組織績效

績效在國外多以Performance一詞代表(Wikipedia, 2011)，然而performance通常字義 上代表表演或者演出之意，意指透過表演者在台下的投入累積，才能匯聚而成表演精彩 的表演，中文意思中非常接近「十年一刻」的含意，若將其含意帶到企業的經營管理中，

一個組織的經營是否有良好的績效表現，往往與組織的管理成功與否有著連帶的關係，

由於組織從事各類商業活動的最終目標均著重在利潤的創造與獲得，因此，組織績效所 代表的意義一直以來備受經營管理者的關注，Dalton(1980)透過對組織的各類活動，將 組織績效區分成為軟性績效(soft performance) 如主管評價或自我感知覺，及跟硬性績效 (hard performance)如營業額、毛利、產量及服務等，而組織的績效（performace）又常 被指稱為組織的總體「表現」概況，Hasenfeld（1983）透過研究分析，認為組織績效相 當於組織整體的表現成果，以企業的營利事業單位來進行探討，各單位是否能秉持效率 原則，來達到公共資源被公平公正的分配使用，皆屬於組織績效如何呈現的範圍當中，

雖然績效會因組織與個人的職能屬性不同而有著不同的評估取向，不過組織效能

（organizational effectiveness）的基礎仍以個體成員的表現為主。

Venkatraman & Ramanujam (1986)針對組織的績效衡量，認為組織績效按照不同的 功能屬性，可被區分為「財務績效(financial performance) 」，此類績效屬於最常見之指 標且具備客觀的數據可供參考，比如資產報酬率或者銷售成長率等；「營運績效 (operational performance)」則多與企業營運相關數據息息相關，透過企業公開對外體現 的數據可以了解企業的營運狀況，此類績效涵蓋市場佔有率、產品品質、新產品導入、

附加價值率等；而「組織效能(organizational effectiveness)」，泛指組織的財務績效之外，

據抽象性與非財務性質的員工士氣或離職率等類型，Patti（1987）在對服務績效研究中，

定義服務績效在於表現與其反省反應的相關連結層面上，首先，第一個績效層面就是在 組織系統上得到體現，其次才會反應服務品質或是服務順利傳達的技巧與方法上，因 此，「績效」可以說是企業訂定目標後所達到的效果強度(Phillips, Palfrey, & Thomas, 1994）。

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一般企業所指稱的組織績效，較多以財務報表上所體現的數據或組織所獲得的會 計利潤，如總資產報酬率、股東權益報酬率或投資報酬率等為基準，但企業的經營不光 是追求利潤最大化的目標。李建華與方文寶（1996）指出組織績效尚涵蓋如市場佔有率、

員工滿足感…等目標，而組織的績效是作為組織是否有達標的一種衡量指標，因此組織 績效是泛指對組織所有的各類經營目標所進行的總體表現衡量。

洪俊龍（2002）認為組織績效廣義的包含內部效能、市場績效、財務績效、與營 運績效等四種類型，其中組織為了達到良好的營運效果與收益，因此需要不斷的促進內 部效能的提升與加強，藉由不斷強化的內部效能，來留任組織內部優秀人才，並促進管 理階層與員工更暢通的交流與溝通，因此員工更願意對公司進行承諾，並認同公司的發 展願景，進而為組織締造良好企業文化及形象，而透過外部市場的觀點如顧客滿意度…

等，來衡量企業的組織績效則稱為市場績效，財務績效及營運績效皆以財務的相關數據 及資料來說明組織績效表現的依據，有形資產主要在於體現組織的實際生產狀況，而無 形資產則主要著眼於未來的經營表現，因此透過市場股票報酬作為市場對企業組織的績 效評價，另一方面，簡毓汝(2007)則將組織績效定義為一種衡量標準，利用它來評估企 業是否有達成某個預設的目標，除了在內部控制方面，針對組織運用資源的效能與效率 方面進行考核外，也可以藉由績效的評估影響力，糾正過去的錯誤並引導組織對未來資 源的分配方向。

綜合上述研究所認定之組織績效，主要可以按時間的分屬區分為兩個脈絡來進行 探討，對於過去組織經營的目標、投資報酬率等進行檢討與回饋，另外則是對於組織未 來的經營進行預測並對未來的資源配置進行規劃，此時組織績效扮演類似資料庫的角色 提供組織建言，而綜觀上述各家學者的研究後，本研究將組織績效定義為，在企業經營 管理範疇中，為了達到策略性目標及保有產業競爭優勢，藉由公司與員工各方面努力之 下所達到的營運成果，而此透過組織績效的表現，可以為組織帶來持續的競爭力及厚植 企業永續經營的能力稱之。

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表 2-6 組織績效定義摘要

學者 論點摘要

Dalton (1980) 將組織績效區分成為軟性績效(soft performance) 如主管 評價或自我感知覺，及跟硬性績效(hard performance)如營 業額、毛利、產量及服務等，而組織的績效（performace）

又常被指稱為組織的總體「表現」概況

Hasenfeld（1983） 認為組織績效相當於組織整體的表現成果，以企業的營利 事業單位來進行探討，雖然績效會因組織與個人的職能屬 性 不 同 而 有 著 不 同 的 評 估 取 向 ， 不 過 組 織 效 能

（organizational effectiveness）的基礎仍以個體成員的表 現為主

Venkatraman &

Ramanujam (1986) 針對組織的績效衡量，認為組織績效按照不同的功能屬 性，可被區分為「財務績效(financial performance) 」，此 類績效屬於最常見之指標且具備客觀的數據可供參考，比 如資產報酬率或者銷售成長率等；「營運績效(operational performance)」則多與企業營運相關數據息息相關，透過 企業公開對外體現的數據可以了解企業的營運狀況，此類 績效涵蓋市場佔有率、產品品質、新產品導入、附加價值 率等；而「組織效能(organizational effectiveness)」，泛指 組織的財務績效之外，據抽象性與非財務性質的員工士氣 或離職率等類型

Patti（1987） 在對服務績效研究中，績效第一個反應在組織系統上得到 體現，其次才會反應服務品質或服務順利傳達的技巧與方 法上

李建華與方文寶（1996） 組織績效是泛指對組織所有的各類經營目標所進行的總 體表現衡量

洪俊龍（2002） 認為組織績效廣義的包含內部效能、市場績效、財務績 效、與營運績效等四種類型

簡毓汝 (2007) 則將組織績效定義為一種衡量標準，利用它來評估企業是 否有達成某個預設的目標，並藉由績效的評估影響力，糾 正過去的錯誤並引導組織對未來資源的分配

本研究 (2011) 在企業經營管理範疇中，為了達到策略性目標及保有產業 競爭優勢，藉由公司與員工各方面努力之下所達到的營運 成果，而此透過組織績效的表現，可以為組織帶來持續的 競爭力及厚植企業永續經營的能力稱之

資料來源:本研究整理

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二、組織績效的衡量

Woo & Willard (1983)透過整理歸納過去研究的結果，指出投資報酬率、銷售額報 酬率、銷售收入、現金流量/投資、市場佔有率、市場佔有率之取得、相對競爭者的產 品品質、相對競爭者的新產品活動、相對競爭者的直接成本、產品R&D、投資報酬率 差異、ROI變動率，及現金流量與投資百分比變動率等十四種常用的績效衡量變數。

由於企業營運狀況常平藉著經營績效來做為衡量標準，因此，企業的組織經營績 效好壞與否對於企業在產業環境的生存有很大的影響力，Chakravarthy (1986)則認為組 織績是一個重要的依據，企業可以藉此來衡量或是判斷組織是否為有效運作，進而說明 企業所擬定的政策或是追求的目標能否成功，過去單方面只依靠傳統獲利率作為衡量方 式已經無法滿足企業對於經營績效的判別，為了更加有效的區別企業經營績效，則將「經 營目標」、「生產力」、「利潤」、及「長期優勢資源」作為四個衡量標準，其中，經營目 標泛指針對企業的年度性計畫與長期策略所欲達到的程度，而生產力為組織各項硬體設 施設備的效能生產狀況，利潤不是單純就資金方面的獲利，而是更廣泛的解釋為組織運 用企業的資源所帶來的各種收益，在綜合上述的衡量指標後，能為企業帶來永續經營，

並促使企業不斷成長的資源則被稱之為長期優勢資源，Chakravarthy認為企業可以憑藉 著這四類指標，為企業的組織績效進行更明確的診斷並進行分析。

Venkatraman & Ramanuijam(1986)認為組織績效的衡量可以區分為財務性指標及非 財務性指標，在一般的研究中，由於財務性指標具備有時記數據可供參考，如資產報酬 率(ROA)、獲利率與稅後純益等，因此被廣泛應用在各類型的組織績效研究中應用 (Delaney & Huselid, 1996; Venkatraman & Ramanjam, 1986; Huselid, Jackson, & Schulder, 1997; Delery & Doty, 1996 )；而非財務性指標如滿意度及員工離職傾向等，通常有別於 財務指標的呈現方式。

組織績效的測量方式有以自我評估方式得到認知性績效，也有以客觀的數據資料 來進行評估，相較於具有客觀數據的財務性績效指標，自我評估方法雖也被廣泛採用但 仍容易存在偏失及誤差，Bamberger, Bacharach, & Dyer (1989)指出外部經濟環境波動常 會影響跨產業的組織績效，這樣反而說明有時主觀評估指標在該種情況下反而是較適宜 作為績效指標的，Dess & Robinson (1984)則認為在缺發客觀資料的情況下，自我評估可 做為替代的績效評估指標，而且其表現的結果通常與客觀指標一樣可靠。

Fortuin（1988）認為績效指標是管理階層用來衡量實際結果與預設目標偏差度的

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工具，因此定義為「在一個既定的規範（Norm）、目標（Target） 或計畫（Plan）之下，

能夠指出部份（或整個）過程（或系統）的效果（或效率）的變化」，所以進一步規範 出績效指標必須能具備七個特性：

能夠指出部份（或整個）過程（或系統）的效果（或效率）的變化」，所以進一步規範 出績效指標必須能具備七個特性：