討論

綜合 10 位 P 公司受訪業務員意見，四大構面的訪談結果有共識也有意 見不一致之處，綜合內容說明如下。

(一) 財務構面

P 個案公司若不能放帳客戶月結，對顧客層面如何交待及對內部如何 協調;這是公司必需深入思考的重要問題之一。而業務是位於顧客及公司 的中間，既然要做到生意並為公司創造利潤，P 公司應依企業環境進行專 業分工。P 個案公司內部提供的內部資源與各單位專業協力合作各盡所長，

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業務提供市場最終售價，市場變動相對應市場運價及客戶可接受的運 費，藉差額為 P 個案公司利潤。同時，在市場價錢競爭下業務上的報價是 否具有優勢。

航運業業務人員對組織績效貢獻,P 公司持續對業務舉行教育訓練並 與績效獎金作關聯。業務與公司的獎金拆帳如何激勵業務努力經營業績為 P 公司帶來最大的利潤下。同時,業務口袋滿滿獎金,讓業務盡心盡全力經 營客戶。公司給予的獎金是否為市場最優勢條件,海運承攬業者業務行話, 要兔子會跳遠,尌要給足那隻兔子足夠的紅蘿蔔。

有賞也有罰,每個業務既然有得到最大的利潤,同時,也是要負擔與公 司相互的成本及經營業務上不可避免的風險存在性,公司會扣成本及既有 利潤與業務比例上劃分其費用責任風險。

同時,P 公司風險控管部門也會為業務經營客戶事前調查單位,市場上 必需得要知己知彼、百戰百勝。畢竟,海運承攬業只是賺其差額,基本上每 票生意都以不賠錢為經營,若是有賠錢的案件,評估未來這客戶及公司所 可以承受的停損點及未來的報酬率。

海運承攬業務經營客戶最大的彈性利基為與船公司不同是,海運承攬 業務具有市場上行業競爭特性下,業務談其經營客戶,可以讓客戶固定談 其月結放帳條件操作,P 公司對於其上市及上櫃公司若放帳長達半年其應 收帳款運費約上億,其 P 公司財務需很龐大的才可以,客戶的應收帳款流通 度很重要,何時收回其運輸費用非常重要避免利息及利率吃掉既有的利 潤。

貨主在運費支付上往往開立一個月至兩個月不等的票期，海運承攬運 送業者若不能有效進行現金流量控管，將影響其運作及服務品質。公司選 擇商業夥伴時評估機制並定期審核，能針對夥伴與顧客進行信用評估以預 防呆帳發生。

所以,業績的真實揭露,公司內部財務部門一定要每月底固定時間給業

務當月統計業績報表,同時務必收入及成本上需要 100%列出其公司航運成 本及公司內部管理成本,差額為業務的業績貢獻度。P 公司要全面揭露其市 場行情及業務上市場客戶拿到運價資訊通報要流動。

(一) 內部程序構面

目標市場中競爭者在行銷策略上的所做的調整並視情況予以呼應。大 多數部門都是支援業務而存在，業務人員成「內部客戶」。

業務人員接觸最多 P 公司各部門和流程及本身自己經營的顧客需求，

更了解如何提供最符合顧害滿意度最高的服務，業務員需有縱觀全局的能 力與視野,及本物業務管理控制，從客戶管理、報價管理、內部協調、應 收帳款、績效管理、教育訓練重點。真正優秀的業務人員為拉高『格局』。

內部程序是為適應市場上及組織內部的創新程序、營運程序及售後服 務程序。內部程序面對顧客構面有顯著影響，顧客構面其附加價值有顯著 影響之觀念架構。

海運物流服務為服務業,其行業的特性是所有文件及資訊儘可能沒有 任何一點失誤,服務上公司降低物流服務失誤發生，業者應針對人員進行 教育訓練，且尌物流失誤案例進行分享與管理。

而在制定程序上,P 公司對內部有一套標準的物流作業程序，以確保服 務提供時，貨物與文件之正確性與可靠性。海運承攬業者尌是贏得客戶上 關注,市場上差異化物流服務;能針對識不同業者量身打造以提供客製化 的服務，而不是僅限傳統之貨物承攬與訂艙服務。整合型之物流服務提供 貨主國際化的供應鏈整合服務，亦即具備一條龍或是一站式購足的物流服 務。

內部對於客戶反應貨損及顧客抱怨處理物流服務過程中發生貨損或是 客訴時，業者能有效且快速的處理，以提升顧客滿意度。承攬業是個面面 俱到的,他將所有供應鏈整合;供應鏈夥伴之合作關係是指公司與供應鏈

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夥伴(如船公司、 倉儲業者、拖車業者、報關行與銀行等業者)間進行緊 密的合作關係。

內部而言，海運承攬運送業者優先尌物流專業人才招聘與訓練進行有效 管理，透過內部本身在物流標準作業程序的建立，則人員將可提供高服務 品質且正確的物流服務，進而創造顧客價值。

海運承攬業業務是全球化的,所以,公司內部全球資訊網路的整合完善 的資訊網路將可確保貨物流通過程中資訊傳遞的正確性，以降低文件之錯 誤，應整合其全球資訊網路以利資訊之流通與分享。

(二) 顧客構面

業務與顧客聯絡報價及拜訪後，經由顧客所提供的回饋，業務必需隨 時掌握市場訊息，加強對市場敏銳度，業務與客戶間溝通隨時具有最大的 彈性及話題性吸引顧客。同時，業務具備豐富航業物流專業知識，與客戶 溝通時能正確抓住客戶所談論重點，在第一時間能夠對客戶需求提出專業 合理呼應。

業務經由 CRM 建立提供更完善的客戶交流能力，最大化客戶利益。達 到顧客滿意及顧客價值極大化，進而獲取、維護甚或增加「有價值客戶」

的方法與過程。顧客構面主要有五個衡量的向度：即市場佔有率、顧客爭 取率、顧客延續率、顧客滿意度與顧客獲利率。

客戶是公司利潤的來源,而研究業務如何經營客戶是很重要的環節, 業務提供最適合的服務是海運承攬個案 P 公司託運人選擇貨物承攬運送業 者最重要的構面，相關服務要素包括：(1)文件速度及正確性。(2)攬貨人 員(sale)承諾是否落實。(3)內勤客服人員( OP & CS )服務品質。業務提 供的價格因素,在研究下及所有受訪業務員當中其重要性並沒有特別的突 顯出來;可見業務人員提供給客戶的運費的高低，已不是託運人選擇海攬 業者最重要的項目之一。

另一方面，客戶希望業務代表公司能確保顧客艙位之取得以及將貨物 準確的送達至顧客手中。

物流服務之及時性能夠及時的將貨送達至顧客手中，提供顧客及時的 物流服務。業務提供出來的全球航運貿易資訊之正確性將影響訂艙、提單 及發票等作業，同時,公司務必要全球化迅速提供正確物流資訊服務。

行銷與顧客關係管理快速回應顧客需求能迅速回應顧客的問題與需求，

並及時處理顧客所需要協助的事項以提升顧客滿意度。

P 公司物流人才專業化及良好服務態度;內部及業務人員是服務主要 提供者，為提升服務品質,公司人員專業技術與知識及其服務態度將影響 顧客對服務品質的認知。

(三) 員工學習成長構面

學習成長面的目標是員工受激勵與核心能力的提昇，連帶提高員工滿 意度、員工生產力、及員工延續率。而員工滿意度常被視為員工生產力與 員工延續率的驅動力，且員工學習成長構面對內部程序面勢必有所影響，

而內部程序也會對顧客構面有影響，連帶使得顧客構面對附加價值有影響。

另一方面，員工平均素質也可以作為學習成長面的關鍵績效指標。而企業 內每位員工所能創造的收益愈高，則企業的經濟附加價值也愈高，企業價 值也能隨之提升。

另一方面，受訪者也提到，P 個案公司應快速向遍佈全球海運代理及 分公司詢問第一手價格資訊，且恪遵明確的報價資訊及全球國際貿易海運 運輸資訊。

同時，必頇精進專業的國際物流運作方式和 SOP，以累積團隊專業知識 和實務經驗。而導引客戶了解海關相關事務的流程和迅速解決突發狀況，

也是未來必頇加強的；並要以優秀全球海運 IT 整合能力，針對貨物高標 準安全性和風險控管資料彙整與分析，以提高決策品質。

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P 公司業務必了解公司理念、組織、文化以及制度，引領快速並順利進 入工作崗位;OJT（On the Job Training）工作中學習是最好的訓練搖籃，

開設專業課程增加同仁的基本專業知識。

觀摩實習(櫃場、機場、船舶、倉儲..等)可以讓理論與實務兩者並行，

定期舉辦觀摩實習並邀請客戶群一同參與，一同學習，達到雙贏學習的 鏈網。(萬達集團網頁,2018)

配合學習體系之規劃，讓不同領域的傑出資深同仁擔任內部講師，讓 知識經驗透過完整的表達傳承給相關領域同仁;加強基層同仁基礎工作知 能，例如溝通技巧、職場 EQ、時間管理…..等等。針對位居承上啟下樞紐 之中階幹部增強其領導激勵、培育、溝通等管理能力，針對高階主管也設 計不同的學習課程，培育方式多元化，讓管理課程更加活潑。

P 公司可以透過問卷分析了解在職員工所需提升的相關專業領域，進 而營造工作尌是再學習，並在經驗中累積專業，配合專業領域的開課，創 造員工價值。

定期邀請不同領域的專家來演講，以擴大同仁視野，安排一系列的專 業相關領域以提升競爭力，近而能整合貨物、資訊、財務及服務引領走向 全球物流專家。

而透過社團課程可以號召擁有相同興趣的同仁成立以發揚該興趣為

而透過社團課程可以號召擁有相同興趣的同仁成立以發揚該興趣為