變數的操作性定義與衡量工具

第二節 變數的操作性定義與衡量工具

本研究根據過去文獻相關變數在研究架構中，包含重要的變數，並針對本文所做 的研究主題，定義與說明如下：

一、關係品質

1.操作型定義

在經歷整體服務過程後，顧客與理財專員關係的變化，以滿意度、信任和承諾作為 衡量的標準

2.衡量工具

在關係品質的衡量方面，本研究的問項為：「該銀行會願意花時間為我規劃合適的 投資組合」、「該銀行會依照我的需求給於適當的建議與服務」、「該銀行不會因太 忙而疏忽顧客的回應與需求」、「該銀行的服務表現符合我的期望與現代趨勢所求」、

「該銀行會保持正確的紀錄，如：交易金額、、等」，並採取 Likert 五點尺度，從「非 常不滿意」到「非常滿意」。滿意愈高，代表應答者的關係品質良好的；相對的，得分 愈低者代表應答者的關係品質是不好的。如表 3-1 所示：

表 3-1 信任問項

2 渣打銀行會花時間為我規劃合適的投資組合 3 渣打銀行會依照我的需求給於適當的建議 4 渣打銀行在了解顧客現況時會提供正確的服務 5 渣打銀行的服務是誠實且負責的

6 渣打銀行所提供的服務是值得信任的

表 3-2 滿意問向 1 渣打銀行的服務表現符合我的期望 7 渣打銀行所提供的服務很滿意

8 渣打銀行會以正確的專業知識來回答我的問題

二、忠誠度 1.操作型定義

在經歷整體服務過程後，顧客與渣打銀行忠誠度的變化，以正面的口碑、向他人 推薦此服務和鼓勵他人使用此服務作為衡量的標準

2.衡量工具

在忠誠度的衡量方面，本研究的問項為：「我會與該家銀行繼續往來」、「當我 有服務規劃或資金需求時我仍找該行服務」，「儘管他行庫推出優惠方案時我不會心 動而轉換他行」。並採取 Likert 五點尺度，從「非常不滿意」到「非常滿意」。得分愈高 者，代表應答者的對該銀行忠誠度愈高；相對的，得分愈低者代表應答者的忠誠度愈 低。如表 3-3, 表 3-4,表 3-5 所示：

表 3-3 正面的口碑問向 1 我會與渣打銀行繼續往來

2 我會關心渣打銀行未來長期的發展

5 當我有財務規劃需求時，我會找渣打銀行服務 6 未來有需要，我會使用渣打銀行的服務

表 3-4 向他人推薦此服務問向 4 我會向親朋好友推薦購買渣打銀行推出的產品

表 3-5 鼓勵他人使用此服務問向 3 我願意介紹親朋好友與渣打銀行往來 三、購買意願

1.操作型定義

消費者心中會去購買的可能性 2.衡量工具

在顧客購買意願的衡量方面，本研究的問項為：「銀行產品的宣傳活動，會引發 我的購買意願」、「當我有服務規劃或資金需求時我仍找該行服務」，「銀行銷售人 員的說明與示範，會引發我購買意願」「銀行所提供的特定產品，會引發我購買意願」。

並採取 Likert 式五點尺度，從「非常不同意」到「非常同意」。滿意愈高，則代表越會 產生顧客購買意願行為；相對的，滿意愈低，則代表越不會產生顧客購買意願行為。如表 3-6 所示：

表 3-6 購買該該公司其他產品問向 1 我會與渣打銀行繼續往來

2 我會關心渣打銀行未來長期的發展

3 我願意介紹親朋好友與渣打銀行往來

4 我會向親朋好友推薦購買渣打銀行推出的產品 5 當我有財務規劃需求時，我會找渣打銀行服務

表 3-7 競爭者的免疫程度問向 6 未來有需要，我會使用渣打銀行的服務