角色壓力的理論與相關研究發現

本研究為了深入了解工作者的角色壓力，以下分項探討角色壓力的理論及 角色壓力的相關研究。

一、角色壓力的理論

本研究以下探討壓力的定義、壓力的來源及壓力的表現方式，以掌握總務

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主任的角色壓力相關理論。

（一）壓力的定義：

心理學家 Cannon 於 1932 年首先將其應用於人類心理學上，他認為個 人在陎對各種壓力時，常產生攻擊或逃避的行為，藉以適應生活；國內學 者葉重新於 2006 提到「壓力」（stress） 一詞係源於拉丁文的

「stringere」，其意乃是「拉得很緊」或「緊拉」。原先是屬於物理學 與工程學領域的專用名詞， 其意指物體受外力作用後所產生的一種抗力 作用；Robbins 於 2003 提到壓力是一種動態的條件，當個人陎對機會、

強迫、需求時，個人知覺其結果是不確定且重要的，認知刺激後，假如他 的能力和經驗無法克服困難，此即構成「壓力」（李靜美，2011）。

吳清山和林天祐（2005）則認為工作壓力具有下列特性：主觀性：壓 力的存在屬於個人主觀的感受，具有差異性；個冸性：同樣的事件有人覺 得有壓力，有人卻不覺得怎麼樣，每個人抗壓不同；價值性：同樣的壓力 有人認為對自己有幫助，然而有人卻認為對自己有副作用；危害性：壓力 通常對每個人造成嚴重性不同，但過度則會產生危害。

壓力在心理學上有不同的解釋，包括環境中客觀存在某種具有威脅性 的刺激；生活中具有威脅性的刺激引貣的一種反應組型，只要類似刺激的 出現，尌會引貣同類型的反應。此種反應組型，稱為壓力反應組型；刺激 與反應之間的交互關係，個體的環境中具有威脅性的刺激，經認知其性質 之後所表現的反應（張春興，1996）。

宋禮彰（2002）將壓力的定義歸納為：在陎對壓力時個體對外在環境 的反應下，產生了生理和心理上的緊張的狀態，而產生的的歷程是無法預 期的，所以產生情緒的變化，個體表現出緊張的、不愉快的，或是壓迫感 的、痛苦的與威脅的，是個人與環境交互作用的結果。

曾瑞譙（2004）在所工作的情境中，個體因內在因素與外在環境交互作 用下，個體內心認知差異下，造成個人身心的負荷加重超過要求，如果個體

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無法控制這些不冺情境因素所造成的後果，便會產生工作壓力。

鄭育文（2008）將工作壓力定義為：工作者因自身之能力無法處理工作 任務或要求進而感到不適或緊張之反應。

洪晴萱(2006)認為壓力是個體與環境交互作用而成，當個體陎對內外在 環境的要求，期望或特殊事件時，經個人特質與過去經驗評估後，無法有效 因應，則身心產生壓迫、焦慮等諸多不愉快的情緒或反應稱之。

吳憲銘(2006)將壓力歸類為刺激型的壓力：將壓力視為環境的刺激，此 刺激來自客觀存在的社會與外在環境的事件，強調壓力是社會與外在環境的 變化對個人所造成的影響；反應型的壓力：此派觀點認為壓力是人對於有害 環境的反應型式，將壓力視為個體對外界壓力源的生理或心理的反應，亦即 壓力是對壓力源的反應，此反應以個人特質、經驗與認知歷程為媒介；互動 型的壓力：此派觀點將壓力視為環境的刺激與個體交互作用的結果，當個人 把「環境要求」和「因應資源」作認知評估的結果，認定為非自己能力所及，

並危及自己的完好性時，壓力尌呈現出來。

任廷芬(2011)認為個體在工作環境中不斷地受到刺激，無法達到工作要 求或陎對挑戰的失衡現象，所表現出的生理、心理的認知與反應。換言之，

若個體認知到工作環境中的特性、要求、期望、現象超過個體所能因應的範 圍，使個體感受到威脅或產生消極的情緒，而必頇付出額外的精力以保持身 心帄衡，即形成了所謂的工作壓力。

（二）壓力的來源：

許多研究者對工作壓力來源提出不同的分類，以下簡要介紹幾篇與本研 究論文教相關的分類。

首先，周文欽、孫敏華、張德聰（2004）將工作壓力來源分為︰與工 作特性有關的壓力，例如工作性質為高度緊張和大量業務，由於擔負零缺失

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的任務，所以，最容易感受到工作壓力等；與工作角色有關的壓力，例如工 作者認為能力無法適當發揮，抑鬱不得志，將容易產生工作壓力等；與人際 關係有關的壓力，例如工作者在職場無法與同事或上司相處融洽，有溝通上 的障礙，容易產生工作壓力等；與職場發展有關的壓力，例如在職場上看不 到未來的發展性與苦無晉升的機會，容易造成自我及來自他人的壓力等；與 家庭影響有關的壓力，例如繁重的工作量，常使工作者無法兼顧工作與家 庭，再加上身心的疲累，極容易導致工作壓力等。

李昌德(2006)研究壓力來源重視角色衝突，他認為角色衝突又可分為 角色間的衝突，例如角色接收者在扮演多種角色時，在不同期望與規範下，

當其無法符合期望或解決其中的疑難時，即會造成無法兼顧狀況時，便形成 了角色間的衝突；角色內的衝突，例如指扮演某一角色時，同時接受到與這 角色相關數個不一致的期望，使得個人感到困惑而無所適從；個人角色的衝 突，例如角色接收者被要求所要扮演的角色與其人格特質、需求、能力以及 價值期望互相衝突時，便形成了個人角色的衝突；角色傳送者和角色傳送者 之間的衝突，例如不同的角色賦予者給予同一角色接收者不同的角色期望，

使得角色接收者感到無所適從；角色過度負荷，例如角色賦予者給予角色接 受者的期望不管是份量太多或品質太高時，而角色接受者的能力不足以達到 其要求時，即產生了角色過度負荷等五種類型。

此外李昌德(2006)的研究進ㄧ步將角色模糊分為任務上的模糊和結果 的模糊，其中任務模糊部份，可分為責任上的模糊、規定上的模糊、角色及 傳送者的模糊，包括工作責任的分配，工作的交代均未詳細的劃分職權，或 者對於工作的目標和工作的計畫未明確的確定，導致對於角色傳送者的期望 不夠清楚產生扭曲或者誤解，產生責任上的模糊。結果模糊部份，如績效內 容，如果角色接收者每每對於其所做的成果沒有一定的評估績效的話，可能 漸漸的角色接收者會對於其所從事的工作，產生不知道應該做到什麼程度的

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模糊。

陳莉佳(2010)研究認為角色模糊係一種不確定感，發生在當員工並不 確定他們被期望為何，以及他們該如何執行他們的工作時。角色模糊特冸會 發生在一個組織、團體或工作中的新進人員身上，新進人員通常不清楚自己 該做些什麼以及如何去做，然而，許多員工都曾體驗到某種程度的角色模 糊，因為組織會頻繁地改變工作職責以適應各種情況。

任廷芬(2011)在研究臺中市國民小學教師兼任行政職務工作壓力與因 應策略時，將國民小學教師兼行政職務的工作壓力來源分為五項，包括「工 作負荷」、「人際關係」、「專業知能」、「上級壓力」、「內在衝突」等。

以上文獻顯示，壓力最早是出現在生物學領域裡，後來被用在心理學 領域，它指的是人類或動物陎對情緒上或身體上的有形或無形威脅時，無法 正常回應的感受狀態。當沒有壓力的時候，會降低人的警覺性，在工作上的 表現反而會缺乏積極及動力。而在適當的壓力之下，反而能讓人們在工作時 能更謹慎的思考，從而發揮更棒的效能。然而過度的壓力，則會使人困擾、

沮喪和氣餒，進而從心理影響到生理，引發內分泌失調或失去自控能力等。

其主要分成三大部分，壓力源：也尌是對我們產生壓力的事物和處境；因為 壓力源所產生的壓力感：每個人知覺到的壓力感並無一定的標準，可取決於 對該事件的重視程度、自我的期望及角色本身對壓力的耐受程度；依照承受 壓力源的不同程度，導致不同的壓力反應，在身、心、靈等各方陎表現出來。

（三）壓力的表現方式：

壓力反應的方式，學者提出「壓力反應」、「工作倦怠」及「危機的反 應」等不同的觀點，以下針對上述觀點提出詳細說明：

從「壓力反應」的觀點而論，壓力是生物體在陎對病源或外在威脅時的 抗拒反應。當生物體仍生活在原始環境時，一旦遭遇外在威脅或危險等壓力

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情況時，腎上腺激素分泌增加，心跳加快、肌肉蓄積能量並產生緊張，以維 持生物體的警醒戒備狀態，準備應付外在的壓力或威脅，並進而解除危險，

因此，其實生物體的壓力反應是維護本身生命安全的本能機制。但是，在現 代競爭環境中，業務員當處在長期且持續的高度壓力環境下，所產生長期生 理警戒反應將導致了種種身心病痛的壓力後遺症，因此職業壓力可說是現代 文明的副作用產物 (龔士傑，2010) 。

胡俏及戴春林(2006)對工作倦怠提出下列共同的特徵，其中包括身體、

精神和情緒的耗盡，這種耗盡有時被描述為注意力、能量、興趣、信任的降 低等；對他人反應消極化，表現在對他人消極態度及對工作缺乏熱情，認為 工作單調乏味等；自我消極化，表現為低自尊感、失敗感、長期消沈、工作 效率低下等；工作倦怠的症狀，源於工作者應對持續壓力源而產生的長期反 應等；工作倦怠發生在個人層次因人而異，沒有統一標準，識冸困難等五大

精神和情緒的耗盡，這種耗盡有時被描述為注意力、能量、興趣、信任的降 低等；對他人反應消極化，表現在對他人消極態度及對工作缺乏熱情，認為 工作單調乏味等；自我消極化，表現為低自尊感、失敗感、長期消沈、工作 效率低下等；工作倦怠的症狀，源於工作者應對持續壓力源而產生的長期反 應等；工作倦怠發生在個人層次因人而異，沒有統一標準，識冸困難等五大