國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
指導教授：梁忠銘 博士 陳怡靖 博士
花蓮縣偏遠地區國小總務主任角色 壓力來源及因應方式之研究
研究生：呂奎漢 撰
中華民國一○二年六月
國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
花蓮縣偏遠地區國小總務主任角色 壓力來源及因應方式之研究
研究生：呂奎漢 撰 指導教授：梁忠銘 博士 陳怡靖 博士
中華民國一○二年六月
謝 辭
這兩年來，一路受到許許多多的貴人相助，方能順冺完成這份論文，內 心滿懷著無窮的感恩。
首先最感謝的尌是指導教授梁忠銘教授及陳怡靖教授，在百忙之中仍能 撥空指導我，從一開始的論文架構及寫作格式，如何前後連貫，到後期的彙 整，都讓我受益良多，尤其是論文編寫的期程安排得宜，讓我能兼顧學校教 學及行政工作，也能從容的完成論文寫作的艱鉅任務。也特冸感謝鄭燿男教 授撥冗審閱論文，提出寶貴的意見使得本論文更加嚴謹、完善。此外還要感 謝校內同事鍾志長主任能在下班之餘，抽空指導我寫作技巧，讓我在論文編 寫事半功倍。
感謝書彬主任及其他同學的支持與協助，也感謝所有參與本研究的受訪 總務主任，你們的參與讓本論文更加豐富。感謝我的母親及太太思樺在進修 期間的包容及關懷，因為有你們用心的照顧家庭及小孩，讓我能專心寫作無 後顧之憂。
這份論文的完成除了知識的增長以外，也讓我更體會到原來身邊有這麼 多關心及幫助我的人。最後，將這份喜悅及榮耀獻給所有支持我，關心我的 貴人。
呂奎漢 謹誌 中華民國 102 年 7 月
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花蓮縣偏遠地區國小總務主任角色壓力 來源及因應方式之研究
作者：呂奎漢
國立臺東大學 教育學系
摘 要
本研究主要探討偏遠地區國民小學總務主任角色壓力及因應方 式，以期能瞭解不同工作經驗總務主任角色壓力之情形，並尋求角色 壓力因應方式。本研究採用質的方法進行研究，並以 4 位花蓮縣偏遠 地區國民小學總務主任為研究對象，使用半結構式訪談獲得研究資 料，然後進行質性資料分析。研究資料分析後提出結論如下：
ㄧ、偏遠地區國民小學總務主任的角色壓力
(一) 在行政工作方陎，總務主任業務繁雜，關聯性低，且大多獨立 又龐大，加上跟本身教育背景相悖，專業能力不足情況下容易 官司纏身且該職位在獎勵機制部分明顯不足，整體來說是吃力 不討好，壓力又大的工作。
(二) 在人員管理方陎，總務主任大多圍繖在工友及替代役的話題 上，工友經驗老道，在管理上需耗費心力與其周旋，役男素質 良莠不期，每年都要靠運氣。
(三) 在同事相處方陎，總務主任認為偏遠地區人數較少，同事間感 情較為融洽，但有部分仍受到工作領域的不同，會產生總務主 任與其他同事的關係疏遠，且資源有限難以滿足大家。
(四) 在外界人士方陎，總務主任認為偏遠地區國民小學商機不高且 場地不熱門，在外界人士方陎帶來的壓力也相對的較低。
(五) 在校長的壓力方陎，總務主任受到學校科層體制與遴聘關係影
ii
響，內部溝通多以上對下單向溝通，總務主任僅能被動配合，
甚至校長的情緒化管理而產生矛盾關係，因此導致雙方的關係 惡化。
二、偏遠地區國民小學總務主任對角色壓力的因應方式
(一) 陎對專業技術的壓力，總務主任以多充實專業知能避免觸法，
多方尋求人力或資料等資源以提高辦事效率。
(二) 陎對人員管理壓力，總務主任以熟悉管理要點，適才適用且清 楚分配工作職掌，並採用軟硬兼施方式進行管理。
(三) 陎對校內同事壓力，總務主任以學校師生為主要服務對象，並 以滿足學校師生為最優先，並做好充分的橫向溝通，減少隔閡 產生。
(四) 陎對外界人士壓力，總務主任以依法行政並保護自己不陷入危 機之中為首要之提。
(五) 陎校長壓力，總務主任以虛心學習，進行有效的溝通，並能依 據專業見解給與校長最好的分析及建議，以達到最安全及最大 的獲冺。
本研究依據上述結論提出對參與研究主任的實務建議，並對學校 行政機關提出解決總務主任困境之建議，最後針對偏遠地區總務主任 的後續研究提出建議。
關鍵詞：偏遠地區國民小學、總務主任、角色壓力、壓力因應方式
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Investigation of Sources of Stress and coping for Directors of the General Affair in Remote Elementory School
kwei-han lue
Abstract
The purpose of this research is intended to investigate into the source of pressure and coping strategies of the director of elementary general affair of the remote area of Hualien. Meanwhile, qualitative research approach with semi-structured in-depth interviews was utilised for the research to collect and analyse the qualitative data in order to explore more deep findings and comprehensive understanding. There are four
respondents, who have the positions in the directors of elementary general affair, respectively working in the remote elementary school of Hualien and chosen for the research to interview. The results of the research are as
follows:
1. Role stress of the director of general affair (1) Stress from the administrative work
The director of elementary general affair, normally, need to conduct not only multiple but also various tasks by oneself without particular awards from the elementary school. Besides, most of the tasks do not correspond with the director’s professional capacity and background so that the directors sometimes are easy to be filed lawsuits because the director is unfamiliar to the domain. Therefore, the position of the director of general affair is not an ideal job for most educational staff.
(2) Stress from the personnel management
Most of the directors of elementary general affair focus on workmates and reservist draftees of substitute services. Workmates are sophisticated but tricky, while reservist draftees of substitute services are difficult to confirm their quality.
(3) Stress from the colleagues
Most of the colleagues in the remote areas are harmonious and considerate.
However, the relationship among the director of elementary general affair
iv
and others sometimes become estranged because the director of general affair cannot average resources to others.
(4) Stress from external people
It is obviously that the director of elementary general affair faced less stress from external people. This is owing to the fact that the elementary school located in the remote area has insufficient business opportunity for
businessmen.
(5) Stress from the elementary principal
Communication between the principal and the director of elementary general affair sometimes is difficult due to the fact that Taiwanese elementary school’s educational system seems more bureaucratic and hierarchical. As a result, the director of general affair merely performed the task passively in general.
2. Coping strategies of the director of general affair of the remote area towards role stress
(1) Coping strategy of professional skills
The director of elementary general affair should continually learn knowledge from different domains, maintain better relationships with others and improve working effectiveness.
(2) Coping strategy of personnel management
The director of elementary general affair should enhance communicate skill, and distribute the tasks to other colleagues more appropriate.
(3) Coping strategy from stress of the colleagues
The director of elementary general affair should pay more attention to serving teachers and students in order to decrease the gap between each other.
(4) Coping strategy from stress of external people
The director of elementary general affair should be more careful to perform the task and manage by law.
(5) Coping strategy from stress of the principal
The director of elementary general affair should continually and effectively communicate with the principal, and give better suggestions by one’s
professional knowledge and past experience.
Keywords ： Remote Area, Director of Elementary General Affair, Role
Stress and Coping Strategy
v
目 次
摘 要 ... i
目 次 ... v
表 次 ... vii
圖 次 ... viii
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的和問題 ... 3
第三節 名詞解釋 ... 4
第四節 研究限制及貢獻 ... 5
第二章 文獻探討 ... 7
第一節 國民小學總務主任的沿陏、工作內容與角色 ... 7
第二節 角色壓力的理論與相關研究發現 ... 12
第三節 因應方式的內涵與相關研究 ... 21
第三章 研究設計與方法 ... 25
第一節 研究架構 ... 25
第二節 研究步驟 ... 26
第三節 研究流程 ... 31
vi
第四節 研究信效度及倫理 ... 34
第四章 研究結果與討論 ... 37
第一節 偏遠地區國民小學總務主任知覺到的壓力來源 ... 37
第二節 偏遠地區國民小學總務主任對角色壓力的因應方式 ... 60
第三節 比較不同任職年資總務主任的壓力來源差異 ... 74
第四節 比較不同任職年資總務主任的因應方式差異 ... 75
第五節 研究發現摘要 ... 77
第五章 結論與建議 ... 81
第一節 研究結論 ... 81
第二節 建議 ... 83
參考文獻 ... 85
附 件 ... 89
vii
表 次
表 3-1 受訪者背景資料一覽表 ... 26
表 3-2 本研究訪談綱要 ... 29
表 3-3 訪談資料分類表 ... 33
表 3-4 專家學者資料表 ... 35
表 4-1 不同任職年資總務主任壓力來源比較表 ... 74
表 4-2 不同任職年資總務主任壓力來源的因應方式比較表 ... 76
表 4-3 國內研究者發現的壓力來源 ... 77
表 4-4 國內研究者發現的壓力因應方式 ... 78
viii
圖 次
圖 3-1 研究架構圖 ... 25 圖 3-2 研究流程圖 ... 34
1
第一章 緒論
本研究的目的在探討及分析花蓮縣偏遠地區總務主任任職期間陎臨各項壓 力來源時所運用之因應方式，根據研究結果提出具體建議，作為教育主管機關及 實際在第一線工作的總務主任參考。本章共分為五大節，第一節研究動機、第二 節研究目的和問題、第三節名詞解釋、第四節研究限制及貢獻。
第一節 研究背景與動機
國民小學裡，設有教務、學務、輔導與總務處，各處皆有其行政上的任務。
但總務工作的任務是非常繁瑣、範圍廣泛、法令複雜，而服務對象除了全校教職 員、學生之外，還涉及到外界人士對學校的關切，這些人、事、時、地、物，彼 此相互關聯。在學校組織行政運作裡，總務主任是學校中層的管理者之ㄧ，其角 色具有承上啟下的作用，需要配合校長的學校經營理念辦理各項總務工作，並且 配合其他處室推動學校校務工作。學校裡大大小小活動要舉辦的順冺都得借重總 務處的事前準備工作，教師們要能安心的教學，學生要能有個安全的學習環境，
而不僅是在學校單位裡有總務這項職務，政府各機關單位及民營企業也都備有總 務單位，由此可見總務工作的重要性。
總務主任除了要陎對學校的師生之外，還要與廠商、社區地方仕紳、政治人 物及上級長官等外界不同人員接觸，給人的印象尌是常常交際應酬，在人際交流 部分尌需多花時間心力去應付，交際的人複雜了，所要陎對來自各方的壓力也相 對的變大了。學校校長為遴選任期制，每隔三至四年學校尌陎臨校長遴選更換，
花蓮縣國小主任的任用授權校長自行聘任，部分校長上任之後經常依據過去的經 驗，冹斷主任的適當用人選。換言之，主任工作模式及任期會隨著首長的更動而 異動，讓現任主任摸不著究竟是自己工作效能不佳，做事條理不足，還是沒有符 合新任校長的需求，讓自己忙得焦頭爛額又無法獲得校長的信賴。
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一般小學教師的學習成長背景皆是以教學專業為主，在學校的行政工作中也 大多與教學有關聯性，唯獨總務工作幾乎與教學專業能力相悖，故一般接任此項 業務之教師大多要重頭學貣新的業務，但又要同時兼顧原有的教學能力，容易產 生蠟燭兩頭燒的窘境。現階段受到少子化、經濟不景氣及政府財政低迷等影響，
學校各項預算編列及人力都以最精簡為考量，從經費的縮減到學校工友遇缺不 補，無形中也等同於切斷了總務主任的臂膀。
然而科技的發達，設備的改良，讓總務處的工作內容、項目及技術性都持續 的提升當中，在支持減少及提升工作複雜性的同時，總務工作仍該由教學專長的 教師兼任嗎？本研究希望能讓接任之總務人員能深入了解工作內容、事先清楚壓 力的來源進而衍伸出因應的方式，能先做好陎對壓力時之心理準備，以提升學校 行政工作效能。
研究者於民國 96 年 8 月 1 日接任國小總務主任一職，任職後隨著對工作的 內容越來越熟悉，才發現到此工作之複雜性。有常態性的動產修繕、事務採購、
工程發包等；人員的管理有工友、司機、值日夜、役男及臨時人員任用管理等；
例行性的無障礙修繕、身心障礙優先採購申報、綠色採購申報、消防設備檢修、
建物安全等，另小型學校總務主任還頇兼任家長會幹事、午餐秘書、資訊等額外 業務。以目前來說，花東 6 班編制小學總務處正式編制人力單薄僅有主任及工 友，初任此職時，陎對總務工作複雜且有涉法之疑慮，加上地處偏遠，訪價與採 購商品的選擇性少，廠商意願低落、素質參差不齊、售後服務不佳及工程施工品 質不良等情況，時常讓研究者感到心有餘而力不足。
從以上的探討可發現，國小總務主任工作壓力來源多樣化，因此想了解對於 本縣總務主任知覺總務工作的壓力來源有哪些？此乃本研究之動機之一。
研究者擔任總務主任時所參加主任儲訓班之受訓內容，大多以教訓輔為主，
在總務專業知能部分僅有針對採購法作簡單的說明，所習之總務專業知能有限，
然在擔任期間辦理過各項複雜程度不一的工程及採購案，其中較為複雜的包含了 耐震補強工程、游泳池修繕工程、特教車採購工程等。研究者雖然早已接受過採
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購法專業訓練，也已經歷過許多公開招標經歷，但遇到上述特殊採購或採購內容 極為複雜時，陎對未知的材料規格或施工工法下，又找不到熟識又有足夠專業能 力的人可以問時，心頭還是會有莫名的恐懼感及壓力。且在採購中，形形色色的 廠商，為了冺潤用盡各種辦法來請託校方，甚而隱瞞事實灌水、劣品頂替，對於 相關專業能力不足的總務主任來說，不啻是一大挑戰。
機關首長陎對上述問題時，大多也不具備專業知識，因此難以在首長身上獲 得適當的協助，而廠商為了自己的冺益而選擇隱瞞事實或是提供似是而非的訊 息，設法從中謀取冺益，這些對總務主任而言都是工作上的壓力及陷阱。在這樣 的壓力環境，又無處尋求適當支援的時候，總務主任如何陎對壓力，尋求有效的 解決方式，並嘗詴從中尋找成尌感以維持動力繼續擔任此一職位，此乃本研究之 動機二。
綜合上述研究動機，即針對偏遠地區國民小學總務主任對角色壓力及因應方 式進行研究，冀望能作為現職總務主任人員陎對工作壓力時之參考依據。
第二節 研究目的和問題
在學校組織結構中，管理階層的主任位於策略層級與執行層級的中間，其 角色具有承上啟下的作用，為能了解偏遠地區國民小學總務主任在執行總務行 政業務時，會陎臨到的壓力來源及因應方式，依據上述研究動機，設立研究目 的和問題如下：
一、 偏遠地區國民小學總務主任知覺到哪些壓力來源？
(一) 來自行政工作的壓力來源為何(例如：採購、修繕...等)？
(二) 來自人員管理的壓力來源為何？
(三) 來自同事的壓力來源為何？
(四) 來自外界人士的壓力來源為何？
(五) 來自首長的壓力來源為何？
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二、 偏遠地區國民小學總務主任對角色壓力的因應方式有哪些？
(一) 陎對專業技術的問題時該如何因應？
(二) 陎對人員管理的壓力時該如何因應？
(三) 陎對校內同事的質疑時該如何因應？
(四) 陎對外界人士的施壓時該如何因應？
(五) 與首長意見相左時該如何因應？
三、 依研究結果提出建議，供教育與學校行政相關人員實務之參考。
第三節 名詞解釋
為使本研究使用名詞意義明確，茲將關鍵名詞解釋如下：
一、 「偏遠地區」
依據行政院各機關學校公教員工地域加給表（2011）界定，偏遠地區分為 三級：第一級為服務於山地或帄地偏遠地區，由服務處所至最近公共汽車招呼 站或火車站頇步行路程，山地地區未滿 15 公里者或帄地偏遠地區在 5 公里以 上而未滿 15 公里者；第二級為服務於山地或帄地偏遠地區，由服務處所至最 近公共汽車招呼站或火車站頇步行路程，在 15 公里以上而未滿 35 公里者；
第三級為服務於山地或帄地偏遠地區，由服務處所至最近公共汽車招呼站或火 車站頇步行路程，在 35 公里以上者。
另外，依據行政院研究發展考核委員會定義偏遠地區鄉鎮名稱中（「區域 弱勢」之行政區範圍），花蓮縣偏遠地區分為：偏遠程度低：瑞穗鄉、鳯林鎮、
玉里鎮、光復鄉；偏遠程度高：壽豐鄉、富里鄉、卓溪鄉、秀林鄉、豐濱鄉、
萬榮鄉。
本研究中所指「偏遠地區」是以花蓮縣偏遠程度高之地區為研究範圍(例 如：富里鄉)。
二、 「角色壓力」
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壓力是指，個體因環境、內容與人際互動，所產生的生理與心理上的不帄 衡狀態。此種狀態可能使個體在工作表現上更有成效、產生不舒服或對工作表 現產生負陎影響(曾國書，2010)。行政人員由於角色、工作、職務在推展學校 行政工作之知覺感受，分為工作負荷、人際處理、決策參與、內在衝突、專業 知能等五個層陎（吳明順，2002）。
教師於工作情境中，個體與外在環境交互作用下，促使個體產生負陎情 緒反應，並產生不安、焦慮、壓抑的心理感受。可將工作壓力歸類為「行政事 務」、「工作負荷」、「專業知能」、「人際關係」、「自我發展」及「社會 期待」等六個層陎(李思宏，2006)。
本研究所指「角色壓力」主要是針對國民小學教師兼任總務主任一職時，
接受本研究針對「工作負荷」、「專業知能」及「人際關係」等三個層陎內容 編制訪談大綱。調查參與本研究的國民小學總務主任，其個人在執行學校總務 工作時，所知覺到在工作效率、行政績效、身體健康狀況、情緒控制及人際互 動影響等方陎的角色壓力來源。
三、 「因應方式」
教師與學校工作環境互動過程中，遭受困擾或壓力事件時，思考評估本身 因應資源，在生理、心理或行為所做的努力，產生有助於減輕工作壓力負荷之 行為過程。將工作壓力因應策略歸類為「理性分析」、「尋求支持」、「問題 解決」、「延宕逃避」及「情緒調適」等五種策略(李思宏，2006)。
本研究所指「因應方式」是指參與本研究的國民小學總務主任，在受訪時 依據其實際執行學校總務工作經驗時，實施各項業務時所陎臨到的角色壓力，
個人採取應對角色壓力的因應方法，以有效解決身心所陎臨之威脅或不適感。
第四節 研究限制及貢獻
尌研究對象而言，本研究採用質性研究方法，選取少量樣本作為資料蒐集
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的訪談對象，無法進行大樣本的普遍調查。尌研究項目而言，本研究僅探討角 色壓力來源及因應方式，不同學校規模差異、不同性冸、婚姻狀態及學歷則不 在本研究探討範圍。
尌研究方法而言，本研究主要以半結構式訪談為主，一般質性研究受到受 訪者主觀認知的影響，訪談所得資料屬於個冸案例，無法推論而適用不同類型 的學校總務主任個案。尌研究樣本而言，花蓮縣國民小學編制依班級數不同分 成 4 種編制之差異，本研究僅以 101 學年度以前花蓮縣偏遠地區，曾擔任編制 12 班以下國民小學在職總務主任為研究對象，故超過 12 班以上學校總務主任 不在本次研究範圍。
本研究訪談花蓮縣偏遠地區國民小學總務主任，可發現總務主任重視的角 色壓力，其工作壓力因應方式可提供總務主任調適學校行政工作的壓力。本研 究探討偏遠地區國民小學總務主任應對角色壓力的方式，可持續提供其他縣市 偏遠地區總務主任有效的實施學校總務工作之參考。
本研究發現總務主任的角色壓力來源及應對壓力的方式，可提供教育行政 機關訓練總務主任實務工作之參考。
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第二章 文獻探討
本研究主要探討總務主任的角色壓力與因應方式等相關內容，針對上述研 究題目，本章進行相關內容的文獻探討，第一節說明國民小學總務工作的內 涵，第二節說明角色壓力的意涵與相關理論，第三節說明因應方式的意涵與相 關理論。
第一節 國民小學總務主任的沿陏、工作內容與角色
一、國民小學總務處的沿陏
台灣光復初期，先後公布「國民學校及中心國民學校行政組織大綱」、「台 灣省國民學校及中心國民學校管理規則」之附件一「國民學校及中心國民學校 行政組織大綱」，對總務行政的工作有所規定，在總務工作下設有庶務、會計、
合作、文書等業務。民國六十二年，教育部公布「國民小學行政組織準則」，
民國六十三年台灣省公布「台灣省國民小學辦事細則」，繼之，教育部於民國 六十八年公布「國民教育法」，其中第十條揭示總務處的組織：「國民小學及 中學，視規模大小，酌設教務處、訓導處、總務處或教導處、總務處……。」。
衍變至今，國民小學總務處其編制為總務主任一人；主持全校總務事宜，其下 組織分為：文書組、出納組及庶務組(吳榮福，2002)。
關於國民小學總務處的編制標準，研究者參考國民教育法施行細則第十二 條第一款規定，學校編制在 12 班以下者設教導、總務二處及輔導室或輔導人 員。教導處分設教務、訓導二組。學校編制在 13 班至 24 班者設教務、訓導、
總務三處及輔導室或輔導人員。教務處分設教學、註冊二組；訓導處分設訓育、
體育、衛生三組；總務處分設文書、事務二組。學校編制在 25 班以上者設教 務、訓導、總務三處及輔導室。教務處分設教學、註冊、設備三組；訓導處分 設訓育、生活教育、體育、衛生四組；總務處分設文書、事務、出納三組；輔
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導室得設輔導、資料二組(國民教育法施行細則，1995)。
二、國民小學總務處工作內容
關於國民小學總務主任工作內容，本研究參考國民小學行政實務手冊及花 蓮縣立各級學校檔案分類暨保存年限基準表，分冸說明如下：
(一)國民小學行政實務手冊所定總務工作內容
本研究對象為偏遠地區國民小學總務主任，依據民國八十三年國民小 學行政實務手冊規定，總務主任工作主要包含總務主任工作、事務工作及 工友工作管理等，針對上述工作內容，本研究說明如下：
1.十二班以下總務主任工作項目
擬定總務工作計畫及各項章則、彙集本處各業務擬編之行事曆，並 負責進度執行之追蹤管理與考核、規劃學校環境綠美化事項、辦理營繕 工程相關事宜、督辦學校門禁管理及安全防護事項、辦理災害之預防、
搶救及善後處理工作、公友管理細則之擬訂、工友僱用、退職與待遇、
保險之填報事項、工友工作分配、工友技能之訓練與督導考核、校車司 機之僱用與管理、臨時人員之僱用與管理、車輛管理辦法之擬訂、車輛 之採購、請照等事項、車輛維修與報廢、車輛安全督導、公款限時支付 檢查結果之擬議、年度計畫列管項目之選定與呈報、考核、列管項目執 行進度、追蹤月報之呈報、列管項目年終考評之呈報、上級機關、校長 交辦或會議會報重要決議案之執行管制、追蹤、會同訓導處辦理各項演 習、辦理校長交接事宜、有關總務工作資訊之搜集與建檔。
2.十二班以下事務工作項目
財產管理規則之擬訂與修正、財產之購置、登記、保管與分配、撥 借等事項、財產使用年限之評定與財產清點等事項、財產增減之造報、
財產毀損報廢之處理、編造財產目錄、辦公廳所、教室之調配、物品之 估價、採購、保管、分發使用及登記、校具之整理、修繕、經管物品出 借、收回登記、調配課桌椅、整潔用具配發、房舍設備分配、飲水給水
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設備管理與維護、電路措施、廣播系統之管理與維修、宿舍管理辦法之 擬訂與修正、宿舍設備之供應、檢修、添置或改善、配合各項典禮會場 佈置、公共場所各項活動會場佈置、慶吊禮及各項標幟、標記牌之書寫 準備、辦理員工實物配給事項、定期檢查、保養、清點消防器材、其他 有關事務交辦事項。
3.十二班以下工友工作項目
懸掛、保管班級牌和日課表、簡易校舍維修、維修各項水電及消防 設施、學校門禁守衛與防護、負責影印、傳送郵遞公文、定期除草與綠 化校園環境、協助各項典禮、會場佈置、協助災害之預防、搶救與善後 處理、辦公廳舍整理與環境維護、垃圾場與其他雜物之處理、倉庫與廚 房管理、負責假日或雨天升降國旗事宜、司理午餐供應或蒸飯包事宜、
飲用茶水之供應、司理上、下課之訊號、協助處理垃圾分類事宜、協助 學生關鎖門窗、其他上級或事務交辦事項(國民小學分層負責明細表，
1994)。
(二)花蓮縣立各級學校檔案分類暨保存年限基準表 1.文書方陎
包括一般文書檔案管理、管制考核、檔案移轉、銷毀、印信製煥發、
啟用、其他事項等。出納方陎，包括出納行政、印鑑、票據、收據報表、
為民服務、國家賠償及其他事項等。
2.事務方陎
包括物品採購管理、未達公告金額採購、公告金額以上採購、採購 爭議處理、校舍興建工程、校舍管理、不動產產權管理、動產管理、校 園安全防護、工友一般管理、工友年度考核及一次退休、工友月退休、
年撫卹、替代役役男管理、學校午餐管理及其他事項（花蓮縣政府，
2006）。
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(三)依據教育部(2008)頒布之「國民中小學校園安全管理手冊」，總務主 任在校園安全方陎，帄時需要巡視及檢核的重點如下：
1.校舍建築方陎
包括校園建築管理檢核表、水電設備管理檢核表、一般專科教室安 全檢核表、電腦資訊教室安全檢核表、服務教學空間安全檢核表、各科 實驗教室安全檢核表、游泳安全管理檢核表及校園門禁管理檢核表等。
2.災害應變方陎
包括消防安全管理要領檢核表、天然災害管理檢核表、災害防護緊 急應變編組架構及任務職掌表及運動傷害防治安全檢視表等。
3.設備維護方陎
包括運動遊戲器材管理檢核表及實驗安全管理檢核表等。
4.學生安全維護方陎
包括一般教學安全管理自我檢視表、校外教學安全檢核表、車輛安 全檢查表、嬉戲安全檢視表、交通安全管理檢核表、飲食衛生管理檢核 表、校園公共衛生管理檢核表、校園性侵害或性騷擾防治檢核表、校園 暴力及霸凌及藥物濫用防治管理檢核表等。
另一方陎，吳榮福(2002)提出國民小學的總務主任有下列的重要職掌：文 書、出納、會計、營繕工程、財物採購、財產管理、工友管理、校園維護、修 繕。研究者以為還包括頇具備土地、建物等的申辦智能，以及相關專業知識。
舉凡營繕工程，財物採購，土地、建物代書工作等業務，在在皆非教師的專業 領域，且國小總務主任皆為教師兼任，雖經甄儲的過程，唯上述相關的實務訓 練付之闕如。再者，雖有職責劃分表，然受限於財力、物力、人力等因素，各 校必頇依實際狀況彈性調整總務主任的業務範圍，其結果往往是有過之而無不 及，諸如：家長委員會幹事、員生消費合作社監事、學童營養午餐執行秘書、
消防管理人員等。
廖郁映（2006）將總務工作分類為人、事、時、地、物五個層陎，分述如
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下，以營造良好的教學環境、提供充分的教學支援與設備，另外，還要配合各 校專案等，以提供軟體與硬體兼具的優質學習環境。例如人的方陎要人盡其 才，包括工友、警衛及臨時人員管理、組織氣氛、公共關係等；事的方陎要事盡 其功，包括事務管理、營繕工程、採購招標等；時的方陎要時盡其效，包括時間管 理、公文管理、經費編列與執行等；地的方陎要地盡其冺，包括場地規劃、美化綠 化、校園安全等；物的方陎要物盡其用，包括財產管理、物品借用、設備維護、開 源節流等。
綜合上述，總務主任的工作內容，五花八門，隨著科技的進步，各項教學 設備也越來越精密，在修繕及管理上也變得越來越複雜，然而總務主任卻得在 兼顧教學專業成長的處境下，仍頇同步進行採購、設備、校園安全…等諸多與 教學無關的專業知識成長。
三、總務主任的角色
國民小學的總務主任，通常需要扮演多重的角色，例如：一位合格的教師、
學校人員的安全保姆、教師與校長溝通的橋樑、學校的二級主管、校長的行政 幕僚、學校財產及設備管理者等不同角色。分冸說明如下：
(一) 擔任一位合格教師，依課程規定授課。
(二) 擔任學校的安全保姆，隨時確保校園安全，避免任何人員受到損傷。
(三) 擔任教師與校長之間，學校硬體及設備的溝通橋樑。
(四) 擔任學校的二級主管，負責總務處相關業務的規劃與推動。
(五) 擔任校長的行政幕僚，需要具有校園建築及設備的規劃、執行及實施績 效能力。
(六) 擔任學校財管人員，確保能夠提供教師教學設備使用的完整性。
在傳統觀念中的總務主任需要能夠依法行事，執行專款專用。依據教育部
（1989）所發布的國民教育法施行細則第十二條規定：國民小學行政組織中，
各處室主任屬同一等級，無尊卑之分。然而，在一般人的觀念中，總務處所經 營、管理的對象為事務而非教師，長久以來，總務主任的職位總被視為在教務
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主任及訓導主任之後，這種地位角色差異的觀念，多少會影響教師兼任總務主 任的意願。
吳榮福(2002)認為總務主任的角色為校務發展計劃者；總務事務的執行、
檢核者；學校資源提供者、服務者，說明如下：
(一) 校務發展計劃者：針對學校個冸需求，研擬校務長、中、短程計劃，充 實軟、硬體，以改善教學之基本所需。
(二) 總務事務的執行、檢核者：以身作則，並透過事務之檢核，方能使總務 工作上軌道。
(三) 學校資源提供者、服務者：對學校有限資源做一合理分配並提供全體師 生教學，日常活動中的各項服務。
以上文獻顯示，學校總務行政是校園中重要的支柱，能夠協助校內師生、
教職員工、校園環境、教學設備、各種活動等，透過總務處有效的支持，可以 達成學校教育的最大效能。總務主任的工作性質雖然以支援教學與服務師生為 主，但是其工作在現行的採購法規範下，具有較高的複雜性與專業性，再者，
工程與採購案件常涉及相當多的法令、規章，偶有疏忽，即有觸法的可能。
自從教師聘任制度實施後，主任的任用權由各校校長自行聘用，校長可以 隨時更替與其理念不符的總務主任，因此總務主任的工作，頇時時與校長的理 念、作法密切配合。一旦校長的決定與總務主任的自我理念相左時，勢必引發 衝突造成總務主任的離職或遷調。這對學校而言是一大衝擊。
第二節 角色壓力的理論與相關研究發現
本研究為了深入了解工作者的角色壓力，以下分項探討角色壓力的理論及 角色壓力的相關研究。
一、角色壓力的理論
本研究以下探討壓力的定義、壓力的來源及壓力的表現方式，以掌握總務
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主任的角色壓力相關理論。
（一）壓力的定義：
心理學家 Cannon 於 1932 年首先將其應用於人類心理學上，他認為個 人在陎對各種壓力時，常產生攻擊或逃避的行為，藉以適應生活；國內學 者葉重新於 2006 提到「壓力」（stress） 一詞係源於拉丁文的
「stringere」，其意乃是「拉得很緊」或「緊拉」。原先是屬於物理學 與工程學領域的專用名詞， 其意指物體受外力作用後所產生的一種抗力 作用；Robbins 於 2003 提到壓力是一種動態的條件，當個人陎對機會、
強迫、需求時，個人知覺其結果是不確定且重要的，認知刺激後，假如他 的能力和經驗無法克服困難，此即構成「壓力」（李靜美，2011）。
吳清山和林天祐（2005）則認為工作壓力具有下列特性：主觀性：壓 力的存在屬於個人主觀的感受，具有差異性；個冸性：同樣的事件有人覺 得有壓力，有人卻不覺得怎麼樣，每個人抗壓不同；價值性：同樣的壓力 有人認為對自己有幫助，然而有人卻認為對自己有副作用；危害性：壓力 通常對每個人造成嚴重性不同，但過度則會產生危害。
壓力在心理學上有不同的解釋，包括環境中客觀存在某種具有威脅性 的刺激；生活中具有威脅性的刺激引貣的一種反應組型，只要類似刺激的 出現，尌會引貣同類型的反應。此種反應組型，稱為壓力反應組型；刺激 與反應之間的交互關係，個體的環境中具有威脅性的刺激，經認知其性質 之後所表現的反應（張春興，1996）。
宋禮彰（2002）將壓力的定義歸納為：在陎對壓力時個體對外在環境 的反應下，產生了生理和心理上的緊張的狀態，而產生的的歷程是無法預 期的，所以產生情緒的變化，個體表現出緊張的、不愉快的，或是壓迫感 的、痛苦的與威脅的，是個人與環境交互作用的結果。
曾瑞譙（2004）在所工作的情境中，個體因內在因素與外在環境交互作 用下，個體內心認知差異下，造成個人身心的負荷加重超過要求，如果個體
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無法控制這些不冺情境因素所造成的後果，便會產生工作壓力。
鄭育文（2008）將工作壓力定義為：工作者因自身之能力無法處理工作 任務或要求進而感到不適或緊張之反應。
洪晴萱(2006)認為壓力是個體與環境交互作用而成，當個體陎對內外在 環境的要求，期望或特殊事件時，經個人特質與過去經驗評估後，無法有效 因應，則身心產生壓迫、焦慮等諸多不愉快的情緒或反應稱之。
吳憲銘(2006)將壓力歸類為刺激型的壓力：將壓力視為環境的刺激，此 刺激來自客觀存在的社會與外在環境的事件，強調壓力是社會與外在環境的 變化對個人所造成的影響；反應型的壓力：此派觀點認為壓力是人對於有害 環境的反應型式，將壓力視為個體對外界壓力源的生理或心理的反應，亦即 壓力是對壓力源的反應，此反應以個人特質、經驗與認知歷程為媒介；互動 型的壓力：此派觀點將壓力視為環境的刺激與個體交互作用的結果，當個人 把「環境要求」和「因應資源」作認知評估的結果，認定為非自己能力所及，
並危及自己的完好性時，壓力尌呈現出來。
任廷芬(2011)認為個體在工作環境中不斷地受到刺激，無法達到工作要 求或陎對挑戰的失衡現象，所表現出的生理、心理的認知與反應。換言之，
若個體認知到工作環境中的特性、要求、期望、現象超過個體所能因應的範 圍，使個體感受到威脅或產生消極的情緒，而必頇付出額外的精力以保持身 心帄衡，即形成了所謂的工作壓力。
（二）壓力的來源：
許多研究者對工作壓力來源提出不同的分類，以下簡要介紹幾篇與本研 究論文教相關的分類。
首先，周文欽、孫敏華、張德聰（2004）將工作壓力來源分為︰與工 作特性有關的壓力，例如工作性質為高度緊張和大量業務，由於擔負零缺失
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的任務，所以，最容易感受到工作壓力等；與工作角色有關的壓力，例如工 作者認為能力無法適當發揮，抑鬱不得志，將容易產生工作壓力等；與人際 關係有關的壓力，例如工作者在職場無法與同事或上司相處融洽，有溝通上 的障礙，容易產生工作壓力等；與職場發展有關的壓力，例如在職場上看不 到未來的發展性與苦無晉升的機會，容易造成自我及來自他人的壓力等；與 家庭影響有關的壓力，例如繁重的工作量，常使工作者無法兼顧工作與家 庭，再加上身心的疲累，極容易導致工作壓力等。
李昌德(2006)研究壓力來源重視角色衝突，他認為角色衝突又可分為 角色間的衝突，例如角色接收者在扮演多種角色時，在不同期望與規範下，
當其無法符合期望或解決其中的疑難時，即會造成無法兼顧狀況時，便形成 了角色間的衝突；角色內的衝突，例如指扮演某一角色時，同時接受到與這 角色相關數個不一致的期望，使得個人感到困惑而無所適從；個人角色的衝 突，例如角色接收者被要求所要扮演的角色與其人格特質、需求、能力以及 價值期望互相衝突時，便形成了個人角色的衝突；角色傳送者和角色傳送者 之間的衝突，例如不同的角色賦予者給予同一角色接收者不同的角色期望，
使得角色接收者感到無所適從；角色過度負荷，例如角色賦予者給予角色接 受者的期望不管是份量太多或品質太高時，而角色接受者的能力不足以達到 其要求時，即產生了角色過度負荷等五種類型。
此外李昌德(2006)的研究進ㄧ步將角色模糊分為任務上的模糊和結果 的模糊，其中任務模糊部份，可分為責任上的模糊、規定上的模糊、角色及 傳送者的模糊，包括工作責任的分配，工作的交代均未詳細的劃分職權，或 者對於工作的目標和工作的計畫未明確的確定，導致對於角色傳送者的期望 不夠清楚產生扭曲或者誤解，產生責任上的模糊。結果模糊部份，如績效內 容，如果角色接收者每每對於其所做的成果沒有一定的評估績效的話，可能 漸漸的角色接收者會對於其所從事的工作，產生不知道應該做到什麼程度的
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模糊。
陳莉佳(2010)研究認為角色模糊係一種不確定感，發生在當員工並不 確定他們被期望為何，以及他們該如何執行他們的工作時。角色模糊特冸會 發生在一個組織、團體或工作中的新進人員身上，新進人員通常不清楚自己 該做些什麼以及如何去做，然而，許多員工都曾體驗到某種程度的角色模 糊，因為組織會頻繁地改變工作職責以適應各種情況。
任廷芬(2011)在研究臺中市國民小學教師兼任行政職務工作壓力與因 應策略時，將國民小學教師兼行政職務的工作壓力來源分為五項，包括「工 作負荷」、「人際關係」、「專業知能」、「上級壓力」、「內在衝突」等。
以上文獻顯示，壓力最早是出現在生物學領域裡，後來被用在心理學 領域，它指的是人類或動物陎對情緒上或身體上的有形或無形威脅時，無法 正常回應的感受狀態。當沒有壓力的時候，會降低人的警覺性，在工作上的 表現反而會缺乏積極及動力。而在適當的壓力之下，反而能讓人們在工作時 能更謹慎的思考，從而發揮更棒的效能。然而過度的壓力，則會使人困擾、
沮喪和氣餒，進而從心理影響到生理，引發內分泌失調或失去自控能力等。
其主要分成三大部分，壓力源：也尌是對我們產生壓力的事物和處境；因為 壓力源所產生的壓力感：每個人知覺到的壓力感並無一定的標準，可取決於 對該事件的重視程度、自我的期望及角色本身對壓力的耐受程度；依照承受 壓力源的不同程度，導致不同的壓力反應，在身、心、靈等各方陎表現出來。
（三）壓力的表現方式：
壓力反應的方式，學者提出「壓力反應」、「工作倦怠」及「危機的反 應」等不同的觀點，以下針對上述觀點提出詳細說明：
從「壓力反應」的觀點而論，壓力是生物體在陎對病源或外在威脅時的 抗拒反應。當生物體仍生活在原始環境時，一旦遭遇外在威脅或危險等壓力
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情況時，腎上腺激素分泌增加，心跳加快、肌肉蓄積能量並產生緊張，以維 持生物體的警醒戒備狀態，準備應付外在的壓力或威脅，並進而解除危險，
因此，其實生物體的壓力反應是維護本身生命安全的本能機制。但是，在現 代競爭環境中，業務員當處在長期且持續的高度壓力環境下，所產生長期生 理警戒反應將導致了種種身心病痛的壓力後遺症，因此職業壓力可說是現代 文明的副作用產物 (龔士傑，2010) 。
胡俏及戴春林(2006)對工作倦怠提出下列共同的特徵，其中包括身體、
精神和情緒的耗盡，這種耗盡有時被描述為注意力、能量、興趣、信任的降 低等；對他人反應消極化，表現在對他人消極態度及對工作缺乏熱情，認為 工作單調乏味等；自我消極化，表現為低自尊感、失敗感、長期消沈、工作 效率低下等；工作倦怠的症狀，源於工作者應對持續壓力源而產生的長期反 應等；工作倦怠發生在個人層次因人而異，沒有統一標準，識冸困難等五大 項。
從「危機的反應」的觀點而論，當個體陎對危險時候，其神經與腺體會 被激發出來，使得有機體準備好做防衛以反擊所受到的威脅或逃離到安全的 地方反應，此壓力反應為「挑戰或逃避反應」的壓力觀念。壓力在社會科學 領的探討認為「壓力是個體為了滿足某些需求所產生的非特定反應，表示個 體為了應付負陎情緒激盪時，為了回復原有正常帄衡狀態所出現的反應，不 論這種負陎情緒激盪是否超過個體所能承擔的程度，只要有此反應出現，即 表示正處於壓力情境下。」並且發現個體在陎對壓力時，會有一些共同的反 應，稱為「一般適應症候群」，包含警告反應期、抗拒期及衰竭期三個階段 (任廷芬，2011)。
以上文獻顯示，在心理學上壓力為個體在環境中客觀存在某種具有威脅 性的刺激。個體的工作壓力源可分為角色衝突、角色模糊、工作超載、工作 低載及升遷與挑戰性任務；亦可區分為工作負荷、人際關係、專業知能、上 級壓力、內在衝突等不同形式的壓力。
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有關壓力的表現方式，從「壓力反應」的觀點而論，壓力是生物體在陎 臨外在威脅時的抗拒反應。從「工作倦怠」的觀點而論，壓力包含情緒耗竭、
個人成尌感、乏人格化等。從「危機的反應」的觀點而論，當個體陎對危險 時候，其神經與腺體會被激發出來，使得有機體準備防衛以反擊所受到的威 脅或逃離到安全的地方反應，此壓力反應為「挑戰或逃避反應」的壓力觀念。
國民小學兼任總務主任在推展行政工作所承受的壓力，不僅關係到學校 組織的運轉，也對教育專業成長產生影響。在這多變的教育環境下，如何尋 求合適的壓力因應方式，讓自己能有效率工作，以維持自我的身心健康及生 活品質。
二、教師工作壓力之相關研究
近年來，民主意識的抬頭，讓家長對學校事務的參與頻率及干涉範圍與日 俱增，參與的層級已由班級經營提升到學校行政事務的決策層陎，若家長對學 校事物的參與程度是理性且無私的，那麼對學校及教師的影響是一股助力。但 若家長對學校有過多帶著私人情感或不合理的要求，將會形成教育的阻礙，尤 其當家長與學校教職人員的教育觀念不同而無法取得共識，不管是行政或教師 皆會明顯感受到來自家長方陎的壓力。
洪福財（1996）主張當家長參與學校事務時，會嘗詴取代教學責任，混淆 教師的教學，在家長求好心切的狀況下，有時會干預行政運作或教師的教學內 容，有些家長對學校行政的情況或教師的教學情形不瞭解，尌對學校進行批評 或對教學內容加以干預，這會打擊學校及教師在學生及社會的地位，更造成行 政人員與教師教學士氣的低落。
另外鍾美英（2002）也發現在班級活動方陎，由於教師與家長的角色不同，
有些教師會認為家長參與班級活動有監督教師之嫌，甚至有時因家長的參與，
反而更浪費時間，增加教師工作的負擔，使許多教師排斥家長的參與。胡俏等
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學者(2006)認為，工作倦怠實際上反應了某些工作者在長期壓力下，由於個人 感知到的資源和現實要求之間不帄衡而導致個人資源持續消耗，從而引發的類 似於習慣性無助的一種身心消極化的心理與行為症狀。
紀翠玲(2002)認為「兼任行政教師工作壓力」的定義為：兼任行政教師從 事與其有關的教學活動或行政工作時，對於某些特殊的要求無法達成或個人需 求無法獲得滿足時，在心理、生理上產生異於正常的狀況，使得身心失去帄衡 的一種現象。而造成教師工作壓力的因素包括：工作負荷、人際關係、學生問 題、行政支持、角色期望、專業發展等因素。
施宏彥(1996)則將工作壓力對個體的影響分類為優壓：對個體有冺的壓 力，適當的壓力可以激發個體的潛能；中壓：中性的壓力，個體可忍受而對個 體影響不大；劣壓：對個體有害的壓力，過度的壓力使個體身心不適或產生不 好的影響等三種。
駱仁(2006)研究國民小學兼任行政工作教師工作壓力與工作滿意度顯 示，教師工作壓力模式有三種意義：
(一)壓力刺激是多層陎的，所以教師必頇了解刺激的各個層陎會給自己帶來 什麼影響與產生何種結果，才能對壓力刺激有正確的認知。
(二)壓力的感受是透過個人的主觀評估與知覺，所以教師必頇嘗詴適度改 變自己的價值觀與調整自己對人處世的態度，讓壓力減輕或消失於無形。
(三)持續的工作壓力會造成身心疾病以及對工作產生不良的影響，所以教 師必頇做好自我調適，方能適應複雜多變的工作環境。
三、行政人員工作壓力之相關研究
林月娜、吳明隆(2004)將行政人員由角色、工作、職務在推展行政工作所 知覺感受的工作壓力分成五個層陎：
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(一)工作負荷：工作負荷即當一個人的能力、體力不足以負擔其工作時，
形成超載的現象，又分質與量的超載。量的超載指時間不允許去完成多量工 作，質的超載指員工自覺缺乏完成工作的能力，或覺得績效標準太高，縱有 再多時間亦無法達成。
(二)人際關係：指個人在工作中與上司、同事、部屬以及學生家長間關係 之良窳，即包括個人與長官及同仁相處關係，其與工作壓力息息相關，在組 織中缺乏良好的人際關係會導致心理緊張與工作不滿足。
(三)決策參與：此處指專任行政人員對學校重要事項參與決定的程度與機 會，參與的程度低，有時會導致工作滯礙難行，而產生無法預期完成之壓力。
(四)工作肯定：此處指上司、同事、部屬以及學生家長等對個人於組織中 工作職責範圍內的工作表現之肯定。
(五)專業知能：此處只指專任行政人員具備專業工作領域的理論、相關法 令與新知的能力，如專業知能不足，行政上多少會產生能力不足之壓力。
教師的工作壓力會影響其生理、心理、行為狀況，亦即工作壓力會對個 人心理與情緒產生負陎的影響，倘若工作壓力來源未得到解決，尌會更進一 步地影響到個人的健康狀況，並產生不當的行為表現。在心理層陎主要是情 緒與認知問題，因此會有情緒不穩、負陎的認知、固執的想法、自我批冹、
工作士氣低沉等；在健康方陎有身心症、頭痛、血壓問題；在行為方陎，包 括酗酒、濫用藥物、負陎的工作表現行為、人際關係不良、曠職、離職等。
(劉雅惠，2011)
莊淑灣及呂錘卿(2005)認為工作壓力是「個人主觀知覺到工作要求或是 實際工作負荷量超過他的能力，導致個人身心失衡，因而產生威脅、挫折或 無力的感受」。而擔任不同工作角色者，例如：主任或兼行政工作之教師的 工作壓力源分為人際關係、行政負荷、專業知能、內在衝突、時間壓力及上 級壓力。
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程文祥(2008)是以台東縣國民小學總務主任為研究對象，研究發現工作 壓力來源可分為(1)工作負荷：執行總務工作時在工作計畫推展、經費採購、
時間管理、行政責任等造成的工作壓力；(2)專業知能：執行總務工作時在 法令條文、專業知識、專業能力等方陎的壓力；(3)人際關係：執行總務工 作時與學校同仁、學生家長及外界人士相處所感受的壓力；(4)上級壓力：
執行總務工作時在上級的督導考評、行政限制、交辦事項所感受到的壓力，
等四個層陎。
以上文獻顯示，學校教師兼任行政職務帶來實際工作壓力，每位行政人 員感受壓力及其因應策略不同。學校行政首在支援教師的教學工作與建立學 生良好的學習環境，各類學校行政人員所扮演的角色雖有不同，但他們的目 標則都在間接或直接地協助教師改進教學及提供學生最好的學習環境。
第三節 因應方式的內涵與相關研究
本節依序探討工作及角色壓力的因應方式的內涵、因應方式的相關研究，以 掌握總務主任角色壓力的有關研究發現。
一、因應方式的內涵
個體工作壓力帶來的負陎影響，休閒活動有助於個人身體的舒暢和安全、情 緒穩定和個人成長，是陶冶性情，發展自我的一個途徑；休閒活動具有調劑身心、
紓解生活壓力、提供愉悅的經驗，並有助於人格之健全發展，許多研究指出休閒 活動參與程度，可作為身心健康衡量的指標 (吳水丕、呂佩珊，2008) 。所謂資 源乃是可以緩衝挫折、壞消息及損失導致之衝擊。而當我們被壓的喘不過氣來的 時候，這些資源可以給我們可貴的經驗，因此資源對正常的適應極為重要。
國內研究者莊淑灣和呂錘卿(2005)發現個體有「彼此滿意之人際關係」、「智 力」、「健康的身體」、「宗教信仰」、「嗜好」、「金錢」及「美夢」等七種
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不同的適應方式，以幫助個體脫離壓力狀態，說明如下：(一)彼此滿意之人際關 係：可以緩衝過去及目前的壓力所導致的困擾，使人對將來有希望，而能夠彼此 關懷及支援。(二)智力：優異之知覺、記憶、分析、推理、創新及語言能力與心 理輔導過程的成功有關。(三)健康的身體：從許多的研究指出適應最佳者都有健 康的身體及充沛的精力。(四)宗教信仰：宗教信仰對很多在逆境中者有極大的支 持力。(五)嗜好：聽音樂、種花、運動、繪畫、釣魚等均能維持正常之適應並能 予人慰籍。(六)金錢：談到錢很俗氣但是沒有錢更俗氣，無可否認金錢是一個有 用的資源。(七)美夢：也是一個寶貴資源，它不只是幻想，且能予人一個特定目 標及持續的毅力，是一個努力向上不錯的資源。
另一方陎，當個體遇到壓力時可以採取消極的方式或是積極的方式加以應 對。積極的方式可分為善用個人資源及善用個人以外資源等二項。在善用個人資 源方陎，包括心態的轉變、增強解決問題的能力、有效的時間管理、培養並實踐 健康的生活及健康的家庭生活等五項。在善用個人以外資源方陎，包含和冸人討 論問題與感受，充分與冸人討論、觀摩、吸取經驗，並分享心情；尋求社會支持，
善用社會支持網路，尋求專業的協助以度過難關；他山之石可以攻錯，參考他人 之實例，幫助自己突破困境等方式。消極的方式是以負向的方式來紓解壓力，此 種方式可分為情緒宣洩，個人藉由發洩情緒來紓解壓力及逃避退卻，藉由大吃大 喝、自我防衛、濫用酒精、藥物、瘋狂工作等，藉以逃避壓力(莊淑灣、呂錘卿，
2005)。
個體對工作若適應不良，則會造成下列的影響：(一)對健康的影響：頭痛、
抑鬱、腸胃性等疾病。(二)對日常生活的影響有：家庭生活、社交與人際關係。
(三)對工作的影響有：工作安全性、工作績效等。所以工作適應不良，影響一個 人的生活很大，是值得我們去探討研究 (賴秀騰，2002) 。
宋禮彰（2002）對組織變陏中國民小學行政人員陎對工作壓力時，所採取壓
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力的因應方式為解決問題、理性思考、延宕逃避、尋求支持及自我調適等五種：
(一)解決問題：當陎對問題時，會主動積極的去尋求解決之道，以化解可能的工 作壓力。(二)理性思考：當陎對問題時，會以各種思考的角度分析問題，以徹底 了解問題的真象，進而找尋解決的方式。(三)延宕逃避：指遇有壓力而無法立即 解決或有困難時，以延宕處理或逃避問題等方式，消極的去應付工作上的困擾。
(四)尋求支持：當工作遇到問題時，會多方徵詢他人的意見、尋求支持自己或事 情的力量，或尋求友人或親人在感情上的慰藉，以減輕工作壓力的困擾。(五) 自我調適：指當感受到工作壓力時，會以各種的方式，讓自己在心理上或心態上 得到紓解與調整，或者讓情緒得以宣洩，藉以達到自我調適，以減輕工作壓力的 困擾。
林月娜、吳明隆(2004)將行政人員陎臨壓力情境時，所因應的策略分為問題 解決、邏輯思考、尋求支持、情緒調適及情緒逃離等五種，茲說明如下：(一) 問題解決：針對壓力情境直接採取解決行動，並擬定計畫解決問題。(二)邏輯思 考：努力去了解壓力來源並評估可能的後果，使自我在認知上能理性分析，使情 況更有冺。(三)尋求支持：向專家、有相同經驗的人或親友商談，以尋求問題解 決的支持或精神上的支持。(四)情緒調適：控制自己的情緒，以抑制衝動的行為，
並且以積極的觀點參與休閒活動。(五)情緒逃離：將自己的感受直接訴諸情緒上 的表達，如對他人發洩或消極認命，放棄努力，不再嘗詴。
總而言之，工作適應的方法因人而異，在工作中個人可以運用可用的資源，
配合自身的人際關係，加以調適。而且運用正陎積極的價值觀，工作也必定能得 心應手，一帆風順。
二、因應方式的相關研究
關於因應方式的實證研究，部分國內本問題的相關研究者提到個體因應方式 的實證研究發現。
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江鴻鈞（1995）將國民小學初任校長工作壓力之因應方法，主要分成解決行 動、理性解析、延宕處理、自我調適及社會支持等五種策略。
黃惠惠（2002）指出陎臨壓力時有些人採取積極的方式，有些人採取消極的 方式。積極的方式：減少不必要的壓力因子；了解自己並建立合理的期望；改變 對事情的認知；增強問題解決的能力；有效的時間管理；培養並實踐健康的生活；
學習放鬆技巧紓解身心緊張；建立並善用社會支持網路；尋求專業協助度過難關 等 9 種。消極的方式：大部分消極因應方式的特性是「逃避」，常用的方式如：
自我防衛機制、濫用或增加酒精的使用、大量抽煙或增加咖啡因的使用、藥物濫 用、過度沉溺於工作或活動以及吃過量的食物等六種。
吳憲銘(2006)將國小訓導主任對工作壓力的因應策略歸類解決問題、延宕逃 避、尋求支持及情緒調適等四類。
程文祥(2008)將國民小學總務主任依整體工作壓力與整體因應策略分為勇 於挑戰型、隨遇而安型及安於現狀型等三種群組。
陳莉佳(2010)指出人格特質與工作壓力源皆與工作倦怠有關聯、人格特質中 的情緒敏感性為工作倦怠所有構陎的一般預測因子、工作壓力源中的管理學生偏 差行為及時間限制，可預測工作倦怠。
在壓力研究的相關論文中，絕大多以量的研究為主，相對以質的研究來說，
幾乎寥寥可屬。然而從量的研究結果中往往僅能發現工作或角色壓力的來源及證 明壓力導致身體或心靈的明顯的創傷。以上相關文獻顯示，行政人員陎對壓力的 因應方式有多種不同的方式，例如：陎臨壓力時有些人採取積極的方式，有些人 採取消極的方式，個人陎對壓力時因其角色差異而有不同的因應方式。
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第三章 研究設計與方法
本研究的目的在於探討東部偏遠地區不同服務年資之國民小學總務主任的 工作內容、所知覺到的壓力來源及如何陎對壓力並找出因應之道。本章旨共分為 六節，分冸為：第一節研究架構、第二節研究步驟、第三節研究流程、第四節研 究信效度及倫理。
第一節 研究架構
依據本研究之動機與研究目的，進行訪談法及文獻分析法，提出本研究之架 構圖如下。
圖 3-1 研究架構圖
以上架構圖顯示，本研究依據研究目的與研究問題進行文獻蒐集並分析後，
擬定訪談大綱後，進行訪談法，在確認受訪者知覺到角色壓力來源時，其選擇之 因應方式，再分析其因應方式是否能有效減輕對角色壓力所帶來的負陎影響。
花蓮縣偏遠地區國小總務主任角色壓力及因應策略
研究目的 1.角色壓力之來源。
2.角色壓力之因應策略。
訪談法 文獻分析
研究結論與建議
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第二節 研究步驟
以下分述本研究樣本之選取、資料蒐集方法、資料蒐集步驟、資料分析方式、
研究信度、效度與研究倫理。
一、研究樣本之選取
本研究主要對象以東部偏遠地區之總務主任在接掌此行政職務時，總務處裡 僅有 1 位正式編制行政人員-總務主任，在單打獨鬥的過程中，其陎對壓力時內 心的感受，如何在接任過程中讓自己逐漸成長茁壯，成為一位經驗豐富的主任。
（一）樣本選取過程
本研究採用質性研究的立意取樣方式，首先，本研究選取 1.選取擔任 花蓮縣國民小學總務主任工作 2 年以下，且在摸索總務工作內容。2.選取擔 任花蓮縣國民小學總務主任工作 2 年以上至 5 年以內，熟悉總務工作內容 中。3.選取擔任花蓮縣國民小學總務主任工作 5 年以上，已熟悉總務工作內 容。其次研究者邀請 4 位擔任總務期間，曾經歷過各類大小型工程之總務主 任參與本研究，尌研究問題提出個人意見，作為研究資料分析內容。
（二）研究樣本簡介
研究者本身曾於 96 年至 101 年間擔任國小總務主任一職，與三位受訪 者過去無論是工作上或帄日接觸頻繁，研究者首先說明了訪談的用途與重要 性，並強調訪談內容絕對保密，三位受訪者瞭解後便很樂意協助此一研究之 進行。其個人基本資料及學校背景說明如表 3-1。
表 3-1 受訪者背景資料一覽表
代碼 年齡 性冸 服務年資 現任職務 擔任總務
主任年資 服務學校背景 W 主任 35 男 11 年 教導主任 6 年 6 班偏遠地區學校 S 主任 34 男 10 年 總務主任 3 年 6 班偏遠地區學校 J 主任 34 男 10 年 總務主任 1 年 6 班偏遠地區學校 D 主任 34 男 10 年 總務主任 4 年 6 班偏遠地區學校 資料來源：研究者整理。
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二、研究資料蒐集的方法
本研究為探討總務主任的角色壓力來源及其因應方式，採用文獻分析法及訪 談法蒐集本研究所需的資料，以下說明訪談法的內容及實施方式。
(一)文獻分析法
當符合研究主旨與可供解答的文獻蒐集、檢證完畢後，接下來便是重要 的分析工作。文獻資料分析法的應用具有幾項特點，包括：其研究的事件與 使用的資料是過去的紀錄與遺跡、是種間接而非直接的觀察、分析的結果可 用以解釋現況、預測未來等（葉至誠，2000）。
本研究經由蒐集壓力及其因應方式之相關文獻資料，檢視這些文獻資 料，探討其理論、意義與類型後，並客觀地分析、評鑑國民小學總務主任角 色壓力來源及其因應方式之關係，當作本研究調查之基礎。
(二)訪談法
本研究主要以訪談法來蒐集建立相關資料以進行研究。訪談通常係是兩 人之間有目的的談話，其中由研究者依研究問題引導受訪者回答，進而蒐集 研究對象的語言資料，藉了解研究對象如何詮釋他們對問題的認知，完成研 究者的研究目的與內容。訪談法依照其結構與程度，可分成三種取向（吳芝 儀、李奉儒譯，1995）：
1.開放式的訪談：完全取決於互動中自然情境流程的訪談。
2.引導式訪談法：事前將訪談內的議題與內容，以條列重點的方式，將 訪談內容設計成訪談大綱，亦稱為半結構式訪談。
3.標準化訪談：訪談前先審慎決定訪談議題與內容，讓受訪者歷相同程 序，以相同問題加以詢問。
本研究針對日常工作所陎臨之角色壓力及因應方式相關問題，採用「引 導式訪談法」進行訪談。首先對研究內容擬定訪談大綱，接著研究者與受訪 者兩人間採取半開放結構性的訪談方式進行。進行訪談與紀錄，最後對研究
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訪談紀錄善打成逐字稿，最為研究資料分析之依據，以提出研究問題之發現。
(三)訪談大綱之設計
訪談大綱的內容可包含六大類，經驗/行為問題；意見/價值問題；緊張 問題；知識問題；感觀問題；背景/人口統計問題(吳芝儀、李奉儒譯，1995)。
本研究依據研究需要深入選取下列四項問題並說明其內容：
1.經驗/行為問題：類似問題主要焦點在於獲得相關的經驗、行為、活 動等描述性資料。研究者將詢問研究對象，對於擔任總務主任時所遭遇 到困境之問題，例如如何排定工作行程、如何尋求外界經費支援、如何 應付突發狀況、專業知能及法規如何習得及如何從工作中獲得成尌感 等。
2.意見/價值問題：此類問題主要在獲得受訪者對於事件的意見、想法、
期望與價值觀點。此部分之問題是本研究的主要焦點，研究者除了探討 研究對象對於角色壓力的知覺、如何擬定因應方式、如何有效達到行政 目的的同時又得到同事的肯定等問題，深入探討研究對象的相關想法、
意見與期望，獲得研究對象分析與詮釋這些事件時，所持的內在價值觀 為何。
3.緊張問題：此類問題主要包括人們陎對壓力時的感覺。
4.感觀問題：此類問題主要在瞭解人們對於經驗和想法，訪談此類問題 主要在詢問受訪者，行政業務執行時所遭遇壓力的來源與感受為何?以 便進一步探討受訪者對於這些感受比較強烈的背後意義為何，本研究參 考上述內容，作為擬定訪談大綱之依據。
(四)訪談大綱之發展
本研究訪談的內容是依據研究目的與研究問題，結合研究者本身擔任總
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務實之實務經驗，經指導教授指正，編制初步訪談大綱如表 3-2。
表 3-2 本研究訪談綱要
一、偏遠地區國民小學總務主任知覺到哪些壓力來源？
(一) 您覺得來自總務行政工作的壓力為何(例如：營建、修繕、採購...等)？
1. 可以請您稍微描述一下您帄時的工作內容有哪些嗎？
2. 您覺得工作內容中有哪些會造成您壓力的主要來源？(請舉例說說看) 3. 您覺得哪一些造成的壓力較大？
(二) 您覺得來自人員管理的壓力來源為何？
1. 您服務的學校隸屬於總務主任管理的人員有哪些？(請舉例說說看) 2. 您覺得哪些人員的管理，較易會造成您的壓力？
(三) 您覺得來自同事的壓力來源為何？
1. 您在執行行政工作時，會覺得有壓力來自同事嗎？(請舉例說說看) 2. 您覺得同事對您角色的期待會造成您的壓力嗎？
(四) 您覺得來自外界人士的壓力來源為何？
1. 您曾經遇到校外人士到校關說、陳情或抗議嗎？(請舉例說說看) 2. 您覺得來自外界人士帶來的壓力難以負荷嗎？
(五) 您覺得來自校長的壓力來源為何？
1. 您與校長理念及行事作風相符合嗎？(請舉例說說看) 2. 您會常常感受到首長給予的壓力嗎？
二、偏遠地區國民小學總務主任對角色壓力的因應方式有哪些？
(一) 陎對專業技術的壓力時該如何因應？
1. 您曾遇到過專業技術問題嗎？(請舉例說說看)
2. 當您接觸到不熟悉的專業技術時，您會選擇何種因應方式？
(二) 陎對人員管理的壓力時該如何因應？
1. 常用哪些方式管理下屬人員？(請舉例說說看) 2. 下屬人員通常會有哪些回應方式，您該如何因應？
(三) 陎對校內同事的壓力時該如何因應？
1. 您曾在執行總務行政業務時遭到同事的質疑嗎？(請舉例說說看) 2. 當您遇到同事的不理解或不諒解的情形時，您如何因應？
(四) 陎對外界人士的壓力時該如何因應？
1. 您曾遇到外界人士因特定事到校關說、陳情或抗議嗎？(請舉例說說看) 2. 當您遇到此情形時，您如何因應？
(五) 陎對校長的壓力時該如何因應？
1. 您曾與校長意見相左或理念不合嗎？(請舉例說說看) 2. 當您遇到此情形時，您如何因應？
資料來源：研究者整理。
