I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/11121
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(3) 謝誌 從開始進入義守大學工業工程與管理碩士班到現在經過了兩年，被每ㄧ堂報告追趕 的我，不知不覺已經畢業了。有的晚上拼命熬夜趕報告、有的晚上連電腦都不想開機、 有的晚上為了ㄧ篇重要的報告連夜跑去台南、有的晚上則是想不出論文思緒而藉著聊天 逃避現實。 這兩年來面臨失戀、朋友失合、身體不適，但現在想起來都成為迫使我成長的動力， 現在雖然有點寂寞，但是下ㄧ個旅程的開始，又會像以往ㄧ樣過的充實的生活，這種離 別的感傷的心情也將會被拋至九霄雲外。 論文的完成，要感謝的人很多，首先要感謝我的指導教授 吳全成老師和 陳俊益老 師在這兩年求學過程的教導。論文撰寫的過程中提供我許多寶貴的指導與建議，使我獲 益良多；老師在我學術研究與生涯發展上給我的諄諄教誨，我將永遠銘記在心，在此敬 上最誠摯的敬意及謝意。 感謝口試委員 晏揚清與 黃坤祥兩位老師在百忙中細心的審閱論文，提供了許多寶 貴且精闢的意見，在此很感謝忱。 感謝義守大學的同學及學弟妹們，在論文完成期間大家互相的幫助及鼓勵，因為有 你們才有這樣多采多姿的生活；另外，感謝志傑和碩成學長在我困惑的時間在旁協助我 鼓勵我；還有小恩如，感謝你在我失意難過的時候給我適當的幫助與鼓勵也感謝你的細 心且繁雜的格式檢查；最後感謝佳蕙、郁芬這兩的妹妹對我無私的奉獻，這一切我將放 在心裡不會忘記。 最後，感謝爸爸、阿嬤、阿公一路上的支持，沒有您們從小到大的栽培，就沒有現 在的我，雖然常常讓您們掛心，但願您們身體平安萬事如意，我會以感恩的心繼續往前 邁進，不會讓您們丟臉，謝謝您們。最後希望能與我所認識的人一同分享這份喜悅，也 祝福大家平安順心。. 黃ㄧ哲 謹誌. 義守大學. 工業工程與管理學系 2010/6/25.
(4) 摘要 本研究的主要目的在於探討警察人員領導風格與衝突壓力對工作壓力之間的關 係。受試者由高雄市各分部派出所進行隨機抽樣調查。研究工具為工作壓力指標、領導 風格量表及衝突管理量表描述問卷，經由文獻探討的結果將工作壓力分為組織結構與氣 氛、家庭生活與休閒、工作時間與負荷、角色壓力四種面向。轉型領導與交易型領導兩 種。衝突管理分為統整、忍讓、支配、逃避及妥協等五種向度。分析結果如下：(1)不同 個人屬性在工作壓力上的認知及感受程度部分有差異性；(2)警察人員工作壓力之來源及 重要性，包括：『角色壓力』、『家庭生活與休閒』、『工作時間與負荷』及『組織結 構與氣氛』；(3) 不同領導風格對工作壓力有顯著影響；(4)不同衝突管理型態對工作壓 力之影響；(5)不同領導風格與不同衝突管理對工作壓力之影響；(6)不同人口變項、不 同領導風格與不同衝突管理對工作壓力之影響；(7)不同人口變項、不同領導風格與不同 衝突管理對整體工作壓力之影響。 關鍵詞：領導風格、衝突管理、工作壓力、警察.
(5) Abstract The aim of this research is to discuss the relation to the leading style of police officer, the pressure of conflicts, and working pressure. We do random sampling to the subjects from every branch in Kaohsiung City. We do research by the questionnaire of criteria of working pressure, the list of leading styles, and conflict management. According the result of records,the aim of this research is to discuss the relation to the leading style of police officer, the pressure of conflicts, and working pressure. We do random sampling to the subjects from every branch in Kaohsiung City. We do research by the questionnaire of criteria of working pressure, the list of leading styles, and conflict management. According the result of records, we separated the working pressure into 4 parts, organization structure and atmosphere, family life and leisure, working hours and workload, and pressure of roles.There are two leadership styles as: transformational leadership and transactional leadership. The conflicts management differs from five directions: consolidation, tolerance, domination, eluded, concession, and the result is like as: (1) The acknowledgement of work pressure and the endurance of mental feelings depend on different personal characteristics and features. (2) The cause of policeman’s work pressure and importance which include “role stress”, “family life and leisure time” , “work-time and loading”and “the organization structure and ambiance”. (3) Different leadership style will affect on work pressure in evidence. (4) The affection of different conflict management style on work pressure. (5) The affection of different leadership style and conflict management on work pressure (6) The affection of different population forms、leadership style and conflict management on work pressure. (7) The affection of different population forms, leadership style and conflict management on whole work pressure. Keywords: leadership styles, conflict management, work pressure.
(6) 目 錄 第一章 緒論 .............................................................................. 1 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究背景動機......................................................................... 1 研究目的................................................................................. 4 研究範圍及研究對象............................................................. 5 研究流程................................................................................. 7. 第二章 文獻探討 ...................................................................... 9 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 警察之定義及工作項目......................................................... 9 壓力的意涵及其相關理論................................................... 11 領導風格理論研究............................................................... 16 衝突理論與相關研究........................................................... 23 各變項間關係之文獻探討................................................... 29. 第三章 研究方法 .................................................................... 31 第一節 研究架構............................................................................... 31 資料來源：本研究整理 .................................................................... 31 第二節 研究假設............................................................................... 32 第三節 研究變數之操作性定義與衡量 .......................................... 34 第四節 資料分析方法....................................................................... 36 第五節 問卷設計與信度分析........................................................... 37. 第四章 研究結果與分析 ........................................................ 38 第一節 第二節 第三節 第四節 第五節. 樣本特性分析....................................................................... 38 敘述性統計........................................................................... 40 差異性分析........................................................................... 41 各研究變項間之迴歸分析................................................... 46 假設驗證............................................................................... 59. 第五章 結論與建議 ................................................................ 61 第一節 研究結果與討論................................................................... 61 第二節 建議....................................................................................... 63 第三節 研究限制與後續研究方向................................................... 66. 參考文獻 .................................................................................. 67 附錄 ........................................................................................... 72. I.
(7) 表 目 錄 表 2. 1 工作壓力的定義 .......................................................................... 13 表 2. 2 警察人員之壓力來源 .................................................................. 15 表 2. 3 領導的定義 .................................................................................. 17 表 2. 4 衝突的定義 .................................................................................. 23 表 2. 5 衝突的演化表 .............................................................................. 25 表 2. 6 衝突的原因 .................................................................................. 26 表 2. 7 衝突管理行為向度 ...................................................................... 27 表 4. 1 個人變項資料統計分配表 .......................................................... 39 表 4. 2 各變項之描述統計及排序高低 .................................................. 40 表 4. 3 各變項之T檢定 ............................................................................ 40 表 4. 4 性別與各變項間之T檢定表 ........................................................ 41 表 4. 5 教育程度與各變項間之T檢定表 ................................................ 42 表 4. 6 年齡與各變項間之單因子變異數分析表.................................. 42 表 4. 7 婚姻狀況與各變項間之單因子變異數分析表.......................... 43 表 4. 8 工作年資與各變項間之單因子變異數分析表.......................... 44 表 4. 9 階級與各變項間之單因子變異數分析表.................................. 44 表 4. 10 個人變項對工作壓力、領導風格及衝突管理型態之差異表 45 表 4.11 不同領導風格對家庭生活與休閒之迴歸分析表..................... 46 表 4. 12 不同領導風格對工作時間與負荷之迴歸分析表.................... 46 表 4. 13 不同領導風格對角色壓力之迴歸分析表................................ 47 表 4. 14 不同領導風格對工作壓力各構面之迴歸分析表.................... 48 表 4. 15 不同衝突管理對家庭生活與休閒之迴歸分析表.................... 48 表 4. 16 不同衝突管理對工作時間與負荷之迴歸分析表.................... 49 表 4. 17 衝突管理對工作壓力各構面之迴歸分析表............................ 50 表 4. 18 不同領導風格與不同衝突管理對家庭生活與休閒之迴歸分析表 50 表 4. 19 不同領導風格與不同衝突管理對工作時間與負荷之迴歸分析表 51 表 4. 20 不同領導風格與不同衝突管理對角色壓力之迴歸分析表.... 52 表 4. 21 領導風格與衝突管理對工作壓力各構面之迴歸分析表........ 53 表 4. 22 基本特性、不同領導風格與不同衝突管理對家庭生活與休閒迴歸分 析表 ................................................................................................... 53 表 4. 23 基本特性、不同領導風格與不同衝突管理對工作時間與負荷迴歸分 析表 ................................................................................................... 55 表 4. 24 基本特性、不同領導風格與不同衝突管理對角色壓力迴歸分析表 ........................................................................................................... 56 表 4. 25 基本特性、不同領導風格與不同衝突管理對工作壓力各構面迴歸分 析表 ................................................................................................... 57 表 4. 26 基本特性、不同領導風格與不同衝突管理對整體工作壓力分析表 II.
(8) ........................................................................................................... 58 表 4. 27 研究假設驗證彙整表 ................................................................ 59. III.
(9) 圖 目 錄 圖 1. 1 地區分佈圖 .................................................................................... 5 圖 1. 2 派出所警察樹狀圖 ........................................................................ 6 圖 1. 3 研究流程圖 .................................................................................... 8 圖 2. 1 體恤理論結構 .............................................................................. 20 圖 2. 2 組織績效與衝突強度圖 .............................................................. 25 圖 2. 3 衝突管理分佈圖 .......................................................................... 28 圖 3. 1 研究架構圖 .................................................................................. 31. IV.
(10) 第一章 緒論 第一節 研究背景動機 在瞬息萬變的現代社會中，壓力可以說是無所不在、無人不有的，特別是站在警察 工作第一線，負責執行各種警政工作的基層警察人員。警察人員意外事件頻傳，根據內 政部警政署調查 2005 年至 2010 年，國內共發生 50 起警察人員自殺死亡案件，平均一 年折損近 10 名警力；今年到現在不滿 5 個月，已經有 6 名警察尋短，近五年半內全國 共有 50 名警察自殺，其中九成是外勤警察，年齡集中在 30 到 50 歲間；原因主要是感 情和健康困擾，工作因素只占八起。根據楊國展(1995)研究警察工作壓力與適應之調查 研究發現：基層警察人員罹患肝病比率是一般民眾的 7.9 倍；胃及十二指腸潰瘍之比率 高出 5.8 倍；心臟病高出 2 倍，顯示擔任警察工作屬高危險性的職業。 周勵志（2000）受內政部警政署委託調查台灣地區警察人員的壓力與身心健康後發 現憂鬱的得分有隨著壓力的增加而上升的趨勢，警察人員長期處在如此高的工作壓力下 生活，工作時間不穩定，或多或少易引起家人或親友的不諒解，同時警察人員大部份以 助人者的角色出現，因此其對工作壓力的調適更顯重要。 人在經歷壓力時，往往會產生緊張、頭痛、失眠、憂慮、心跳急速、血壓增高等症 狀，根據美國工作安全與健康中心（National Institute of Occupational Safety ＆ Health） ， 於 1978 年所發表的研究報告中比較 130 種行業發現，警察患高血壓、心臟病和腸胃病 之比率為全美前三名；Blackmore（1978）就美國 20 個警局 2300 名警察人員的調查研 究中顯示，因工作壓力而有婚姻問題者占 37%，有健康問題者占 36%，酗酒者占 23%， 子女有偏差行為者占 20%，服用禁藥者占 10%。由此可知，警察工作壓力源，對工作、 家庭及身心健康均造成不小的影響。如果沒有良好的抒解管道，恐怕會造成生理、及心 理上的不適，甚至後遺症的產生，由此可知壓力跟身體健康是互相影響的，所以充滿高 風險工作壓力的警察工作，更需要了解壓力來源並且利用壓力來增加工作績效，壓力可 以是助力，也可以是阻力，依據國內學者研究認為藉著壓力管理的實施，使壓力達到最 理想的水準，將會使工作欲望高昂，心情愉快，充滿精力，不論是記憶力、注意力及分 析力會處於超水準的狀態，冷靜應對，行為較具合理性，提升工作效能(鄭彩鳳，1998)。 如何認知把壓力當成助力，掌握警察任務質變的方向，採取有效的策略及具體作為，方 1.
(11) 能符合人民的需求，增進為民服務的品質和效率，以提昇民眾對警察的滿意度，完成警 察任務。又以第一線的基層警察人員，必須承受上級長官要求貫徹執行警察工作的命 令，又須與民眾反抗、指責之強烈情緒及法令程序束縛限制等來周旋，其工作壓力之大 及角色、價值觀衝突之激烈，更非局外人所能體會。 依警察法之規定：「維持公共秩序、保護社會安全、防止一切危害、促進人民福利。」 警察為完成任務，常須以干涉性手段與歹徒搏鬥，並可能因而和民眾形成對立，是一具 有危險性、挑戰性及急迫性的工作特性，而且每日勤務24小時輪值；必要時得視實際情 形酌量延長服勤時間；遇有臨時事故得停止輪休；並得視治安狀況需要，在勤務機構待 命服勤。所以警察人員身處在這巨大壓力的社會中，面對壓力的來源更是我們需要了解 的目標，所以產生本研究動機之一。 警察跟軍人一樣，服從是軍人的天性，但是否適用與警察人員是我們所要探討的問 題，所以讓我想從中了解時代的變遷是否對警察這種工作性質產生對領導風格的差異， 從以往至今，領導一直是學者研究的重要課題，領導理論的劃分可以分為領導者屬性理 論、行為模式理論、情境理論，在領導者的屬性理論中，學者想要了解成功的領導者具 有哪些特質呢？其中認為領導者是天生的。在行為模式理論裡，學者想要發覺有效能的 領導者的行為，其中認為領導之所以產生效能，乃在於領導者行為上的差異，希望藉由 學習以培養出有效能的領導。在領導的情境理論中，加入情境變項，希望瞭解影響領導 效能的變項。眾多的研究，都在說明領導無論在過去、在現在、或在未來早已成為企業 成功的重要因素。因此，管理大師彼得杜拉克曾說：「唯有領導，沒有替代品」。 因此，在1980以後，新的領導風格開始被廣泛討論著，此領導風格稱為「轉換式領 導」。French & Bell(1995)指出轉換式領導與交易式領導，為兩個相對的概念。轉換式 領導者能將組織成員的個別利益，轉化為組織整體的共同利益，他能引領員工朝向一個 清晰且具體的目標，更進一步達到組織的目標。相反的，傳統的交易式領導往往只是透 過傳統的獎罰來促使員工完成任務。French（1998）指出傳統的交易式領導者己無法面 對多變的組織環境，領導者不能只是貫徹既定的組織目標。相反的，領導者應具有洞悉 未來的能力。John Gardner(1992)在「新領導力」一書中認為，理想的領導者應具有：. 模擬目標、確立價值、激勵行動、整合性的管理、努力於統整、宣導說明、行為象徵及 擔任團體代表等八項能力，而這也正是轉換式領導者與交易式領導者的差別，所以產生 本研究動機之二。. 2.
(12) 又以台灣在基層警務人員壓力之研究通常伴隨著工作績效、工作士氣、工作滿意 度、工作投入居多，在基層警務人員中的衝突類型與領導風格之研究較少，因為衝突是 無所不在，不管外部影響或內部因素的衝突都是存在的，多位學者(林振春，1993；De Dreu，1997)認為衝突的發生不全然是對組織負面的影響，可利用衝突使衝突成為團體 發展的重要動力，簡單來說衝突可以說是對組織的雙面刃，衝突太強時必須適時予以解 決，因太多的衝突會產生許多的力量及敵對、扭曲溝通的管道、低品質的決策，以及單 方面的投入；組織內部沒有衝突，將使觀念停滯，缺乏活力，並減少力量、產生意見不 同，以及分享矛盾的資訊、訂下不適當的決策、產生非挑戰性的傳統，甚至可能導致組 織解體的嚴重後果，所以了解衝突解決衝突對組織和諧發展很重要。衝突普遍存在於有 人的地方，衝突的發生可能是領導方式失敗的結果（ Barnard，1938），也可能是源於 人性醜陋面的缺點，如膽小、愚蠢與貪婪（Weber，1947）。Scott（1998）指出，不論 任何衝突，其實都是可以順利化解的，問題的關鍵是要將衝突視為可解決的問題：首先 要確認衝突的源頭，其次是採取適當的解決技巧。例如，衝突管理五種類型：避免、競 爭、合作、忍讓、妥協的檢驗模式來了解自己面對衝突是採取何種態度處理衝突進而解 決衝突，這是每個人都應該學習的課程，所以產生本研究動機之三。 近年來民主化日深，人民對國家政府機的期望越來越高是必然結果。由此可見，政 府機關組織效能的缺陷已成為社會大眾與媒體監督關切的焦點，又以警務人員對衝突與 壓力之間的了解的相關問題及訓練幾乎沒有碰觸到。在台灣基層警務人員工作狀態，每 日除正勤八小時，每週四十四小時外，並因業務需要而延長，即所謂的超勤時數，一般 來說，警察人員每日勤務外有一次連續八小時以上之休息，休息時段可返家或在隊休 息，根據Gittell（2003）研究指出在高度相互依賴的工作流程中，不只更容易發生衝突， 這些衝突也比較容易增強、擴散，由此可知衝突與壓力是應該被深入研究，前立委潘維 剛則以五多－危險多、壓力多、疾病多、責難多與死亡多；及五少－福利少、休假少、 鼓勵少、待遇少與家人相聚少，來形容警察人員的辛勞（賴美娟，1997），所以希望從 衝突、領導風格中發現是否與壓力有顯著差異，是我們所不知道的。 在國內有關警務人員的研究中，對警察的領導風格與衝突管理對工作壓力探討較 少，所以本研究探討對警察領導風格、衝突管理、工作壓力之關係，衍生出本研究的動 機。. 3.
(13) 第二節研究目的 長久以來由於警察工作的高度危險特性，同時警察職司維護社會治安重要工作，因 其攸關民眾生命、財產之安全，更是政府重點施政目標。基於上述的研究動機，本研究 所欲達成的目的如下： 一、探討高雄市政府警察局警察人員感受的工作壓力來源為何？ 二、探討高雄市政府警察局警察人員感受壓力的程度？ 三、探討高雄市政府警察局警察人員壓力排行為何？ 四、探討不同領導風格、不同衝突管理與不同人口變項對工作壓力之影響。 五、在依綜合結論對高雄市政府警察人員提出適當處理壓力、衝突、領導風格之建議， 做為相關部門提供警察人員職前調查與職後訓練時之參考。. 4.
(14) 第三節 研究範圍及研究對象 以高雄市政府警察局由北到南分為:楠梓區、左營區、鼓山區、三民區、新興區、鹽 埕區、前金區、苓雅區、旗津區、前鎮區、小港區以下為地區分佈圖 1.1。. 圖 1. 1 地區分佈圖 本論文研究之對象從派出所警察做問卷調查，以下是派出所組織架構之樹狀圖。. 5.
(15) 所 長. 副 所 長. 副 所 長. 巡 佐. 小 隊 長. 巡 佐. 小 隊 長. 小 隊 長. 巡 佐. 小 隊 長. 小 隊 長. 巡 佐. 小 隊 長. 小 隊 長. 小 隊 長. 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 偵 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐 佐. 圖 1. 2 派出所組織架構之樹狀圖. 6.
(16) 第四節 研究流程 經由相關的資料收集、文獻探討、研究方法與研究架構之建立，依照工作壓力、衝 突、領導風格與人口變項做變項設計出問卷，進而發出問卷調查，將回收的問卷做統計 分析，並針對其研究結果做結論與改進，本研究所要進行如下: (一)研究題目的選定 由於警察人員工作壓力、衝突、領導風格的相關議題在近年來廣泛受到重 視，卻始終缺乏相關研究，因此基於父親從事警務工作長達三十年之久，因為父 親的工作關係在家時間很少，所以對他的了解不是很多，因此藉由碩士論文進一 步了解警察的工作壓力，也讓我對父親有更進一步的認識。 (二) 相關文獻蒐集與探討 針對研究主題所要探討的問題，蒐集國內外相關文獻資料，如書籍、期刊、 論文、法令規章及報導刊物等，並進一步閱讀與分析，進而深入探討與本研究相 關及具有價值性的文章，作為本研究之參考。 (三)研究設計與問卷設計 針對研究對象的特性，選擇合宜的相關變項之衡量工具，設計出適合本研究 之問卷題目。 (四)問卷調查 以高雄市政府派出所警察人員為調查對象，進行問卷之填答，彙集後再分析 問卷資料，進而加以解釋。 (五)資料整理與統計分析 本研究依據研究目的及研究假設之需要，採用 SPSS 12.0 版統計套裝軟體作 為資料分析之工具，分析基本敘述統計分析、信度分析、相關分析、迴歸分析。 (六)結論與建議 根據資料分析結果，呈現出有用之數據，用以驗證假設是否成立，依據假設 作成結論，提出可行、實務性的建議，供警察行政及管理與職前調查、職後訓練 之參考。並把本研究所受之限制，以及尚待探討的問題，提供後續研究者參考。 7.
(17) 本研究之研究流程圖如下圖 1.3 所示：. 研究主題選定. 相關文獻蒐集與回顧探討. 研究設計與問卷設計. 資料整理與統計分析. 結論與建議 圖 1.3 研究流程圖 資料來源：本研究整理. 8.
(18) 第二章 文獻探討 第一節 警察之定義及工作項目 壹、警察之定義 警察為人民保母，警察這個名字最早出現在華人的時代是清末。光緒十年（1884）， 清廷的總理衙門指示翰林院及六部，擬定了一份派遣高級官員前往外國訪問考察的名 單，要求他們撰寫考察報告，作為改革的基礎。這一波大臣出洋考察以傅雲龍為始，他 去了日本、美國、秘魯和巴西等四國，計為時兩年。傅雲龍歸來後寫了許多考察記，在 日本部分即有《遊歷日本圖經》和《遊歷日本圖經餘記》兩冊，書中將日本以漢字書寫 的「警察」帶了回來。接著，中國第一代日本專家黃遵憲又在《日本國志》裡簡介了日 本的警察制度。「警察」這個現代名詞開始出現。. 貳、警察之工作項目 依據我國警察機關組織體制，依警察法第四條至第八條及第十五條之規定，分中央 警察機關組織、省警察機關組織、縣（市）警察機關組織、直轄市警察機關組織論述之。 警政署隸屬於內政部，承內政部長之命，執行全國警察行政事務，統一指揮監督全國警 察機關執行警察任務，並掌理警察法第五條所列全國性警察業務，並辦理下列事項： 一、關於警察制度之釐訂、職權調整、機關設置、裁併及警力調配之規劃事項。 二、關於警察業務之正俗、市容整理、特定營業管理及協助推行一般行政之規劃、督 導、協調事項。 三、關於預防犯罪、協助偵查犯罪、檢肅流氓及處理違反社會秩序維護法案件之規劃、 督導事項。 四、關於警衛安全、警備治安及義勇警察、民防團隊等編組、訓練、運用之規劃、督 導事項。 五、關於槍、砲、彈藥、刀械之管制及自衛槍枝管理之規劃、督導事項。 六、關於人民集會、遊行許可及其秩序維持之規劃、督導事項。 七、關於警察教育、訓練、進修、考察、心理輔導之規劃、督導及警察學術研究事項。. 9.
(19) 八、關於戶口查察之規劃、督導事項。 九、關於人民入出境許可、入出境及航行境內人員、物品、運輸工具安全檢查之規劃、 督導事項。 十、關於外僑居留、停留管理、入出境證照查驗、涉外案件處理及促進國際警察合作 之規劃、督導事項。 十一、關於空襲防護、演習、船舶編管、漁事組訓及防情傳遞、警報發放之規劃、督 導事項。 十二、關於交通安全之維護、交通秩序之整理、交通事故之處理等規劃、督導及交通 統計、紀錄、通報事項。 十三、關於協助查緝走私、漏稅、偽鈔、仿冒等經濟犯罪及財經動態調查之規劃、督 導事項。 十四、關於警察機關設備標準之釐訂、裝備之規劃、統籌、調配、管理及本署財產、 庶務、出納、檔案事項。 十五、關於警察業務、勤務之督導及警察紀律之督察、考核事項。 十六、關於社會保防及社會治安調查之協調、規劃、督導事項。 十七、關於警政法規之整理、審查、協調、編纂及宣導事項。 十八、關於警民聯繫、警察公共關係、警政宣導及警民合作組織之輔導事項。 十九、關於警政資訊電子處理、警察通訊之規劃、發展及督導事項。 二十、關於重大、突發、緊急案件處理及勤務之指揮、管制、督導、支援及與有關機 關之聯繫、協調事項。 二十一、其他有關警政業務之規劃、督導事項。 二十二、並分別設行政組、保安組、教育組、後勤組、戶口組、民防組、外事組、交 通組、經濟組、督察室、保防室、法制室、公共關係室、人事室、會計室、統計室、 秘書室、勤務指揮中心、資訊室、安檢組、外事警官隊、警政企劃委員等，掌理上列 事項。 由上面的工作性質讓我們知道警察所面臨的工作複雜性與危險性，再加上臨時的任. 10.
(20) 務，或工作績效有形無形的壓力，讓人有深陷壓力叢林中之感，可見警務人員面臨的工 作壓力、衝突與長官的領導風格是無法忽略的，所以本研究分別把工作壓力、衝突及領 導風格等三大部份探討。. 第二節壓力的意涵及其相關理論 「壓力」(stress)一詞源於拉丁文的「stringere」 ，意思是「拉緊」或「緊拉」(Cooper， 1977)。早期， 「壓力」一詞是使用於物理學與工程學方面，係指將充分的力量用到一種 物體或系統上，使其扭曲變形(宋禮彰，2002)。壓力管理是一個複合性名詞，亦即「壓 力」加上「管理」，欲探討壓力管理的意涵之前，應先對「壓力」一詞、何謂工作壓力 以及壓力來源做一認識，如此可使壓力管理的文獻更趨周延性。茲將壓力的定義、工作 壓力的定義及基層警察人員的壓力源，以及影響基層警察人員壓力的相關因素等議題， 詳加分析。. 壹、壓力 「壓力」的觀念最早使用於物理、工程領域的研究中，定義為單位面積上所承受的 力量。十四世紀時，壓力被用來形容是困境、貧窮、逆境和苦惱（Lumsden，1981） ，十 七世紀，以艱難、苦難來表示壓力，二十世紀初由醫學人員應用於生物學上；時至今日， 學者對「壓力」的概念和定義並無一致的看法，壓力經常被定義是刺激或反應之一，刺 激（Stimulus）定義常是聚焦在環境之事件上，如天然災害、惡劣環境、疾病、或被解 雇，該取向重要的研究者代表首推 Holmes 與 Rahe，他們於 1967 年發展了社會再適應 量表（The Social Readjustment Rating Scales，SRRS），透過計算「重大生活事件」的事 件量，經過適度的加權、加總後，以該總分作為壓力指標。 而反應（Response）定義常是用在醫學或生物學上，是指在某一壓力的情況下，一 個人對此壓力之反應，此為壓力最早的生理反應的研究，兩個最具代表性的理論分別為 Cannon（1932）提出的「戰」或「逃」的反應，以及 Selye（1956）提出的一般適應性 症候群（GAS），兩者均著眼於面臨壓力環境，個體體內機制的動員，以及造成的一連 串壓力反應與狀態。此兩者之定義有其使用上之限制，因一個刺激被界定為壓力時，僅 在於有一壓力反應，事實上要有足夠的之條件，來描述特別的情境下，某些的刺激才是 壓力源。因此必須強調個人與環境的關係，必須考慮到個人的特徵及環境的特性，意即. 11.
(21) 所謂的個別差異，因此互動取向的觀點便應運而生。互動歷程取向的觀點強調人與環境 是不可分割的，因此在談到壓力時，我們不可只把焦點放在「環境」上，人只是一被動 者，而應考慮人的主動性，是壓力為人與環境持續互動與適應的一種歷程；因此互動歷 程取向觀點結合了刺激取向的觀點與反應取向的觀點，將刺激取向觀點所指出的壓力以 壓力源來說明，而反應取向觀點所指出的壓力則以壓力狀態來代表，引入個體對外在要 求與內在資源之認知評估機制，建構出一套動態的壓力歷程。就以上的觀點，無論是壓 力刺激取向或反應取向，較不重視個人與環境間特殊之互動，故本研究傾向採用壓力互 動取向的觀點，因為這種「互動的」壓力定義，包含了個人對事件所具意義的解釋，以 及對因應資源的適當性之闡釋，當可應用於警察人員面對工作壓力的狀況中。 壓力有正面與負面兩種，而適度的壓力可以促成一個人發揮最高層次的動機與注意 力，來解決任何複雜的工作。Selye（1956）認為適當的壓力可以增進個體的成長，外在 的表現，以及行為的適應。Csikszentmihalyi（1990）指出當挑戰高與能力技巧高，兩者 達到平衡時，人的注意力就會開始凝聚，進入心無旁鶩的狀態，個人也會盡全力接受挑 戰，達成目標。由此可見適度的壓力可使一個人達到最佳的工作表現，因此有必要讓工 作者將工作壓力帶往正面的方向，形成一種適度的挑戰力，以提昇工作者的動機與注意 力。當壓力超過工作者的負荷時，就會引發生理、心理的反應。Parker & De Cotiis（1983） 認為個體對環境的主觀感受，來自重要目標及結果未能達成時，產生的生理、心理脫軌 現象。Kroes（1976）指出在職業上的不當壓迫或負擔，而嚴重的影響了工作者本身心 理及生理狀況。龍育民（2000）指出只有在壓力長期持續發生，或者壓力大於個體能力 所能控制時，才會產生個體的困擾與問題。. 貳、工作壓力 所謂工作壓力，乃是由壓力定義衍生而出的，目前在研究有關工作壓力的學者，大 都因用壓力的研究作為探討工作壓力之基礎，因此在工作壓力的定義上，至今仍沒有一 致性的定義。學者對於工作壓力的定義各有不同，將其彙整如表 2.1。. 12.
(22) 學者 Beehr & Newman Parker & DeCotiis. 表 2. 1 工作壓力的定義 工作壓力的定義. 年代 1978. 1983. 與工作有關的因素和工作者交互作用下，改變工作者脫離心 理、生理的正常狀態的一種情況。 個體對環境的主觀感受，來自重要目標及結果未能達成時， 產生的心理、生理脫軌現象。. George. 1990 個體面臨某些工作特性威脅時所引發的反應。. 郭盈卿. 1999. 朱明謙. 2001. 工作者在工作情境中受到工作特性的影響，所形成的心理層 面之負面程度。 工作者對工作環境無法適應，對工作者造成的直接衝擊與影 響，所引發個人生理、心理及行為的改變。 個體於工作場所內外，所遭遇與工作結果有關之優勢、劣. 林立曼. 2001 勢、機會、威脅，而形成個人生理及心理之調適狀態，其結 果可能是正面或負面的。 工作者在工作情境中，受到某些工作特性的影響，所引發的. 陳盈成. 2001. 翁萃芳. 2002 凡與工作相關之因素所引起的壓力。. 心理影響反應程度。. 資料來源：本研究整理 從以上各學者對工作壓力的定義，本研究大致將工作壓力歸納為三大類： (一)以反應為主的定義 此觀點把壓力當做一種反應，認為壓力是個人在面對外界的威脅或挑戰等刺 激，所衍生出內在心理或生理上的反應。所以此反應亦可為引發其他後續連鎖反 應的一種刺激。 (二)以刺激為主的定義 此觀點認為壓力是由於環境所造成的刺激，及外壓力會造成個人的緊張或壓 力反應。不管內、外在影響即是一種壓力，環境中的重大改變、影響個人的重大 生活事件、日常生活的困擾等，均是壓力源。因此壓力是作用於人之上的，而不 是發生於人體內的，壓力是一種原因，而不是結果。. 13.
(23) (三)以互動為主的定義 此觀點認為壓力是個體和環境交互作用的結果，亦即個體和環境間種種狀態 的不協調所產生的，經由兩者間交互作用產生化學作用，造成壓力的產生。因此， 此論點除了同時考慮環境的刺激與個體特殊的反應外，更強調彼此互動的結果。 綜合以上各學者對工作壓力的定義，我們可以了解到目前的學者主要採取人與工作 環境的互動來定義工作壓力，認為壓力是一種刺激，也是一種反應，因為此方式定義統 合了壓力生理反應理論與壓力刺激理論。. 参、工作壓力的來源 造成工作壓力產生的原因，稱為壓力的來源，是使個人感受到壓力的刺激事件，此 等刺激事件是來自週遭的人、事、物，或源自於個人內在的想法（Lin & Ensel，1989）。 （賴政忠，2001）一個人如果有壓力，有時可以促使他積極面對人生；反則促使他變得 憂鬱，不能處理或破壞其生活和諧的刺激事件，而表現出異常的心理、生理、行為模式， 而使個體產生壓力感的刺激事件稱為壓力源。 警察人員承受的工作壓力遠高於一般公務人員，其主要原因在於警察工作特性，至 於警察工作有何特性，李湧清（1987）提出七點特性，包含危險性、辛勞性、引誘性、 緊急性、主動性、機動性及服務性。翁萃芳（2002）另又提出警察人員的「工作情境特 性」，分別為直屬長官領導風格、工作時間、工作量、在職教育機會、工作結構、危險 性、外力干擾及角色扮演衝突等八種；進而提出警察人員的工作壓力有二種可能情況， 一為客觀上有此壓力存在，另一方面則是警察人員個人主觀上觀察有此壓力感受；同時 指出從認知取向觀點探討壓力概念的實證研究，大多認為壓力並非僅係外界刺激或需求 加諸於個人而產生的結果。 根據楊國展（1995）則將工作壓力分為下列四個構面：（一）機關內部因素：包括 上級監督、升遷、考績、服勤裝備及工作環境等因素；（二）機關外部因素：包括民眾 態度、請託說項、警察形象及法律規定等因素；（三）工作本身因素：包括工作特性、 工作量、時間負荷、輪值勤務等因素；（四）個人因素：包括個人生活、安全、家庭生 活及角色衝突等因素而長期研究工作壓力的學者 Cooper（1988）對工作壓力的研究架構 分析中，將工作壓力源區分為：（一）組織結構與氣氛（二）家庭休閒與工作（三）工 作時間與負荷（四）角色壓力。說明如下；. 14.
(24) （ㄧ）組織結構和氣氛：1.工作的參與：研究指出，若不合作或共同參與者將會 導致憂鬱、低自尊及想離職。且下屬在決策過程中的參與會增進整個公司的成 功，並增進員工歸屬感及增進組織中溝通之管道。2.企業內的關係：組織內管理 者和被管理者的角色常是壁壘分明且缺乏構想相互溝通和了解的，並缺乏解決問 題的誠意。長期惡性循環的結果，管理者與被管理者間彼此缺乏信任感，並會彼 此相互指責，會危害到整個組織的氣氛。 （二）家庭休閒與工作：研究指出，因工作而無法兼顧家庭及子女生活，亦會造 成工作壓力。 （三）工作時間與負荷： 1.不良的工作環境：如低頻噪音、光線不足，空氣不佳 等。2.輪值的工作：如護士，警察等必須輪值夜班工作時間不固定的工作者。3. 長時間的工作。4.經常出差：經常到不同的地區出差者，要常面對陌生的環境， 極易造成壓力。5.風險與危險：如警察、消防員、開挖隧道工人等，且有高度危 險之職業，常採取所謂「戰或逃」的策略，亦會造成工作壓力。6.新科技的發明： 如藍領階級需不時適應新的設備和系統，易造成工作壓力。7.工作負荷過重：又 分為質和量方面，質的方面指工作的困難度致使無法勝任，量的方面指的是工作 量太多，如警察即有此工作特性。8.工作負荷過輕：指太無聊，低度刺激的工作 會導致疾病產生，如領航員、塔台控制員工作者。 （四）角色壓力：1.角色模糊：主要是指某人對於工作目標，工作伙伴對他的期 望以及對其工作的責任和範圍沒有一個清楚的界定。2.角色衝突：包含角色間衝 突及角色內衝突。3.健康的結果：角色衝突會導致工作滿足降低及焦慮升高。4. 人格特質變項：如高焦慮特質易引發角色衝突。5.責任感：分為對人及對事的責 任。7.其他組織的角色因素：如中階管理者常會感到他們只有一點點權力且自己 是常被視為多餘的，或會被迫提早退休，亦會造成工作壓力。 學者對壓力來源所下的定義甚為多樣化，在列舉代表性的定義整理如下表 2.2：. 研究者 Ivancevich & Matteson. 表 2. 2 壓力來源 壓力來源. 年代. 1.實體環境、2.個人方面、3.群體方面、4.組織內、 1980. 5.組織外. 15.
(25) Cooper. 1988. Lester. 1993. Blau,T.H.. 1.工作本身的因素、2.組織中的角色、3.工作上的關係、4. 生涯發展和成就、5.組織結構和氣氛 1.裝備不良與失效、2.同僚壓力、3.法檢壓力、4.領導作風 惡劣、5.循私、6.民眾對警察態度。. 1994 1.組織外部、2.組織內部. 吳劍雄. 1999 1.個人方面、2.組織方面、3.社會環境方面. 黃翠紋. 2000. 李毅達. 2001. 1.工作型態、2.工作環境、3.工作量、4.工作績效、5.組織 中的衝突、6.社區、7.家庭 1.組織及同仁、2.與民眾之互動、3.工作及任務、4.身心健 康問題. 資料來源：林錦坤（2001）。 綜合以上各種研究，可知目前警察工作壓力方面，由於受到警務工作的獨特性質， 常發生工作與家庭角力的場面，及多種角色的衝突；而本研究在探討工作壓力源部分， 除了依循過去研究側重工作內在條件的研究外，更加入楊國展所提及的其它四大項工作 壓力的探討，以對警察人員的工作壓力有較完整之瞭解；而在壓力的度量上，亦採過去 壓力研究之壓力度量方式，改變了過去刺激取向觀點只計算壓力事件量的方法，進一步 要求受試者對量表羅列事件評定困擾程度，以作為主觀壓力的指標（孫敏華，1995；陸 洛，2001 等）。本研究以警察人員的壓力的四個構面，亦即(1)組織結構與氣氛；(2)家 庭生活與休閒；(3)工作時間與負荷；及(4)角色壓力做為研究之架構。. 第三節 領導風格理論研究 本節主要針對國內外有關領導風格的文獻進行回顧與探討。首先針對先前學者對領 導的定義作整理，接下來探討領導行為理論，以及探討轉換型、交易型兩種型態的領導 風格理論。在轉換型領導風格部分，又區分為魅力領導行為、心靈鼓舞領導行為、個人 關懷領導行為、才智激發領導行為等四種領導風格。交易型領導理論部分，區分為後效 酬賞、例外管理兩種領導行為，本研究將依照此分類建立研究架構。. 壹、領導的定義 領導是一種影響他人或組織的活動，可以使他人自動地、積極地致力於組織目標的. 16.
(26) 實現，故亦有學者認為領導是一種藝術或影響力。一個良好的領導者可激發員工的潛 力，提高工作效率，同時滿足員工的需求，讓員工自動自發地朝向組織目標而努力。 Kotter(1990)指出，企業在面對變動的環境時，特別需要領導，當環境穩定時則需要管理， 領導是與建設性及適應性的變革有關；而管理是與一致性與秩序有關。領導所需要的能 力是創新，而管理所需要的能力是守成，在未來愈不確定時，則愈需要領導。 Hickman(1990)指出，領導者較有遠見、同理心、有彈性， 而管理者傾向實用、合理和 果斷。Bennis & Nanus(1985)認為，領導者是運用精神資源，管理者是運用物質資源， Zaleznik(1997)認為，領導者所處理的事務是與組織目標有關，管理者所處理的事務是例 行性的事務。學者對領導所下的定義甚為多樣化，在列舉代表性的定義整理如下表 2.3：. 作 者 Bass Gardner Jacobs＆ Jaques Koontz＆ Weihrich Dessler. 表 2. 3 領導的定義 年代 領 導 的 定 義 1985 領導為改變部屬，創造可達目標遠景並建立明確的達成途徑。 1990. 1990. 1990. 1997. 領導為是一種說服或示範的過程，一個人可以藉著這個過 程，引發團體去追求領導者所堅持或上下一心所共持的目標。 領導是給予成員一個有意義的目標，促使他們為達成目標而 努力，再將這些努力予以集結起來的一種過程。 領導是一種影響力、技巧或程序，藉以影響他人，使其能自 願地、熱心地致力於全體目標之達成。 領導是影響與激勵他人的行為，以達成既定工作目標的管理 活動。 領導乃是相關首長與主管，以適當的方法與行動，督率部屬. 張金鑑. 1989 由多人匯為一體，使大家以集體的努力，共赴事功，達成機 關任務。 領導乃是組織中之影響系統，在交互行為下所產生的影響力. 張潤書. 1990. 陳海鳴. 1993. 楊銘賢. 1995 領導是指某人影響他人或一個群體，以實現某項目標. 表現。 在一特定的情境下，為影響一人或一群人之行為，使其趨向 於達成某種群體目標之人際互動過程。. 資料來源：本研究整理。 17.
(27) 綜觀上述各家定義界說，雖稍有歧異，但基本上並無太大懸殊；各說均強調領導是 一種影響力。最廣為一般人所接受之見解為「領導是引導與影響組織成員努力達成某一 特定目標的過程」(曾燦燈，1977)，是影響個人和團體行動的一種歷程，也是領導者為 達成組織目標所作的一種行為或歷程。. 貳、 領導行為理論 學者對於領導行為的研究大致可以區分為:特徵論、行為論、情境論。然而，或許因 為觀點及角度的不同，各學派對領導風格的詮釋也都有不盡完整之處。從早期的特徵 論、行為論到情境論，大部分的學者都試圖將最關鍵的領導行為納入理論當中。特徵論 者認為，最關鍵的因素是領導者的人格、社會、心理、智力等特質，這些特質是領導者 所獨有。行為論者則認為，特徵論不足以決定有效的領導行為，而主張從行為的角度來 解釋，認為有效的領導是領導者採取了特定的領導行為；情境論者延伸行為論的主張， 認為在考慮更多的情境因素之後，領導者能選擇出最有效的領導方式(Robbins，1998)。 領導理論在歷經四、五十年的發展，理論基礎大致已趨於完備，現階段對於領導理論的 研究則特別強調領導者與領導行為於其他因素的探討及互動，以及文化、環境等因素對 領導行為所造成的影響(Bargal & Schmid，1989)，本研究將領導分成下列兩項: 一、轉換型領導風格 轉換型領導的研究可以回溯至 1973 年，Downton 在 Rebel Leadership 中提出領 導者對部屬的影響力是建立在交易或承諾上等不同層次(廖思先，1999)，接著 Burns 於 1978 年在領導(Leadership) 一書中予以概念化(陳譓森，1996)。Burns 認為轉換型 領導是個人之間的影響過程，並且是改革社會系統及組織因而形成動員力量的過程。 在這個過程中，轉換型領導者藉由提出更高的理想及價值，例如正義、公平、自由、 人道主義等，企圖喚起組織成員的自覺(廖思先，1999)。經由轉換型領導，組織成員 的需求層次提昇至不同的境界，因而激發出成員潛在的能力，達成組織的目標和自我 實現。 Maslow(1954)的需求層次理論認為，個人的需求層次由下而上可以區分為生理 的、安全、社會、自尊及自我實現五個層次。前二個需求屬於低層次需求，後三個需 求屬於高層次需求。Maslow 認為，當下層的需求充分滿足之後，上層的需求將變為 個人主要的需求層次。Bass and Avolio(1994) 認為轉換型領導者經由提昇部屬的需求. 18.
(28) 層次，使其從低層次需求轉變為高層次需求。在某些情況下，轉換型領導者甚至透過 自我犧牲的方式，使部屬超越未滿足的低層次需求，而轉換為高層次需求。Burns(1978) 認為 Maslow 的需求層次對轉換型領導來說，是充分但非必要的條件。轉換型領導者 經由提昇部屬的需求層次，使部屬能夠承擔更大的責任而成為自我引導及自我增強 者。換句話說，轉換型領導使部屬成為「自我的領導者」 。Bass(1985)將轉換型領導歸 納整理出以下四種構面： (一)理想化影響力領導行為 理想化影響力領導又稱「魅力型領導」，源自希臘文 Charisma，意指「神所 賦予的靈感能力」 ，如創造奇蹟、預測未來的能力(陳譓森，1996)。自從 Max Weber 提出「非凡領導魅力」後，學者開始對魅力的具體內容及情境產生研究興趣，然 而其研究的焦點大多集中在政治領導、社會運動與宗教崇拜者的領導(陳譓森， 1996)。House(1977)開始將魅力型領導應用在組織中，並加以理論化。Conger & Kanungo(1988)則以歸因的角度來區別魅力型領導理論的成因，將魅力型領導定 義為轉換型領導的特徵之一。 (二)心靈鼓舞領導行為 Bass(1985)將心靈鼓舞定義為魅力型領導行為的次級因素，國內對轉換型領 導的研究也傾向將心靈鼓舞納入魅力領導行為之中(林維林，1996)。實證顯示， 魅力領導行為很少是不具備心靈鼓舞能力(Fromm，1941；Bass，1985)，但心靈 鼓舞未必經由魅力領導才能發生。根據 Bass 對心靈鼓舞的定義： 「領導者藉由文 化的意義與符號來激發部屬的工作熱忱。」(陳譓森，1996)。因此，心靈鼓舞與 魅力領導行為的主要差異，在於部屬對領導者領導行為的認知為何。如果領導者 主要是激發部屬對特定目標的嚮往，而非受領導者個人魅力所影響，此一過程應 為心靈鼓舞領導行為(Downton，1973)。 換句話說，部屬也許不會質疑魅力領導者的領導，因為對魅力領導者的信心 屬於一種偶像崇拜式的依賴心理。而心靈鼓舞領導者雖然也被部屬視為特定信念 或意義的威權，但這種信仰乃是奠定於對特定意義的嚮往，而非來自於領導者個 人本身。因此，當領導者言行不符合特定信念時，部屬仍然會對領導者提出嚴厲 批判。. 19.
(29) (三)個別化關懷領導行為 Bass 認為轉換型領導者能夠扮演部屬輔助者或教練的角色，發現部屬的個別 差異及成長的需求，發掘部屬更大的潛力。轉換型領導者藉由提供學習的機會、 肯定個別差異的重要性並維持一個支持性的氣氛。個別關懷的領導者能有效傾聽 部屬的聲音，並藉由授權的方式來發展部屬的能力(Bass & Avolio，1994)。自從 俄亥俄州立大學教授 Fleishman(1953)提出體恤與主動結構兩構面之後，許多對領 導行為的研究也發現類似的構面，如密西根大學所發現的員工導向與生產導向 (Robbins，1998)。 在 Bass 提出轉換型領導的個別化關懷概念之後，許多學者認為，個別化關 懷與體恤或員工導向的面向存在相當程度的關連性(Roberts & Hunt，1991)。然而 Bass 與 Avolio(1994)認為，個別化關懷與上述之體恤或員工導向的面向不同之 處，乃在於個別化關懷建立在部屬的個別化以及部屬的自我發展，而體恤或員工 導向則只是使領導者友善地對待部屬而已。關於俄亥俄州立大學教授 Fleishman 提出的體恤理論結構如圖 2.1。. 高體恤低結構：領導者關懷部屬的 需求遠勝於對工作的要求。 體恤. 高體恤高結構：領導者兼重於工作 以及對部屬的需求，在相互尊重信 任的氣氛中努力工作達成組織目。. 低體恤低結構：領導者對組織目標 低體恤高結構：領導者較重視組織 與部屬需求均不予在意，這種領導結構工作目標而忽略部屬的需求，少有 圖 2. 1 體恤理論結構 體恤之行為表現。 行為將導致組織混亂，生產力低 資料來源︰Fleishman(1953) 落 (四)才智激發領導行為 轉換型領導者的『才智激發』 ，是指引發部屬對問題理解、問題解決的方法、 思想、想像力、信念與價值的改變，而非促使部屬在行動上立即的改變(Bass， 1985；陳譓森，1996)。才智激發是一種增強部屬解決問題能力的方式(林維林， 1996)。領導者鼓勵部屬質疑原本的假定及過去所接受的刻板印象，從不同的角 度去瞭解問題(Bass，1985；廖思先，1999)。雖然才智激發行為與心靈鼓舞或魅 力領導行為經常伴隨著出現，但在概念上，它們之間是有差異的。心靈鼓舞或魅 力領導行為會導致部屬對領導者盲目的服從及信賴，而才智激發則鼓勵部屬獨立. 20.
(30) 思考能力，避免「習慣性追隨」的發生(陳譓森，1996)。Hater 與 Bass(1988)以 MLQ 量表對美軍軍官其直屬長官的領導行為進行調查，也將才智激發歸納為一 獨立的因素，之後並將之運用於企業經理人領導行為的研究。不論是在軍隊中、 企業界甚至於教育單位，才智激發領導者通常在部屬心目中是有效的領導者 (Hater & Bass，1988)。簡單來說轉換型領導者視才智激發為一種創造性的互動過 程(簡嘉誠，2000)。 二、交易型領導風格 交易型領導又稱互易領導，乃是領導者與部屬間價值的互換。而此種價值又包含 了經濟面、政治面及心理面的特質。也就是說領導者掌握了部屬所想要的資源，就由 對資源的控制與分配，來達到要求部屬符合組織的工作標準，並以此換取酬賞。 Bass(1985)在其所著 (預期之外的領導與表現)中指出，交易領導的過程涵蓋「後效酬 賞」與「例外管理」兩個重要內涵層面。 Bass 在 1985 年發展問卷時，便已經明確地將交易領導分為「例外管理」與「後 效酬賞」。而到 Bass & Avolio(1994)發展量表時，又將例外管理分為「主動」與「被 動」兩個。之後許多學者的研究又將後效酬賞分成「承諾」與「實質」的後效酬賞(邵 俊豪，2002)。以下將分別以「實質後效酬賞」、「承諾後效酬賞」、「主動例外管理」、 「被動例外管理」四種領導行為來介紹： (一)實質後效酬賞 所謂的後效酬賞，顧名思義就是基於部屬正向表現的結果，事後來給予酬勞 與獎賞的歷程。所謂正向表現，泛指符合組織期許與目標、兼具效率與效能的行 為。在部屬工作結束後給予實物與實質性的正向增強，可說是實質後效酬賞的本 義。 1.互惠 領導者按部屬表現的情況，在不同程度滿足部屬所提出的要求，並且領 導者本身也從部屬那裡得利。在領導者成功後所伴隨而來的酬賞，一般都視 為是互相互惠。 2.表揚禮遇 當部屬完成主管交辦的任務時，領導者以公開表揚、授與殊榮來表達感. 21.
(31) 謝。常見的有製作獎牌、獎狀、於集合時口頭表揚等屬之。 (二)承諾後效酬賞 酬賞的給予，在複雜的人際交換中，不見得完全是以實質酬賞物的型態出 現。有時上司口頭上的承諾與期勉，也可視為是一種酬賞。後效酬賞就是一種口 頭形式的酬賞，主管以未來的承諾換取部屬的努力。舉例來說，領導者向部屬保 證當工作表現到達某種程度時，會有何種獎賞給予。 (三)主動例外管理 如果說後效酬賞是事後論功行賞的歷程，那麼例外管理便是事後與工作期間 論過行罰的組織行為。林合懋(1995)認為例外管理是一種嫌惡增強，也是一種負 回饋。簡單來說，例外管理就是主管在部屬工作期間或工作結束時，對於未符合 標準或錯誤的工作行為所施以懲戒的管理行為。領導者隨時監控部屬的工作情 況，一發現錯誤隨時給予糾正與懲罰。或者領導者能預見部屬錯誤，並即時給予 糾正，便是主動式的例外管理。 (四)被動的例外管理 領導者在部屬發生錯誤行為之後，或未達應有的工作標準，才加以懲處的領 導方式。一般公家機關的考績制度，可以視為是被動的例外管理。由以上交易領 導各層面的解釋可以得知，交易領導重在成員間的交易互動行為，重視的是成員 的需要，以後效酬賞的方式來做回饋。這類的回饋，往往是以物質或口頭承諾來 完成。此種領導偏向管理，領導者給予部屬所要的以換取其勞務，可說交易領導 的真義(邵俊豪，2002)。本研究以警察人員的領導風格的二種類型，亦即(1)轉化 型領導；(2)交易型領導做為研究之架構。. 22.
(32) 第四節 衝突理論與相關研究 壹、衝突 在組織運作過程中，因為組織內成員對其各自的職務和責任和目標看法不盡相同， 因而產生衝突。衝突可能會成為嚴重的問題，因其也許造成混亂，使組織無法運行；但 衝突也有正面效益，某些衝突可以支持團體目標並增進團體績效。衝突存在於各種不同 情境中，在人與人之間、部門與部門間、組織與組織間，甚至國家與國家間都可能發生 衝突，本研究以警察組織內的衝突為主要範圍。. 貳、衝突的定義 在拉丁文中衝突（conflict）一詞是指不同的勢力衝撞在一起，衝突的定義及涵義相 當分歧，但通常被定義為不同個體/群的間活動、意見或目標的不相容，本研究將各學者 對於衝突的定義彙整如表 2.4:. 作者. 年份. Litterer. 1980. Rahim. 1986. Robbins. 2006. 韓瑞信. 1994. 蔡明若. 1994. 汪明生、 朱斌妤. 表 2. 4 衝突的定義 衝突定義. 2000. 衝突是發生於當二方或二方以上知覺到與他人或他團體的活 動互中，有相當損失的結果，而相對立的一種行為。 衝突是組織中兩人上，因為目標、利益、期望、或 是價值的差異而產生不同意見的結果。 當雙方給予負面的影響，而此影響正式雙方所關注的一種過 程。 衝突是兩個或兩個以上的團體或個體，知覺到有任何不相容 的情況，所產生的一種對立的互動行為或情緒反應的歷程。 衝突必須是被知覺的，具有主客雙方，必須有來源，會帶來 主觀感受的變化；是一種對立行為的交互作用。 兩個以上相關連的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。. 23.
(33) 當兩個或兩個以上的個體，在觀念上及知覺上的不一致，實 帥韻儀. 2003. 際與期望的反應不協調而引起的思想矛盾、語文攻訐、權力 奪取及行為爭鬥的一種過程。. 蘇貞樵. 2004. 衝突為兩方或兩方以上的團體，因為期望或實際的反應不協 調所導致的緊張狀態。. 資料來源：本研究整理。 各方對衝突的定義仍相當分歧，但仍有其共同點，研究者嘗試將之歸納如下： 一、衝突是一個『連續』的過程，並非是單一不連續事件。 二、衝突必須被『知覺』到，假若僅只有一人知覺到衝突或是衝突不被知覺， 即無 法形成衝突。 三、衝突包含有『對立性』 、 『資源匱乏性』及『阻礙性』等概念，亦即衝突必須包含 對立的二方，其興趣或目標互不相容，同時有限資源的匱乏性亦會產生阻礙性行為， 當其中一方阻礙另一方達到目標時，便產生了衝突的情境。換言之，衝突是一個連續 的動態過程，其存在必須包含有對立的雙方、不相容的興趣或目標，同時在資源有限 的情況下，其中的一方表現出一些妨礙對方達成目標的阻撓性行為，而此也是本研究 對衝突之定義。. 参、衝突的演進與理論 衝突是領導者所不願面對，但必須深入探討的問題。有關於衝突思想的演進，學者 Robbins（2006）將之分為三個階段。 (一)傳統的觀點 早期傳統的觀點對於衝突大都持否定的看法，認為衝突對組織與個人是不利 的，且是異常的現象，其具有破壞性、無理性、毀滅性，因此必須及時加以避免。 管理者或領導者的首要任務，在於把組織中的衝突消弭於無形，不能使衝突存在 於組織之中。這一派思想發展於 1930 至 1940 年。 (二)人群關係的觀點即行為的觀點 他們的觀點認為衝突是自然現象，具價值中立，是無法避免的。因此對於衝 突的存在採取接受的態度，並試圖將衝突的存在予合理化。這時期的學者雖然承 24.
(34) 認衝突的存在，同時致力於研究解決衝突之技巧，然而卻尚未深入探討衝突對組 織所具有的正面功能與價值。這一派思想發展於 1940 年代末期至 1970 年代中期。 (三)互動的觀點 這派學者不僅接受衝突，並且鼓勵衝突，他們認為由於不滿及欲求改善，才 會產生變革。換言之，變革不是偶然產生的而是因衝突所激發來的，其可增進對 議題的了解、流通資源與力量、澄清競爭的解決方案、刺激創意的搜尋，以及強 化團體運作。另外他們相信當衝突太強時必須適時予以解決，因太多的衝突會產 生許多的力量及敵對、扭曲溝通的管道、低品質的決策，以及單方面的投入；但 衝突也可能因強度太弱，而必須給予刺激，一個沒有衝突刺激的組織，將是觀念 停滯，缺乏活力，並減少力量、產生意見不同，以及分享矛盾的資訊、訂下不適 當的決策、產生非挑戰性的傳統，甚至可能導致組織解體的嚴重後果（如圖 2.2 所示）。有前述衝突時期的理論重點如表所示，而與前兩時期相較，這時期的觀 點具有以下四項特點: 一、認為衝突具有絕對在的價值。 二、毫不避許地鼓勵對抗。 三、衝突管理的界定除了解決的方法外，還包括刺激衝突的方法。 四、認為衝突管理是所有行政領導人員的主要責任。. 圖 2. 2 組織績效與衝突強度圖 資料來源：Robbins（2006）. 衝突觀點 盛行時期. 表 2. 5 衝突的演化表 傳統的觀點 人群關係的觀點 互動的觀點 Traditional view Human relations view Interactional view 1940 年代後期至 1970 1930~1940 間 1970 年代後期至今 年代中期 25.
(35) 摘要說明. 著重項目. 觀察到的 現象. 貢獻. 衝突都是不好的，任何衝 突都會對組織的效能有負 面的影響。 注意力集中在衝突的起 因，同時糾正衝突的破壞 性。 不良的溝通、成員間缺乏 坦誠與信任及經理人對員 工的需求與期望未做適當 回應。. 衝 突 是 自 然 發 生 的 現 衝突可保持足夠的團體 象，是不可避免的，要 活力，自我批評反省及創 接受衝突的存在。 造力。 鼓勵良性衝突，積極創造 將衝突的存在合理化， 使良性（功能性）衝突發 並倡導接受衝突。 生的環境。 無衝突的團體能可能變 衝突是自然發生的現 得靜止、冷漠，對改革與 象。 創新的需求無動於衷。. 提供簡潔方法，觀察人們 接受衝突。 為何會產生衝突。. 鼓勵團體領導者要維持 衝突的最低水準，尋找更 好的做事方法，改變組織 內部自滿、自足的情形。. 資料來源：整理自 Robbins（2006）. 肆、產生衝突的原因 組織之間產生衝突的原因很多，而且彼此之間都有密切關聯，學者們觀點各有不 同，對於行程衝突的原因也就各有主張如表 2.6。. 作者. 年份. 表 2. 6 衝突的原因 衝突原因 1.層級間的衝突、2.職能的衝突、3.實作與幕僚間的衝突、. Luthen Bowerson et al Streers Stern & El-Ansary Robbins 汪明生、 朱斌妤 蘇麗玉. 1973. 4.正式與非正式的衝突 1.目標不一致、2.範圍、地位角色不一致、3.溝通不良、4.. 1980 1991. 知覺差異、5.觀念差異 1.目標不相容、2.認知衝突、3.情感衝突、4.行為衝突 1.目標的不相容、2.活動領域的不同、3.對事實知覺的不同. 1992. 2006. 1.良性衝突、2.惡性衝突 1.程序衝突、2.資料或資訊衝突、3.價值判斷衝突、4.利益. 2000 2005. 衝突、5.關係衝突、6.情緒衝突 1.個人衝突、2.團體衝突. 資料來源：汪明生、朱斌妤（ 2000）， 衝突管理。. 26.
(36) 伍、衝突管理 帥韻儀(2003)指出衝突在組織中既是不可避免的現象，不論是可促進組織目標的達 成，具有建設性的良性衝突，亦或為妨礙績效的實現，具破壞性的惡性衝突，衝突管理 的意義在於解決衝突，其重點更是在於如何預防並將衝突的力量導引為組織成長發展的 助力。 衝突管理是指當個體在衝突發生時可能產生的意圖及行為反應，多位研究學者對於 衝突管理做出分類，如 Blake 與 Mouton（1964）提出的典型衝突管理模式，此模式依照 兩個向度，關心他人（concern for people）與關心生產（concern for product） ，將衝突管 理行為分成五種：競爭、合作、迴避、忍讓與妥協。表列出過去衝突管理學者使用的向 度與其管理方式(鐘冠群，2004)。. 研究者. 表 2. 7 衝突管理行為向度 向度. 衝突管理行為. Blake&Mouton. 關心結果（concern for product）. 合. 忍. 競. 迴. 妥. （1964）. 關心員工（concern for people）. 作. 讓. 爭. 避. 協. 積極或消極（assertive vs.. 合. 忍. 競. 迴. 妥. unassertive）. 作. 讓. 爭. 避. 協. 關心自己（concern for self）. 統. 忍. 支. 迴. 妥. 關心別人（concern for others）. 整. 讓. 配. 避. 協. 問. 忍. 直. 迴. 妥. 題. 讓. 接. 避. 協. Thomas（1976）. 合作或不合作（cooperative vs. uncooperative）. Rahim（1986）. Van De Vliert&. 主動積極（activeness）. Euwema. 重視合群（agreeableness）. （1994）. 解. 爭. 決. 論 間 接 爭 論. 27.
(37) 資料來源：鐘冠群(2004） Rahim(1986)提出其衝突管理理論與量表，其延續了 Blake 與 Mouton 的概念，以「關 心自己」與「關心別人」兩個向度，將衝突管理分為統整、忍讓、支配、逃避及妥協等 五種行為，並依照理論發展出衝突量表，此量表具有較好的信效度，被後續的衝突研究 普遍採用。其衝突管理的概念圖，如圖所顯示。 「關心別人」係表示在衝突情況發生時， 滿足他人期望的程度。「關心自己」則表示在衝突情況發生時，滿足自己期望的程度。 依兩者向度的高和低，可將衝突管理行為分成五種。 ㄧ、支配行為：在高度的關心自己，但低度的關心他人時，即不顧衝突對他人的影響， 僅論輸與贏，所以會盡力去贏得勝利。 二、統整行為：是在關心他人與關心自己兩個向度皆高的情況下，衝突管理是採取合 作的方式，尋求雙方皆有利的結果。以面對差異及分享訊息、瞭解彼此的不同，追求 可融合雙方意見及皆可接受的解決方式。 三、逃避行為：是在衝突發生時，對於對方與自己期望的關心程度皆較低，衝突管理 會有退縮或壓制的方式及行動，採取眼不見為淨的忽略態度。 四、忍讓行為：是在低度的關心自己但高度的關心他人時，衝突管理將會去降低差異 的重要性，並強調一致性，順服且屈從地去滿足對方。 五、妥協行為：是在自己與對方願望都是中等的關心程度，係彼此願定量分配衝突事 件的利益結果，在進行協商後採取雙方滿意或可接受的折衷方式。. 圖 2. 3 衝突管理分佈圖 資料來源：Rahim(1986) 本研究以警察人員的衝突管理的五種類型，亦即(1)支配；(2)統整；(3)逃避；(4)忍 28.
(38) 讓；及(5)妥協做為研究之架構。. 第五節 各變項間關係之文獻探討 壹、領導風格與工作壓力的關係 針對過去研究領導風格與工作壓力關係的相關文獻進行回顧，其中包含許多以不同 產業為對象所進行的研究。許鴻昭(1986)利用問卷調查的方式，研究主管人格特質與其 領導方式及員工工作壓力的關係，以隨機抽樣的方式發出問卷。整份問卷共分為五大部 分，分別測量員工工作壓力、工作滿足、人格特質、主管領導風格、主管人格特質。問 卷回收以後，利用單因子變異數分析「主管人格特質與其個人基本資料的關係」 ， 「主管 人格特質與其領導方式的關係」 ， 「主管人格特質與員工工作壓力、工作滿足的關係」 ， 「主 管領導方式與員工工作壓力、工作滿足的關係」。 研究結果發現，主管教育程度不同，其對人性的看法有差異存在。專科以下學歷的 主管，較趨向對人性持 Y 理論的看法。年齡較低的主管較傾向於低結構的領導，人格 特質越傾向 A 型的主管，越偏向高結構領導型態。主管擔任現職年資的不同，員工的 工作壓力也有顯著的差異。擔任現職主管四年以上者其員工有較大壓力，而主管任現職 2 至 4 年者，員工工作壓力較低。高體恤的領導型態下，員工疲勞症狀反應較輕，而外 在滿足與工作滿足較高。不同結構的領導型態下，員工的外在滿足達到顯著的差異水 準，中結構領導型態下員工的外在滿足較高；高結構領導型態，員工的外在滿足較低。 主管採高體恤高結構的領導風格者，員工工作壓力較低；而採低體恤高結構的領導風格 者，其部屬則有較高的工作壓力(許鴻昭，1986)。 湯鐵漢(1992)針對會計人員的工作壓力進行研究時也提出，主管的體恤領導及結構 領導程度均與工作壓力呈顯著負相關，也就是說，主管領導方式的體恤程度與結構程度 越高，會計人員的工作壓力程度會越低。另外「高體恤高結構」領導型態下，會計人員 之工作壓力顯著低於「高體恤低結構」及「低體恤低結構」群組之工作壓力。 李明宗(2000)針對桃園縣中小學的校長領導風格與教師工作壓力的關係進行研究發 現，不同的教師背景對教師所知覺的校長領導行為及教師工作壓力感受有差異情形存 在，也就是說，在同一個校長的領導之下，不同個人背景(例如年齡、年資、婚姻狀況、 學歷等)的老師，對於校長領導行為的認知不一定是相同的。教師工作壓力的變項層面，. 29.
(39) 因不同的校長領導行為也有不同的相關程度，亦即不同的領導型態對工作壓力各構面及 整體的工作壓力有不同的關係。校長領導行為和教師工作壓力中人際關係構面有顯著的 相關，換句話說，在所有的工作壓力構面當中，人際關係與校長領導風格的相關性較工 作壓力的其他構面來的顯著許多。最後以各因素關係顯著者建立迴歸模型，導出校長領 導行為對教師整體工作壓力將具有預測作用的結論。 上述針對不同產業研究「領導型態」與「工作壓力」的關係發現，主管領導型態對 部屬工作壓力的影響，在不同的產業類別並不是完全一致。因此，在警察部門主管的領 導型態與部屬的工作壓力關係仍值得探討。. 貳、衝突與工作壓力的關係 學者們始終認為角色衝突和角色模糊是最常用來檢測工作壓力的根源（Jackson＆ Schuler﹐1985）。黨宗元（1996）對房屋仲介人員的角色壓力與工作產出之間的關係做 研究，亦得到角色衝突直接影響工作壓力之結果。Singh（1998）對銷售人員做研究發 現角色衝突與工作特性和銷售人員的工作成果有關，且和工作壓力、離職傾向及績效有 關。Walker,Churchil,＆Ford（1979）認為在倫理文化上遭遇困擾的業務人員會感覺到與 工作有關緊張程度的增加、挫折感以及焦慮，有些衍生的結果會形成角色壓力。王國揚 （2002）針對中部國稅局人員研究發現，角色衝突與工作壓力及離職傾向成顯著正相 關。林月娜（2003）以國小專任行政人員研究發現角色衝突與工作壓力有顯著正相關。 由於文獻中較少針對警察人員之工作壓力之探討，亦未有將領導風格、衝突管理及 工作壓力做為研究內容者，本研究即不同領導風格與衝突管理對工作壓力之影響。. 30.
(40) 第三章 研究方法 本研究依據前述之研究動機及目的、文獻探討，建立研究架構，設計問卷調查並進 行發放與抽樣調查，再將所搜集的資料運用統計方法加以分析，針對所提出的假設加以 驗證。. 第一節 研究架構 將前述相關文獻做一彙整歸納，本研究提出以下之研究架構模式，如圖所示，做為 擬定相關研究假設之基礎，引導本研究之設計與實施。. 警察人員基本 特性 性別 年齡 階級 婚姻狀況 子女狀況 工作年資 教育程度. (1) (2) (3) (4) (5). 衝突管理 統整 忍讓 支配 逃避 妥協. 領導風格 (1) 轉換型領導 (2) 交易型領導. 圖 3. 1 研究架構圖 資料來源：本研究整理. 31. (1) (2) (3) (4). 工作壓力 組織結構與氣氛 家庭生活與休閒 工作時間與負荷 角色壓力.
(41) 第二節 研究假設 根據上述之研究架構圖，提出本研究之研究假設，以探討分析各變數之間的關係， 茲分述如下： 假設一： 領導風格對工作壓力有顯著影響 假設1-1 ：不同領導風格對組織結構與氣氛有顯著影響 假設1-2 ：不同領導風格對家庭生活與休閒具有顯著影響 假設1-3 ：不同領導風格對工作時間與負荷具有顯著影響 假設1-4 ：不同領導風格對角色壓力具有顯著影響 假設二：衝突管理對工作壓力具有顯著影響 假設2-1 ：不同衝突管理對組織結構與氣氛具有顯著影響 假設2-2 ：不同衝突管理對家庭生活與休閒具有顯著影響 假設2-3 ：不同衝突管理對工作時間與負荷具有顯著影響 假設2-4 ：不同衝突管理對角色壓力具有顯著影響 假設三：領導風格與衝突管理對工作壓力具有顯著影響 假設3-1 ：不同領導風格、不同衝突管理對組織結構與氣氛具有顯著影響 假設3-2 ：不同領導風格、不同衝突管理對家庭生活與休閒具有顯著影響 假設3-3 ：不同領導風格、不同衝突管理對工作時間與負荷具有顯著影響 假設3-4 ：不同領導風格、不同衝突管理對角色壓力具有顯著影響 假設四：不同員工基本特性，對各研究變項有顯著差異 假設4-1：警察人員性別的不同，對各研究變項有顯著差異 假設4-2：警察人員年齡的不同，對各研究變項有顯著差異 假設4-3：警察人員婚姻狀況的不同，對各研究變項有顯著差異 假設4-4：警察人員子女狀況的不同，對各研究變項有顯著差異 假設4-5：警察人員工作年資的不同，對各研究變項有顯著差異 32.
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