衝突理論與相關研究

壹、衝突

在組織運作過程中，因為組織內成員對其各自的職務和責任和目標看法不盡相同，

因而產生衝突。衝突可能會成為嚴重的問題，因其也許造成混亂，使組織無法運行；但 衝突也有正面效益，某些衝突可以支持團體目標並增進團體績效。衝突存在於各種不同 情境中，在人與人之間、部門與部門間、組織與組織間，甚至國家與國家間都可能發生 衝突，本研究以警察組織內的衝突為主要範圍。

貳、衝突的定義

在拉丁文中衝突（conflict）一詞是指不同的勢力衝撞在一起，衝突的定義及涵義相 當分歧，但通常被定義為不同個體/群的間活動、意見或目標的不相容，本研究將各學者 對於衝突的定義彙整如表2.4:

表2. 4 衝突的定義

作者 年份 衝突定義

Litterer 1980 衝突是發生於當二方或二方以上知覺到與他人或他團體的活 動互中，有相當損失的結果，而相對立的一種行為。

Rahim 1986 衝突是組織中兩人上，因為目標、利益、期望、或 是價值的差異而產生不同意見的結果。

Robbins 2006 當雙方給予負面的影響，而此影響正式雙方所關注的一種過 程。

韓瑞信 1994 衝突是兩個或兩個以上的團體或個體，知覺到有任何不相容 的情況，所產生的一種對立的互動行為或情緒反應的歷程。

蔡明若 1994 衝突必須是被知覺的，具有主客雙方，必須有來源，會帶來 主觀感受的變化；是一種對立行為的交互作用。

汪明生、

朱斌妤 2000 兩個以上相關連的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。

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帥韻儀 2003

當兩個或兩個以上的個體，在觀念上及知覺上的不一致，實 際與期望的反應不協調而引起的思想矛盾、語文攻訐、權力 奪取及行為爭鬥的一種過程。

蘇貞樵 2004 衝突為兩方或兩方以上的團體，因為期望或實際的反應不協 調所導致的緊張狀態。

資料來源：本研究整理。

各方對衝突的定義仍相當分歧，但仍有其共同點，研究者嘗試將之歸納如下：

一、衝突是一個『連續』的過程，並非是單一不連續事件。

二、衝突必須被『知覺』到，假若僅只有一人知覺到衝突或是衝突不被知覺， 即無 法形成衝突。

三、衝突包含有『對立性』、『資源匱乏性』及『阻礙性』等概念，亦即衝突必須包含 對立的二方，其興趣或目標互不相容，同時有限資源的匱乏性亦會產生阻礙性行為，

當其中一方阻礙另一方達到目標時，便產生了衝突的情境。換言之，衝突是一個連續 的動態過程，其存在必須包含有對立的雙方、不相容的興趣或目標，同時在資源有限 的情況下，其中的一方表現出一些妨礙對方達成目標的阻撓性行為，而此也是本研究 對衝突之定義。

参、衝突的演進與理論

衝突是領導者所不願面對，但必須深入探討的問題。有關於衝突思想的演進，學者 Robbins（2006）將之分為三個階段。

(一)傳統的觀點

早期傳統的觀點對於衝突大都持否定的看法，認為衝突對組織與個人是不利 的，且是異常的現象，其具有破壞性、無理性、毀滅性，因此必須及時加以避免。

管理者或領導者的首要任務，在於把組織中的衝突消弭於無形，不能使衝突存在 於組織之中。這一派思想發展於1930 至 1940 年。

(二)人群關係的觀點即行為的觀點

他們的觀點認為衝突是自然現象，具價值中立，是無法避免的。因此對於衝 突的存在採取接受的態度，並試圖將衝突的存在予合理化。這時期的學者雖然承

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認衝突的存在，同時致力於研究解決衝突之技巧，然而卻尚未深入探討衝突對組 織所具有的正面功能與價值。這一派思想發展於1940 年代末期至 1970 年代中期。

(三)互動的觀點

這派學者不僅接受衝突，並且鼓勵衝突，他們認為由於不滿及欲求改善，才 會產生變革。換言之，變革不是偶然產生的而是因衝突所激發來的，其可增進對 議題的了解、流通資源與力量、澄清競爭的解決方案、刺激創意的搜尋，以及強 化團體運作。另外他們相信當衝突太強時必須適時予以解決，因太多的衝突會產 生許多的力量及敵對、扭曲溝通的管道、低品質的決策，以及單方面的投入；但 衝突也可能因強度太弱，而必須給予刺激，一個沒有衝突刺激的組織，將是觀念 停滯，缺乏活力，並減少力量、產生意見不同，以及分享矛盾的資訊、訂下不適 當的決策、產生非挑戰性的傳統，甚至可能導致組織解體的嚴重後果（如圖 2.2 所示）。有前述衝突時期的理論重點如表所示，而與前兩時期相較，這時期的觀 點具有以下四項特點:

一、認為衝突具有絕對在的價值。

二、毫不避許地鼓勵對抗。

三、衝突管理的界定除了解決的方法外，還包括刺激衝突的方法。

四、認為衝突管理是所有行政領導人員的主要責任。

圖2. 2 組織績效與衝突強度圖 資料來源：Robbins（2006）

表2. 5 衝突的演化表 衝突觀點 傳統的觀點

Traditional view

人群關係的觀點 Human relations view

互動的觀點 Interactional view 盛行時期 1930~1940 間 1940 年代後期至 1970

年代中期 1970 年代後期至今

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資料來源：整理自Robbins（2006）

肆、產生衝突的原因

組織之間產生衝突的原因很多，而且彼此之間都有密切關聯，學者們觀點各有不 同，對於行程衝突的原因也就各有主張如表2.6。

表2. 6 衝突的原因

作者 年份 衝突原因

Luthen 1973

1.層級間的衝突、2.職能的衝突、3.實作與幕僚間的衝突、

4.正式與非正式的衝突 Bowerson

et al 1980

1.目標不一致、2.範圍、地位角色不一致、3.溝通不良、4.

知覺差異、5.觀念差異

Streers 1991 1.目標不相容、2.認知衝突、3.情感衝突、4.行為衝突 Stern &

El-Ansary 1992

1.目標的不相容、2.活動領域的不同、3.對事實知覺的不同

27 衝突管理做出分類，如Blake 與 Mouton（1964）提出的典型衝突管理模式，此模式依照 兩個向度，關心他人（concern for people）與關心生產（concern for product），將衝突管 理行為分成五種：競爭、合作、迴避、忍讓與妥協。表列出過去衝突管理學者使用的向 度與其管理方式(鐘冠群，2004)。

表2. 7 衝突管理行為向度

研究者 向度 衝突管理行為

Blake&Mouton

（1964）

關心結果（concern for product）

關心員工（concern for people）

合

Thomas（1976）

積極或消極（assertive vs.

unassertive）

合作或不合作（cooperative vs.

uncooperative）

合

Rahim（1986） 關心自己（concern for self）

關心別人（concern for others）

統 Vliert&

Euwema

（1994）

主動積極（activeness）

重視合群（agreeableness）

問

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資料來源：鐘冠群(2004）

Rahim(1986)提出其衝突管理理論與量表，其延續了 Blake 與 Mouton 的概念，以「關 心自己」與「關心別人」兩個向度，將衝突管理分為統整、忍讓、支配、逃避及妥協等 五種行為，並依照理論發展出衝突量表，此量表具有較好的信效度，被後續的衝突研究 普遍採用。其衝突管理的概念圖，如圖所顯示。「關心別人」係表示在衝突情況發生時，

滿足他人期望的程度。「關心自己」則表示在衝突情況發生時，滿足自己期望的程度。

依兩者向度的高和低，可將衝突管理行為分成五種。

ㄧ、支配行為：在高度的關心自己，但低度的關心他人時，即不顧衝突對他人的影響，

僅論輸與贏，所以會盡力去贏得勝利。

二、統整行為：是在關心他人與關心自己兩個向度皆高的情況下，衝突管理是採取合 作的方式，尋求雙方皆有利的結果。以面對差異及分享訊息、瞭解彼此的不同，追求 可融合雙方意見及皆可接受的解決方式。

三、逃避行為：是在衝突發生時，對於對方與自己期望的關心程度皆較低，衝突管理 會有退縮或壓制的方式及行動，採取眼不見為淨的忽略態度。

四、忍讓行為：是在低度的關心自己但高度的關心他人時，衝突管理將會去降低差異 的重要性，並強調一致性，順服且屈從地去滿足對方。

五、妥協行為：是在自己與對方願望都是中等的關心程度，係彼此願定量分配衝突事 件的利益結果，在進行協商後採取雙方滿意或可接受的折衷方式。

圖2. 3 衝突管理分佈圖 資料來源：Rahim(1986)

本研究以警察人員的衝突管理的五種類型，亦即(1)支配；(2)統整；(3)逃避；(4)忍

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讓；及(5)妥協做為研究之架構。