航運業業務人員對組織績效貢獻之意圖 ─ 以P 公司為例

國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班

碩士論文

航運業業務人員對組織績效貢獻之意圖 ─ 以 P 公司為例

Intention of Contribution of Business Persons to Organizational

Performance in the Shipping Industry: The Case of P Company

研究生：陳雅芳 撰

指導教授：吳建興 博士

II

航運業業務人員對組織績效貢獻之意圖

─

以 P 公司為例

指導教授：吳建興 博士 國立高雄大學 資訊管理學系 學生：陳雅芳 國立高雄大學 高階經營管理碩士在職專班 中文摘要 台灣海運承攬業者家數眾多且競爭相當激烈，為避免陷入價格競爭， 不因價格低而取勝，其主要的關鍵是業務員平時與客戶保持良好互動關 係。在高度競爭的海運承攬業者之中，業務人員專業素養、時效以及價格 等三方面做出差異化，對公司業績是相當重要的。業務員頇強化核心能力 及整合公司資源，訂符合快速變遷業務經營策略。然而，文獻對業務員對 組織績效貢獻的意圖仍著墨甚少。本研究以此為動機，透過訪談 10 位台 灣區高雄分公司 P 海運承攬業中之高階級的業務員，藉由平行計分卡的「財 務構面」、「顧客構面」、「內部程序構面」、及「員工學習與成長構面」來 蒐集並彙整研究結果。從資料分析中發現，業務人員以「關係與信用額度」 為最重要；其次為「艙位與財務」。分析得到四個主要貢獻意圖，包括： 服務及資訊便利、服務穩定性、服務應變能力、服務感受及附加價值面包 含服務屬性因素。本研究業務員對組織貢獻意圖之相關研究結果，可供海 運承攬業經營之參考。 關鍵詞：業務員核心能力、組織績效貢獻度、平衡計分卡

Intention of Contribution of Business Persons to Organizational

Performance in the Shipping Industry: The Case of P Company

Advisor: Dr. ChienHsing Wu Department of Information Management

National University of Kaohsiung

Student: YI-FAN CHEN

Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung

Abstract

There has been seen the intense competition among numerous shipping companies in Taiwan. To avoid a price war or fall into a myth of winning via low price, one of the key successes is to maintain good service relationships between salesperson and customers. In such a high competitive industry, it is important for a salesperson to develop differences in professionalism, timeliness, and price among competitors. To do so, the salespersons have to strengthen their core competencies and integrate company resources to meet the fast-changing business strategy. However, literature has paid limited attention to the operation performance that salespersons contribute to their company. The research thesis is motived to conduct a qualitative case study that focuses on the P shipping company. Based on the balanced scorecard approach that includes dimensions of finance, customer, internal process, and learning and growth, the research presents findings by analyzing data collected from ten salespersons in P case company. The findings that are related to salespersons’ contribution perceptions are: (1) relationship and credibility line, (2) ship classes and finance, (3) service and information facilitation, (4) service stability, (5) service resilience, and (6) service experience and value-added relationships. The research implications and suggestion are used to support making operational decisions of P case company.

Keywords: Salesperson core competence, Contribution of organizational Performance, Balanced scorecard

期望的關係 信任

IV

目 錄

中文摘要……… II Abstract……… III 圖目錄 ……… V 表目錄 ……… VI 第一章 緒論……… … 01 第一節 研究背景與動機……… … 01 第二節 研究目的……… … 04 第三節 研究流程……… … 04 第二章 文獻探討……… … 06 第一節 海運承攬產業 ……… 06 第二節 組織績效 ……… 07 第三節 業務人員與組織績效……… . 09 第三章 研究方法 ……… 17 第一節.研究架構圖 ……… 17 第二節.研究對象 ……… 18 第三節 訪談大綱與資料分析 ……… 19 第四章 資料分析與討論 ……… 21 第一節 個案公司研究 ……… 21 第二節 資料彙整與分析……… 22 第三節 討論 ……… 31 第五章 結論 ……… 38 第一節 研究結論 ……… 38 第二節 研究貢獻 ……… 39 第三節 研究限制與未來研究方向 ……… 39 參考文獻 ……… 40

圖目錄

圖 1-2 中國海運市場增長前景………02 圖 1-3 2016 年全球經濟預測……….03 圖 1-4 EIU 估 2016 年全球經濟成長率……….04 圖 1-5 研究流程………..05 圖 3–1 研究架構圖………..17

VI

表目錄

表 1.1：全產業進出口趨勢 ………01 表 3-1：個案受訪人員資料表……… 18 表 3-2：訪談大綱 ………19 表 4-1：意見彙整與建議 ………23 表 4-2：P 個案公司有多樣化的內訓………27

致 謝

將誌謝獻給高大 EMBA 105 級,雅芳在高大求學的每位師長們,學長姐及 同學們,在我的人生路上給了我高大的高潮點。 進入高大 EMBA 在職進修,雖說我的年紀及社會經驗在高雄大學 EMBA 班 上是居於妹仔級的同學,我是如此幸運及幸福地得到班上們大哥大姐級學 長姐及同學們的照顧,在高大 EMBA 求學時 ,我真得很努力地玩及用心學習 的來學校讀書與大家交流, 當完成這本論文後,我尌很努力思考二年高大 EMBA 寫誌謝這天的到來。 我想貣進入高大 EMBA 時,現在怎覺得在高大求學的時間怎麼過那麼快, 回憶貣去年當建興老師授課下課後,我們 105 級準備要來修論文課程,我們 寫論文的同學們全部爭先恐後到講台上像搶親似的請建興老師選我為我 論文的指導教授,我那時差點尌沒有得到我高大超人級達人建興老師教授 簽名,還好,可能建興老師有看到我有高大顏值光,才非常的幸運請到吳建 興老師來指導我,而我如此的笨挫的我才能在時間內完成這份論文,第一 次與建興家族的大哥大姐們去建興老師研究室大門的我,我那時超級緊張 的,說真得那時可能連論文架構都聽不懂,好加在有神達人級的建興老師 指導我，我的論文尌從這扇大門開始，而我的誌謝也要從此展開。 謝謝吳建興老師一年來的辛苦指導我完成這份論文,我真得不是很聰明 的學生,尌只有小小我的優點尌是我有高大高顏值且非常的靈活,在建興 老師的認真嚴謹治學態度加上每次論文有瓶頸時,寫不出來,老師那和藹 關心問候,我又有光及靈感出來;當下,我又有些許資料及文字可以寫了, 每次論文寄給建興老師,老師都很快速回覆修正給我,有時我收到建興老 師的更改,老師有時改了全部,超級地抱歉,您辛苦了,有時收到不用太改, 老師也會很幽默獎勵我有進步,同時,也給了我很多的創意方向與論文揮 灑的空間，都會在關鍵的地方,無時無刻地一直給我提點,讓我論文方向是 對的, 感謝建興老師每次的細心審閱，建議與批評，讓我這本論文更加豐 富完整。在此要祝福建興老師與師母身體健康及平安喜樂。 接著要謝謝高雄大學 EMBA 教導我的師長,學長姐,同學及學弟妹們，您 們對我在學術學問上要求，及生活上的關心照顧，讓我兩年高大 EMBA 生 涯超級充實豐富高大生活。在高大 EMBA 求知識也增長很多見聞,我進入了 系友會當選第三屆監事,進入高大 EMBA 群英婦女會擔任活動長及理事,積 極地從事公益及學校活動。

VIII 特別感謝的是在天上的爸爸,進入高大 EMBA 尌讀時間點,正值爸爸後事 結束後第 2 天,那時高大 EMBA 中心助理通知我,說願意等我的資料,在面試 後也同時錄取我,那時一直再思考著為什麼及有需要再進修嗎? 進入高大 EMBA 我很感恩當初的決定是對的,好幸福美滿的高大 EMBA 生活,學習上我 有了我人生非常精彩忙碌豐富學習及機會,這時也沖淡我失去爸爸這樣子 靠山的依靠那時無助感及憂傷,身為女兒在此時完成這份學業,我將這份 榮耀獻給我天上的爸爸, 我要向我的爸爸,您的女兒拿到高大 EMBA 碩士學 位, 阿爸~ 您有看到嗎? YES ,~我有看到您在天上大笑的說~ 我女兒真得很行。 謝謝我的媽媽讓我再去花很多時間去進修及交際,讓我很活躍在高大 EMBA 發光發熬,謝謝您默默的支持,我知道您也十分地以我為榮,時常地在 鄰居及親戚中,提貣我女兒是博士,謝謝媽媽的愛,女兒只是碩士啦。 若我有任何一絲成尌，您們尌是這一切的理由。即便我沒有任何成尌，我 都會盡我的一切能力來榮耀您們，給您幸福。謝謝你們，我愛您們。 愛我的家人們,因有您們的支持,我在充滿愛的能量家庭長大。 謝謝高雄大學 EMBA 的每位教導師長,學長姐及最棒最優秀 105 級同學們, 在高大 EMBA 的二年,大家共同完成每次的上台報告,我都覺得我們真得很 優秀,演員細胞尌此也在高大 EMBA 被開發,同時,我在當業務上口才又更加 強達人級升級了,在高大 EMBA 每次的上課及聚會,我一直都是笑的最開心 燦爛,幸福雅芳在高大 EMBA 學生生活,有了大哥大姐級們的同學及學長姐, 讓覺得我的靠山很高大。 最後,感謝天父上帝,讓我今天擁有完全的平安及喜樂。 主阿! 我信靠袮,我相信祢會保守著我走在袮的完美旨意中, 能行在袮為我預備的道路上,因父之神聖之名,以感謝天父的名, 阿門！ 謹誌於高雄大學 EMBA 民國 107 年 6 月 30 日

第一章 緒論

第一節、研究背景與動機 台灣對外貿易管道主要仰賴海運，全球 80%國際貿易是透過海運達成， 貿易好壞成為海運業景氣好壞主要因素之一。台灣的貨物進出口有九成以 上是用海運來進出的，大部分貨物透過貨櫃運輸，因此國際海運運輸和貿 易行為相互存在密切關係。根據海運研究機構 Drewry 報告指出;(參考文 獻 Drewry 報告海運研究機構(倫敦海運諮詢機構 Drewry 和新加坡的 Clear trade Exchange，世界貨櫃運價指數(World Container Index)，2017 年 需求成長為 2.5%，供給成長為 5.8%，預測 2018 年貨櫃供給將成長為 5.9%， 貨量成長為 3.1%，2019 年貨櫃供給為成長為 3.2%，貨量成長則為 3.3%， 供需逐年拉近，未來在 2019 年為需求大於供給的一年，需求將大於供給 0.1 個百分點。 隨著中國經濟發展，航運市場因航運貨物進出口數量增加而增長，體 現國內生產總值增長率與航運市場密切相關。根據國際貨幣基金組織統計， 以中國名義下的國內生產總值預計在國內有利經濟環境下將維持其持續 增長趨勢(如表 1.1 所示)，2016 年至 2020 年的年增長率將介於 6.0%及 6.5% 之間。(台經院產經資料庫,2015) 表 1.1：全產業進出口趨勢 進口 2014 2015 2016 金額（百萬元） 8,263,916 7,215,734 7,405,183 年成長率（％） 3.42% -12.68% 2.63% 佔全體比重（％） 100.00% 100.00% 100.00% 出口 金額(百萬元） 8,955,574 8,375,162 8,278,091 年成長率（％） 5.05% -6.48% -1.16% 佔全體比（％） 100.00% 100.00% 100.00%

2 2011-2015 年內貿的吞吐量分別佔為中國港口總貨物吞吐量的 72.3% 及 71.3%。而內貿吞吐量由 2011 年的 72.55 億噸增加至 2015 年的 90.86 億噸，全部複合年增長率為 5.8%。同時,外貿吞吐量相應複合年增長率則 為 7.1%。未來數年，預期到了 2020 年中國的港口吞吐總量將達到 170.41 億噸，2015-2020 年的複合年增長率將為 6.0%。 預期內貿的吞吐量將達到 119.78 億噸，同期複合年增長率將為 5.7%。 2017 年中國港口吞吐總量將達 142 億噸。中國經濟發展，航運市場也因航 運貨物的數量增加而增長;而國內生產總值的增長率與航運市場皆有密切 相關。資料來源：中國交通部 中商產業研究院整理 圖 1-2 中國海運市場增長前景 資料來源: https://www.readhouse.net/articles/152104140/中商產業研究院 《2015-2020 年中國航執行業分析及發展預測報告》指出：2011-2015 年，中國貨運總 重量按 3.0%的複合年增長率增長。

圖 1-3 2016 年全球經濟預測 根據經濟學人研究機構（以下簡稱 EIU）報告指出，年初全球經濟市場 低迷的原因來自於中國大陸需求持續的波動，以及擔憂美國貨幣政策緊縮 週期即將開始的影響，使得 2016 年開始全球經濟舉步維艱，不僅全球股 市戲劇性跌落，國際油價以及已開發市場主權債券收益率也面臨著顯著的 跌幅。 雖然緊繃的市場情緒後來有所改善，不過美國第 1 季仍迎來了僅 0.5% 的 GDP 年增率；日本第 1 季的季增率由萎縮轉正，主要是因為民間消費及 政府支出增加的支持，不過成長力道仍顯疲弱；對中國大陸而言，美元弱 勢的情況下對其經濟有正面的影響，而中國大陸經濟也在房地產市場的支 持下逐漸趨穩；印度第 1 季 GDP 年增率達 7.9%，在國內內需消費的支持下， 成為第 1 季全球經濟增長速度最快的國家。EIU 估 2016 年全球經濟成長率 將為 2.2%，展望 2016~2020 年，全球經濟經濟成長率預期可達 2.2%~2.7%。

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圖 1-4：EIU 估 2016 年全球經濟成長率

(資料來源：EIU, EIU Country Forecast World May 2016)

第二節、研究目的 本研究主要目的是暸解業務人員對航運業業績的意圖，以及對航運公 司可以帶來貨櫃的櫃量及公司本身的業績利潤。海運承攬業是個提供多元 化服務的航運行業,尌是唯有用專業的服務及低成本才能為海運承攬業經 營組織創造經織利潤。 因此，本研究以P公司之業務為研究對象，深入分析P公司業務員對組 織績效貢獻度所做的下列兩項研究目的： (1) 探討 P 公司業務經營新客戶開發的重要性。 (2) 分析並提出 P 公司業務對組織績效之意圖，做為 P 公司未來訂定業務 績效策略及政策的參考。 第三節、研究流程 本論文的研究流程是如圖 1-5 所示。透過研究動機與目的的建立，以 「文獻探討」蒐集彙整航運業各相關研究機構的文獻和相關資料，並針對 當今海運承攬業的海運航運市場的現況與展望進行調查與研究，全面通盤

的掌握整個航運大環境的走勢，並且由業務員提供的實務面來瞭解經營客 戶滿意需求。本篇的研究將以深度訪談法作為主要研究方法，藉由訪談 P 公司其具代表性資深中高級業務十位彙集各方看法。 然後將訪談資料進行歸納整理及分析，並做出研究的結論以及提出相 關的建議做為 P 公司開發新客戶與決定未來的營運方向之參考。 圖 1-5：研究流程 訪談與問卷結果分析 分析資料與討論 結論與建議 文獻探討 確認研究方法與研究 架構 確認研究動機與目的

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第二章 文獻探討

第一節 海運承攬產業 (一) 海運承攬市場概況與展望 我國海運承攬運送業是為不擁有船舶及也不經營船舶，以公開發行運 價表、提單，公共運送人身份從事經營攬運貨物型態。我國航業法規範之 海運承攬運送業：指以自己之名義，為他人之計算，使船舶運送業運送貨 物而受報酬之事業。台灣航運業的市場特性, (曾俊鵬、廖玲珠,2010)提 到，海運承攬運送業對貨主具有諮詢、降低成本、節省時間、便利運輸與 提高產品競爭力等五種重要功能。 全球 80%貿易都是海運業載運，而貨櫃化運輸最早始於 1966 年，由美 國海陸公司（Sea-land）將船舶改為貨櫃船，開啟了貨櫃航運的序幕。近 年來，大型化與集中化已成為貨櫃航運發展的特色。全球貨櫃航運發展呈 現航運市場集中化、貨櫃船舶大型化、航線軸心化、港口深水化與裝卸自 動化等趨勢。造成海運公司資本額越來越大，進入門檻越來越高，同時市 場競爭也愈加激烈。然而遇上淡季時，卻也面臨了大型貨櫃船舶因載運量 不足呈現許多閒置空位的情形(王烑炫，2017)。 (二) 海運承攬產業介紹

無船公共運送人係屬於承攬運送人之運送人型態(NVOCC, NON VESSEL OPERATING COMMON CARRIER)。

而海運承攬運送市場主要提供的三大服務： 一.裝船前諮詢服務,查詢船期、貨運成本和國內外相關法令;工廠至輸出 港間安排內陸運輸、倉儲，裝船期間服務(裝櫃、報關、保險、製發提 單)。 二.卸貨港的服務(拆櫃、進口報關、存倉、交貨至受貨人指定地點)。 三.其他服務(貨櫃供應及貨物運輸保險安排、墊付各項費用、特殊貨物運

輸服務、貨物包裝、搬運服務、博覽會或展覽會服務、整廠運輸服務 及各項貨物通知服務)。 (三) 海運承攬產業供應鏈 海運承攬業組織傳遞良好服務品質給外部顧客需求。良好內部服務品質， 將有助於提升員工服務行為，提高公司內部與顧客之間互動品質。另一方 面，業務員提供給客戶需要,提供結合海、陸、空聯運聯結進出口相關專 業的業務，海運承攬業的提供服務本質上不會以船公司為競爭對象，而是 與船公司差異化服務提供不同精緻專業性、多樣式服務內容，及對客戶費 用的節省(康庭瑋，2006) 。 第二節 組織績效 本研究採用個案方式探討海運承攬運送業者提供貨物運送服務之內部 成員對組織績效之看法，期望個案公司顧客所需求的服務品質項目之重要 程度與滿意程度進一步的了解，並希望在未來可針整體海運承攬運送業者 進行內部服務品質研究之比較分析。 事實上，海運承攬運送業業務上的提供，對託運人與收貨人的權益有 重大影響，如海運的船期、承攬運送與到達日期、專業完備的運送資訊都 必頇要正確清晰。另一方面，業務員能提供現代 e 化科技設施，迅速取得 和顧客有關的資訊，同時隨時地為顧客提供即時正確的服務。航運承攬業 的組織績效主要是有實質業務訂單量及顧客服務工作滿意度。實質業務訂 單量有賴各位業務員的努力經營業務。 而在業務爭取到訂單前提下,是完全為顧客提供顧客加值物流服務，這 些提供的加值服務都是為組織績效的貢獻來源包括： (一) 物流規劃與諮詢：

8 1.為客戶提供個性化的物流解決方案。 2. 為客戶提供物流諮詢、個案分析，物流方案評估與再設計。 3. 提供整體物流服務包含特定領域的物流問題或單一路徑物流的問題或 某一路徑運送的問題。 4. 替客戶進行各種運輸方式的可能性評估；單點送到多目的地點/多點送 到單一目的地點的各項規劃。(孫嘉玫與楊清喬 2015) (二) 快速的運達與降低風險：透過萬整體物流的規劃服務，降低運輸費 用、減輕庫存壓力、減少倉儲費用、降低報關與包裝費用、縮短交 貨期、精簡作業流程，進而創造最大的利潤。 (三) 供應鏈管理：為客戶提供供應鏈管理服務，從原材料採購、生產流 程中原材料到成品的管理、包裝、分揀、儲運、中轉、配送，以及 幫助客戶對行銷管道的建立與維護，對客戶關係的管理與維護，資 訊回饋等提供一條龍服務。 (四) 海空運進出口：處理不同貨量、來往世界各地的海空運進出口貨物， 服務包括整櫃和併櫃，為客戶提供訂艙、報關、裝船等服務。貨櫃 種類：不管您的貨物頇要乾燥貨車、高立體、溫控、敞篷或是平架 貨櫃，萬達提供您各種運輸需求。 (五) 倉儲及配送：包括入庫管理、在庫管理、出庫管理、裝卸管理、報 表回饋等，並利用先進的倉儲配送管理系統有效地管理進出貨物的 資訊與物流活動；客戶透過 INTERNET 及時查看到自己貨物的庫存 情況。配送：提供快捷、及時、有效配送、資訊服務、增值服務（分 揀、加工、包裝、標籤）等綜合物流服務。 (六) 陸上及鐵路運輸：以最有效率及具價格競爭優勢的陸運方式來運送 您的貨物，替您節省金錢和時間；並依客戶的的喜好量身訂做，提 供各式協議或非協議運輸航線。

(七) 貨物『能見度』的把握：貨物的追蹤查詢系統（Track and trace）， 提供 End-to-end 能見度。 (八) 特殊產品或貨物（超重、特大尺寸、敏感貨物）運輸專案。 (九) 文件提供：當船隻離開港口後，以最迅速的方式，主動提供您貨運 文件(連淑君、管雪惠、薛應敏 ,2013)。 第三節 業務人員與組織績效 在越來越競爭的海運承攬航運業中，加上貨主的需求國際化與複雜化， 以及具備健全與安全的物流鏈，使得第三方物流業者專業和建議越來越重 要。海運承攬業者與航商船公司差異化最大的是，主要為操作市場航商船 公司不能操作配櫃。大型海運承攬業者巿場配櫃為專屬優勢，也是海運承 攬行業的 60% 組織績效利潤主要來源；海運承攬運送業者都把其承攬的貨 櫃裝滿,物盡其用，減少單位成本，為公司創造出最大的利潤。且全世界 每個港口的 CONSOL 會集中在幾家船公司，例如,運送到香港港口的巿場大 多是 CONSOL 航商為萬海船，市場上的海運承攬的小同行的一點貨,完全沒 有能力在同班船收足一個櫃子的量，因此他們會固定將貨外拋給固定開櫃 同行，以賺取其中的差價。 而 P 個案公司為台灣市場上前三大型海運承攬業者，在海運承攬營運 市場的佔有率及績效利潤都是海運航運上的領頭羊，長期擔任海運承攬的 業務人員為公司攬貨來源，同時創造公司主要最大的利潤來源。海運承攬 業多半大都是透過「信任」與「承諾」來建立關係，藉此影響海運供應鏈 之間「知識分享」，經「協同合作」進行「風險分擔」及「夥伴相容」與 信任、承諾對「夥伴評價」所有的因素鏈結並整合供應鏈。 P 個案公司規模逐年擴大，而健全公司制度對內部員工公平化很重要， 合理法規制度處理員工問題多聽取多方意見，否則也會有異議產生，使員 工對公司決議事項產生抱怨聲音。

10 P 公司經營海運承攬業是以消費者導向，獲得利息主要是要獲得顧客的 信賴，這也尌是海運承攬運輸業永續經營的保證，同時,對內部員工道理 也是相同。以上這些都直接或間接影響 P 個案公司的最終績效。 而在為了衡量組織績效的影響主題中，平衡計分卡已被廣泛的應用。 其目的是為了實現策略性持續經營管理，以因應組織變革。它是一個績效 管理系統，是企業重要的策略工具之一。董景福,國 90 年。 透過經營策略共有與實現有效監測工具，同時也進行服務部門的業績 評價系統。平衡計分卡藉由四個構面評價，以達成營運目標，包括(1)財 務構面(2)顧客構面(3)內部流程(4)員工學習與成長。 平衡計分卡四個構面的特色分別是︰ (一) 有效執行平衡計分卡基本要素，高階管理人支持是導入初期極為關 鍵。 (二) 檢視平衡計分卡團隊、教育訓練和溝通計畫。 (三) 提醒不同組織製作策略的注意事項，提高使用者認同度，並對目標 的數目提出建議，最後檢查目標和組織策略故事的因果關連性。 (四) 藉問答方式引導探索計分卡衡量指標的數目，衡量結果中可以學習 重要觀念。檢視現績效衡量狀況，設定目標標的資訊來源。確保組 織中人力和金錢等資源，朝策略施行方向支援。 (五) 提供串聯展開原則和工具，貫徹組織整體的校準。 (六) 檢視平衡計分卡和其他流程連結點，例如預算、績效獎酬和公司治 理等，運用有實務驗證技術貫徹連結。 (七) 描繪各種計分卡報告機制輪廓，包括軟體程式和較低技術層次方法， 提出運用使其成為組織管理檢視流程核心。 (1) 財務構面 一般來說，組織獲利能力包括營收投資報酬率、股東權益報酬率、資

產報酬率、及現金流量。財務數字可以反映執行績效，讓企業了解是否達 成預定結果。同時，用心滿足消費者需求，協助管理階層掌握不同市場及 顧客區隔，顧客滿意度是代表其海運市場占有率成果指標。 而從關鍵成功因素中找績效指標時，平衡計分卡的財務指標可以尋找 出來轉化為策略與行動方案，藉此訂定策略與行動方案目標及量度基準， 尌是關鍵績效指標（KPI）。 例如，海運承攬業務人員利用本身的行業優勢，個案 P 公司之健全財 務去放帳給全球國際貿易客戶財務上，其短期一個月及長期至 6 個月放帳 的日期，讓客戶出貨後可以不用馬上付其海運費給海運承攬業者，讓客戶 有很多的時間去彈性運用現金流量，而我們提供給予的這服務正是海運承 攬業者的優勢手段。 而讓客戶順勢給予我們貨物，其利潤可以從中間加其應收帳款的利息 ，不至於讓公司是沒有利潤。有經驗的業務會將其善加利用為公司績效更 高。同時，也讓其供應鏈都知道這項優惠，更給其業務貨源同時帶動其貨 量及更高的業務業績。這是從財務面來探討組織績效的方法之一。 業務員是公司組織利潤的生財來源，海運承攬業務員絕不會有其航商 船隻艙位收不滿的壓力成本，反而業務每票的生意都是有利潤，賠錢的生 意在承攬業務員上絕不可能發生。 我們的角色如掮客其與海運航商壓低成本，與客戶協調其接受的市場 價，而其差額尌是業務為組織創造出來的績效。 (2) 顧客構面 海運承攬業的主要利潤來源是顧客滿意度，其對組織績效影響甚鉅。 透過組織共同願景與學習對財務績效的關係，必能自我超越並建立「共同 願景與學習提高對服務績效」;同時也能透過了解員工對顧客構的想法來

12 海運承攬業顧客關係管理對組織績效也會產生影響，例如透過對顧客 的描述來回應個客的不同需求。也可以透過顧客互動及廣化附加價值以提 高服務績效。事實上，客戶對於海運承攬業者的服務品質都是以高標準眼 光來審視，海運承攬業不斷強調滿足顧客的需求。(連淑君、管雪惠、薛 應敏 ,2013)。 顧客關係管理對海運承攬業的組織績效是鄉當有關聯的。例如，客戶 永遠是給我們利潤的來源，他們是組織存活的關鍵，他們同時也會提供各 行各業對業務接受的價值及對服務的評價。市場上沒有一定航線，每家客 戶的利潤是大同小異的。 因為是服務業，得到利潤是來自於與每家客戶接受心滿意足的價值， 而業務人員依照其顧客關係、客戶習性、以及客戶對公司的認同感與接受 度，給予業務支持，因此業務人員是影響公司經營利潤甚鉅。而且，客戶 也不分大小，在海運承攬業上，只有給貨源且有利潤，都是支持業務的好 客戶。而業務員通常會將自己所經營的客戶分出不同的層級，藉此提供最 適當的服務及價錢，作為經營客戶的依據。 例如,當業務員績效 50 萬 NTD/月，一年會有 600 萬 NTD，因此會將客 戶層級以金字塔模型分 A 級、B 級及 C 級客戶，並提供其服務及報價。其 中，A 級客戶為櫃量多利潤高，其在金字塔頂端且並非家數多的客戶;通常 其客戶數量為 10 家之內為頂端客戶族群。B 級客戶為出貨頻率每周有規率 安排，利潤中等，每票報酬是為業務業績平均值的利潤，在金字塔中間層 級為 30 家數客戶族群。而 C 級客戶為客戶家數眾多，出貨頻率不規律， 利潤低於平均單票報酬，是在金字塔頂端家數多的客戶，其客戶數量為 40 家以上的散戶客戶族群。因此，業務人員主要績效業績以 B 級客戶為主， 再加其 A 級客戶有再出貨以上的顧客，這些都是業務人員為公司的績效來 源。

(3) 內部流程構面 內部流程是指組織內部供應鏈支援業務及組織適應外部客戶需求變化 的各種程序，他必頇依據團隊需要的標準資訊和指定的規格。業務人員是 客戶及公司內部的協調者，他們必頇將客戶需要的服務揭露給公司內部後 勤服務，而面臨內部組織的問題時，業務也需要找出缺失，並自行努力採 取補救措施。事實上，業務人員必頇建立自主負責並信任組織內部後勤， 使內部流程優化以維繫市場競爭力，藉此降低公司成本，最後為組織創造 最大績效。(傅玉琳,2008）。 嚴格來說，組織裡的每一個人都是另一個人的內部客戶，組織想運作 得當，時常檢討顧客需求和期望，因為顧客滿意是組織最大目標。也因此 應該不斷蒐集業務人員有關於組織流程的意見，作為改善的重要參考來源。 業務人員是公司與顧客的橋樑，也是溝通傳遞的中間者，不能讓白羊及黑 羊在橋上僵持衝突，如此是不會有任何效益可言。 公司支援是另一種面向的客戶支援，必頇利用公司資源及後勤單位來 支援業務，正向且圓融的向後勤單位每個人去表達可以接受的意見，並為 顧客提供最好的服務態度。而且業務人員在公司不只要拿捏得當，也不能 完全相信客戶。 公司內部同時也要去了解狀況，並給予內部業務人員心服口服的說明， 使業務人員誠心地為顧客服務。 同樣，公司高層人員也是要經常溝通，一但公司策略的內部要求影響 到業務操作，雖然這會影響業務人員的工作，但協商上層給予業務人員充 分經營業績，也是執行策略的一個很重要的工作，畢竟業務所做的都是為 了公司的經營利潤。 (4) 員工學習與成長構面

14 留住率、平均薪資及員工素質、線上學習、甚至於知識管理系統。例如， 公司每月可以安排各航線說明的課程及業務激勵的課程。 同時，組織可以設定業務競爭的目標，並透過獎懲辦法激勵業務人員相 互競爭，以提升整體績效。 另一方面，公司也可以有固定的運動，如路跑、高爾夫球、音樂及電影 欣賞。也可以透過補助，鼓勵業務人員進修，如去各大院校上 MBA 及 EMBA 課程。 事實上，航運業的業務人員薪資是依照其貢獻度來訂立的，業務人員 每半年會寫對公司給予福利獎金的意見表，特別是業務人員的學習與進修 機會。這個做法讓業務留住率很高。 這也凸顯出建立一個公司與業務人員的溝通橋樑，不斷蒐集業務人員 對公司或客戶的意見，對公司及公司的客戶都會有正面的幫助。 面對競爭日益激烈的運輸業，海運比貣其他航運方式，擔任業務人員 具有獨特難以取代的特性，讓海運業佔有其市場繼續蓬勃發展。 此獨特的特性包括：(1)國際性：員工具備國際觀，人才必頇國際化。 (2)循環性：培養員工面對景氣循環之應變能力。(3)優越性：產業無可取 代，人才可長期培育並進行特質培訓。(4)無法儲藏性：培育員工提供準、 快、穩、省的優質服務之能力(許筑婷，2006)。 業務人員是業務績效的推力：他們要從「廣大消費者」中將「目標客 群」篩選出來。他們必頇針對這些目標客群進行來單兵作戰。而且可以使 用一些技巧，例如投其所好、使用「開放式問題」、以及多與高位階客戶 互動。 重要的是，業務人員要讓客戶對公司提供商品有興趣，同時也清楚每 一家客戶接受認同需求後，根據公司內部資源提供解決方案，最後確認顧 客滿意度可以透過我們的產品及服務來獲得解決。

有道是客戶心海底針，內部及顧客的問題必頇能積極處理反對聲音， 且隨機應變並提供完善的處理流程，讓客戶及內部認可。 另一方面，展現認可並與客戶站在同一陣線上，甚至於可以提供客戶 需求的背後需求，並且在談判過程適度讓步，史的談判更順利進行，最終 確認客戶接受由業務提供的方案，也能取得較高的滿意度。 另一方面，航運業的業務人員執行銷售策略的做法，對組織績效也有 很大的關係。 這些包括：(1)業務單位所服務的目標市場及其所銷售的產品或服務。 (2)銷售通路以及通路所囊括的工作性質。(3)業務管理的計畫和工具，例 如：業務區域劃分和資源分配。(4)當年度銷售營運計畫和挑戰。 而且在運用四大面向策略議題時，可以從營運角度分析企業發展策略、 競爭優劣勢、標竿學習與提升生產力等四個面向，並且選定關鍵策略議題， 以改善業績並達成策略目標。(徐嘉鴻,2010） 通常業務人員若是以 100%的達標績效表現，那他的業務報酬會以自己 個人及公司團隊績效單位，來衡量績效給予獎勵收入及額外獎金。而公司 及業務人員目標係透過 KPI 設定，並且定期追蹤改善，以檢視行動計畫之 執行，確保提升營運效益。 事實上，業務人員的關鍵績效是達成公司及自己年度業績目標，然而， 如果達成預期績效出現問題，公司要發現業務人員業績無法達成的落差原 因及潛在問題，並且協助找到正確解決方法去突破業績無法達標的瓶頸。 業務人員若沒達到工作績效目標，必需經過學習來找出問題，公司也能正 確地分析關鍵原因，找出績效落差問題，有效擬訂業績改善行動計畫，落 實追蹤達成目標。 不過，一般來說，經營階層往往無法精確或完全了解業務人員對組織 績效的想法，尤其是他們對組織貢獻的意圖為何? 例如降低成本嗎 ? 及

16 深入探討，以提升管理效能。 如前所述，平衡記分卡從企業的財務、顧客、內部業務過程、學習和 成長四個角度進行評價，並根據戰略的要求給予各指標不同的權重，實現 對企業的綜合測評，從而使得管理者能整體把握和控制企業，最終實現企 業的戰略目標。 而且，年度目標的達成絕不只是業務主管責任，如何分配至團隊個人， 如何整合至員工考核，透過績效面談激勵員工士氣，又如何整合至職能發 展培訓與實質的績效獎金制度中，都有必要隨時聽取業務人員的意見。 平衡計分卡是一個穩健的系統架構，它可以協助組織在不確定性環境 中提升競爭力並獲得績效預期成果。 透過適當的指引，協助企業精確分析組織內部平衡計分卡有效性的資 源，運用最新工具和知識以落實正確變革，使公司資源發揮最大效能。而 公司可以提供給業務問題自評的協助，透過內部討論，並聚焦在導入努力 上，讓計分卡施行過程順利推進。

第三章 研究方法

第一節 研究架構 本研究的研究方法是個案研究法，並以平衡計分卡為理論基礎，包括 (a)財務構面,(b)顧客構面，(c)內部程序構面，及(d)員工學習與成長構 面，業務人員如何看待這四個構面，以及他們在這四個構面的貢獻意圖是 甚麼? 研究目的分析業務人員對組織績效的貢獻度，使用訪談研究方法深 入訪談得知業務人員經營方式的成果與策略意涵。 研究架構如圖 3-1 所示。 圖 3–1 : 研究架構圖 文獻分析 - 航運業- - 組織績效- - 業務人員 研究對象 P 個案公司 之業務人員 訪談大綱 - 財務面 - 顧客面 - 內部流程裡面 - 員工學習和成長面 資料彙整與分析 結論與建議

18 本研究是以 P 公司為個案研究公司，藉由對目標市場現況的資料收集 與前景的分析預測、個案公司行銷策略與對顧客關係管理的探討和深入訪 談觀點的收集來彙整出研究結果，藉此提出未來 P 公司經營方向的建議。 第二節 研究對象與訪談計畫 個案公司受訪業務人員的基本資料皆在本研究領域有 10 年以上的經 驗，資料如表 3.1 所示，共有十位受訪人員。 整個訪談計畫由 2017 年 12 月開始至 2018 年 3 月底止。訪談時機是利 用 P 公司高雄分公司內部中高資深業務人員互動式的訪談。每人訪談時間 約 20~30 分鐘並全程予以錄音備查，並便於資料整理。 表 3-1：個案受訪人員資料表 個案受訪人員資料表(10 位 P 公司中高層級資深業務人員) 稱謂 業務員貢獻績效業績 NTD (百萬/千萬)/年 P 公司業務職稱 P 公司 工作年資 1.曾小姐 4 千萬元 NTD/年 高雄 P 業務協理 22 年 2.王先生 3 千 6 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務經理 17 年 3.蔡先生 3 千萬元 NTD/年 高雄 P 業務經理 15 年 4.王小姐 2 千 8 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務經理 16 年 5.王小姐 2 千 6 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務副理 12 年 6.洪小姐 2 千 8 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務經理 15 年 7.陳小姐 2 千 4 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務課長 10 年 8.陳小姐 2 千 5 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務副課長 13 年 9.陳先生 2 千 2 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務課長 10 年 10.陳先生 2 千 6 百萬元 NTD/年 高雄 P 業務課長 12 年

第三節 訪談大綱與資料分析 研究大綱內容以組織績效理念作為出發點，瞭解個案公司業務人員對 組織績效貢獻意圖，更值得組織經營階層深入了解，以強化管理效能。 經由研究和分析訪談結果所蒐集的資料彙整出研究發現與建議，提供 個案公司在業務人員用平衡計分卡為理論基礎，藉由訪談完全了解業務人 員對組織貢獻的看法。 本大綱初擬之時是想要讓受訪者瞭解個案公司業務人員對組織的貢獻， 並藉由這樣的研究過程，讓個案公司經營管理階層精確完全了解更清楚看 出業務人員對組織的貢獻，深入探討以提升管理效能。 在考量論文主題、實務經驗與商品的特性之後，建立了訪談大綱如表 3-2，以財務構面、顧客構面、內部程序構面及員工學習與成長構面四大 構面為其訪談主軸。 表 3-2：訪談大綱 訪談構面 訪談大綱 財務構面 請問您對貴公司有關組織績效上身為業務人員 如何降低成本，增加其營業收入，您自認自己業 績帶來的附加價值約多少? 顧客構面 業務本身如何區分業務經營航運業客戶面及如 何去設計金字塔型客戶,為自己及公司創造更多 利潤? 內部程序構面 業務人員在公司內部如何對協調提供資源創造 更高組織績效? 員工學習與成 長構面 業務人員本身在公司上有什麼進修課程及平常 的教育訓練? 請問您在外有多學習進修課程可以讓自己成長 為組織績效帶來更多利潤?

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資料分析可幫助我們了解過去、重建過去、解釋現在及預測未來。根 據以上訪談大綱所得到的資料，未來將主要以逐字稿和意見歸納法與推論 的方式去彙整並總結本研究的結論與建議。

第四章 資料分析與討論

第一節 個案公司簡介 (一) 個案公司簡介 P 個案公司是全方位供應鏈服務專業團隊;創立於 1989 年 4 月迄今集 團人數超過 4100 人。經營海運承攬運送業務為航運業界的領導品牌邁進。 營運項目包括整體物流服務、海運空運出口、空運海運進口、三角貿易、 快遞業務、參展、報關、倉儲等服務。 業務範圍包括東南亞、大陸華南、大陸華中北、香港、日韓、中南美、 歐地、美加紐非澳、中東印巴等航線涵蓋全世界。其優勢航線有香港及大 陸；三角貿易線有十餘年的操作經驗，通達台港、大陸兩岸三地的物流專 業。而東南與東北亞線則採併櫃貨固定開櫃，擁有多家船商簽約價，與您 共創利多商機。遠洋線則併櫃貨週週結關，分公司及代理遍及全球，戶對 戶的最佳選擇。進口部以完整的服務聯絡網，提供優勢運價，快速、如期、 安全地將貨物送達。空運部則專精兩岸三地一條龍操作，全程貨物控管， 通關提貨迅速。客服部是客戶方便且值得信賴的好幫手；提供物流運送作 業的諮詢、為規避瑕疵文件之信用狀與裝船文件的討論，一切相關協助及 客訴等等。 P 個案公司是熱情、專業、分享的學習團隊，為客戶分析、規劃及整 合各種物流服務，量身訂做最經濟可行且有效率全方位物流解決方案。 並以『精益求精』的卓越服務，以及『全力以赴』做到最好的團隊文 化，一直以來是全體員工的工作信念。且多年來一直致力於落實與客戶之 間共創商機的雙贏理念，而集團全球分公司的林立，以及各優質代理之間 的合作，正逐步形構出全球緜密的物流網。 另一方面，『同步全球趨勢的潮流』及『走在客戶想到的前頭』是高雄

22 團的經營願景。透過觸角敏銳及永續學習的長才，方能成為買賣客戶之間， 促成商機的左右手。 因此，P 個案公司總是熱切地本著這份對服務的真心，提供內部同仁 系統化的教育訓練，以培育物流專業素養、提昇整合運輸規劃的專才。另 外，團隊中深諳國際物流、國際貿易的精英，網羅了各大學院校學有專精 的熱忱青年，透過有計劃的教育訓練，不斷提昇專業服務的層次。 P 個案公司的物流系統是一個熱情而分享的學習團隊，整體上對客戶 而言，選擇重視團隊合作、懂得學習分享之企業文化物流，為客戶本身創 造無限利潤。(萬達集團網頁,2018) (二) 個案公司的價值觀與願景 P 個案公司對客戶承諾是提供全方位卓越物流服務，提昇整體服務水準， 執行品質政策『服務至上，顧客滿意』結合集團經營理念『永續經營，利 潤共享』成業界領導品牌願景。未來企業願景是希望整合有限資源做最有 效的運用，降低企業營運成本，提升競爭力，提供客戶客製化完整物流服 務，滿足客戶 JUST IN TIME 物流與庫存需求，協助客戶在激烈競爭的微 利時代勝出。 本研究對案例 P 公司中高資深業務人員進行訪談，訪談是在 2017 年 12 月份開始在 P 個案高雄分公司面對面直接執行訪談。訪談涵蓋平衡計分卡 四個面向，資料經過分析研究之後得到研究發現，並藉此提出管理意涵及 研究建議。 (萬達集團網頁,2018) 第二節 資料彙整與分析 本研究根據所蒐集到的各受訪者意見，進一步彙整出受訪者的綜合 意見以及本研究對個案公司的建議，如表 4-1。

比較特別的是我們發現在一樣的訪談議題下，在產業中扮演不同角色 的受訪人員會因為觀察事情的角度和所處的立場不同而使每一個受訪人 員做完訪談之後，訪談內容呈現出不同的思考面向和應對做法，因此在本 研究中根據我們採得的多方位的資訊所做出的建議將更具客觀性。 表 4-1：意見彙整與建議 構面 受訪者意見 本研究建議 財務 1.了解公司成本結構及與業務內 容的關聯，使員工容易意識到成 本的概念。 2.了解經營全球客戶財務狀況是 否健全?提供給業務內容生意上 報價有對價的絕對相關度,每位 業務都要考慮到客戶財務控管風 險層面。 3.運價上是否符合市場及消費的 接受的運價,而其差額是否有其 貢獻度,比例拿握上。P 公司在航 運業的市佔率及財務健全名列前 面,讓業務爭取全球物流生意上 有信心把握度。 4.業務如何降低成本、增加營業 收入,業務員自認經營多少業績 及生意帶來的附加價值約多少。 5.商業夥伴安全評估及 P 公司現 金流量控管。 1.舉行教育訓練並與績效獎金作關 聯。 2.公司風險控管部門為業務經營客 戶事前調查的單位,知己知彼、百戰 百勝。海運承攬業是賺其差額,基本 上每票生意都以不賠錢為經營;若 是有賠錢的案件,評估未來這客戶 及公司所可以承受的停損點及未來 的報酬率。 3.每月底固定時間給業務當月統計 業績報表,公司內部提供給業務的 要 100%列出其公司航運成本及公 司內部管理成本,差額為業務的業 績貢獻度。公司要全面揭露其市場 行情及業務上市場客戶拿到運價資 訊通報要流動。 4.客戶的應收帳款流通度很重要, 何時收回其運輸費用。避免利息及 利率吃掉既有的利潤。貨主在運費 支付上往往開立一個月至兩個月不 等的票期，海運承攬運送業者若不 能有效進行現金流量控管，將影響 其運作及服務品質。 5.公司選擇商業夥伴時評估機制 並定期審核，能針對夥伴與顧客進 行信用評估以預防呆帳發生。 顧客 1. 業務員本身如何自己專業去 區分經營的客戶面。 1.服務是託運人選擇貨物承攬運送 業者最重要的構面，相關服務要素

24 設計金字塔型客戶,業務員如 何在顧客關係為公司上創造 更多利潤。 2.客戶定期回饋給業務其客戶服 務滿意度表。P 公司需要寶貴意 見;它是改進的重要參考以及未 來服務品值的重要依據。 3.市場上客戶重視前六項服務屬 性為： (1).文件的正確性。 (2).發生貨損時,完成理賠的時 效性。 (3).顧客抱怨的處理。 (4).能依託運人之要求適時修正 服務。 (5).與業者有良好之聯繫與溝通 管理。 (6).運費高低。 4.P 物流標準作業程序建立服務 失誤與管理;快速回應顧客需求 差異化整合型服務貨損及顧客抱 怨處理。 (1)文件速度及正確性。 (2)攬貨人員(sale)承諾是否落實。 (3)內勤客服人員(OP& CS)服務品 質。 2.價格因素在所有受訪者當中重要 性並沒有特別的突顯出來;可見運 費的高低，已不是託運人選擇海攬 業者最重要的項目之一。 3.能確保顧客艙位之取得以及將貨 物準確的送達至顧客手中。物流服 務之及時性能夠及時的將貨送達至 顧客手中，提供顧客及時的物流服 務。 4.資訊之正確性將影響訂艙、提單 及發票等作業，因此，業者應能提 供正確的物流資訊服務。 行銷與顧客關係管理快速回應顧客 需求能迅速回應顧客的問題與需 求，並及時處理顧客所需要協助的 事項以提升顧客滿意度。 而物流人才專業化及良好服務態 度;人員是服務主要提供者，為提升 服務品質，則人員之專業技術與知 識及其服務態度將影響顧客對服務 品質的認知。 內部 流程 1.業務人員在公司內部如何對協 調提供資源創造更高組織績效。 2.公司內部經營管理以「品質、 效率、創新及顧客回應」重要原 則，並透過教育訓練來達成目標。 3.經營服務重點: 貨物運送之安全與正確、文件製 作正確性及瞭解顧客需求為最重 要之競爭力。 4.物流服務及時性,正確性及供 應鏈夥伴之合作關係,全球化代 理網絡之建立同業間之合作關係 和全球資訊網路的整合。 1.物流服務失誤與管理為降低物流 服務失誤發生，業者應針對人員進 行教育訓練，且尌物流失誤案例進 行分享與管理。 2.程序建立,P 公司對內部有一套 標準的物流作業程序，以確保服務 提供時，貨物與文件之正確性與可 靠性。 3.差異化物流服務;能針對不同業 者量身打造以提供客製化的服務， 而不是僅限傳統之貨物承攬與訂艙 服務。 整合型之物流服務提供貨主國際化

5.同業間合作關係,海運承攬運 送業者因規模大小，客源及物流 服務專業領域及範圍不一。 故在各點貨量集中上不同致成本 取得亦有所不同。故會有在整櫃 或併櫃貨上以拋貨(co-load)的 方式，取得低成本，以利貨物之 順利安排，此為同業間進行運送 之合作關係。 6.建立全球代理網絡全球化代理 網絡之建立指海運承攬運送業者 為擴張其全球服務範圍，必頇透 過與國外代理行合作之模式來協 助其處理貨物運送。 建立其全球化代理網絡將可增加 價值創造。 的供應鏈整合服務，亦即具備一條 龍或是一站式購足的物流服務。 4.貨損及顧客抱怨處理物流服務過 程中發生貨損或是客訴時，業者能 有效且快速的處理，以提升顧客滿 意度。 5.供應鏈整合;供應鏈夥伴之合作 關係是指公司與供應鏈夥伴(如船 公司、 倉儲業者、拖車業者、報關 行與銀行等業者)間進行緊密的合 作關係。內部而言，海運承攬運送 業者優先尌物流專業人才招聘與訓 練進行有效管理，透過內部本身在 物流標準作業程序的建立，則人員 將可提供高服務品質且正確的物流 服務，進而創造顧客價值。 6.全球資訊網路的整合完善的資訊 網路將可確保貨物流通過程中資訊 傳遞的正確性，以降低文件之錯 誤，應整合其全球資訊網路以利資 訊之流通與分享。 員工 學習 與成 長 業務及 P 公司人員,在 P 公司上有 持續什麼進修課程及平常的教育 訓練。 業務及 P 公司人員在外有多學習 進修課程可以讓自己成長為組織 績效帶來更多利潤。 熱忱.人脈.微笑;為業務主 要三大人格特質,承攬業的業務 不以船公司為競爭對象,真正要 強調尌是與船公司差異化的服務 (即提供不同的,精緻多樣式的服 務內容,例如:三角貿易、海空聯 運專案貿業務及對客戶費用的節 省,服務的項目與範圍也較船公 司廣泛,客戶現需要也提供海、陸 空的聯運及聯結進出口的相關業 務。 1.了解公司理念、組織、文化以及 制度，引領快速並順利進入工作崗 位;OJT（On the Job Training）工 作中學習是最好的訓練搖籃，開設 專業課程增加同仁的基本專業知 識。 觀摩實習(櫃場、機場、船舶、倉儲.. 等)：讓理論與實務兩者並行，定期 舉辦觀摩實習並邀請客戶群一同參 與，一同學習，達到雙贏學習的鏈 網。 2.針對位居承上啟下樞紐之中階幹 部增強其領導激勵、培育、溝通等 管理能力，針對高階主管也設計不 同的學習課程，培育方式多元化， 讓管理課程更加活潑。透過問卷分 析了解在職員工所需提升的相關專

26 4.業務人員每日逐戶拜訪進出口 商,直接和顧客面對面介紹自己 航運服務為業務銷售為行銷四大 組合之一推廣方式。 業領域，近而營造工作尌是再學 習，並在經驗中累積專業，配合專 業領域的開課，創造員工價值。 3.配合學習體系之規劃，讓不同領 域的傑出資深同仁擔任內部講師， 讓知識經驗透過完整的表達傳承給 相關領域同仁;加強基層同仁基礎 工作知能，例如溝通技巧、職場 EQ、時間管理…等等。 4.定期邀請不同領域的專家來演 講，以擴大同仁視野，安排一系列 的專業相關領域以提升競爭力，近 而能整合貨物、資訊、財務及服務 引領走向全球物流專家。兩岸知名 CEO 李紹唐、EQ 專家吳娟瑜、談判 大師林志誠、領導激勵權威張顯貴 教授都成為我們的受邀貴賓。社團 課程：號召擁有相同興趣的同仁成 立以發揚該興趣為目的之社團課 程。例：氣功課程..等。 而內訓、外訓教材及外部課程訊息 完整收錄及分享，也可提供同仁隨 時應用的空間。 事實上，P 公司相當重視人才，有優秀的同仁才有卓越的公司;人才是 P 國際物流最寶貴資產決定企業能否永續經營的關鍵。而為了維持高素質同 仁陣容，P 公司提供完整的學習體系、富挑戰的全球化工作環境，讓同仁 適才適所發揮潛能。 而且，P 公司堅持各項管理機制的精緻運作，不斷改善創新、提昇品質、 強化核心競爭力，以達到卓越服務及客戶滿意。例如 P 個案公司有多樣化 的內訓，如表 4-2。

表 4-2：P 個案公司有多樣化的內訓 新 進 人 員 訓 練 使新進同仁了解公司理念、組織、文化以及制度，引領 新人快速並順利進入工作崗位。 專 業 知 識 訓 練

OJT（On the Job Training）工作中學習是最好的訓練 搖籃，開設專業課程增加同仁的基本專業知識。 管 理 才 能 訓 練 針對位居承上啟下樞紐之中階幹部增強其領導激勵、培 育、溝通等管理能力，針對高階主管也設計不同的學習 課程，培育方式多元化，讓管理課程更加活潑。 內 部 師 資 培 訓 配合學習體系之規劃，讓不同領域的傑出資深同仁擔任 內部講師，讓知識經驗透過完整的表達傳承給相關領域 同仁 共通職能 加強基層同仁基礎工作知能，例如溝通技巧、職場 EQ、 時間管理…..等等。 萬 達 專 題 講 座 定期邀請不同領域的專家來演講，以擴大同仁視野， 兩 岸知名 CEO 李紹唐、EQ 專家吳娟瑜、談判大師林志誠、 領導激勵權威張顯貴教授都成為我們的受邀貴賓 知識管理 內訓、外訓教材及外部課程訊息完整收錄及分享，提供 同仁隨時應用的空間。 (萬達集團網頁,2018) 綜合以上受訪人員的意見，對於以上四個構面訪談議題我們總結了議 題共識與意見衝突如下： (一)「財務」構面的共識 1.公司財務穩定下，可以讓業務經營客戶上,運用公司的優勢幫客戶創造 其最大利潤。 2.海運承攬市場中市佔率,對 P 公司接受度需求和運承攬業者市場需要的 市佔比例很重要。 (二)「財務」構面的不同意見 1.曾協理要求公司的財控上,公司需要強烈控管業務放帳條件及謹慎,

28 避免業務人員放帳未留意而致呆帳。 2.蔡經理持其相反的主場,放帳可以為經營上櫃上市客戶的引誘點,我 們若比別家多一個月,其競爭優勢尌多,公司拿其貨量多,也可以與 船公司談其更低的成本,同時,將其放帳多的一個利息其利潤都可 以賺更多回來,同時有其口啤,也會引貣行業界知道我們可以在流 動資金上多給一個優惠及拿到的成本也是市場的龍頭運費。 3.王副理覺得公司運價成本都很高,沒有競爭力,公司得要再提供給業 務更好成本,她急需要市場最低的成本。沒有低成本,她無法提供給 公司市場這航線攬貨佔有率。 (三) 「顧客」與「內部」構面的共識 1.運費的訂價基礎是由市場的機制來決定。 2.賣價設計要業務主動去提供給客戶,市場上惡性的價格戰崩壞整個 市場價格。 3.成本的競爭直接影響業務賣價策略。 (四) 「顧客」與「內部」構面的不同衝突 1.陳課長：相同的運費報給客戶會根據客戶不同性質,我經營客戶銷售 市場會適客戶接受我及服務上不同的賣價策略定價。 2.張經理：市場運費賣價策略的制定並不是以最低成本為唯一的評鑑 基礎，另外必頇考慮業務的經營關係及公司內部提供的服務因素。 3.陳副課長：採取價格戰策略，要求要將公司海運成本降到最低以求 得在賣價讓客戶感覺到最大的性價比。 4.吳副理：堅持自有業務經營的風格和掌握自身關係優勢，不一定會 受到市場價格的驅使。公司及業務如果擁有獨特的服務、信任關係 和穩定服務品質，在市場上形成一定的口碑後，會讓自己的賣價和

市場售價產生一定的對價關係。 (五) 「學習及成長」構面的共識 1.與客戶之間通路的建構的順暢與否往往取決於客戶或市場對企業所 提供服務的滿意度，這也是公司建立和客戶互動關係的重要指標。 2.業務獨特的開發能力是吸引客戶主動願意建立通路的利器。 (六) 「學習及成長」構面的不同衝突 1. 曾協理：落實執行客戶意見的反饋讓客戶對公司有更正面的評價。 另一方面為求在內部人員上提供給客戶最優質的服務，以維持一條 穩定一條龍服務前提，與航商船公司建立可長可久的互動關係。 這整個通路的建立是從客戶到供應鏈之間由上而下的貫通。 2.吳副理：業務個人獨特魅力及專業能力是開發新客戶利器。整個通 路的建立是與供應方策略聯盟方式互補形成一個戰鬥團隊，符合市 場需求服務和賣價吸引目標市場的客戶來產生連結進而建立由下而 上的通路。 這一個構面不同意見正好是以客戶方和船公司分別代表兩大陣營以不 同的立場來論述。 (七) 「顧客」構面的共識 1.業務人員主要的工作必頇致力於新客戶的開發，不斷的為公司業績注 入活水。 2.公司內部提供服務盡可能去滿足客戶的需求是維繫原有客戶關係和 開發新客戶的兩個基本面所在。 3.業界中客戶屬性越來越多元，因此公司開發新客戶的同時，除了自身

30 涉獵。 (八) 「顧客」構面的不同意見 1.王副理：除了穩定原有手上的客戶和公司給予經營的客戶之外，為因 應景氣的回溫，秉持穩定信任服務和吸引人的性價關係的優勢積極開 發其他不同屬性客戶如 AI 產業,醫療長照業..ETC。 2.陳副課長：新客戶開發仍然以亞洲東協六國的客戶為主要對象，以服 務、價錢、關係 3 個方面來爭取亞洲東協六國市場的新客戶擴充公司 業績。 3.蔡經理：藉由搜尋許多船公司做策略聯盟和成本轉嫁以低價的策略打 入市場吸引新客戶，先求將吸引客戶來讓公司安排運輸,再來計劃逐 步求成長。以強調公司市場上成本為第一低為訴求主軸與特定幾個理 念相通的船公司形成一個戰鬥團隊，不分客戶大小搶攻這航線的貨物 客戶。 (九)「溝通」構面的共識 1.與客戶或內部之間的溝通是讓企業與客戶兩造之間掃除認知上的障 礙、朝著正確的方向有效的整合資源達到與客戶良性的互動並且讓提 供給客戶服務上能在整個物流服務上中投其所好，供其所需的手段。 2.與客戶溝通的面相已經由以前只靠業務一個人擴展到公司所有內部 人員服務，溝通的議題比以前更多元也更複雜。 (十)「溝通」構面的不同意見 1.王副理：與客戶舊有的溝通管道會受到同行競爭者惡性競爭的威脅而 在產生質的變化。 2.陳課長：滿足客戶需求為前提的溝通模式可以增加客戶對 P 企業的依

賴性，增進彼此的關係。而告訴公司內部希望他為我們公司的客戶做 甚麼的溝通方式可以增加客戶對 P 公司的向心力，增進彼此的了解。 3.曾協理：在和客戶由下而上的溝通互動中，探索客戶的需求，進而整 合公司的資源在價格上全力迎合客戶的種種需求。 4.王副理：在與客人的溝通互動不再僅限於運費上的諮詢或討論。現今 的溝通還必頇搭配事先預做全球貿易資訊正確完整和客戶溝通，藉此 說服客戶信任公司的專業採用我們的服務。 本研究根據所蒐集 10 位中高階級資深 P 個案公司大家受訪者的意見， 彙整出受訪者分別不同面談的綜合意見以及本研究對個案公司建議，如表 4-1。 比較特別的是我們發現在一樣訪談議題下，公司不同的業務受訪人員 會因為觀察事情的角度和所處的立場不同而使每一個受訪人員做完訪談 之後，訪談內容呈現出不同的思考面向和應對做法，因此在本研究中根據 我們採得的多方位的資訊所做出的建議將更具客觀性。 第三節 討論 綜合 10 位 P 公司受訪業務員意見，四大構面的訪談結果有共識也有意 見不一致之處，綜合內容說明如下。 (一) 財務構面 P 個案公司若不能放帳客戶月結，對顧客層面如何交待及對內部如何 協調;這是公司必需深入思考的重要問題之一。而業務是位於顧客及公司 的中間，既然要做到生意並為公司創造利潤，P 公司應依企業環境進行專 業分工。P 個案公司內部提供的內部資源與各單位專業協力合作各盡所長，

32 業務提供市場最終售價，市場變動相對應市場運價及客戶可接受的運 費，藉差額為 P 個案公司利潤。同時，在市場價錢競爭下業務上的報價是 否具有優勢。 航運業業務人員對組織績效貢獻,P 公司持續對業務舉行教育訓練並 與績效獎金作關聯。業務與公司的獎金拆帳如何激勵業務努力經營業績為 P 公司帶來最大的利潤下。同時,業務口袋滿滿獎金,讓業務盡心盡全力經 營客戶。公司給予的獎金是否為市場最優勢條件,海運承攬業者業務行話, 要兔子會跳遠,尌要給足那隻兔子足夠的紅蘿蔔。 有賞也有罰,每個業務既然有得到最大的利潤,同時,也是要負擔與公 司相互的成本及經營業務上不可避免的風險存在性,公司會扣成本及既有 利潤與業務比例上劃分其費用責任風險。 同時,P 公司風險控管部門也會為業務經營客戶事前調查單位,市場上 必需得要知己知彼、百戰百勝。畢竟,海運承攬業只是賺其差額,基本上每 票生意都以不賠錢為經營,若是有賠錢的案件,評估未來這客戶及公司所 可以承受的停損點及未來的報酬率。 海運承攬業務經營客戶最大的彈性利基為與船公司不同是,海運承攬 業務具有市場上行業競爭特性下,業務談其經營客戶,可以讓客戶固定談 其月結放帳條件操作,P 公司對於其上市及上櫃公司若放帳長達半年其應 收帳款運費約上億,其 P 公司財務需很龐大的才可以,客戶的應收帳款流通 度很重要,何時收回其運輸費用非常重要避免利息及利率吃掉既有的利 潤。 貨主在運費支付上往往開立一個月至兩個月不等的票期，海運承攬運 送業者若不能有效進行現金流量控管，將影響其運作及服務品質。公司選 擇商業夥伴時評估機制並定期審核，能針對夥伴與顧客進行信用評估以預 防呆帳發生。 所以,業績的真實揭露,公司內部財務部門一定要每月底固定時間給業

務當月統計業績報表,同時務必收入及成本上需要 100%列出其公司航運成 本及公司內部管理成本,差額為業務的業績貢獻度。P 公司要全面揭露其市 場行情及業務上市場客戶拿到運價資訊通報要流動。 (一) 內部程序構面 目標市場中競爭者在行銷策略上的所做的調整並視情況予以呼應。大 多數部門都是支援業務而存在，業務人員成「內部客戶」。 業務人員接觸最多 P 公司各部門和流程及本身自己經營的顧客需求， 更了解如何提供最符合顧害滿意度最高的服務，業務員需有縱觀全局的能 力與視野,及本物業務管理控制，從客戶管理、報價管理、內部協調、應 收帳款、績效管理、教育訓練重點。真正優秀的業務人員為拉高『格局』。 內部程序是為適應市場上及組織內部的創新程序、營運程序及售後服 務程序。內部程序面對顧客構面有顯著影響，顧客構面其附加價值有顯著 影響之觀念架構。 海運物流服務為服務業,其行業的特性是所有文件及資訊儘可能沒有 任何一點失誤,服務上公司降低物流服務失誤發生，業者應針對人員進行 教育訓練，且尌物流失誤案例進行分享與管理。 而在制定程序上,P 公司對內部有一套標準的物流作業程序，以確保服 務提供時，貨物與文件之正確性與可靠性。海運承攬業者尌是贏得客戶上 關注,市場上差異化物流服務;能針對識不同業者量身打造以提供客製化 的服務，而不是僅限傳統之貨物承攬與訂艙服務。整合型之物流服務提供 貨主國際化的供應鏈整合服務，亦即具備一條龍或是一站式購足的物流服 務。 內部對於客戶反應貨損及顧客抱怨處理物流服務過程中發生貨損或是 客訴時，業者能有效且快速的處理，以提升顧客滿意度。承攬業是個面面 俱到的,他將所有供應鏈整合;供應鏈夥伴之合作關係是指公司與供應鏈

34 夥伴(如船公司、 倉儲業者、拖車業者、報關行與銀行等業者)間進行緊 密的合作關係。 內部而言，海運承攬運送業者優先尌物流專業人才招聘與訓練進行有效 管理，透過內部本身在物流標準作業程序的建立，則人員將可提供高服務 品質且正確的物流服務，進而創造顧客價值。 海運承攬業業務是全球化的,所以,公司內部全球資訊網路的整合完善 的資訊網路將可確保貨物流通過程中資訊傳遞的正確性，以降低文件之錯 誤，應整合其全球資訊網路以利資訊之流通與分享。 (二) 顧客構面 業務與顧客聯絡報價及拜訪後，經由顧客所提供的回饋，業務必需隨 時掌握市場訊息，加強對市場敏銳度，業務與客戶間溝通隨時具有最大的 彈性及話題性吸引顧客。同時，業務具備豐富航業物流專業知識，與客戶 溝通時能正確抓住客戶所談論重點，在第一時間能夠對客戶需求提出專業 合理呼應。 業務經由 CRM 建立提供更完善的客戶交流能力，最大化客戶利益。達 到顧客滿意及顧客價值極大化，進而獲取、維護甚或增加「有價值客戶」 的方法與過程。顧客構面主要有五個衡量的向度：即市場佔有率、顧客爭 取率、顧客延續率、顧客滿意度與顧客獲利率。 客戶是公司利潤的來源,而研究業務如何經營客戶是很重要的環節, 業務提供最適合的服務是海運承攬個案 P 公司託運人選擇貨物承攬運送業 者最重要的構面，相關服務要素包括：(1)文件速度及正確性。(2)攬貨人 員(sale)承諾是否落實。(3)內勤客服人員( OP & CS )服務品質。業務提 供的價格因素,在研究下及所有受訪業務員當中其重要性並沒有特別的突 顯出來;可見業務人員提供給客戶的運費的高低，已不是託運人選擇海攬 業者最重要的項目之一。

另一方面，客戶希望業務代表公司能確保顧客艙位之取得以及將貨物 準確的送達至顧客手中。 物流服務之及時性能夠及時的將貨送達至顧客手中，提供顧客及時的 物流服務。業務提供出來的全球航運貿易資訊之正確性將影響訂艙、提單 及發票等作業，同時,公司務必要全球化迅速提供正確物流資訊服務。 行銷與顧客關係管理快速回應顧客需求能迅速回應顧客的問題與需求， 並及時處理顧客所需要協助的事項以提升顧客滿意度。 P 公司物流人才專業化及良好服務態度;內部及業務人員是服務主要 提供者，為提升服務品質,公司人員專業技術與知識及其服務態度將影響 顧客對服務品質的認知。 (三) 員工學習成長構面 學習成長面的目標是員工受激勵與核心能力的提昇，連帶提高員工滿 意度、員工生產力、及員工延續率。而員工滿意度常被視為員工生產力與 員工延續率的驅動力，且員工學習成長構面對內部程序面勢必有所影響， 而內部程序也會對顧客構面有影響，連帶使得顧客構面對附加價值有影響。 另一方面，員工平均素質也可以作為學習成長面的關鍵績效指標。而企業 內每位員工所能創造的收益愈高，則企業的經濟附加價值也愈高，企業價 值也能隨之提升。 另一方面，受訪者也提到，P 個案公司應快速向遍佈全球海運代理及 分公司詢問第一手價格資訊，且恪遵明確的報價資訊及全球國際貿易海運 運輸資訊。 同時，必頇精進專業的國際物流運作方式和 SOP，以累積團隊專業知識 和實務經驗。而導引客戶了解海關相關事務的流程和迅速解決突發狀況， 也是未來必頇加強的；並要以優秀全球海運 IT 整合能力，針對貨物高標 準安全性和風險控管資料彙整與分析，以提高決策品質。

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P 公司業務必了解公司理念、組織、文化以及制度，引領快速並順利進 入工作崗位;OJT（On the Job Training）工作中學習是最好的訓練搖籃， 開設專業課程增加同仁的基本專業知識。 觀摩實習(櫃場、機場、船舶、倉儲..等)可以讓理論與實務兩者並行， 定期舉辦觀摩實習並邀請客戶群一同參與，一同學習，達到雙贏學習的 鏈網。(萬達集團網頁,2018) 配合學習體系之規劃，讓不同領域的傑出資深同仁擔任內部講師，讓 知識經驗透過完整的表達傳承給相關領域同仁;加強基層同仁基礎工作知 能，例如溝通技巧、職場 EQ、時間管理…..等等。針對位居承上啟下樞紐 之中階幹部增強其領導激勵、培育、溝通等管理能力，針對高階主管也設 計不同的學習課程，培育方式多元化，讓管理課程更加活潑。 P 公司可以透過問卷分析了解在職員工所需提升的相關專業領域，進 而營造工作尌是再學習，並在經驗中累積專業，配合專業領域的開課，創 造員工價值。 定期邀請不同領域的專家來演講，以擴大同仁視野，安排一系列的專 業相關領域以提升競爭力，近而能整合貨物、資訊、財務及服務引領走向 全球物流專家。 而透過社團課程可以號召擁有相同興趣的同仁成立以發揚該興趣為 目的之社團課程。例：氣功課程..等。而內訓、外訓教材及外部課程訊息 完整收錄及分享，也可提供同仁隨時應用的空間。 P 公司擁有超過四千名員工，居台灣海運承攬業界前三大的研究個案 P 公司，為了創造更高的利潤目標，P 公司的每一位業務人員需要訂下符 合公司策略下既有利息標準業務目標與期望，並配合教育訓練制度進行專 業技能培養，P 公司會全力投入全部資源協助員工,依據客觀績效評估，使 績效管理和獎酬制度產生連動性，讓員工發揮最大潛能服務能力讓客戶滿

意最大化。 個案公司秉持服務業以顧客為優先信念，加強公司員工教育訓練、落 實提供給顧客滿意服務、推動全球化的策略下，透過整體績效管理來溝通、 改善、發展與獎懲員工的工作表現。 競爭經營環境中下取得競爭優勢，必頇有效掌握經營績效。績效評估 其中重要方法與工具，是人力資源管理的功能，有著密切的關係，具有核 心地位與功用。績效評估的良窳，影響人力資源管理功能的整體表現。 績效評估是組織用衡量和評鑑員工某時段工作表現，協助員工成長。 評估結果可以作為薪資、職務調整依據，提供員工工作的回饋，決定訓練 需求，改進與生涯規劃，協助主管了解部屬，增強員工工作動機、提升員 工自尊、員工了解自己及工作，主管與部屬間相互了解和溝通，組織目標 清楚和被接受。對企業發展與個人成長有正面積極作用。(張家勳,2009）。