資訊設備維護管理等工作。學校創辦人葉宏燈 先生來自致伸科技公司，對如何透過資訊科技提升學校管理效率，一直有 很深的期待。現任校長陳金粧女士提出「知識管理、資訊科技及策略聯盟」 1.
(9) 三大經營策略及六育教育（資訊、語文、生活、環境、探索、才藝）的發 展特色，希冀藉由校務行政資訊化、資訊科技融入教學及生活等方法，形 塑出讓親師生健康快樂、適性發展的教與學環境（陳金粧、吳建華，2005） 。 而東莞台校是一所住宿型學校，教職工來自兩岸及國際，內部教職工 具有「跨文化」的特質，在溝通管理上，常是耗時費力。學生則全是台商 子女，學齡從三歲半到十八歲，是一所涵蓋幼稚園、國小、國中及高中的 十五年一貫學校。學校如何建置一套完整的校務行政系統，累積完整詳密 的資料庫，以瞭解學生的學習歷程、家庭背景及居住區域，這對學校發展 方向及生源概況之評估，都有具體直接的助益。此外，學校組織架構及人 員編制常隨內外部環境改變，而有相應的變異，這也造成組織水平及垂直 的聯繫及管理，常有落差。而如何運用行政資訊化，減少因組織變革、人 員異動產生知識傳承及記憶的損落，也是學校努力的目標。 筆者身為學校知識管理的推動者，過去八年來，學校資訊管理系統「從 無到有，從有到整合」，同時帶入「辦公室自動化、行政電腦化、標準作 業程序」等觀念，使學校資訊管理從「資料分散」走向「知識整合」的境 地。基於此，本研究擬探究東莞台校推動校務行政資訊化之相關經驗，包 括發展歷程、影響因素、執行策略等，一則總結經驗，作為下一階段學校 推動 E 化校園之參考；二則作為海外學校推動校務行政資訊化之參考。. 第二節. 研究目的. 壹、研究目的 根據上述研究背景與動機，本研究目的為利用 COBIT 來檢視東莞台校 校務行政系統發展之現況，主要工作包括： 一、 探究東莞台校推動校務行政資訊化之歷程。 2.
(10) 二、 歸納東莞台校推動校務行政資訊化之影響因素。 三、 探討東莞台校推動校務行政資訊化之策略。 四、 根據研究結果，對東莞台校落實校務行政資訊化，提出相關結論與建 議。. 第三節. 名詞釋義. 壹、校務行政資訊化 校務行政資訊化係指學校透過「資訊資源管理」把組織所需要的資訊 加以適當規劃、整合及控制（曾燦燈，1995），它通常是運用「電腦軟硬 體」，透過「人工」適當操作的一種「人機整合」系統，可迅速有效協助 學校行政人員處理校務行政的各種資訊，增進行政效率，提升工作品質（陳 怡靜，1988）。校務行政資訊化不只是單純處理資料，更強調把處理完成 的資料，進行統計分析及比較，以作為未來行政決策之參考（戴建耘、林 明正，2006）。其產生效益是整合校園的行政系統，減少各系統的溝通障 礙，把作業流程簡單化、標準化，減少不必要的人工作業，還可納入使用 單位的個別需求，讓使用單位更有效率的為全體教職工生服務，而能提高 學校整體競爭力（林斯寅、李尉瑄，2004）。具體言之，校務行政資訊化 可帶來以下的成效：節省人力資源、降低營業費用、提升組織整體形象、 整合內外資源、減少工作量及紓解工作壓力，有更多時間進行思考性工 作，並能提升使用者的電腦能力，提高作業準確度，提升行政效率及服務 品質（張桂玲，2003） 。. 貳、東莞台商子弟學校 東莞台校是由「東莞市台商投資企業協會」集資兩岸政府、社會人士、. 3.
(11) 企業、機關團體等力量，共同捐資興學而成的一所公益性質私立學校，創 辦宗旨為「培育優質子弟、增進家庭和諧、推動公益活動、加強文化交流」 ， 辦學理念是「溫馨校園、全人教育、終身學習」。而為因應學校第二階段 發展，在外部專家及行政人員的參與下，構築出「全人教育：自信心、人 文情、包容力、國際觀、競爭力」的願景目標，並具體以「策略聯盟、知 識管理、資訊科技」作為實質的經營策略。 在學校行政經營團隊上，是以台籍校長與主管為主，目前組織架構為 校長室、小學部（設有教務處、學務處） 、中學部（設有教務處、學務處、 輔導室） 、總務處、教育資源中心（含圖書館） 、人事室、主計室、餐飲中 心、台北辦事處。教材方面採用台灣版本（但需修、刪、撕、塗、蓋，送 交廣東省教育廳審核），主科（國語、數學、社會、自然）任用台籍師資 （各班導師皆由台師擔任），藝能科（音樂、美勞、體育、資訊）與英語 科則是聘用外藉教師、台師、陸師。另外，還有負責協助學生晚自習、生 活與課業輔導的大陸籍生輔教師（各班皆有一名生輔教師）。在教育對象 方面，包括幼稚園、小學、國中、高中的台灣學生，是屬住宿型學校，全 校約有九成教職工生住校。目前學校學生總人數約 1,760 多人，教職工約 有 360 人，台籍教師約有 100 餘人。 土地面積約 143,925 平方公尺、建築面積約 63,925 平方公尺，硬體建 築有科技樓、國小部教學大樓、小學部學生宿舍、餐廳樓、教師宿舍樓、 中學部教學大樓、中學部教師與學生宿舍樓、室內溫水游泳館、教職工宿 舍、學生活動中心、生命力學習營地、高爾夫球練習場、中華文化館等。. 4.
(12) 第四節. 研究步驟. 本研究根據研究目的與待答問題設計出之研究流程如圖 1-4-1。本研究 文獻探討及理論架構奠基在校務行政的推動歷程、相關之影響因素以及推 動的策略三方面，進而設計及擬定訪談大綱，針對立意取樣的對象進行深 入訪談、及對內部文件進行分析，以探究東莞台校推動校務行政資訊化之 歷程、影響因素及推動策略，最後根據研究結果，提出相關結論與建議。 研究主題：校務行政資訊化之推動 研究探討 --------------¾ 推動歷程 ¾ 影響因素 ¾ 行動與策略. 彙整研究議題. 設計訪談大綱 與問卷. 研究場域 深度訪談. 蒐集與分析資料 研究結果與討論. 結論與建議. 圖 1-4-1 研究流程圖. 5. 彙整理論基礎 之主張.
(13) 第五節. 研究範圍. 本研究是以「東莞台校」作為研究場域，探究範圍是以「校務行政」 資訊化為主，文化層面著重在管理溝通、工作流程及效率效能上，系統技 術層面則以學校現有三大系統為主： 「十五年一貫教育行政系統」（教務、 學務、輔導）及「SAP 系統」 （Systems, Applications and Products in Data Processing）（人事、財務、總務）和電子表單系統（線上公務車申請、會 議室申請、物品領用申請、差假流程審批等）。對於「資訊科技融入教學 及生活」等議題則不在本研究範圍內。. 6.
(14) 第二章. 文獻探討. 第一節 校務行政作業系統 壹、校務行政作業的定義 「行政業務電腦化」在行政院資訊發展推動小組的定義為：利用電腦 及通信等資訊科技，處理行政業務及為民服務等事項（行政院資訊推動小 組，1994） ； 「學校行政電腦化」是指應用現代化科學管理知識與技能，透 過各種自動化的機器設備，迅速有效的處理和運用學校行政的各類資訊， 以增進工作效率及品質的一種運作體系（溫明正，1993）。而所謂的學校 校務行政電腦化，或稱為電腦輔助行政系統（Computer Assisted School Administration, CASA）是指應用現代科學管理知識與技術，透過各種自動 化的機器設備，迅速有效的處理和運用學校行政各類資訊，以增進工作效 率及品質的一種運作體系（涂百鈞，1989；戴建耘、林明正，2006） 。. 貳、校務行政作業的內涵 學校運作指學校各單位、教師、學生參與學校教育相關活動之情形， 包含運作目標、運作主體、運作內容、運作過程、運作結果、運作評估等 六個層面，如圖 2-1-1（林天祐，1997） 。 一、運作目標 運作目標是學校經營的指針與方向，包括學校整體、各單位，教師教 學及學生學習目標等項。運作目標是以學校共同願景為依據，而逐一衍生 而來。學校共同願景是指由學校依據政府政策，學校條件以及社會的期 望，塑造而成為共同努力追求的理想。所有單位及人員之目標均應與學校 共同願景一致。 二、運作主體 運作的主體是指推動及執行學校整體運作的單位及人員，各處室、委 7.
(15) 員會、系所、中心等單位，以及學校教職員工學生等人員。這些單位及人 員是學校運作的主要動力。 三、運作內容 運作的內容包括行政與教學兩大領域。行政的領域包括學校、教師、 學生及家長事務；教學的領域包括教學設計、教學實施教學內容、教學成 果，以及學生學習內容等項。 四、運作過程 運作的過程包括行政過程及教學過程兩類。行政過程包括行政書面運 作、行政會議以及行政活動；教學活動包括教師教學及學生學習過程。兩 種運作過程均包括正式以及非正式的活動。 五、運作結果 運作的結果也包括行政運作結果與教學結果兩大項。前者包括學校聲 望、學校行政效率、學校服務推廣成效等項；後者包括教師教學效果、教 師學術聲望、學生學習效果、畢業學生的成就等項。 六、運作評估 運作的評估是指學校本身、各單位及人員對學校、本單位、本人不斷 進行有系統的績效及改進評鑑的過程。評估的項目包括運作目標、主體、 內容、過程、結果及評估系統本身等六個部分。. 8.
(16) 共同願景. 運作目標 運 作 評 估. 行政事務 教學事務. 學校整體 行政方面 教學方面. 運作結果. 運作內容. 運作過程. 運作主體. 校長 教職員工 學生. 正式 非正式 行政 教學. 各處室 委員會 系所 中心. 圖 2-1-1 學校運作的內涵 資料來源：林天佑（1997）. 校務行政系統包含教務、學務、總務、輔導、人事、會計、校務管理... 等模組，主要在簡化與整合行政作業流程、完成資料數位化與共享機制、 提昇行政效率，進而達到校務發展決策支援具體目標。 校務行政電腦化所處理的資訊內涵通常是由資料處理、文件處理、語 音處理、影像處理、通訊網路、人性因素及教育訓練等六大科技理念所組 成的（江文雄，1987） ，茲簡述如下： 一、 資料處理：係利用電腦從事數值資料的算術性、邏輯性、統計性的處 理，以產生各式報表作為行政業務之需求或作為決策之依據。 9.
(17) 二、 文件處理：係利用電腦從事各式文件的繕打、排版、列印及從事公文 書管理等工作。 三、 語音處理：係利用電腦處理語音方面的功能來發展語音服務系統，語 音輸入辨識系統等。 四、 影像處理：係利用影像處理的功能來做靜態或動態資料的處理，如整 頁公文書的掃描輸入、儲存擷取；教職員工、學生照片的掃描儲存擷 取；各單位有關活動或資料拍成視訊影像，以多媒體的方式儲存擷取 及播放。 五、 通訊網路：校務行政系統講求是整體有效率的運作，要達此目標，則 有賴於電腦與通訊網路的結合，將資訊上下左右、縱橫連貫送達各個 需求的單位。 六、 人性因素及教育訓練：校務行政系統的一切作為都是以人為中心，即 以「人」為主。 （饒達欽、曾淑惠，1993） 。所以校務行政資訊系統應 以使用者為主來規劃，不以複雜、艱澀的資訊技巧取勝，而是以讓每 位使用者都能一學就會，發揮其最大的能力。另外，為消除行政人員 對電腦化的恐懼與排斥，以及其他正確的操作電腦化的資訊系統，因 此教育訓練是不可忽視的（辜輝趁，1994）。 就上述內容來看，校務行政系統的發展還是需以「人」為出發點，沒 有人來進行操作，功能再強大的資訊系統，仍無法發揮其效用。早期校務 行政電腦化只在於單機的文字資料處理上，而今資訊相關科技的發達，影 音設備普及，價位降低，又人類因應科技潮流，長期接受聲光的刺激，已 無法用傳統的文字資料來滿足。所以，現在的訊息若要捉住大眾的目光， 大都以多媒體的方式呈現。再者，傳統資料的傳遞方式，需要利用磁片一 台一台的拷貝，而現在藉由網路的普及，只要動一動手指頭，就可以快速 地傳給多台電腦，或讓很多人同時看到相同的訊息。但是校務行政電腦化 不只是單純處理資料，而更重要是要將處理完的資料再進行統計分析，加 10.
(18) 以比較，做為往後行政工作決策時的參考（戴建耘、林明正，2006） 。 整體而言，校務行政系統的工作項目應包含（溫明正，1993）： 一、 校長室：學校大事記、校長交辦事項報告表、教職員工資料、學校簡 介、常用電話及名片分類、重要公文追蹤管制、校務發展計畫及行事 曆等。 二、 教務處：兼代課鐘點統計、教師授課配置表、教師缺課補課資料、各 科教學科目時數表、教師學生參加校外比賽成績資料、段考、期考日 程表與監考表、學生學籍資料管理、學生成績統計分析資料、上級及 有關單位委辦重要計畫、重要及常用法規資料、教學用消耗品管理資 料、教學設備維護管理資料、教科用書資料、e-learning 平台等。 三、 學生事務處：學生曠缺課統計資料、學生獎懲統計資料、各班生活教 育競賽統計資料、各班整潔比賽成績統計資料、體育設備維護管理資 料、體育班資料、學生社團活動資料、學生參加校外活動暨比賽成績 統計資料、學生視力保健統計資料、學生基本資料、軍訓成績統計資 料、家長會資料等。 四、 總務處：財產管理資料、工友管理資料、設備維修資料、校史資料、 員工現金給獎及實務代金資料、文書處理、檔案管理、國教工程整建 資料等。 五、 輔導室：學生綜合資料、個別輔導統計、團體輔導統計、個別輔導統 計、活動資料、認輔資料、諮商資料、輔導人力資料、輔導活動資料、 義工資料等。 六、 會計室：學年度預算決算資料、歷年單位決算資料、上級委辦事項經 費收支統計資料、全校各項收入資料、傳票等異動資料、月份統計資 料等。 七、 圖書館：期刊管理、借還業務、讀者查詢、藏書基本資料、媒體管理、 視聽教材資料等。 八、 人事單位方面︰人事差勤管理業務。 綜合上述而言，只要是能以電腦網路技術，符合各教育行政單位的業 11.
(19) 務需求來完成的行政工作，都是校務行政系統的工作項目。隨著資訊科技 的進步和各級學校的重視，各校在這方面都陸陸續續著手建置，但由於各 方面的因素，如經費、人力、能力等，使的各單位間系統的平台可能不一 樣，彼此間的資料無法共用，而喪失了校務行政電腦化中所提到的增加行 政效率，提供多元化的服務。所以，校務行政電腦化最終目標為如何整合 校園中的行政系統，讓各個系統之間的溝通沒有障礙，將作業流程簡單 化、標準化，減少無謂的人工作業，還能更有彈性的納入使用單位的需求， 讓使用單位更有效率的為全校師生服務，提高學校整體的競爭力（林斯 寅、李尉瑄，2004） 。. 參、校務行政作業的發展 回顧台灣校務行政電子化的發展，政府於民國 67 年開始推動「行政 電腦化」工作，但因電腦技術不普及，軟硬體設備昂貴，而造成成本過高， 因此遲遲無法全面推動。行政院主計處電子計算中心曾於民國 72 年提出 學校行政管理資訊統的架構，以資料庫為主軸，共分學生學籍管理系統、 人事管理系統、課程管理系統、設備管理系統、圖書管理系統及財務管理 系統等六大資訊系統，希望藉由資訊網路的建立推廣到各級學使資訊交流 共享（汪明芳，1998），但受限於當時的資訊環境，如軟硬體設備不足及 維護有困難、對於一般學校來說難以瞭解電腦系統、系統無法完全合乎學 校個別需求、資料維護及更新不易、行政人員的排斥或上級單位及學校管 理階級人員對系統投資的意願不高等因素的影響，成效不如預期（許銘 津，1993） 。 隨著教育行政事務的日趨複雜、資訊產品價格的日益低廉、使用操作 的日趨簡易以及校務行政電腦化呼聲日益增大，學校資訊管理提供了有利 的發展條件（蔡培村，1998） 。民國 87 年，政府為了面對變遷快速的社會， 而致力於教育改革，以能提升國民的素質及國家的競爭力。在行政院所核 12.
(20) 定之「教育改革行動方案」中，教育部「加強推動教育行政資訊化」政策， 其內容即為提升教育行政體系整體之資料交換作業時效性，建立教育機構 認證機制，確保電子資料交換之安全性與保密性（戴建耘、林明正，2006） 。 同年，教育部為提昇國內資訊教育基礎建設，因此致力於推動「擴大內需 方案」，積極將資訊科技引入學校，期望能使各國民小學皆有電腦教室可 使用，並且於民國 88 年提出「班班有電腦」的構想，預計在民國 96 年能 夠完全落實（溫明正，2006） 。 教育部極重視校園e化的課題，也積極推動各大專院校e 化的腳步，並 透過各校建設經驗交流與心得分享，希望提昇各院校e化的整體效能，因此 曾於民國 91 年召開「全國大專院校電算中心主任研討會議」，並於 92 年 在北、中、南三區積極展開「教育行政、校園e化」的各項活動，近年來， 各校校務行政系統隨著網路應用程式技術的進步與開發工具多樣化，也逐 步改成可以透過網際網路上線執行的 3-Tier架構網路程式，讓校園資訊分 享與服務更方便廣泛（郭惠煌、蕭裕正，2007） 。 可知校園 e 化是發展趨勢，政府 2008 的 e-Taiwan 計畫更明定政府機 關學校加速推動行政 e 化。電腦化除可將繁複的行政工作流程簡化，減少 人力成本的支出；網路的應用可加強學校內部組織間，或與學校外部單位 間的溝通，增進橫向及縱向的連繫與互動。. 第二節 作業電腦化 壹、資訊環境 一般認為資訊科技是運用電腦與通訊網路的技術，進行語言、聲音、 圖像、文字與數字等資訊的徵集、處理、儲存、檢索、傳播、控制及應用 的技術（王梅玲，2002），然資訊科技的內涵不僅僅是涵蓋電腦科技、通 訊與網路科技，更是少不了資訊素養的因素。英國資訊家 Nick（1999）提 13.
(21) 出資訊社會具有以下特質：（一）資訊密集型組織的形成：社會組織機構 利用資訊與相關科技來提升工作效率與從事革新，同時致力產品與服務的 品質改良而增進效能與競爭力。各組織機構進行重新組織以增進價值與國 民所得。（二）資訊機構角色的重要：資訊社會已發展許多資訊機構並納 入經濟體系中，這些重要資訊工業包括資訊內容業、資訊傳遞業、資訊處 理業三部份。（三）社會重視資訊的利用：社會大眾重視資訊使用、致力 提升資訊利用水準，並且注重智慧財產權保護、個人資料保護以及利用資 訊的權利等課題。（四）學習社會的到來：迎接資訊社會，民眾認識到知 識是重要的資產並且需要終生學習。可知建構一全面的資訊環境是需靠資 訊設備與網絡的。 本文基於 Kalakota 與 Whinston（1997） 、Zwass（1994） 、張心馨、王 怡臻（2008）對企業電子化成熟度的觀點，觀察學校校務行政系統，將資 訊環境的衡量指標歸納如下： 一、基礎建設 (一)基礎建置：電腦效能層級？ (二)校務行政基礎建設：是否有電子型錄、安全交易機制？ (三)訊息與資訊傳遞基礎建設：是否有電子資料交換（EDI） 、電子郵件等？ 公司與海外據點間的資料流通程度如何？ (四)網絡通訊基礎建設：是否有電信基本建設、續接能力、Internet、 Extranet、無線網絡、LAN、VAN 等。 (五)介面基礎建設：學校內部操作介面、資料庫程式介面、顧客使用介面 為何？介面是否親善？ (六)內部網絡建置：採用何內部網絡系統？教職員工使用內部網絡情形？ (七)整合程度：資訊流程整合程度？資訊系統整合程度？ (八)投資資源：企業對於建置電子商務所願意花費的資金多寡程度、企業. 14.
(22) 在下一年度計劃投資於電子商務經費的增減狀況？ (九)標準化程度：資訊系統（含使用者介面及操作方式等）或資料格式的 標準化程度如何？海外據點的使用者參與這些標準制定的情形為何？ 二、參與者 (一)企業本身：企業的規模（員工數、資本額） 、組織內部的抗拒、企業對 電子商務的了解程度。與海外據點的資訊人員進行知識/經驗交流與技 術轉移的程度； (二)其他組織：下游企業的規模大小、如何進行配送、組織外部的抗拒、 困境； (三)人員：員工對於電子商務工具有效性的認同程度、使用意願高低、使 用上手程度、人員的招募或訓練預算和成效、員工透過網絡處理日常 工作的比例、中間商之科技建設配不配合中間商。 三、價值鏈流程 (一)訂單履行（包括訂單處理與物流配送） ：是否有電子型錄、是否提供使 用者線上下單、交易進行的步驟、交易電子化的程度； (二)付款機制：是否有電子付款機制、電子付款的安全性； (三)售後服務：是否有完善售後服務、售後服務的方式、顧客透過網絡傳 達意見的效益； (四)與客戶之互動方式：是否有電子型錄、FAQ、線上直接報價、下單、 付款機制、訂單追蹤、客戶諮詢服務等。企業價值鏈活動導入 EC 程 度、上下游配合程度； (五)與通路成員之互動方式：是否建制良好的 Extranet 與通路成員互動？. 貳、資訊應用 二十一世紀是新知識經濟的世代，所謂「資訊的需求與取得」已成為. 15.
(23) 日常運作的一大挑戰，設法提高產能以增加組織與個人的競爭優勢，便是 資訊科技發展於未來趨勢之推動力。資訊化在校園的應用，係藉由各種資 訊通訊科技（ICT）的整合與應用，提供便利的校園教學、工作及活動空 間，並以網路為基礎，從環境、資源到活動的全部數位化校園網路及其應 用系統構成整個校園的神經系統，建立一個能讓全校師生可以隨時存取、 使用資源的環境，完成校園的資訊傳遞和服務，以提升校務行政的運作， 達到真正學習生活化、教學自由化、行政便利化的目的。 校園是一個以教學研究活動為中心的場所，以資訊技術為基礎所構建 而成之資訊化校園，應是一個能提供各式各樣教學研究所需及時資訊的一 個環境，它涵蓋的範圍是相當廣泛而無所不包的。從行政及技術角度來 看，現階段校園資訊化相關之議題，有下列幾方面廣為大家討論及重視（陳 文生，無日期） ： 一、校園網路高速化之迷失 校園網路是一個每日必須實際運作的作業環境，它需要的是一個非常 穩定而容易操作的網路管理系統。追求網路高速化是將電腦網路應用帶向 另一嶄新境界的關鍵，校園內多媒體網路之應用已經逐漸普及，確實需將 校園網路速度予以提升，然速度和應用是密切相關的，依需求多寡之階段 式提升應是一個較佳的方式。 二、校園多媒體之應用 多媒體的校園應用是另一個大家常掛在嘴邊的字眼，可是大家也知道 在 WWW（World-Wide Web）尚未出現前，資訊應用如基本網路服務功能 如 E-mail、FTP 外，遠距教學實驗系統、多媒體語言教室、視聽媒體服務、 圖書光碟資料庫服務等亦是資訊科技的應用。 三、資訊時代電算中心之資訊整合服務 （一）電算中心以服務全校師生計算資源、網路通訊及校園資訊系統需求 16.
(24) 為最主要目標，而不以硬體數量為發展重點。 （二）全校計算資源不採用集中式大型電腦，而以分散開放式之工作站為 主，並可依需求逐步擴充。 （三）健全校園資訊基礎環境及培育全方位良性校園資訊文化，是孕育廣 泛資訊應用之基礎。 （四）整合全校計算機相關軟硬體資源，並及時提供適切諮詢服務，協助 解決全校師生軟硬體使用問題。 （五）以資訊網路為主軸，強化全校教職員生之溝通管道，並延伸至家長、 社區及合作企業，以建立全方位開放式校園環境。 四、全方位資訊化校園發展藍圖 （一）健全完整的校園資訊基礎環境 建立校園高速資訊網路骨幹；普及網路節點至校園研究室、辦公室、 宿舍；連接校際、國際學術網路及產業網路；建立多媒體語音影像應用之 校園學習環境。 （二）培育全方位校園資訊文化 所有教職員皆必須使用電腦推動業務；所有教職員工定期接受最新資 訊技術訓練；鼓勵創新、開放及尊重倫理之校園資訊應用。 （三）建立校園整合資訊服務體系 結合電算中心、圖書館（含視聽中心）成為多功能學習中心；提供 One-Stop 及一證通行之校務行政資訊服務；提供全新資訊化圖書館服務； 提供資訊時代電算中心資訊整合服務。. 參、資訊化的效益. 17.
(25) COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）是 一個非常實用的工具，也易於理解和實施，可以幫助企業在管理層、IT 與 審計之間交流的鴻溝上搭建橋梁，提供了彼此溝通的共同語言。幾乎每個 機構都可以從 COBIT 中獲益，從中來決定基於 IT 過程及他們所支持的商 業功能的合理控制。當我們知道這些業務功能是什麼，其對企業的影響到 什麼程度時，就能對這些事件進行良好的分類。所有的資訊系統審計、控 制及安全專業人員應該考慮採用 COBIT 原則。 通過實施 COBIT，增加了管理層對控制的感知及支持。COBIT 幫助 管理層懂得如何控制影響、業務功能。COBIT 提供的實施工具集包括優秀 的案例資料（提供模板業務過程，使得優秀範例能夠迅速移植），有助於 向管理層很好地表述 IT 管理概念。管理層在基於最佳控制實踐基礎上，做 出正確決策的能力亦得到了提高。 COBIT使IT管理工作簡易並量化，減輕對複雜資訊系統管理工作的難 度。對於那些不具有廣博IT知識的人來講，是一個認清資訊技術的有價值 的工具。它也使得資訊系統審計師具有與IT專業人員相同的專業廣度，並 且可以詢問IT工程相關的問題。COBIT也提供了一種國際通用的IT管理及 問題解決方案，普遍適用於各種不同的業務項目和審計，並且既包容了當 前的情況，也提供將來可能會使用到的指導方針。它有助於提高資訊系統 審計師的影響力，依據COBIT出具的資訊系統審計報告，更容易得到管理 層的肯定。 COBIT框架可以能夠幫助決定過程責任，提高IT治理水平。通過應用 該框架進行責任分析，可以做到基於角色的IT管理，定義過程措施，確保 客戶利益。 總之，COBIT模型實現了企業戰略與IT戰略的互動，並形成持續改進 的良性迴圈機制，為企業提供了具有一定參考價值的解決方案。因此，針 對資訊化存在的問題，借鑑COBIT的IT治理思想和框架，科學、系統地對 18.
(26) 資訊及相關技術進行管理，逐步試行建立IT治理機制，對推動資訊技術的 發展和應用具有十分重要的現實意義。. 第三節 系統規劃與組織 系統規劃與組織是資訊系統建設的第一步，規劃的完整與否對資訊系 統運作的成敗有至關重要的影響。Galliers（1987）將資訊系統規劃定義為 「企業規劃程序中，考量整合資訊系統的管理性工作，並提供作為資訊系 統與企業規劃之間的直接連結」。資訊系統究竟包含哪些具體的內容和衡 量指標、推行的發展階段等是我們在確立企業 IT 管理工作目標所必須面對 的問題。. 壹、資訊系統規劃的理論依據 Norlan 六階段成長理論主要是用於協助企業判斷目前資訊系統發展 所處的階段，預估出下一階段可能的狀況，做規劃未來的參考。包括了起 始期、擴張期、控制期、整合期、資料庫及成熟期。各期特色說明如下（圖 2-3-1） ：. 資 料 處 理 費 用. 起始. 擴張. 控制. 整合. 資料 庫. 成熟. 時間 圖 2-3-1 Norlan 的資訊系統成長理論（六階段） 資料來源： 本研究整理. 19.
(27) （一）起始期 特徵：低度管制電腦設備，低度電腦資源提供，幾乎沒有進行資訊系 統規劃，運用電腦替代企業日常交易處理工作，屬於放任式的管理，著重 於電腦化基本觀念宣導。 （二）擴張期 特徵：低度管制電腦設備，高度電腦資源提供，缺少系統規劃，各部 門電腦需求增加、成本增加，放任式的管理。 （三）控制期 特徵：高度管制電腦設備，低度電腦資源提供，正式資訊系統規劃， 著重於管理，強迫使用者作資訊系統成本控制，低度提供資料庫科技資 源，低度的資料庫科技資源管制。 （四）整合期 特徵：高度的提供資料庫科技資源、低度的資料庫科技資源管制，強 調整合，將資料庫技術整合進目前的應用系統，特定資訊系統的規劃與控 制。 （五）資料管理期 特徵：強調應用系統間的整合，利用網路及資料庫。低度的提供資料 庫科技資源、高度的資料庫科技資源管制，強調資料管理及資料共享。 （六）成熟期 特徵：整合應用系統與資訊，強調資料資源管理及資料資源的策略規 劃，企業的目標及策略與資訊系統的目標和策略合而為一。 Bowman 、Davis、Wetherbe 提出三階段理論（圖 2-3-2）為基礎，參 考實際做法作適當修改，將資訊系統規劃的活動、順序和可用的技術及適 用的方法論。規劃人員可以利用它了解資訊系統規劃的實際作法及原則。. 20.
(28) 策略規劃. 可用的 技術及 方法. 科技創新的組織文化 先進科技小組 關係經理 策略規劃委員會 依組織計劃導出資訊 系統策略 策略資料模式與策略 資訊系統規劃方法 策略選擇產生器. 組織資訊 需求分析. 資源分配. 企業系統規劃關 鍵成功因素 （CSF） 策略資訊規劃 （SIP） 企業系統規劃 （BSP）. 比較成本效益。 應用系統組合。 內部計價。 指導委員會評 價。. 圖 2-3-2 Bowman、Davis、Wetherbe 修正後的三階段模型 資料來源： 吳琮璠、謝清佳（2003）. （一）策略規劃階段 目的在於訂定資訊系統的目標與策略，它必須與企業組織的總目標、 細部目標及策略一致。具體的操作方法與技術涵蓋了以下四點: 1.由企業整體計劃導出資訊系統的目標和策略。 高. 低. 低. 高. 現存應用系統的策略影響. 2.策略方格 （Strategic grid）. 支援型. 扭轉型. 工廠型. 策略型. 規劃中應用系統組合的策略影響 圖 2-3-3 策略方格. 資料來源： Applegate, et al.（1999）. 21.
(29) 策略方格（Strategic grid，如圖 2-3-3）於資訊系統規劃中，提供了決 定資訊系統目標及策略的方法。 1.. 策略型: 有明確管理指導原則、公司規劃與資訊系統規劃整合、高階 主管參與及承担風險、重視資訊系統活動平穩運作。. 2.. 扭轉型: 同策略型、高階主管參與較少。. 3.. 工廠型: 高階主管參與少、由公司整體規劃導引資訊系統、資訊單位 應有詳細作業規劃與系統容量規劃。. 4.. 支援型: 高階主管沒有參與，且與公司整體計劃無關。. 5.. 配合組織文化，導出資訊系統策略。. 6.. 策略組合轉換（Strategy Set Transformation） 相較於策略方格只用於評估資訊系統對組織策略影響而言，策略組合. 轉換更進而了解企業整體計畫對資訊系統規劃的影響。 （二）組織資訊需求分析 目的在於確認組織應有的資訊需求，並據以找出應用系統的組合，建 立資訊系統架構。使用的方法與技術包含： 1.關鍵成功因素（Critical Sucess Factor, CSF） 定義：在一個企業中，存在少數的領域，這些領域若能做好，企業將 保持最佳的競爭力，而這些領域即是企業的關鍵成功因素（CSF）意即一 個組織若能掌握少數幾項重要因素，便能確保相當的競爭力。 2.企業系統規劃（Business System Planning , BSP） 企業系統規劃（如圖 2-3-4）主要提供一個支援企業長期及短期的計 畫，依企業經營的願景、使命、目標、策略，以導出資訊系統的目標、政 策與架構。它是由上到下的規劃，再經由下至上的建置過程。. 22.
(30) 企業目的. 企業目的. 企業組織. 企業流程 應用系統. 企業資料. 資料庫. 由下而上的建置. 由上而下的規劃. 企業過程. 資訊架構 圖 2-3-4 企業系統規劃 （Business System Planning, BSP） 資料來源：李國光、白榮吉（1999）. （三）資源分配 目的：在企業有限的資源中，決定應用系統實施的優先順序及資源的 運用分配。方法與技術：1.比較成本與效益；2.應用系統組合；3.內部計價； 4.指導委員會決定實施順序。 資訊工程法是 James Martin 於 1989 年根據 IBM 的 BSP 方法所 發展出來較完整的資訊系統規劃方法，其規劃過程分為五大部份： （一）擬定工作計劃 擬定整體資訊系統架構建置所需花費的資源、時程及整個工作計劃的 範圍和系統的內容。 （二）評估初步需求 對於初步的需求進行所需資源的評估，並瞭解這些需求間的相互關 係，以排定系統發展順序及建立資訊系統架構。 （三）評估企業所面臨的環境 對組織目前所遭遇的困難和所獲得的資源做一番瞭解，以調整資訊架 構的優先順序。 23.
(31) （四）定義整體資訊架構：建立整個企業的資訊系統架構。 （五）定義系統建置的計劃： 先評估系統建置時所可能遭遇的困難，提出現行系統轉換至未來新系 統架構的方案. 貳、資訊系統規劃成功的因素 資訊系統的建設要以優化企業管理的核心業務流程，提高工作效率， 更好地發揮企業巨集觀管理、綜合協調與服務的職能為總體目標。因此， 在建構資訊系統的過程中，應以關鍵支撐體係為核心，以建置各個應用功 能系統為階段目標，在長期的建置過程逐漸與其他各個分支的資訊管理系 統，及各類資訊化支撐體系融合合併最終形成比較完整資訊體系。 影響一個資訊系統規劃成功與否有下列因素： 一、計劃規模 通常規模較大的計劃失敗的比率較高，而較小型的計劃由於各項因 素較能掌握，所以相對的成功比率也較高。 二、技術與經驗 通常有規劃經驗，而且所採用的技術有發展系統的經驗，則因使用者 與發展人員均有經驗，故可降低風險，較易成功。 三、系統與組織結構的配合 若發展的系統能配合現行組織的結構，則所遭遇的阻力相對會降低許 多。 而優質資訊系統理當具備以下特點（MBA 智庫百科, 2008）： (一)規劃本身應當明確無誤而且易於理解，應當是一個可以為大多數人所 理解和認同的概念。規劃必須得到領導小組的認可。 (二)必須相對具體，它不僅要提出一個奮鬥目標，而且還要說明如何才能 夠實現這個目標。換句話說，我們不僅要明確發展企業要達到的終極 24.
(32) 目標，而且還要說明在企業現有的發展水平下，如何才能夠有效率完 成資訊系統。 (三)規劃目標應當是可衡量的。否則的話，我們就無從判斷自己究竟是否 是在向目標邁進，以及自己目前究竟處於哪個發展階段。 (四)規劃必須建立在對內外資訊調查的基礎上制定。 (五)系統規劃階段投入的時間和精力越多，將來設計和實現的效果就越 好，以後花的時間以及遇到的困難和波折也就越少。 (六)一個有效的系統規劃有利實現親和力高的系統界面，有利於合理分配 和使用資訊系統的資源，從而節省資訊系統的投資。 (七)一個好的規劃還可以作為一個標準，用來考核資訊系統人員的工作， 明確他們的方向，提高他們的積極性。. 參、資訊系統策略規劃之典範. 合適模式 影響模式 連結模式. 典範轉移. 科技導向模式. 1960s. 1970s 圖 2-3-5. 1980s. 1990s. ISSP 模式之典範轉移. 資料來源：李國光、白榮吉（1999）. 資訊系統策略規劃（Information Systems Strategic Planning, ISSP）模式已 由傳統的科技導向模式和連結模式、影響模式轉移至合適模式，每個過程 25.
(33) 的轉移涵蓋前面模式所擁有的典範特性（圖 2-3-5） 。合適模式所具備的特 性已是 ISSP 方法發展的重要趨勢，而整合變革管理、組織學習、群組互 動和企業流程改造等將是合適模式下的新典範。 一、關係群組互動程序 一個成功的 ISSP 程序須藉由關係群組之間的學習、互動和合作，以 增進彼此間不同觀點的整合。Lederer & Gardiner（1992）指出，高階主管 的支持與參與是影響策略性資訊系規劃成功的最重要的因素。基於 ISSP 須全員參與和互動，高階管理群組、資訊管理群組和使用管理者群組皆有 不 同 的 目 標 與 認 知 ， 亦 即 其 具 備 異 質的 特 性 ， 經 由 互 動 的 工 作 模 式 （Interactive Working Model）與彼此互相合作（Collaboration）的關係以達 成目標一致與共識並結合這些異質性群組之觀點投入，進而找出適合組織 的策略性應用和創造合適組織之資訊系統計畫。這種積極性的群組互動方 式，對於問題解決之效能有重大之影響（Cooke et al, 1994） 。成功的 ISSP 程序，必需倚賴管理群組間的互動與合作。 二、組織學習程序 資訊系統及資訊科技策略的形成，應被視為是一項革新程序（Huysman et al., 1994）。而革新除應包含新知識的產生外，以往所累積的知識也是促 進革新的重要因素。Sahal（1981）強調，革新活動容易受到急變活動環境 的影響且其本質充滿著不確定性因素。革新的程序可視為一種經驗性的組 織學習。然而，許多傳統的 ISSP 程序常常未考量透過組織學習的程序達 成規劃的結果。現今，組織面臨資訊科技帶來新機會與威脅，除了對新科 技的導入必需加以重新評估外，更應強調由組織學習來面對挑戰。ISSP 除 應給企業帶來企業績效改善的有形產出，但是規劃本身更須帶來無形的組 織學習效果（Huysman et al., 1994;Baker, 1995） ，ISSP 方法應整合組織學習 的程序。 26.
(34) 三、企業流程改造程序 在企業規劃程序逐漸走向創造新服務的趨勢中，資訊科技成為企業改 造的「促成者」角色，其原因主要是資訊科技提供的潛在策略性機會能促 使 企 業 作 業 流 程 更 有 效 的 設 計 （ Hammer, 1990;Davenport and Short, 1990;Scott Morton, 1991） 。Baker（1995）更將企業流程改造視為組織性 ISSP 方法（Earl, 1993）的一種，並強調多功能性的團隊（包含資訊系統人員） 應緊密結合在一起，以全程負重新設計企業作業流程。在這個過程中，組 織藉由除去非價值性之活動及改善組織溝通，以增進企業服務的效率與效 能；此外，組織的信念與獎勵方式亦須有重大的改變，以幫助學習環境之 形成，因而，造成組織能更容易找出必要之資訊系統，進而達成企目標。 四、變革管理程序 教育是變革管理程序中的關鍵因素之一（Lederer, 1988） 。因此，ISSP 程序必需對所有參與者施以資訊管理育以增進管理上的學習（Ruohonen, 1991），並使得管理者能進一步瞭解資訊系統之策略性價值。群組學習 （Group Learning）與自我學習（Self Learning）兩種教育方法可用以整合 於 ISSP 架構中（Lee and Gough, 1993） ，以增進各階管理者的認知並增進 ISSP 效能。此外，參與和溝通亦被認為是減少組織抗拒的兩種方法，Prager 和 Overholt（1994）則主張一個變革性組織的管理者必須具備四種技能， 包括團隊建立技巧、溝通技巧、衝突解決技巧和促進組織重新設計等技巧。 綜合以上的討論可知，ISSP 的方法除了須考量企業目標與資訊系統目標的 結合、資訊資源的有效管理、利用資訊科技增進組織競爭優勢和發展科技 政策與資訊架構外，必須進一步整合群組互動程序、組織學習程序、企業 改造程序和變革管理程序等組織性方法，才能確保 ISSP 成功。. 27.
(35) 第四節 系統服務與維護 所謂的服務乃經由人們彼此間透過無論是有形的物品轉移或無形的 精神感受，皆可從中獲得價值及滿足（Kotler,1984；顧志遠，2001）。而 Regan（1963）提出了服務的特性主要有四點：無形性（Intangibility） 、異 質 性 （ Heterogeneity ）、 不 可 分 割 性 （ Inseparability ）、 易 消 逝 性 （Perishability）。在強調顧客導向、教育行銷的今天，系統的服務與維護 不容忽視。. 壹、系統服務的內涵 陳純美、楊亨利（2002） 曾建構學校網站服務品質衡量模式，依據 三個角度：行銷角度、資訊系統角度、教育角度及六個子題：傳統行銷、 網路行銷、般資訊系統、線上資訊系統、教育品質、教育行銷，在符合網 站品質原則下，歸納分析出 13 個構面。各項構面內涵說明如下： 1.. 有形性：網頁版面配置、排版給予顧客的感受。. 2.. 可靠性：網站所提供的功能操作是否正常與使用網站時安全性的考量。. 3.. 回應性：網站管理者或網站服務提供者能快速回應顧客的回題與網站 系統本身的效率。. 4.. 體貼性：網站有提供顧客個人化的需求與資訊。. 5.. 便利性：網站功能操作人是否便利。. 6.. 內容性：網站內容的豐富、完整與正確、適當。. 7.. 溝通性：網站有各種與顧客溝通的管道及顧客能在網站上清楚知道與 其個人相關資訊。. 8.. 表白性：網站有清楚傳達提供服務的組織與組織內成員想要表白的資 訊與目的。. 9.. 改進性：網站有改進其提供服務的動機。. 10. 凝聚性：網站能讓使用者有再次拜訪的意願。 28.
(36) 11. 主動性：網站會主動傳達各種資訊。 12. 完整性：網站所提供的功能完整。 13. 娛樂性：網站讓人感到有趣，並吸引注意；網站所提供的功能有助於 達到組織功能的完整性或其應具有完整性。. 貳、系統服務 COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）即 資訊系統和技術控制目標，主要是針對資訊系統的管理控制和運行控制， COBIT 提出的控制目標可以應用到所有的資訊系統（MBA 智庫百科， 2008） 。 一、定義服務層次並對其實施管理 制訂服務層次框架，在框架中對於服務所涉及的各個方面、服務的處 理流程、服務條款、服務的監控和有關報告的生成以及服務改進程式都要 有明確的定義和說明。 二、管理良好是來自於第三方的服務 現代企業中有一些服務來自第三方，因此對第三方的服務也要實施良 好的管理，具體確實審核供應商所提供的第三方服務合同、外包合同；對 於服務的所屬權、安全關係質量保證和服務的連貫性進行管理與監控。 三、對服務的性能進行管理 首先要明確服務性能的要求及其可行性，指定可行的計劃，對於資源 的可用性和規劃作標準化；然後利用建模工具實施有效的資源管理、性能 管理，進行監控並產生相關報告，同時對工作符合做出預測。 四、保證服務的連續性 制定 IT 連貫性框架、策略和所遵循的原則；明確保證 IT 連貫性的具 體內容；將 IT 連貫性的要求降至最低；對有關人員進行這方面的培訓。此 29.
(37) 外，系統需要具有高可靠性和高標準的故障恢復能力，因此要建立完善的 備份系統。系統備份包括物理實體備份、通訊網路備份、資料備份和應用 系統備份。一個完善的系統備份需要滿足以下八個原則：穩定性、全面性、 自動化、高性能、安全性、操作簡單、實用性和容錯性。 五、保證系統的安全 系統安全是企業資訊系統管理中十分重要的環節，為了確保這部份的 作業，首先要對資源訪問者進行授權和身份確認，進行資料分類，對於開 放線上使用的資料做出有關規定；管理規範使用者帳戶，限制只有使用者 可以控制其帳戶；制定安全管理的評價細則，實施安全監控，密碼管理， 定期產生安全報告；限制管理許可權；建立突發事件的處理機制；對於惡 意侵犯具有一定防範措施；建立公共網路的防火牆體系結構。 六、明確地劃分成本 對可操控的成本做到均衡管理，進行成本分配時按規定流程處理，注 意用戶的回饋。 七、對使用者實施培訓、教育 明確使用者對培訓的需求，制定有計劃的培訓方案，保持對培訓的敏 感度，及時改進。 八、進行客戶援助活動 上門為客戶服務，細心分析客戶提出的各種情況，解決可以解決的各 種問題。 九、配置管理 記錄系統配置資訊，明確系統配置基本要求和軟體說明，實施配置控 制，進行軟體存儲，對於未經授權的軟體要有相應的處理措施。 十、問題和突發事件的管理 30.
(38) 建立問題管理系統，對問題進行跟蹤處理，對於突然事件和臨時性訪 問採取授權措施，並劃分處理的優先權。 十一、資料管理 首先完成資料的準備工作，建立源資料資源收集文檔，及時處理文檔 中的和數據出入和處理過程中產生的錯誤，對這些文檔的處理、資料的輸 入都要在授權的前提下進行，而且要進行資料的準確性、完整性和授權進 行檢查。同時，對於資料輸出要進平衡與協調處理、錯誤處理、安全性檢 查。在交易和事務處理中要注意保護敏感資訊，保證電子事務的完整性和 資料存儲的連貫性。此外，還要進行資料的存儲管理，建立管理系統的媒 介庫，明確媒介庫職責，確實作好各種備份工作。 十二、設施管理 設施管理主要包括物理安全管理設施、IT 站點低層框架、員工健康與 安全、環境保護、能源供應等方面的各項設施的管理。 十三、操作管理 資訊系統的運作與各種操作密不可分，所以操作管理是服務中很重要 的環節之一。具體來說就是要建立操作過程及其指導手冊，書寫各種操作 文件，產生操作日誌，對工作安排要有規劃地按標準進行，保證工作的連 貫性，對於輸出設備要有相應的安全表格進行記錄，此外遠程操作是要有 條件限制下進行、避免系統暴露在不安全的網路環境中。. 參、系統維護 楊永陵（1992）對資訊系統維護的影響因素以及系統維護與成效間關 係的研究而整理出一概念性的模式結論為： 一、 在系統維護所花費之成本、時間、人力方面，其關鍵因素是「系統 大小、數量」 、 「使用者特性」及「系統整合資料完整」 。當系統愈大、 31.
(39) 數量愈多，使用者需求改變頻率愈高、知識愈豐、使用者數量愈多、 對系統愈了解、輪調頻率愈高、系統愈複雜；而系統整合程度愈低、 資料的完整性愈差、採用先進技術的程度愈低，則維護的花費就會 愈高。 二、 在系統維護後可能獲得之改進及維護人員士氣方面，其關鍵因素為 「主管對維護的認知」、「系統的特性」、「系統整合資料完整」、「維 護人員特性」及「系統的品質」 。亦即當主管對維護的認知愈高，要 求程式執行快、程式的品質佳、使用者電腦化意願高、依賴程度大、 系統的品質好，文件的品質愈高、驗證測試的品質愈好、程式設計 遵循特定格式的程度愈高、使用者訓練的效果愈好，系統整合程度 愈高、資料的完整性愈好、採用先進技術的程度愈高，維護人員對 維護工作的意願高、工作上的效率好、素質佳、溝通技巧優、原系 統開發人員比例愈高，則維護績效會提高。. 第五節 校務行政資訊化的相關研究 壹、台灣學校制度現況 依據教育部統計處於網站中公佈之重要教育統計資訊 （http://www.edu.tw/statistics/index.aspx），目前台灣高中職、中小學的分部概. 況，全台幼稚園共計 3683 所、國小 2651 所、國中 740 所、高中 320 所、 高職 156 所，其中高中附設國中部計有 185 所學校，各縣市分部彙整如下 表：. 32.
(40) 表 2-5-1 96 學年度中等學校以下校數統計表 地區. 幼稚園. 國小. 國中. 高中. 高職. 高中附設 國中部. 基隆市. 59. 43. 13. 7. 4. 5. 台北市. 334. 153. 62. 50. 17. 27. 台北縣. 368. 209. 65. 37. 16. 28. 桃園縣. 312. 188. 57. 22. 7. 9. 新竹市. 87. 31. 12. 10. 2. 7. 新竹縣. 107. 84. 28. 8. 1. 5. 苗栗縣. 102. 120. 30. 9. 7. 6. 台中市. 131. 66. 24. 14. 4. 9. 台中縣. 135. 166. 46. 22. 5. 14. 南投縣. 106. 151. 32. 7. 6. 3. 彰化縣. 124. 175. 39. 10. 11. 4. 雲林縣. 111. 158. 33. 12. 7. 7. 嘉義市. 51. 19. 8. 8. 6. 4. 嘉義縣. 118. 128. 22. 6. 3. 3. 台南市. 91. 48. 18. 15. 5. 9. 台南縣. 233. 165. 43. 17. 11. 10. 高雄市. 174. 87. 36. 20. 10. 11. 高雄縣. 215. 152. 43. 14. 9. 10. 屏東縣. 137. 166. 36. 11. 8. 6. 台東縣. 97. 91. 21. 5. 4. 3. 花蓮縣. 96. 107. 23. 7. 6. 2. 宜蘭縣. 56. 76. 25. 6. 5. 3. 澎湖縣. 15. 41. 14. 1. 1. 0. 金門縣. 19. 19. 5. 1. 1. 0. 連江縣. 5. 8. 5. 1. 0. 0. 總計. 3283. 2651. 740. 320. 156. 185. 資料來源：本研究彙整，資料搜尋自教育部統計處網頁（2009）。 由表 2-5-1 得知台灣學制中，除依學前教育、小學教育及中等教育分 為幼稚園、小學、國中、高中職等外，尚有完全中學（高中附設國中部）. 33.
(41) 及綜合高中類型（擁有綜合學程）。本節欲了解是否有類似本研究對象-東莞台校，擁有從幼稚園至高中、職十五年一貫的學校，在教育部統計處 資料中綜覽各級學校名錄發現部分私立學校有類似的學制，如擁有 k-9 的 奎山學校、立人國暨國民中小學；k-12 的復興實驗高級中學、再興中小學 等（列舉如表 2-5-2） 。然，在瀏覽以上諸校網頁不難發現，需同時擁有 k-12、 高中部高職部、同一校區內、同一董事會，龐大且複雜的十五年一貫學校 校務行政系統，在台灣島並不多見。 表 2-5-2 擁有多樣學制之學校列表 所在地. 學校校名. 部別 幼稚園. 同一. 國小 國中 高中 高職. 校區. 1. 私立奎山學校. ˇ. ˇ. ˇ. 2. 私立立人國際 國民中小學. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 3. 私立靜心學園. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 私立薇閣小學. ˇ. ˇ. 4 台北市. 私立薇閣高級 中學. ˇ ˇ. ˇ. 5. 私立復興實驗 高級中學. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 6. 私立再興高級 中學、小學、 幼稚園. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 7. 私立華興中小 學. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 私立曙光國民 小學. ˇ. 8 新竹市. 私立曙光女中. 9. 台中縣. 私立華盛頓國 民小學. 備註. 雙語 部. ˇ ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. x. ˇ. 私立華盛頓高 級中學. x. 留學 部. 資料來源：本研究彙整，資料搜尋自教育部統計處及各校網頁（2009）。 34.
(42) 擴及至八所海外台灣學校，表 2-5-3 顯示由於地理環境的因素，海外 學校因應家長的需求，均設置了幼稚園、小學部、中學部的學制。唯僅東 莞台校設立高職資訊類科，而八所台灣學校中，師資及學生人數最為龐大 亦為東莞台校。 表 2-5-3 海外中文學校的學制狀況 印尼雅加達 台灣學校 印尼泗水 台灣學泗水校 馬來西亞 吉隆坡台灣學校 馬來西亞 檳吉台灣學校 越南胡志明市 台灣學校 東莞台商 子弟學校 華東台商 子女學校 上海台商 子女學校. 幼稚園. 國小. 國中. 高中. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. 高職. ˇ. 資料來源：本研究彙整，資料搜尋自各校網頁（2009）。 本研究以東莞台校為研究對象，此研究場域具現階段台灣學校所欠缺 之幼稚園至高中之完整性，又具高中、高職之豐富性，此外，此研究場域 具一定規模，而研究者從創校蒞校服務迄今，歷經校務行政系統的草創、 規畫、發展、整合、漸趨成熟等階段，足見本研究之獨特性及其意義性。. 貳、相關研究 本研究利基於 COBIT，透過文獻探討以其四大構面為研究架構，並編 製訪談大綱。搜尋全國博碩士論文資訊網，在關鍵詞以 COBIT 鍵入後， 35.
(43) 發現以 COBIT 為研究重點的博碩士論文包含以下八篇碩士論文： 表 2-5-4 以「COBIT」為關鍵字之相關博碩士論文彙整表 研究者 出版年. 張淑清. 校系科系. 大葉大學資. （2007） 訊管理學系. 研究題目. 基 於 COBIT 與 ISO 27001 建構資訊安全治 理-以健保局為例 。. 研究摘要. 研究針對隸屬於行政院衛生 署之健保局為研究對象，藉 由 ISO 27001 與 COBIT 之關 聯性達成資訊安全治理。 將 ISO 27002 與 COBIT 4.1 之控制措施加以對映分析， 比較兩者的控管、測量要. 歐陽惠華 （2007）. 高雄師範大 學資訊教育 研究所. 求，並闡述使用 COBIT 4.1 ISO 27002 與COBIT 4.1 的 IT 保證，及應用 COBIT 控制措施之對映分析. 4.1 於關鍵基礎建設，據以提 供組織推動導入. ISMS. 時，更多效能、效率、可靠 性，同時具備測量指標產生 驅動能力的善治思維。 以 ISO 27001、COBIT 4.0 架 構為基礎，透過文獻探討， 探索本研究針對國內鋼鐵金 國 立 高 雄 第 台灣地區企業導入資訊 屬工業與高科技產業的企業 陳銘文. 一 科 技 大 學 安全管理系統因素－以 導入資訊安全管理系統之影. （2006） 風 險 管 理 與 鋼鐵金屬與高科技產業 響因素，經由主成份因素分 保險所. 為例 。. 析，實證結果發現：預防性 控制因素、競爭壓力與夥伴 影響因素、主管支持與員工 參與因素上有顯著差異。. 李培源. 台 灣 大 學 會 我國IT治理實施現況及. （2005） 計學研究所. 影響因素之研究 。 36. 研究將 COBIT 所提出的控 制目標，以問卷方式，針對 國內上市櫃公司共 121 家，.
(44) 研究者 出版年. 校系科系. 研究題目. 研究摘要. 調查國內各企業實施 IT 治 理的現況，同時希望能找出 一些影響 IT 治理良莠的因 素。 探索網路銀行的資訊科技治 企業資訊科技治理的資 沈威政. 國 立 中 正 大 訊要項揭露對電子商務. （2005） 學會計所. 使用者信任因素之研究 -以網路銀行為例 。. 理與使用者信任因素，沿用 McKnight（2002）使用者信 任因素，在具有資訊科技治 理第三信任標章服務保證下 正向提升使用者的對於網路 銀行的信任意圖與信念。 This thesis combined some. 鄭智謙. 國立中正大. （2005） 學會計所. Effects on IT Adopting. information security standards. Strategy on Information. like COBIT, ISO/IEC 17799,. Risk Management 。. and NIST series to assess information risk. 藉由資訊及相關科技之控制. 內控處理準則電腦資訊 孫淑景. 中原大學. （2002） 會計研究所. 循環之個案研究－以 BS7799 資 訊 安 全 及 COBIT 控 制 目 標 為 例 。. 目標（COBIT）中之 DS5、 M2 及 M4 設計問題，訪談個 案公司之經營主管，MIS 主 管及稽核主管，以了解個案 公司在 COBIT 觀點下對資 訊安全及電腦稽核的看法及 認知。 由 COBIT 內部控制架構，透 過文獻探討與國內、外之網. 黃慧文. 中原大學. （2000） 會計研究所. COBIT觀點下，網路銀 行內部控制與稽核之研 究。. 路銀行現況探討，建立本研 究網路銀行內部控制因素共 可分為管理面、技術面、內 部稽核三構面，並藉由三構. 37.
(45) 研究者 出版年. 校系科系. 研究題目. 研究摘要. 面因素來達成網路銀行安全 控管品質目標 資料來源：本研究彙整，資料搜尋全國博碩士論文網頁(2009)。. 由 2-5-4 表得知，目前基於 COBIT 為研究架構的研究中，均為碩士論 文，兩篇為資訊管理相關研究所，另六篇為會計研究所等商學院所產出之 研究，研究範疇關乎資訊安全管理、控制措施、電腦稽核等面向。與本研 究之涵蓋之四個構面不盡相同。 其次，關於學校校務行政資訊化發展的相關研究，本研究透過在全國 博碩士論文資料庫中，以「校務行政系統」 （7 篇） 、 「校務行政電腦化」 （10 篇）、 「電腦資訊化」為關鍵字搜尋，尋找之相關研究彙整如表 2-5-5。 表 2-5-5 與「校務行政系統」等相關之博碩士論文彙整表 研究者 出版年. 校系科系. 學位別. 研究題目. 研究對象與目的 以吳鳳技術學院使用校. 校務行政系統 吳 嘉 恩 南華大學資訊 （2007） 管理學研究所. 使用者滿意度 碩士. 之研究－以吳 鳳技術學院為 例. 務行政系統的相關人員 為研究對象。蒐集個案學 校願景與校務行政相關 資料，再彙整相關人員在 資訊、系統、服務等品質 方面的注重與感受差異 加以衡量。. 應 用 於 校 務 行 設計一個校務行政簽核 蔡 昇 宏 南台科技大學 （2006） 資訊管理系. 政 之 任 務 導 向 雛型系統，以有效簡化系 碩士. 工 作 流 程 樣 式 統建構者的工作，並有助 － 以 南 台 科 技 於流程的理解與長期維 大學為例. 劉 燕 燕 屏東科技大學. 博士. 護。. 整 合 式 多 媒 體 提出一整合式系統開發. 38.
(46) 研究者 出版年. 校系科系. 學位別. （2003） 資訊管理系. 研究題目. 研究對象與目的. 資 訊 管 理 系 統 策略，形成集中整合之開 之 設 計 策 略 與 發系統架構，以解決資訊 研究-以屏東科 中心人員成本與技術問 技 大 學 校 務 行 題，免除委外系統開發廠 政 管 理 資 訊 系 商風險的問題。 統為例 以 平 衡 計 分 卡 透過問卷調查法了解高. 張 桂 玲 逢甲大學會計 （2002） 與財稅所. 碩士. 觀 點 探 討 校 務 級中等學校實施校務行 行 政 系 統 滿 意 政系統之滿意度。 度之研究 無 線 協 定 與 資 透過文獻探討、並以逢甲. 陳 偉 翔 南華大學資訊 （2002） 管理學研究所. 碩士. 訊 科 技 在 校 園 大學、南華大學為例，提 教 學 與 資 源 整 出一完整的校園無線網 合上的應用. 程 一 正 國立交通大學 （2001） 資訊工程系. 校務行政系統 碩士. 開放源碼軟體 平台之研製. 路建構方案。 將三層式架構開放源碼 軟體導入學校，探討校務 行政系統軟體平台的發 展。. ISO導入校務行 以個案研究法探討實踐 江慶福. 實踐大學企業. （1999） 管理研究所. 碩士. 政 系 統 個 案 研 大學總務處推行 ISO 品 究-以實踐大學 保 制 度 成 功 / 失 敗 的 關 總務處為例. 鍵。. 資料來源：本研究彙整，資料搜尋全國博碩士論文網頁(2009)。. 由 2-5-5 表得知，以校務行政資訊化為研究主題的研究中，僅一篇為 博士論文，其餘六篇為碩士文。研究對象僅一所針對中等學校進行量化的 滿意度調查，其餘均以大學校務行政系統的發展與應用。以上可見，中等 及初等教育的校務行政資訊化推動的相關文獻與研究並不多見。. 39.
(47) 第三章 研究方法. 本研究指在探討學校推動校務行政資訊化的歷程及其相關因素，透過 對創校將滿九年的東莞台校進行研究，探析「資訊管理」如何從無到有的 歷程。針對此一主題，本研究採質性取向的個案研究，針對學校的行政人 員、教師、職工、文員進行深入的訪談及檔案文件分析，以了解台商子弟 學校校務行政資訊化的過程及如何在互動中創建當前的資訊系統以如何 滿足師生的需求。 本研究以質性為研究取向，以東莞台校為研究對象，探討學校資訊化 的推動如何從無到有的歷程。研究者透過個案研究法的設計架構，運用訪 談及文件分析的研究方法，獲得豐富的相關資料。所謂的個案研究係指對 一個有界限的系統，如一個個體、方案、團體或地區等，運用多樣的研究 方法，如觀察、訪談、調查、實驗等，協助蒐集完整的資料，以作深入詳 實的描述、詮釋與分析（吳建華、謝發昱、黃俊峰、陳銘凱，2004）。本 研究以單一的個案研究敘述，針對東莞台校推動校務行政資訊的歷程進行 研究。. 第一節. 研究對象. 本研究以東莞台校為一研究的特定場地，在訪談的對象尚採立意取 樣，考慮樣本的適切性，根據林生傳（2003）對研究對象的看法必須能對 特定主題提供豐富及切題的資訊，而由於選取的個案較少，應符合避免重 複及個案足以包括研究的情境範圍兩項原則。基於此論點，本研究對研究 對象的選擇特別注意其須涵蓋職務、部別、年齡、性別、到校年資、國籍 等面向的完整性。研究對象的基本資料如表 3-1-1 所示。. 40.
數據
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