結論

本研究的問題為關係品質、忠誠度、顧客購買意願的關係有待發現，以及其他影 響顧客購買意願的變數之間關係。茲以本研究實證資料發現，加以回答如下：

一、基本資料對顧客購買意願之影響 (一)收入與顧客購買意願

收入與顧客購買意願呈正相關(r=-0.032)，顯著水準為 2 顆星(P<0. 05)，因此收入 愈高顧客購買意願愈高。在渣打銀行消費族群平均數以「25001-30000 元」收入居多，

多為收入較高的上班族，因為手邊資金較為充裕,更有意願參考銀行商品、所以對於渣 打銀行的商品購買意願較高，收入較低者、對於渣打銀行的商品購買意願較低。

(二)學歷與顧客購買意願

學歷與顧客購買意願呈正相關(r=0.036)，顯著水準為 2 顆星(P<0.01)，因此學歷愈 高，其顧客購買意願愈高。本研究認為學歷愈高，對於金融商品的相關知識也愈容易 了解，因此顧客購買意願會愈高。

(三)職業與顧客購買意願

職業與顧客購買意願呈正相關(r=0.003)，顯著水準為 1 顆星(P<0.05)，因此職業與 顧客購買意願影響不大。本研究認為上班族，更加有金融商品往來的可能性，所以對 於銀行商品購買意願愈高。

二、關係品質與忠誠度之關係

經由相關係數分析顯示：關係品質與忠誠度之關係呈正相關(r=0.667)，顯著水準 為 2 顆星(P<0.01)，此外經由迴歸分析結果顯示，關係品質與忠誠度之關係係有顯著 的預測力，β 值為正值 0.667，達非常顯著水準。關係品質與顧客購買意願之關係原因 佔 44.3%，其他原因佔 55.7%尚未發現。

即，顧客對於渣打銀行的關係品質愈高，其對渣打銀行的忠誠度愈高；關係品質 與忠誠度具有正相關性。依據問卷內容所提「未來有需要，我會使用渣打銀行的服務」

信度值檢驗標準為非常很可信。

根據上述文獻回顧即研究資料顯示 Bown&Shoemaker(1998)對忠誠度的定義：「顧 客再次光臨的可能性大小，而且願意就像這個企業的一份子」。

因此關係品質與忠誠度成正相關的理論成立，而本研究的假設一並獲得支持。

三、忠誠度與顧客購買意願之關係

經由相關係數分析顯示：忠誠度與顧客購買意願之關係呈正相關(r=0.695)，顯著 水準為 2 顆星(P<0.01)，此外經由迴歸分析結果顯示，忠誠度與顧客購買意願之關係 係有顯著的預測力，β 值為正值 0.695，達非常顯著水準。關係品質與顧客購買意願之 關係原因佔 47.8%，其他原因佔 52.2%尚未發現。

即，顧客對於渣打銀行的忠誠度愈高，其對渣打銀行的顧客購買意願愈高；忠誠 度與顧客購買意願具有正相關性。依據問卷內容所提「渣打銀行之產品資訊說明，會 增加我的購買意願」信度值檢驗標準為非常很可信。

根據上述文獻回顧即研究資料顯示(Fishbein and Ajzen, 1975)對關係品質的定義為：「消 費者對某一產品的主觀傾向，並被證實可做為預測消費行為的重要指標」

因此忠誠度與顧客購買意願成正相關的理論成立，而本研究的假設二並獲得支持。

四、關係品質與顧客購買意願之關係

經由相關係數分析顯示：關係品質與顧客購買意願之關係呈正相關(r=0.507)，顯 著水準為 2 顆星(P<0.01)；此外經由迴歸分析結果顯示，忠誠度與顧客購買意願之關 係有顯著的預測力，β 值為正值 0.507，達非常顯著水準。關係品質與顧客購買意願之 關係原因佔 25.1%，其他原因佔 74.9%尚未發現。

即，顧客對於渣打銀行的關係品質愈高，其對渣打銀行的顧客購買意願愈高；關 係品質與顧客購買意願具有正相關性。依據問卷內容所提「渣打銀行的服務表現符合 我的期望」信度值檢驗標準為非常很可信。

根據上述文獻回顧即研究資料顯示 Crosby、Evans 和 Cowles（1990）對關係品質 的定義為：「關係品質是買賣雙方關係強度的整體評價，此評價符合雙方的需求與期 望，而這些需求與期望是以雙方過去成功或失敗的遭遇或事件為基礎，且良好的關係 品質是可以降低服務的不確定性。」

因此關係品質與顧客購買意願成正相關的理論成立，而本研究的假設三並獲得支 持。