資訊商品與服務價值

一、資訊商品分類與定義

資訊產品包含資訊硬體與資訊軟體，一般學者與大眾對於資訊硬體的產品皆泛稱 為資訊產品，資訊工業策進會資訊產品分類主要包含四類：第一類為零組件產品，如 主機板、繪圖卡、電源供應器、印刷電路板、晶片組、連接器等；第二類為系統產品，

如桌上型個人電腦、筆記型個人電腦、工作站、伺服器、掌上型電腦等；第三類為週 邊產品，如顯示器、滑鼠、鍵盤、掃描器、印表機、磁碟儲存設備等；第四類為數據 傳輸產品，如網路卡、數據機、集線器、ISDN 附加卡等。

本研究所定義的資訊產品為資訊通路商主要銷售之商品，分類原則係以系統產品 及週邊產品二大類型作為主要探討之商品，其中系統商品包括工作站與伺服器，而週 邊商品則包含顯示器、滑鼠、鍵盤、印表機等，依產品不同特性區分可瞭解通路成員 中之專才型及通才型定位差異。

二、服務產出水準的觀點

Magnini and Karande(2011)企業在評估企業成長及獲利的種種策略因素中，除了 開拓市場的策略考量以外，顧客滿意度及回購率也慢慢的成為企業未來發展的重要決 策項目之一。這樣的趨勢讓服務組織中的成員們瞭解，前線工作者及顧客才是管理所 需關注的核心概念。

Bucklin(1996)認為決定通路結構形態的主要原因在於專業分工，而且最後的服務 產出水準必須滿足服務產出需求，也就是要有四項基本的服務表現：(一)空間的便利 性(市場的分散)；(二)包裝大小；(三)等候或是運送時間；(四)產品的多樣性(產品的廣 度與深度)。為了達到最後的產出水準，組織會自行調整相關的行銷功能與流程，形

成所需的通路結構，參考圖 10。

產品多樣性 市場分散度 等待時間 批量大小 服

務 產 出 水 準

最終使用者的 服務產出需求

組織的行銷 功能或流程

通路結構 產品多樣性 市場分散度 等待時間 批量大小 服

務 產 出 水 準

圖10 通路結構的決定

Note. From “A Theory of Distribution Channel Structure,” by L. P. Bucklin, California:

IBER Special Publications.

三、顧客價值的定義

價值的定義大致可以分為兩類，第一類由顧客的角度出發，將顧客價值定義為企 業所提供的產品或服務在顧客心中的價值，此為「顧客價值」。第二類由企業的角度 出發，將顧客價值定義為顧客提供給企業的價值，即所謂的「顧客終身價值」(Hwang, Jung & Su, 2004)。

Porter(1985)提出，「價值」是顧客願意為企業所提供的產品或服務而付出的金額；

而「顧客價值」就是從企業為顧客降低隱藏性成本而來。而企業可透過「降低顧客的 成本」(降低顧客的風險與降低成本同樣重要)以及「提高顧客的效益」兩種機制，為 顧客創造價值。

黃俊英(2011)提到企業必須呼應銷售環境的變動趨勢而不斷調整其策略，並從策 略性的角度探討如何在當今環境急劇變化的情況下，有效地規劃、執行和控制行銷策 略與方案，以強化市場競爭優勢，創造顧客價值，達成目標。

Kotler(1999)對顧客價值定義為(1)整體的顧客價值，與(2)整體的顧客成本，二者 之差異。而整體的顧客價值係指顧客期望從特定的產品或服務所能獲得利益的集合。

並提出顧客價值是指顧客從產品或服務中得到的總價值(Total Customer Value)，包括 產品價值(Product Value)、服務價值(Service Value)、個人價值(Personnel Value)、形象 價值(Image Value)。顧客為取得產品與服務的價值，所要花費的成本有金錢成本 (Monetary Price)、時間成本(Time Cost)、精力成本(Energy Cost)及心理成本(Psychic Cost)，合稱為顧客成本(Customer Value)。把顧客價值與顧客成本兩者相加就是顧客 真正獲得的價值(Customer Delivered Value)(Kotler, Ang, Leong & Tan, 1999)，如圖11 所示：

產品價值（product value ） 服務價值（service value）

個人價值（personnel value）

形象價值（image value）

顧客價值

顧客成本

顧客真正獲得 的價值

金錢成本（monetary value ） 時間成本（time cost）

精力成本（energy cost）

心理成本（psychic cost）

圖11 顧客價值定義

Note. From “Marketing Management: An Asian Perspective (2nd ed.),” by P. Kotler, S. H.

Ang, S. M. Leong, & C. T. Tan, New Jersey: Prentice Hall.

提 供

Albrecht, Dean and Hansen(2005)認為企業經營唯一重要的事，在於創造與提供顧 客價值。

Moron and Haan(2011)價值是提供企業可以讀取和反應最終客戶的需求。是有效 反應消費者的數據記錄並直接從銷售點應對不可預測的市場變化，此機制不僅連續而 且在特殊場合同步，供應鏈應該被看作是一個網絡的合作夥伴，共同的目標，即滿足 最終客戶。這些合作夥伴交聯，並都在做出貢獻的價值於最終客戶，企業競爭實力的 網路協同效應來自於新興融合能力中的合作夥伴，敏捷的系統中調整資訊及物流管理 的戰略。

吳思華(1996)在策略九說文章中提到，價值形成的元素，由三方面交集組成，顧 客：價值的認知者；企業：價值的創造者；商品組合：價值傳遞的載具。價值的高低 主要來自顧客的主觀認知，企業需從顧客的需求出發，並嘗試從各種觀點，來創造別 樹一格的價值，是維持企業長期競爭優勢。而其關係如圖12所示：

顧 客

創 造 傳 遞

廠 商 ^{商 品 組 合}

回 饋 滿 足

價 值

圖12 價值形成的元素

資料來源：「策略九說：策略思考的本質」，吳思華，1996，台北市: 臉譜出版社。