網路商店綜合性管理建議

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功夫，藉由產品優勢及售後服務建立起口碑效應，搭配媒體曝光宣傳，加強了 說服效果誘發更多消費者的跟進，此外也積極參與產品認證並參賽獲取獎項建 立買者購買信心，降低 C3；在專屬資產方面，木酢達人讓消費者與品牌有很 大的互動，包括了見面會的舉辦、對於 VIP 的獨享活動及新品發送免費試用，

甚至是與 VIP 共同研發產品策略，都能大幅度提升消費者對木酢達人專屬資產 之建立。另外，同樣是 Facebook 粉絲團的經營，比較不同的是，木酢達人更 把消費者當朋友般的關懷，常常主動結合時事以趣味的方式發文章與消費者聊 天互動，發送贈品讓消費者體驗，藉由溫暖真誠的氣氛促使粉絲主動分享各種 使用心得，讓消費者主動提供成功案例。徹底落實 C4 的策略，讓屬於相信品 的木酢達人商品能有效滾動品牌之輪。木酢達人在策略行銷的執行上相較之下 較為完整，也做到定期加注新的品牌產品進來持續滾動循環，建議木酢達人能 在拓展更多通路，讓消費者能更快的接觸到產品，降低 C2。

二、 網路商店綜合性管理建議

根據本研究訪談觀察，依 4C 架構列出以下綜合性之建議，提供給欲進入 線上購物市場的企業，由以資金有限之中小企業為目標：

（一）外顯單位效益成本策略建議

 瞭解分析市場現狀與消費者需求，發展核心效益

無論哪一個產業，唯有對市場深度瞭解且確實依據消費者需求，提供 出真正符合目標市場消費者需求之產品的店家，最好的是透過自行生產或 自行設計產品，掌握供應鏈的垂直整合，更能將市場需求反應在產品上，

創造差異化，才能有機會在競爭激烈的線上購物市場上占有一席之地。現 在許多網路賣家看中網路商店之低進入門檻，便引進喜歡的商品進來銷售，

並未實際瞭解市場需求且評估自身的優勢，進而創造差異化，因此無法有

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效降低 C1，容易禁不起市場考驗，隨著時間而被淘汰。

 從品牌角度或商店價值角度思考，設立明確的定位

線上購物商店充斥著促銷優惠訊息，大家都存在著「網路購物比較便 宜」的迷思，這並不代表網路銷售必須不斷打價格才能勝出，促銷僅是戰 略面的做法，必須將重心回到定位出品牌及商店核心價值，也曾能提升 C1 當中顧客獲得的總效益，進而降低 C1。

 由整體機制層面定義「服務」

除了實體產品之外，以無形之服務提升消費者得到之效益，而服務可 從整體機制面思考，例如：簡化出貨流程並做到 24 小時到貨、培養線上客 服的專業性、制定售後服務的標準流程、除商品外附加價值之服務建立等，

藉此提升顧客獲得之總效益。而整體性機制性的規劃也能降低總生產成本，

減少 C1 的成本。

（二）資訊搜尋成本策略建議

 視覺設計讓品牌商店更直覺化，創造新鮮與記憶點

在有了明確定位之後，誠如 brunii 負責人鐘婷柔所提到，消費者在網 路的世界是「所見及所得」，在眾多商店當中，若能利用網路空間設計出讓 人印象深刻的視覺效果，做出差異化，便能有效降低 C2。這邊必須注意到，

品牌商店視覺呈現必須與 C1 之定位一致，才不會僅達成品牌商店知曉而非 品牌商店定位知曉。

 善用平台資源

在眾多的網路平台當中，先瞭解各平台屬性，在成本考量上若一開始 僅選擇開設一家商店，需注意選擇與目標族群相符之開店平台，能更顯效 益。當然，由許多網路人氣百強商店已在多平台銷售可得知，延伸平台通 路數量更能減少顧客資訊搜尋成本。另外，線上購物平台經常於網站多處

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舉辦相關活動，品牌或店家可積極參與，透過利用這些平台資源，傳遞品 牌與商店訴求，增加曝光度以降低 C2，增加新客戶品牌知曉並引起興趣進 而購買。

 不影響品牌或商店主要訴求的戰略

網路商店必須不斷求新求變，才能長期增加消費者黏著度與興趣，透 過一些在產品、價格或促銷之戰略性的變化來降低 C2 吸引新客戶，例如除 了核心產品之外，開發或引入話題性產品、部分商品戰略性價格調整、贈 品活動等，這些做法對舊客戶來說，則是增加了 C4。而儘管此方法能夠降 低 C2 及增加 C4，還是需注意到，戰略不能影響到品牌或商店的主要訴求，

才不致於讓定位傳遞上造成混淆。

 內外部品牌商店傳遞一致性

對於品牌商店價值觀、定位、訴求、目標族群，除了在所有對外溝通 平台呈現一致性之外，也不要忽略從內部一致性做起，讓員工瞭解程度越 高，更能有效將定位清晰的在每個傳播接觸點一致的散播出去。

（三）道德危險成本策略建議

 良好的顧客關係管理

公司以誠信為原則，必須站在顧客立場思考，以顧客最大利益考量，

許多網路商店對於看不到的顧客，仍會處於一種不信任的態度，認為消費 者都是因為沒看清楚商店網頁呈現的資訊以致客訴情況產生，並認為客訴 所產生的成本高，以不當的方式來處理，成功的網路商店瞭解到維持顧客 的滿意度之重要性，不會因為少數「奧客」，降低整體顧客關係的原則，藉 此降低 C3，才是經營長久之計。

 積極參與相關活動選拔

尚未建立起口碑的公司，除了基本的 C1 與 C2 的策略必須一致性，來

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降低 C3 之外，倘若資源有限情況下無法尋找可信公正檢驗單位推薦或可信 之代言人代言，可透過參加相關活動之獲獎紀錄、取得產品之專業認證，

或是藉由平台認證等方式，建立起消費者信心，慢慢引發口碑效應，進而 降低 C3。

（四）專屬陷入成本策略建議

 強化品牌（商店）特有認同、意義與回憶

一般流行性商品及生活用品不像資訊科技產品，較不容易建立在特有 軟硬體之專屬資產，但仍可透過穿搭風格的展現，或是特有配方或專利之 方式創造產品相關資產。讓品牌（商店）成為消費者的生活依歸，與消費 者有更多深入的互動，產生共同品牌回憶及特殊意義，便能與消費者培養 長期關係，讓 C4 效益提升。

 跟上最流行及使用率最高的社群或口碑行銷類平台

除了一般最常使用的促銷相關專屬資產之外，藉由現今最流行及使用 率最高的社群或口碑行銷類平台與消費者溝通互動，最能建立起品牌相關 心理層面與人員之無形品牌相關專屬資產，而在經營此類平台時，應將平 台視為一個工具，利用平台的功能實際做到與消費者「互動」，並關懷消費 者，才能有效發揮 C4 效益。透過這個方式，也能讓消費者輕易接觸並認飾 品牌商店，降低 C2；同時，看到品牌商店與消費者互動的過程，並且從許 多消費者的回應中，也能降低 C3。

最後，網路使用族群對於新事物的接受度相當高，勇於嘗試並且喜歡創 新的想法，面對這樣快速變化的網路產業，或許經常遇到挫折，因此必須要保 持熱情與維持追求新事物的態度並隨時調整，才是成功品牌商店重要的特質。

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