網路口碑內容動態分析

表 4-1 為 2005-2010 年風景區休閒渡假飯店網頁內容的敘述性統計結果，以八 大構面進行風景區渡假飯店各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成 圖 4-1。由表 4-1 可知，風景區休閒渡假飯店 2005-2010 年最重視之項目均為環境 景觀，其次為環境之舒適度，可見環境構面為風景區渡假飯店之經營優勢，亦為 顧客最重視之項目。

而在餐飲構面中，菜色、美味、自助餐項目之重視度雖起伏不大，但始終維 持一定程度之重視度，顯示其均為風景區渡假飯店重點經營項目；在下午茶及點 心項目亦逐年緩步成長，顯示餐飲漸受顧客重視。而在設施項目上，健身及遊戲 場項目重視度自 2005-2010 年均大幅滑落，降低將近 5%；取而代之的是溫泉，提 昇約 3%。

表 4-1 2005-2010 年風景區休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表

風景區渡假飯店 2005 2006 2007 2008 2009 2010

構面 細項 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％

行 程

套裝 4 0.57 4 0.39 11 1.04 6 0.45 5 0.35 27 1.59 促銷 10 1.43 16 1.54 13 1.23 11 0.82 21 1.47 16 0.94 優惠 16 2.29 24 2.31 31 2.92 33 2.45 15 1.05 31 1.83 合計 30 4.29 44 4.24 55 5.18 50 3.71 41 2.87 74 4.36

客 服

接待 4 0.57 6 0.58 7 0.66 3 0.22 3 0.21 6 0.35 行李 1 0.14 2 0.19 2 0.19 2 0.15 2 0.14 2 0.12 專業 10 1.43 14 1.35 18 1.70 21 1.56 20 1.40 31 1.83 態度 22 3.14 54 5.20 45 4.24 47 3.49 43 3.01 34 2.00 合計 37 5.29 76 7.32 72 6.79 73 5.42 68 4.76 73 4.30

表 4-1 2005-2010 年風景區休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表(續)

資料來源：本研究整理

如圖 4-1 所示，風景區型飯店顧客最重視的前三項構面為「環境」、「餐飲」、「設 施」。在客服、交通、行程、訂房構面上，顧客重視度始終未有顯著提昇，可見在 風景區飯店經營項目上不甚重要。2005 年至 2007 年設施重視度明顯下降約 8%，

環境及餐飲的重視度均顯著上升約 6~8％，顯示期間內顧客較為重視環境及餐飲項 目；業者亦持續加強餐飲之品質，直到 2010 年重視度顯著提昇至 25％。設施項目 除 2008 年稍有提昇，其他年度均顯著下降；顧客重視之項目顯然轉移到餐飲之上。

餐飲、房間品質、環境、設施之重視度雖均有起伏，但始終維持 12.5%以上之重視 度，可見該項目在風景區飯店經營上始終為顧客重視之項目。

圖 4-1 風景區休閒渡假飯店顧客構面動態分析圖 二、2005-2010 年都會型休閒渡假飯店網路口碑內容分析

表 4-2 為 2005-2010 年都會型休閒渡假飯店網頁內容的敘述性統計結果，以八 表 4-1 2005-2010 年風景區休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表(續)

風景區渡假飯店 2005 2006 2007 2008 2009 2010

構面 細項 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％ 次數 比例％

合計 700 1038 1061 1347 1428 1698

大構面進行都會型渡假飯店各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製作成 度逐年下滑，2005-2010 年由 14.77％下滑至 6.99%，幅度超過 50%。在設施方面，

重視度上升幅度最大之項目為健身設施，2005-2010 年由 0.39％上升至 4.00％，幅 度超過 10 倍；其次為 SPA，由 0.65％上升至 3.22％，幅度將近五倍。可見養生與

表 4-2 2005-2010 年都會型休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表(續)

表 4-2 2005-2010 年都會型休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表(續) 都會型渡假

飯店 2005 2006 2007 2008 2009 2010 構

面 細項 次 數

比例

％ 次數 比例

％ 次數 比例

％ 次數 比例

％ 次數 比例

％ 次數 比例

％ 交

通

方便 19 2.48 15 1.58 15 1.56 12 1.17 31 2.34 31 1.85 大眾運輸 17 2.22 7 0.74 11 1.14 8 0.78 16 1.21 21 1.25 接駁工具 2 0.26 2 0.21 1 0.10 2 0.19 7 0.53 12 0.72 合計 38 4.97 24 2.52 27 2.80 22 2.13 54 4.08 64 3.82 合

計 765 951 963 1030 1325 1675 資料來源：本研究整理

如圖 4-2 所示，都會型飯店顧客最重視的前三項構面為「餐飲」、「房間品質」、

「設施」，顧客於餐飲之重視度於各年度均居冠。在交通、行程、訂房構面上，顧 客重視度始終未有顯著提昇，可見在都會型飯店經營項目上不甚重要。客服及環 境項目之顧客重視度逐年大幅滑落，連餐飲亦在 2009 年開始連續兩年共滑落 10%，設施項目取而代之大幅上升；顯示業者亦積極增強設施之品質，因此重視度 與與滿意度同步上升，甚至超越房間品質之重視度。房間品質於各年度始終無太 大起伏，但始終維持約 20%之高重視度，顯然為都會型飯店經營之重要項目。

三、2005-2010 年溫泉型休閒渡假飯店網路口碑內容分析 24.30％下滑至 17.16％、9.88%下滑至 5.15%，顯示顧客重視之項目已經轉移行程 規劃上，因此行程構面整體重視度提昇了兩倍以上。

表 4-3 2005-2010 年溫泉型休閒渡假飯店網頁內容分析項目次數分配表(續) 合計 209 24.30 205 20.90 195 17.74 245 18.64 259 17.50 293 17.16

訂 合計 119 13.84 149 15.19 173 15.74 215 16.36 215 14.53 252 14.75

環 境

周邊 31 3.60 45 4.59 55 5.00 79 6.01 67 4.53 78 4.57 景觀 65 7.56 68 6.93 91 8.28 106 8.07 92 6.22 104 6.09 舒適 21 2.44 67 6.83 69 6.28 67 5.10 71 4.80 98 5.74 合計 117 13.61 180 18.35 215 19.56 252 19.18 230 15.54 280 16.39

設 施

健身 17 1.98 21 2.14 42 3.82 54 4.11 75 5.07 77 4.51 SPA 67 7.79 77 7.85 131 11.92 133 10.12 156 10.54 166 9.72 宴會 3 0.35 2 0.20 0 0 0 0 3 0.20 4 0.23 溫泉 139 16.16 151 15.39 167 15.20 179 13.62 209 14.12 199 11.65 KTV 5 0.58 3 0.31 1 0.09 0 0 5 0.34 6 0.35 上網 11 1.28 2 0.20 1 0.09 3 0.23 11 0.74 7 0.41 游泳池 35 4.07 58 5.91 79 7.19 98 7.46 98 6.62 124 7.26

資料來源：本研究整理

圖 4-3 溫泉型休閒渡假飯店顧客構面動態分析圖 四、2005-2010 年遊樂園型休閒渡假飯店網路口碑內容分析

表 4-4 為 2005-2010 年遊樂園型休閒渡假飯店網頁內容的敘述性統計結果，以 八大構面進行遊樂園型渡假飯店各年度之次數統計與整體比例，並將統計資料製 作成圖 4-4。由表 4-4 可知，遊樂園型休閒渡假飯店 2005-2010 年最重視之項目均 為遊樂場設施，可見遊樂園型飯店之經營主軸鮮明，顧客對於遊樂設施之重視度 始終位居第一。

2005-2007 年行程構面整體大幅上升，促銷項目於 2006 年由 1.85%上升至 7.32%，上升幅度將近四倍，而優惠項目重視度 2006 年較 2005 年上升兩倍，2007 年較 2006 年上升 50%，顯示業者開始進行激烈的價格促銷戰與優惠戰，並成功引 起顧客之重視。2008 年行程構面重視度大幅下滑，環境構面重視度取而代之大幅 上升，由 23.38％上升至 30.8％；2008 年度景觀項目重視度較 2007 年上升 50%，

環境舒適度甚至上升了 7 倍，顯示顧客開始重視生態觀光、自然觀光。

點心項目重視度唯有 2006 年提昇，自 2007 年起便一路滑落至 2010 年，僅剩

年的 1/3。整體而言，餐飲構面重視度逐年下滑。

資料來源：本研究整理

圖 4-4 遊樂園型休閒渡假飯店顧客構面動態分析圖 五、休閒渡假飯店網路口碑滿意度動態分析

本研究將休閒渡假飯店網路口碑滿意度整理如表 4-5 由表 4-5 可知，2005 年休 閒渡假飯店四種經營類別的整體評價中，均以正面評價居多，風景區、都會型、

溫泉型、遊樂園型比例分別為 79.612%、71.311%、68.531%、70.175%，由此可見 台灣之休閒渡假飯店產業擁有不錯的滿意度評價，整體滿意度達到六成五以上。

整體滿意度逐年提升，直到 2010 年四種休閒渡假飯店滿意度均達到九成以上。

表 4-5 休閒渡假飯店網路口碑滿意度統計表 價：於 2005、2007、2009 年之正面評價均居四種渡假飯店之冠。風景區型之休閒

提出符合所有顧客之滿意度，因此正面評價成長之幅度有限。

圖 4-5 風景區休閒渡假飯店顧客正面評價動態分析圖

由圖 4-6 可知，都會型休閒渡假飯店 2005 年之正面評價約為七成左右，除 2009 年稍有滑落約 2%，每年均穩定成長；尤以 2008 年突破九成之正面評價，且較 2007 年大幅提昇了 10%。由此可見都會型渡假飯店能掌握並有效滿足顧客之需求，因 此正面評價能自 2005 年之 71.311％提升到 2010 年的 93.307％。

圖 4-6 都會型休閒渡假飯店顧客正面評價動態分析圖

由圖 4-7 可知，溫泉型休閒渡假飯店 2005 年之正面評價約為七成左右，自 2005 年至 2008 年大幅成長了 26%；卻在 2009 年滑落 7%，2010 年再度回升。近年來養 生風潮的帶領下，「健康」之訴求漸受重視，因此也帶動溫泉型渡假飯店的發展；

卻因此許多飯店業者紛紛開發溫泉項目，導致競爭激烈且品質下降，因此正面評 價於 2009 年滑落。2010 年之正面評價雖有提昇，但溫泉業面臨之競爭將更為險峻。

圖 4-7 溫泉型休閒渡假飯店顧客正面評價動態分析圖

由圖 4-8 可知，遊樂園型休閒渡假飯店 2005 年之正面評價約為七成左右，2006 年仍然停滯不前，而在 2007 年時大幅上升 15%達到 84％之正面評價。其後又進入 停滯階段，直到 2010 年正面評價大幅上升 11%，攻上四類渡假飯店之冠。

圖 4-8 遊樂園休閒渡假飯店顧客正面評價動態分析圖

今日顧客對飯店品質要求日益嚴格下，以遊樂設施為主軸之經營模式，各類