網頁心智模式研究

一、心智模式與網頁行為

心智模式（Mental model）是人類理解日常事物運作的內在認知歷程，

Johnson-Laird（1983）認為心智模式是個人以直接的知覺或語言間接理解而建 立，受到視覺圖像訊息、聲音訊息、符號表徵等影響，並且人在接觸新的事物 時會嘗試以既有的心智模式去互動。Norman（1983）指出心智模式的概念在人 機互動（Human–computer interaction, HCI）的過程中又可以區分為系統概念模 式（conceptual model）或稱設計者的心智模式、系統圖像（system image）以及 使用者的心智模式（user’s mental model），使用者的心智模式會隨著使用系統 而自然發展出來，並且具有以下六種現象：

1. 心智模式是不完整的（incomplete）。

2. 人們執行心智模式的能力有嚴重限制的（limited）。

3. 心智模式是不穩定的（unstable）：人們會忘記所使用心智模式的細 節，特別是一段時間後沒有使用它們。

4. 心智模式沒有明確的邊界（boundaries）：類似的機制經常相互混淆。

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5. 心智模式是不科學的（unscientific）：人們常採取迷信的模式以達到心 理與安全上的效果，縱使他們知道是並非必要的。

6. 心智模式是簡約的（parsimonious）：人們會多做一些可以透過心智規 劃而省去的行動。

由於心智模式並不完整也不穩定的，使用者會依經驗的累積和系統互動的 次數強化其心智模式，並且受到使用者的背景知識和專業所影響，因此Norman

（1983）認為概念模式應盡可能與使用者心智模式相符，以便使用者容易理解 系統並提高使用性。

然而心智模式是抽象的，必須引導受試者執行任務操作，靠研究人員觀察 行為反應或是從受試者的回應陳述來取得，過去用於研究網頁系統互動常見的 方法有：

1. 詞彙計量（verbal accounts）：引導受試者描述網頁系統的運作機制，或 是描述該系統的類比或隱喻，或是大聲念出完成指定任務的每一個步 驟，將受試者口頭敘述的內容轉換文字後作計算，藉此呈現和評估受 試者心智模式的結構（Katzeff, 1990; Bruce,1999; Slone, 2002;

Papastergiou, 2005）。

2. 繪圖（drawing）：要求受試者繪製指定系統的圖像，透過繪製的結果評 估其心智模式的複雜度與熟悉度（Yan, 2008a; Yan, 2008b; Roth et al., 2010; Vasantha & Harinarayana, 2011; Naughton & Agosto, 2012; Baharum

& Jaafar, 2014a）。

3. 卡片分類法（card sorting）：以不同卡片讓使用者針對各卡片內容排序 與分類整理，來獲得受試者分類組織的心智模式。（謝建成、林黃瑋，

2010; Sinkinson et al., 2012）

4. 眼動追蹤（eye tracking）：透過眼動追蹤儀器觀察受試者與系統互動的 視覺反應，計算眼動數據如凝視時間與凝視點數量評估使用者心智模

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式的差異（Li et al., 2009; Leuthold et al., 2011; Roth et al., 2013; Baharum

& Jaafar, 2014b）。

分析使用者的心智模式有助設計人員瞭解使用者是如何理解網頁系統，

Farris、Jones 與 Elgin（2002）的研究讓受試者進入畫面上顯示代號和字詞組成 連結表格的實驗網頁，時間內可以自行探索整個網頁，實驗結束後請受試者畫 出網頁連結的組織圖，結果大多數受試者畫出的組織圖和實驗網頁的組織不 同，受試者傾向將類似的資訊群組在一起，而不是回憶網頁真實的內容。心理 學者Jones 指出過去文獻假設使用者在上網瀏覽時會對網頁建構空間心智模式

（spatial mental model），亦即使用者會透過自己的理解與認知來組織網站的架 構與其內容，使用者並非全然是以網頁設計者的想法來記憶網頁（The

University of Kansas, 2002）。網頁設計人員需要把焦點放在使用者會如何組織網 頁呈現的資訊，使網頁的資訊組織和使用者所想的組織方法必須盡可能一致。

網頁設計若符合使用者心智模式，使用者就能夠順利且快速完成任務，

Oulasvirta、Kärkkäinen 與 Laarni（2005）為瞭解使用者對網頁物件預期和記憶 效應影響為何，要求實驗受試者找到指定的連結，並且使用眼動儀記錄眼球運 多的時間在辨識網頁內容，降低對網頁的滿意度。Santa-Maria 與 Dyson

14 新手是最常用來解釋的例子，Chevalier 與 Kicka（2006）實驗新手、有經驗的 使用者以及專業的網頁設計人員的搜尋策略，他們發現專業的網頁設計人員很 難自行拆解搜尋的步驟，因為網頁設計人員已經從自身豐富的經驗形成自然的 習慣，而有經驗的使用者和網頁設計人員有相似的搜尋策略，這樣的結果顯示 一般使用者和有經驗的使用者、網頁設計人員的心智模式可能是不同的。

Roth 等人（2010）將實驗網頁公開於網路一段時間，共有超過 1000 位受 試者執行實驗，以列舉的網頁物件在空白的網頁上設計指定類型（一般企業網

15 無法正確登入（Spool, 2008），Roth 等人（2010）研究各類型網站上最相關的網 頁物件，讓使用者依不同類型的網頁選取相關的網頁物件，針對（1）一般企業 網頁（2）線上新聞網頁（3）電子商務網頁，調查結果顯示使用者所選出的網 頁物件和網站本身的性質一致，例如：使用者在線上新聞網頁不會選擇「購物 車」這樣的網頁物件。

除了網頁物件本身，應該放在頁面上的什麼位置先前有不少研究（Bernard, 2001; Bernard, 2002; Oulasvirta, 2004; Oulasvirta et al., 2005; Roth et al., 2013;

Baharum & Jaafar, 2014a），這些研究也針對網頁的內容和排版提出一些建議。

過去網頁設計者只能憑經驗決定物件要放在網頁的哪個位置上，為此Bernard

（2001）以找出一般典型網頁上六項網頁物件：「網頁標題橫幅」、「站內連結群

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右上角（4）帳戶/訂單狀態：傾向於網頁右上角（5）站內搜尋引擎：網頁的中 央上方（6）回首頁：位於左上角（7）個別商品連結群組：位於畫面中央偏 左，最後Bernard 與 Sheshadri（2004）更將討論範圍推至全球電子商務網頁，

進行跨國網頁的分析研究。

Bernard 的方法之後被廣泛應用於討論使用者對於特定網頁物件該放置於網 頁何處，以大學圖書館網頁的研究也有Harinarayana（2011）以世界前 75 所大 學之圖書館網頁首頁作為研究對象，比較圖書館網頁物件「關於我們」、「我的 測觀察使用者在執行任務或自然地瀏覽網頁時在看哪裡（Rohrer, 2014），正如 同Just 與 Carpenter（1984）的心眼假設所述。過去應用眼動分析來探討的網頁 研究例如動態和垂直選單對網頁導覽的效益（Leuthold et al., 2011）；不同網頁 內容框架下使用者瀏覽行為的差異（Cyr & Head, 2013）；網頁物件位置和使用 者預期相符與否對使用性的影響（Roth et al., 2013）、不同網頁複雜程度下使用 者的認知負荷（Wang et al., 2014），透過眼動儀器量測取得的數據能轉換成用於