親師衝突的歷程

衝突是一連串的交互作用的歷程，因此衝突的發生絕非突然，往往都是經過 一段演變的過程。以下就針對國內外學者的研究加以說明如下：

壹、國外相關衝突歷程模式

Pondy（1967）提出有關衝突的歷程模式，認為衝突是一連串的動態過程，

每一個衝突都是由一連串有關的衝突事件組合而成，Pondy 將衝突歷程分為下列 五階段（如圖2-1 所示）：

一、潛在衝突階段

是指在個人之間或組織內存在著許多可能發生衝突的因素，這些因素潛藏在 組織內，如資源的爭奪、工作互賴、權責不清、前次衝突的餘波等。但是潛在衝突並 不會立即產生衝突。

二、知覺衝突階段

個體已察覺到衝突條件的存在，且自行界定衝突事實，解釋衝突問題與原因。但衝 突有時並不會發生。有兩個原因：一是透過個體的壓抑機制（suppression mechanism），促使個體對即將發生的衝突予以淡化或壓制；另一個是藉由組織 的仲裁來化解衝突的可能性。

三、感覺衝突階段

此期是指衝突雙方不僅察覺到衝突條件的存在，且感受到衝突的壓力，而使情緒 介入，產生焦慮、緊張、挫折或憤怒等感受；或努力消除衝突原因卻遭逢失敗，彼此 感受到敵對狀態，體會衝突已無可避免，並準備因應衝突的來臨。

四、外顯衝突階段

此時衝突已是白熱化或公開化。包括衝突雙方的語言、動作和反應等。

五、衝突結果階段

是指衝突的最後結果。如果衝突沒有獲得圓滿的解決，則可能為下一波的衝 突埋下更大的潛在因子。

圖2-1 Pony（1967）的衝突過程模式

資料來源：“Organizational conflict：Concepts and models,＂by

L.R.Pondy,1967,Administrative Science Quarterly,12（2）,306.

Thomas(1976)認為衝突的歷程可分為四階段，分別是：

一、挫折階段(frustration)：指衝突雙方在因某些因素而感到挫折、沮喪。

二、認知階段(conceptualization)：指衝突雙方開始知覺到衝突的存在，並依 個人主觀意識尋找解決衝突的可行方式。

三、行為階段(behavior)：指衝突雙方依自己的解決方式採取行動，對方也可能 對他的行動做出反應，雙方互動的結果決定衝突的結果。

四、結果階段(outcome)指衝突行為的結果出現，雙方評估對於結果是否滿意，

先前衝突結果

潛在衝突

知覺衝突 感覺衝突

外顯衝突

衝突結果

不滿意的一方可能埋下下次衝突的種子，引發下次衝突；結果期往 往是下一個衝突序列的開始。

Thomas(1976) 視衝突為動態情節的連接（如圖2-1），每一個衝突情節又可 分成挫折、認知、行為、結果等四個階段，一個衝突的結果出現後，如果一方不 滿意就會造成下一次衝突的發生。

圖2-2 Thomas（1976）的衝突過程模式

資料來源：消弭敵意，解決問題－談學校衝突管理，張德銳（1993），頁156。初等教 育學刊，2。

Robbins(2000)則更具體地將衝突的形成過程分為潛在對立或不相容、認知 與個人化、意圖、行為、結果五個階段。茲說明如下：

一、潛在對立或不相容：產生衝突前必有其潛在的來源因素，包括：

（一）溝通：主要來自語意表達的困難、誤解、及溝通管道的干擾或阻礙。

（二）結構：結構包含團體的大小、成員工作專門化程度、領導型態、酬賞、成 員目標的共識等。

（三）個人變項：包含個人的價值觀、目標、欲望、人格特質等。

二、認知與個人化：若潛在對立的要件使個體感到挫折並知覺到有潛在衝突的來

挫折 認知 行為 結果

他人的反應

挫折 認知 行為 結果

他人的反應

情節 2 情節 1

源存在，衝突便已產生。本階段又分兩個層次：

資料來源：Organizational behavior（p.508）,by S.P. Robbins, 1998, Englewood Cliffs, NJ ：Prentice-Hall.

階段一

貳、國內相關衝突歷程

國內學者張鐸嚴(1985)將衝突歷程分為五個時期：

一、衝突潛在期：此期衝突的原因與衝突的情勢，已經存在於衝突雙方，不過由 於雙方未能察覺。

二、知覺衝突期：當衝突雙方或一方知覺到潛在的衝突時，就進入知覺衝突期。

三、調適期：當衝突雙方或一方知覺到到衝突後，個體開始對衝突做調適，可能 予以：漠視、理由化、尋求解決、妥協、逃避、順應；組織也 可能展開協調、安撫。如果此期得到調適，衝突停留於知覺期；

如果調適失敗，則進入衝突外顯期。

四、衝突外顯期：此期由於調適的失敗，於是雙方的衝突行為明確地顯現，可能 表現出溫和的反對，也可能發生激烈的鬥毆或以其他的形式來 擊敗對方以達成目的。

五、衝突解決期：此期個人、組織或第三團體，進行互動的歷程來謀求衝突的解 決，如果獲得解決，則轉為調適期，除非確保衝突原因消失，

否則調適失敗可能再啟衝突，形成循環。

陳建光（2000）綜合西方學者的看法，認為衝突的發生可分為下列幾個階段：

一、潛在衝突階段：此時造成衝突的情境已產生，但尚未為人認知或未引發導火 線；

二、感受衝突階段：已為當事人所認知，此時呈現緊張狀態，但尚未有具體的行 動；

三、呈現衝突階段：衝突產生，雙方相互競爭、僵持和對峙，各自持有不同的理 念；

四、衝突處理階段：決定最好的策略或行動；

五、結果：此階段雙方達成協議；

六、再衝突：若無法達成協議，則可能發生新的衝突。

吳清山、林天祐（2001）指出衝突大致經歷五個階段：

一、情境醞釀：溝通狀況、結構性問題與個人特質的差異，醞釀衝突的情境；

二、個人認知：當認知到這些情境才會產生衝突的心理狀態；

三、衝突心理：在衝突的心理狀態下，個人或單位會直覺的採取競爭、合作、逃 避、調適或妥協等方式去解決；

四、衝突行為：當解決過程失當或擦槍走火，就形成雙方的衝突；

五、衝突結果：可能對組織及個人造成負面的影響，也可能造成正面的影響。

謝文全（2003）認為衝突從無到有是經歷一段過程的，其中有五個主要階段：

一、潛伏期：有可能產生衝突的原因已存在，衝突的情勢也已萌芽，只是雙方尚 未覺察，衝突以潛伏狀態存在。

二、知覺期：當衝突的原因與情勢逐漸累積，達到某種程度時，雙方或其中一方 會知覺到衝突的存在，衝突正式浮上心頭，並引起情緒的反應。

三、調適期：當衝突浮上心頭之後，各方會獨自嘗試去調適，設想造成衝突的原 因並試圖加以消除，以緩和或預防衝突的表面化。

四、外顯期：如果各自的調適無效，則雙方的衝突正式表面化，衝突行為公開化；

主要外顯行為包括態度敵視、語文攻擊、肢體衝突三大類。

五、解決期：衝突外顯後，雙方會設法解決，或有第三者介入協調，以恢復正常 的和諧關係；如果拖延甚久或解決失敗，則新的衝突因素加入，將 使衝突更加激烈，造成惡性循環。

綜合以上國內外學者的論述，可歸納出幾個共通的概念：

一、衝突必有其潛在因素。

二、衝突必有一方感受到知覺到對立的狀態。

三、衝突的雙方在展開衝突行為前，會先評估雙方的意圖及可能的結果。

四、衝突的調適行為先於外顯行為，即當衝突的雙方或一方知覺到有衝突來源 時，會先進行調適行為，若調適失敗，才會表現出衝突的外顯行為。

五、衝突外顯後，雙方會設法解決，解決的結果通常會成為下次衝突的來源，形 成一個動態歷程的循環。

根據以上的特性研究者嘗試將親師衝突的歷程分為以下六階段：

一、衝突醞釀階段：會引發親師衝突的因素有很多，主要可分成溝通協調不良或 障礙、責任與權力的爭議、教育理念與認知的不同、不合理 的要求與管教、對教師專業與言行的不信任等五種來源。

二、知覺衝突階段：當親師雙方或一方知覺到有衝突的來源時，會自行界定衝突 的問題，並在情緒反應逐漸緩和後，先評估雙方的意圖及可 能的結果，而決定採取何種調適的行為。

三、調適行為階段：親師的雙方或一方會決定採取何種調適的行為，作為預防或 解決衝突的策略，主要的策略為「績效合作」、「互動協商」、

「隔離不理」、「主動支配」、「被動接受」等五種；若調 適的行為無法使雙方滿意，則進入衝突的外顯行為階段。

四、衝突外顯階段：如果各自的調適無效，則雙方的衝突正式表面化，衝突行為 公開化；衝突產生，雙方相互競爭、僵持和對峙，各自持有 不同的理念。

五、衝突解決階段：親師雙方會持續評估彼此的意圖及可能的結果，而採取公開 的衝突行為與衝突解決策略，主要的策略為「競爭」、「退 避」、「順應」、「妥協」、「統合」五種。

六、衝突結果階段：衝突的結果已經產生，可能是正面的或負面的價值，並可能 形成下一次親師衝突的來源。

圖2-4 衝突處理歷程模式 資料來源：研究者歸納繪製