資料彙整與分析

本研究根據所蒐集到的各受訪者意見，進一步彙整出受訪者的綜合 意見以及本研究對個案公司的建議，如表 4-1。

比較特別的是我們發現在一樣的訪談議題下，在產業中扮演不同角色

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(3)內勤客服人員(OP& CS)服務品 質。

5.同業間合作關係,海運承攬運 位;OJT（On the Job Training）工 作中學習是最好的訓練搖籃，開設

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表 4-2：P 個案公司有多樣化的內訓

OJT（On the Job Training）工作中學習是最好的訓練 搖籃，開設專業課程增加同仁的基本專業知識。

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避免業務人員放帳未留意而致呆帳。

2.蔡經理持其相反的主場,放帳可以為經營上櫃上市客戶的引誘點,我 們若比別家多一個月,其競爭優勢尌多,公司拿其貨量多,也可以與 船公司談其更低的成本,同時,將其放帳多的一個利息其利潤都可 以賺更多回來,同時有其口啤,也會引貣行業界知道我們可以在流 動資金上多給一個優惠及拿到的成本也是市場的龍頭運費。

3.王副理覺得公司運價成本都很高,沒有競爭力,公司得要再提供給業 務更好成本,她急需要市場最低的成本。沒有低成本,她無法提供給 公司市場這航線攬貨佔有率。

(三) 「顧客」與「內部」構面的共識

1.運費的訂價基礎是由市場的機制來決定。

2.賣價設計要業務主動去提供給客戶,市場上惡性的價格戰崩壞整個 市場價格。

3.成本的競爭直接影響業務賣價策略。

(四) 「顧客」與「內部」構面的不同衝突

1.陳課長：相同的運費報給客戶會根據客戶不同性質,我經營客戶銷售 市場會適客戶接受我及服務上不同的賣價策略定價。

2.張經理：市場運費賣價策略的制定並不是以最低成本為唯一的評鑑 基礎，另外必頇考慮業務的經營關係及公司內部提供的服務因素。

3.陳副課長：採取價格戰策略，要求要將公司海運成本降到最低以求 得在賣價讓客戶感覺到最大的性價比。

4.吳副理：堅持自有業務經營的風格和掌握自身關係優勢，不一定會 受到市場價格的驅使。公司及業務如果擁有獨特的服務、信任關係 和穩定服務品質，在市場上形成一定的口碑後，會讓自己的賣價和

市場售價產生一定的對價關係。

(五) 「學習及成長」構面的共識

1.與客戶之間通路的建構的順暢與否往往取決於客戶或市場對企業所 提供服務的滿意度，這也是公司建立和客戶互動關係的重要指標。

2.業務獨特的開發能力是吸引客戶主動願意建立通路的利器。

(六) 「學習及成長」構面的不同衝突

1. 曾協理：落實執行客戶意見的反饋讓客戶對公司有更正面的評價。

另一方面為求在內部人員上提供給客戶最優質的服務，以維持一條 穩定一條龍服務前提，與航商船公司建立可長可久的互動關係。

這整個通路的建立是從客戶到供應鏈之間由上而下的貫通。

2.吳副理：業務個人獨特魅力及專業能力是開發新客戶利器。整個通 路的建立是與供應方策略聯盟方式互補形成一個戰鬥團隊，符合市 場需求服務和賣價吸引目標市場的客戶來產生連結進而建立由下而 上的通路。

這一個構面不同意見正好是以客戶方和船公司分別代表兩大陣營以不 同的立場來論述。

(七) 「顧客」構面的共識

1.業務人員主要的工作必頇致力於新客戶的開發，不斷的為公司業績注 入活水。

2.公司內部提供服務盡可能去滿足客戶的需求是維繫原有客戶關係和 開發新客戶的兩個基本面所在。

3.業界中客戶屬性越來越多元，因此公司開發新客戶的同時，除了自身

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涉獵。

(八) 「顧客」構面的不同意見

1.王副理：除了穩定原有手上的客戶和公司給予經營的客戶之外，為因 應景氣的回溫，秉持穩定信任服務和吸引人的性價關係的優勢積極開 發其他不同屬性客戶如 AI 產業,醫療長照業..ETC。

2.陳副課長：新客戶開發仍然以亞洲東協六國的客戶為主要對象，以服 務、價錢、關係 3 個方面來爭取亞洲東協六國市場的新客戶擴充公司 業績。

3.蔡經理：藉由搜尋許多船公司做策略聯盟和成本轉嫁以低價的策略打 入市場吸引新客戶，先求將吸引客戶來讓公司安排運輸,再來計劃逐 步求成長。以強調公司市場上成本為第一低為訴求主軸與特定幾個理 念相通的船公司形成一個戰鬥團隊，不分客戶大小搶攻這航線的貨物 客戶。

(九)「溝通」構面的共識

1.與客戶或內部之間的溝通是讓企業與客戶兩造之間掃除認知上的障 礙、朝著正確的方向有效的整合資源達到與客戶良性的互動並且讓提 供給客戶服務上能在整個物流服務上中投其所好，供其所需的手段。

2.與客戶溝通的面相已經由以前只靠業務一個人擴展到公司所有內部 人員服務，溝通的議題比以前更多元也更複雜。

(十)「溝通」構面的不同意見

1.王副理：與客戶舊有的溝通管道會受到同行競爭者惡性競爭的威脅而 在產生質的變化。

2.陳課長：滿足客戶需求為前提的溝通模式可以增加客戶對 P 企業的依

賴性，增進彼此的關係。而告訴公司內部希望他為我們公司的客戶做 甚麼的溝通方式可以增加客戶對 P 公司的向心力，增進彼此的了解。

3.曾協理：在和客戶由下而上的溝通互動中，探索客戶的需求，進而整 合公司的資源在價格上全力迎合客戶的種種需求。

4.王副理：在與客人的溝通互動不再僅限於運費上的諮詢或討論。現今 的溝通還必頇搭配事先預做全球貿易資訊正確完整和客戶溝通，藉此 說服客戶信任公司的專業採用我們的服務。

本研究根據所蒐集 10 位中高階級資深 P 個案公司大家受訪者的意見，

彙整出受訪者分別不同面談的綜合意見以及本研究對個案公司建議，如表 4-1。

比較特別的是我們發現在一樣訪談議題下，公司不同的業務受訪人員 會因為觀察事情的角度和所處的立場不同而使每一個受訪人員做完訪談 之後，訪談內容呈現出不同的思考面向和應對做法，因此在本研究中根據 我們採得的多方位的資訊所做出的建議將更具客觀性。