組織記憶(Organizational Memory)

本節為組織記憶之相關文獻探討，包含個人記憶、組織記憶的定義 及組織記憶的類型，茲將內容分述如下：

1981 年 Bower 和 Hilgrad 曾對學習與記憶做以下的說明：學習(learn) 是指「藉助經驗獲得知識」，而經驗則是「用感官直接認知事物」；而 記憶是一種保持或想起過去經驗的能力，也就是一種回憶的能力，回憶 的定義是想起某種經驗，並重新思考它（引自吳美勳，1999）。因此，

記憶與學習兩者密不可分。Simon(1991)曾說過：所有的學習都發生在人 的腦中，組織只能透過兩種方式學習─(1)組織成員的學習；(2)吸收具備 組織未曾擁有知識的人員進入組織。由此可知，記憶是學習的基礎，學 習行為是產生在整個記憶的運作過程上，因為透過記憶內容的重整、動 態的儲存與讀取等程序，可使得所採取的行動更具效能（楊亨利、郭展 盛、林青峰、鄭秀華，2004）。

一、個人記憶

早期的心理學家著重於分析行為與刺激輸入的關係，也就是古典的 制約理論，很少顧慮到認知黑箱(black box)中究竟發生那些活動，記憶 亦是如此被忽略（吳美勳，1999）。

1968 年 Atkinson 和 Shiffrin 提出記憶模型如圖 2-2，將記憶分為感 覺記憶(sensory memory)、短期記憶(short-term memory)和長期記憶 (long-term memory)。

圖 2-2 Atkinson 和 Shiffrin 的記憶模型

資料來源：俢改自 Atkinson & Shiffrin(1968)。

當刺激發生，資訊經過感覺記憶做短暫的停留，假若沒有引起個體 取。（彭聃齡、張必隱，2000；謝財旺，2006；McLeod, 2007）

Walsh 和 Ungson(1991)指出個人會儲存自身的記憶，以各自的理解 力去記住其有系統的經驗，並在認知導向中用以促進資訊的處理。

二、組織記憶的定義

組織記憶的概念源自心理學，假定組織具有類似人的記憶能力，能 夠儲存並累積組織所得的知識與技能，在未來有需要時可以隨時重新擷 取使用（王詩菁，2006）。

Hedberg(1981)指出組織雖然沒有大腦，但組織擁有認知系統和記 憶，當組織成員發展他們的特質、個人習慣與信念，組織遂發展其觀點 與意識型態。Day(1994)將組織記憶定義為可供需要時搜尋與取得之儲存 體，包涵政策、程序、例行作業、法則等。Robey 和 Sales(1994)認為組 織記憶是一連串被組織成員分享的意義結構，強調知識及觀念的分享，

分享的內容則是組織記憶的內涵。Stein 和 Zwass(1995)指出組織透過許 多個體與結構等保存設備來儲存過去的知識及經驗，就是組織記憶。

Moorman 和 Miner(1997)認為組織記憶是組織根據過往的經驗或學 習成果所儲存的知識，是組織成員知識的集中處，並且指出組織記憶是 指組織的信念、例行程序、行事法則，可用以完成組織日常所須的工作。

吳筱琦（1998）將組織記憶定義為提供過去的知識與經驗，基於持續發 展的前提下，支持現行決策制訂達到組織效能，表現組織之整體認知，

供組織成員分享、解決問題。

茲將國內外學者提出的定義，將其彙整如表 2-5 所示。

表 2-5 組織記憶之定義

年代 研究者/單位 定義

1981 Hedberg 指出組織雖然沒有大腦，但組織擁有認知系統 和記憶，當組織成員發展他們的特質、個人習 慣與信念，組織遂發展其觀點與意識型態。

1994 Day 可供需要時搜尋與取得之儲存體，包涵政策、

程序、例行作業、法則等即為組織記憶。

1994 Robey & Sales 認為組織記憶是一連串被組織成員所分享的意 義結構，所強調的是觀念及知識的分享，分享 的內容則是組織記憶中的內涵。

1995 Stein & Zwass 指出組織透過許多個體與結構等保存設備來儲 存過去的經驗與知識，這就是組織記憶。

1997 Steven & Ross 認為這種理解就是人們嘗試去了解他們必須做 什麼，定義必須學什麼，以及試圖去解決未來 的問題。

1997 Moorman & Miner 認為組織記憶是組織根據過往的經驗或學習成 果所儲存的知識，是組織成員知識的集中處，

並且指出組織記憶是指組織的信念、例行程 序、行事法則，可用以完成組織日常所須的工 作。

1998 吳筱琦 將組織記憶定義為提供過去的知識與經驗，基 於持續發展的前提下，支持現行決策制訂達到 組織效能，表現組織之整體認知，供組織成員 分享、解決問題。

資料來源：引自張志舜（2004：5）及本研究整理。

Walsh 和 Ungson(1991)認為組織記憶的目的在於提供組織過去的經 歷，以達到降低交易成本及提高決策的效率與效能的目的，並作為組織 從屬權力的基礎（引自陳淨施，2005）。也就是說，藉由組織記憶的幫

間，也可以藉由過去的經驗了解組織對事務的處理方法，所以，組織記 憶有助於知識的再利用與降低重複性工作的資源浪費（陳淨施，2005）。

本研究對於組織記憶之定義，採用 Moorman 和 Miner(1997)提出之 組織記憶定義為組織記憶是組織根據過往的經驗或學習成果所儲存的 知識，是組織成員知識的集中處，並且指出組織記憶是指組織的信念、

例行程序、行事法則，可用以完成組織日常所須的工作。

三、組織記憶的類型

組織記憶可做為組織指導方針，這是因為組織記憶是組織過去面對 事務的反應總合，因此組織可以按照過去歷史與事物來理解現在的環 境。組織成員是保留組織內部記憶的一大重要處所。基於組織成員僅算 是組織裡的暫時性記憶保留區，並為了避免人員流動所造成的記憶損害 等困擾，將個體視為組織記憶的資料來源（陳淨施，2005）。

另外，組織不會自動記憶，也有賴個體扮演記憶代理人，獲取記憶 題材，驅策記憶資訊處理活動的進行，方能使寶貴的知識與經驗儲存於 組織內部記憶長期保留。組織成員的專業知識對於組織記憶中的知識累 積有正面的影響，亦即組織成員的專業知識越豐富有助於提昇組織記憶 中之可運用知識（蔡明達，2000）。

Argyris 和 Schön(1978)提出個人在組織中所保留的資訊是根據他們 所擁有的經驗與觀察；組織記憶是一種模式或方法，將過去的知識取 來，以現在行動的進行；因而導致更高的組織效能水準。Argyris 和 Schön(1978)將組織記憶分為信仰知識與實用知識，信仰知識是指組織中 共同的信念、價值觀與規範；實用知識則是指組織中各種有關實際做事 方法的知識。

Walsh 和 Ungson(1991)所指出的組織記憶除了組織所回應的資訊之 外，唯有個人可以依靠自己或是一部分的社會群體就有能力去保留住事

件的相關資訊，並且引發出決策的反應。也唯有個人才具有認知能力去 完全的了解組織歷史中，當時為何作此決策的前後關係(引自 Wong &

Weiner, 1981)。個人記憶中的知識更代表著組織記憶所能保留的經驗與 知識。組織營運需要成員持續記住自己的工作為何、如何進行，應著重 組織各種角色職務的工作範疇、流程以及成果認定標準的建立等。而組 織成員平日應該對自己的工作週遭環境多方面關心有益於記憶題材的 擷取。例如，組織成員從執行任務的過程中，逐步累積自身的工作經驗、

流程處理的訣竅與注意事項等等的工作技術；還有在任務執行過程中，

面臨決策時的種種規範性決策原則，以及個人對於該職務的工作心得、

體驗等屬於該職務角色扮演的工作認知，著重於個人對本身工作環境範 疇的關心等等，都是組織記憶感興趣的題材（吳筱琦，1998；陳淨施，

2005）。

Carley(1992)指出個體是組織記憶儲存體中，唯一有能力自行決定資 訊保留與否的儲存體；相較於組織其他記憶保留處，個體只是暫時性的 記憶保留處，當組織成員因離職或輪調等等原因離開組織，而未將資訊 或知識保留下來，將會造成組織記憶的流失。

Stein 和 Zwass(1995)提出組織記憶管理程序，包含了四個功能分別 是獲得(acquisition)、儲存(retention)及維持(maintenance)、提取

(retrieval)。吳筱琦（1998）指出組織內部的記憶保留處中，個體是一大 重要處所。基於個體僅算是組織裡的暫時性記憶保留區，以及避免人員 流動所造成的記憶損害等困擾，故而將個體視為組織記憶的資料來源。

組織記憶提供組織儲存過去的經驗與知識，儲存體包括個人記憶、

文件、手冊、報表、資料庫、標準作業程序書、常規、技術、產品與服 務等(Levitt & March, 1988; Moorman & Miner, 1997; Rob & Lloyd,

2000)。

吳筱琦（1998）指出組織記憶的發展與維護，必須仰賴組織中的個 體能夠身體力行，在日常工作中持續地儲存自身角色職務上相關寶貴知 識與經驗，為組織記憶擷取記憶題材。

吳筱琦（1998）將組織記憶保留處分為個體、文化、移轉、結構與 生態，說明如下：

1. 個體(individual)

組織個體保留的記憶是自身的經驗與觀察，包括清晰的經驗 及判定事態以便於作恰當處置的知識。

2. 文化(culture)

文化是一種學習去知覺、思考及感受問題方式，學習後的文 化資訊會傳播於整個組織之中，而資訊的真相會在傳播過程中保 留下來(已詮釋過的資訊)成為記憶的一部分，提供組織因應未 來。因此，文化是超越個體匯集而成的記憶保留處。

3. 移轉(transformation)

記憶在組織各處都會發生，將投入轉化成產出的過程紀錄於 移轉，便於日後於過去移轉中提取資訊引導現今移轉之處理，通 常會反映在組織內的各種常規及程序以及轉換過程的系統。

4. 結構(structures)

組織內部個體彼此互動的結果，會產生社會記憶。從組織結 構就能夠瞭解個體工作的差異與分配情況，亦能夠反映出組織內 部環境的認知。

5. 生態(ecology)

組織工作場所裡，隱藏許多有用資訊而未揭露。工作場所裡 的生態有助於個體或組織行為模式的建立，並有強化行為的效 果，而組織實地佈置也會影響成員的工作感受，因此工作場所生

態保留的記憶跨組織及個人層級。

態保留的記憶跨組織及個人層級。