觀察研究 NEC 公司經營特質

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第二節 觀察研究 NEC 公司經營特質

觀察研究NEC 公司的經營，有如下的特質，或許就是這些特質，形成 NEC 經營上 穩固的基礎。

一、 重視企業社會責任的特質

NEC 公司創立之初，創業者之一的前田武四郎先生便以『Better Products、Better Services』作為公司經營方針的 Slogan，希望提供日本消費者更好的產品、更好的 服務作為公司全體員工的努力目標。提供更好的產品，在觀念上是理所當然；但是，

在1899 年時期，便有『Better Services』的理念，是相當了不起的理念。因為，

在日本的消費市場，製造產品，必須兼顧後續的售後服務的觀念，直到1950 時期，

方才漸漸在消費市場廣為大家重視，成為民間的一般常識。前田的思想，在時間上 早了半個世紀！

1965 年小林宏治社長宣示以「成為世界第一流企業」、製造「世界第一流的產品」

作為NEC 的追求 Slogan。1977 年 10 月 10 日小林宏治會長於『INTELCOM77』

首度揭橥『Ｃ＆Ｃ理念』。1978 年關本忠弘社長提出「企業必須尋求永續發展與存 續，NEC 必須與社會合諧；藉由 C&C 技術，為日本、乃至全世界作出貢獻。必透 過企業的收益，回饋社會、投資大眾、以及員工」。關本社長在企業理念中將C&C 加入了人的要素；C&C 是指示 NEC 技術發展方向的概念。但是，不論技術、事業 領域，都是要人發揮其最大的可能潛能。根據這個觀點，以C&C 技術為本，藉由 資訊通信系統的提供，為增進人類彼此互相理解而付出貢獻，從而希望人類社會得 以實現豐富化世界。

1990 年 NEC 的成立 90 年周年紀念，關本忠弘社長，揭櫫公司的

「企業理念」：

NEC 藉由 C&C 加深世界人類的相互理解，充分發揮天賦潛能，以實現理想富裕的 社會。

「經營方針」:

‹ 滿足顧客第一，提供 Better Products、Better Services。

‹ 廣泛地追求科學‧技術，創造新的價值。

‹ 伸展員工個性、得以充分發揮。

‹ 活化個別組織主體性，結合成為強而有力的綜合力量。

‹ 成為優良的企業公民的行動。

‹ 提高獲利能力、更活躍地發展，並回饋社會。

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1992 年 7 月關本忠弘社長更發佈 NEC 的新的 Slogan『C&C For Human Potential』。

，

2001 年 10 月 NEC 發佈『Empowered by Innovation』其意義就是「藉由創新，加 持顧客的力量；創新成為與顧客同步的NEC 集團的原動力。」

從上述的NEC 公司在企業理念或者說企業的 Philosophy 演變，隨著經營環境的變 遷，與時俱進的軌跡，可以理解NEC 公司是一個極為重視社會責任的公司。

這樣的思想，反應在全體員工的日常行為是有極大的差異化的。例如，交付顧客的 數位式電子交換機或者電腦系統，發生了20 分鐘的系統故障(System Down)時，有 的廠商會去追查發生原因，解決故障。當找到問題時，作了妥當的處理後，便以為 事情完滿結束了。但是，NEC 的處理方式是不同的。NEC 首先要了解系統故障對 顧客的影響，可能的損失；藉以判斷採取故障處理方式，有否需要啟動備援系統的 判斷。以及如何縮短系統故障時間的修復方式等，總而言之，先考慮的是顧客所遭 受的影響大小，然後才是問題的解決。產品設計部門或工廠生產部門，也會隨時以 顧客的立場來思考問題，產品安全，使用的容易性等。近年來，更考慮到環境保護 問題，省能源、低排放、易回收、再利用等。

近年，發生在台灣多次的自然災害，如洪水、山崩、土石流等。政府官員面對記者 時，第一考量點便是有無依法作了那些應變處理；這是欠缺社會責任作為處理公務 中心思想的表現。如果有正確的社會責任的公務員，第一考量應是民眾的受害情況，

掌握情形如何，緊急處置的作法，後續安排恢復計劃等。而不是先說明自己沒有錯 失，沒有違法等！政府應該像企業一樣，也需要正確經營的Philosophy。

企業經營的Philosophy 的制訂，應考慮企業在這個世界或這個國家(地區) 或者對 於人類，其存在的意義為何？生產的產品或提供的服務對顧客或消費者的意義為 何？來思考。上述的公務員或官員，可能不知道「公務員對民眾其存在的意義」。 NEC 在這方面是清清楚楚的表達了公司的經營 Philosophy、願景、使命感、價值觀 等。

二、 重視顧客滿意的特質

2010 年 8 月 18 日，日經 Computer 雜誌發表了針對 IT 服務廠商進行的顧客滿意度 調查結果NEC 在資訊服務公司、網路設備、Web Application Server 及綜合運用管 理工具等四個項目獲得第一名、而在IT Consulting 廠商、系統開發關聯服務廠商、

專屬OS 系統、Mainframe 電腦及 Storage 專門設備的顧客滿意度列為第二名、於

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PC Server、 硬體維護服務等項目的顧客滿意度名列第三名。自 1996 年以來，日 經Computer 雜誌每年都會針對 IT 相關廠商進行顧客滿意度調查，並公佈調查結 果。多年以來，NEC 公司總能夠在眾多同業競爭廠商中，顧客滿意度評比結果，脫 穎而出，名列前茅。NEC 對於顧客滿意度的重視程度，一如創業之初所強調『Better Products、Better Services』，始終如一，而顧客滿意度調查結果僅是公司上下各項 努力措施的結果。

NEC 為提昇顧客滿意度的努力，始自 1992 年擬訂了顧客滿意度管理(Customer Satisfaction Management，CSM)的基本思想，包括訂定公司 CSM 的意義及活動的 三項體系及一個目標。

NEC CSM 的基本思想：

(1). 意義：創造對顧客有價值的商品、服務。為贏得顧客的信賴，公司將醸造全體 員工隨時掌握顧客期待、想法，並盡早採取回應行動的企業文化。

(2). 活動體系：

z CS Measurement：隨時掌握顧客的期待、實現期待活動之水準、顧客所 面臨問題等。

z CS Marketing：回應顧客的期待，並開發、提供超越顧客期待的商品、服 務。

z CS Movement：隨時意識顧客的存在，依顧客的想法而行動。

(3). 目標：建構可持續創造顧客價值的組織，並達成顧客滿意度，在同業界獲得第 一名。

NEC 員工的 CS 行動指針：

NEC 的全體員工常持：

z 「滿足顧客」為員工共通目標。

z 要以顧客立場，理解顧客的心理、意向，迅速、柔軟的回應。

z 以顧客的心境、方便為第一考量，提供顧客可以安心接受的產品、服務。

z 要琢磨可敏銳的掌握顧客的需求、希望的感性，提供顧客新的價值、未來 的展望。

z 隨時意識到顧客的顧客、顧客的週遭社會環境，針對其面臨課題進行解決。

NEC 推動 CS 的基本想法：第一、傾聽顧客聲音。第二、全體員工崇尚品質。第三、

將CS 理念釀成企業文化。根據這個想法，在內部推動 CS 的組織上，全公司成立 CS 推進委員會為公司橫向跨部門組織，CS 推進委員會為全公司擬訂 CS 推進政

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策，訂定推進目標，擬訂實施主計劃等，總公司成立CS 推進部，負責實際 CS 推 進政策落實執行及績效追蹤，全公司各部門指派CS Promoter，執行各項細項推動 計劃的落實。

關於傾聽顧客聲音第一線營業人員，當然必定隨時掌握顧客聲音，經營幹部也必須 不定期訪問顧客，除此之外，由CS 推進部每年進行顧客反應 Survey 計劃活動了解 顧客心聲，另外，公司設立顧客諮詢專線(受理窗口、信箱、電話、e-mail)等，以及 外部舉辦的顧客滿意度調查的追蹤等。這些行動都訂定目標，定期追蹤績效，例如 顧客抱怨可有在規定時間以內回覆，年度達成率如何？可有改善目標，改善績效為 何？等，並與個人年度績效連結。

關於全體員工崇尚品質，由各部門選任的品質推進委員全公司總共約1500 位，這 些成員負責品質提昇的相關計劃的推行，訂定目標，績效追蹤。每年舉辦品質成功 改善案例發表會及獎勵活動等。

關於將CS 理念釀成企業文化，是由總公司成立 CS 推進部所推行的 CS 相關的教 育訓練，包括經營層幹部、事業部門主管，一般員工等的CS 理念、推進政策、實 施計劃等的教育訓練課程的推動。

圖15 -- NEC 公司的 NUA 組織分佈 資料來源：NEC 網站資料

關於NEC 公司在顧客滿意經營方面，值得一提的另一重要措施，就是 NEC 用戶協 會(NEC User Associations，簡稱 NUA)的成立及其運作。NUA 其成立的宗旨在促 進會員之間的IT 經營的經驗交流、系統改善 Idea 交流、人材養成經驗交流以及對 NEC 公司的改善意見反應等。其主要成員為 NEC 的電腦用戶，包括各個不同業種

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別的企業、政府機構、公營機構以及學校等。1959 年 NEC 首度主導成立這個組織，

目前在日本全國有近3000 個團體會員(一個機構或一個企業代表一個團體會員)，每 年舉辦的研討會超過500 場，參加人數累計超過 25,000 人。目前在組織上分成 10 個分會，北海道NUA、東北 NUA、關東 NUA、北陸 NUA、中部 NUA、關西 NUA、

中國NUA、四國 NUA、九州 NUA、沖繩 NUA 等，另外針對超級電腦用戶單獨成 立NUA-SP 研究所，大學學校用戶成立大學 NUA 以及地方自治團體的地方自治 NUA。

總共13 個 NUA 分會，各個分會都獨立運作。分別成立委員會，負責各分會的年度 活動計劃，活動內容包括IT 經營的經驗交流、系統改善 Idea 交流、人材養成經驗 交流等，科技新知、企業經營管理有關專家研討會、業界成功事例觀摩活動、其他 國際展覽參訪等。另外，日本全國NUA 總會，也會推動年度各項日本全國性活動。

日本NUA，這個組織的運作已有 50 年的歷史！

從NEC 在 CS 方面的各項政策推動不遺餘力，足見 NEC 重視顧客滿意，力行實踐 的積極態度。

三、 重視核心事業專注的特質

以生產交換機為職志而創立NEC 公司的岩垂邦彥，堅持以生產通信相關產品的通 信產品事業為主，始終未曾改變初衷。1913 年時，WE 公司電話纜線部門已是世界 一流電話纜線製造商，NEC 引進 WE 公司的自動鉛被覆機器，並接受 WE 公司技 術指導，成功地生產「鉛被覆電纜」(Paper Lead Sheathed cable)。1914 年成為 日本遞信省指定為「鉛被覆電纜」生產工廠，從此，NEC 以生產高性能的「鉛被覆 電纜」而與其他三家專業纜線製造業者「住友、古河、藤倉」等在業界並列的地位。

以生產交換機為職志而創立NEC 公司的岩垂邦彥，堅持以生產通信相關產品的通 信產品事業為主，始終未曾改變初衷。1913 年時，WE 公司電話纜線部門已是世界 一流電話纜線製造商，NEC 引進 WE 公司的自動鉛被覆機器，並接受 WE 公司技 術指導，成功地生產「鉛被覆電纜」(Paper Lead Sheathed cable)。1914 年成為 日本遞信省指定為「鉛被覆電纜」生產工廠，從此，NEC 以生產高性能的「鉛被覆 電纜」而與其他三家專業纜線製造業者「住友、古河、藤倉」等在業界並列的地位。