自行車道服務品質與使用者滿意度之相關性分析

本節以皮爾森積差相關分析探討「服務品質」與「滿意度」之關係。依吳明隆、涂燦堂 (2009) 所定義之對於相關係數的強度大小與其代表的意義：相關係數的絕對值大於.70 為

「高度相關」；相關係數的絕對值介於.40〜.69 之間是「中度相關」；相關係數的絕對值介於 0.10-0.39 之間則屬於「低度相關」。

一、服務品質與滿意度構面因素之相關性

自行車道服務品質以「車道設備」、「服務管理」、「遊憩設施」、「環境景觀」四大構面為 主軸：使用者滿意度則分為「身心舒適」、「騎乘安全」、「健康休閒」三大構面，統計分析結 果如表 4-29 所示。

表 4-29

服務品質與滿意度構面因素之相關性分析摘要表 服務品質

滿意度

構面因素

車道設備 服務管理 遊憩設施 環境景觀

構 面 因 素

身心舒適 .648** .569** .562** .576**

騎乘安全 .601** .507** .559** .598**

健康休閒 .387** .243** .350** .437**

從上表的資料分析中可以顯示出，服務品質的四個構面因素與滿意度的三個構面因素之 間的相關係數介於.243〜.648 之間，都呈現正相關，而且均達到統計學上 p＜.01 的非常顯著 水準。表示自行車道使用者，對於潭雅神自行車道服務品質各構面的感受評價高低，會正向

影響其滿意度層面的體驗；也就是說，對於外在的服務品質越認同，內在的滿意感受也會愈 高。本研究結果與陳勁甫、曾文祥、郭文凱（2008）服務品質直接正向影響滿意度，且透過 知覺價值間接正向影響滿意度、林育智（2009）臺東市環市自行車道服務品質與騎乘者滿意 度各構面之間均呈現顯著正相關、龍玉琳（2010）服務品質認同程度與整體滿意度有顯著正 相關、梁忠岳（2012）服務品質認知也影響滿意度等歷年的研究，結論相一致。

二、綜合討論

綜合上述研究可以得知，自行車道服務品質的高低，會影響自行車道使用者的騎乘滿意 度。騎乘者對於服務品質的認知感受愈高則愈能感到滿意；換言之，經營管理單位愈積極投 入服務品質的提升，遊客所獲得的滿意度愈高，而滿意度愈高，代表個體因為參與自行車道 騎乘活動獲得良好的體驗感受，增加愉悅感與滿意度，進而持續參與自行車騎乘活動的程度 也會愈高。

其中，服務品質「車道設備」構面與滿意度「身心舒適」構面間的相關程度為最高

（r=.648），本研究認為由於潭雅神自行車道的長度符合大眾需求，而且全程坡度平緩中搭配 了波浪車道與高架景觀陸橋，因此使用者在進行自行車騎乘活動時，不但可以提升自己的騎 乘體力，而且獲得挑戰體能的滿足，因此相關程度為最高。相關程度第二高者為「車道設備」

與「騎乘安全」兩構面（r=.601），本研究認為由於潭雅神自行車道的寬度符合大眾的安全需 求，因此使用者在進行自行車騎乘活動時，可以避免車輛間的碰撞意外事故，盡情享受騎乘 樂趣，因而造成彼此的相關程度甚高。相關程度第三高者為 「環境景觀」 與「騎乘安全」

兩構面 （r=.598），本研究認為由於潭雅神自行車道的彎度符合大眾的需求，而且沿途視野柔 和、視距寬敞清楚，因此使用者在進行自行車騎乘活動時，不但能體驗美景、放鬆身心，而 且無安全方面的後顧之憂。因此使用者透過對自行車道環境景觀的良好體驗感受，也提高了 對於騎乘安全的滿意程度。

至於服務品質中「服務管理」構面與滿意度中「健康休閒」構面間的相關程度為最低 （r=.243）， 本研究認為由於潭雅神自行車道的相關設施是否使用再生材料，不會影響使用者藉由自行車

騎乘活動紓解壓力與休閒目的之達成，因此相關程度最低。相關程度第二低者為 「遊憩設施」

與「健康休閒」兩構面（r=.350），本研究認為潭雅神自行車道使用者在進行自行車騎乘活動 時，是否達到促進健康和獲得良好的休閒效果，顯然與車道路標與路線解說地圖沒有高關聯 性。相關程度第三低者為 「車道設備」與「健康休閒」兩構面（r=.387），本研究認為由於使 用者對於健康休閒的重視程度為個人認知需求，不會因為車道的長度、寬度而受到影響，因 此相關程度較低。