賓客的長線經營：如何黏住他們？

吸引高端病人踏入醫院後，還要想辦法「黏住」病人。以民營的北京寶島醫院為 例，該院的作法是提供一系列與產婦相關的消費項目，從產前諮詢、懷孕期間的胎教、

待產生產、到小兒科，一條龍式的服務讓所有的需求可以得到滿足。

圖1-15 胎教也有個專門房？北京寶島醫院內的媽媽胎教繪畫房，供孕婦在 此安心作畫。（王彥喬攝）

不只是項目足，還得做得細緻，光是孕期的胎教，寶島院內就設有數間媽媽繪畫 空間、音樂演奏間，院方甚至外包國家音樂聽、舉辦胎教音樂節、籌備孕婦合唱團，

還有抽獎等系列活動，送出尊榮分娩套餐，在虛擬網路上，經營新浪微博、微信官方 帳號，提供即時的「媽媽經」，化被動諮詢為主動的服務提供，將醫院經營得宛若大 型企業，行銷的可能發揮無限。

圖 1-16 寶島醫院的行動行銷：

北京寶島醫院經營微信帳號，提 供及時的「媽媽經」，黏住媽媽 們。（王彥喬攝）

之所以做到這般精緻，有多家高端醫院都表示，有錢人的錢確實不好賺！即便有 這般超出一般產婦對醫院期待的服務，還是常接獲客人申訴「你為什麼都不對我笑？」

「吐司邊太硬！」「毛巾怎麼沒有即時更換？」等，甚至批評「這個醫生不像是台灣 醫生啊，沒有台灣人的素質！」故由此顯示，民營醫院要想黏住顧客，就得有合於他 們期待的高品質，一點也馬虎不得。

北京寶島醫院副院長姜禮盟以有趣的故事揣摩高端賓客的心態，他笑說，當我們 在華西街夜市的路邊攤上吃一碗麵，不會太在意餐盤沒洗乾淨、還帶著油漬，若場景

換成飯店，就會在意的不得了，甚至向餐廳抱怨！價格的差異產生心理效應，提高對 於「品質」的要求，他解釋，在醫學領域同樣如此，你若無法笑臉端出好菜，花錢的 人為什麼要理你？中國大陸的市場由世界各大企業競逐，來自全球的優質醫療服務在 沿海城市落地，根本不差你這一間！

當前的中國人，比身在對岸的台商家庭，更願意花錢讓懷孕媽媽的待產經驗升格 為人生重要的享受，因此，為了提供合於她們期待的高端享受，北京寶島醫院全院統 一口徑稱孕婦、產婦、病人為「賓客」，從心理上讓走入醫院的人都產生尊榮感。

醫院管理方面的迎合，包括直接挖角上海五星級的香格里拉大酒店高階經理人，

負責櫃台門面、產房擺設，一進醫院大門，就有體面的服務員上前柔聲指引，為了怕 客人無聊，前往搭電梯的幾步路上，持續關心問候、陪伴聊天，此外，院方更將待產 房裝潢得宛若飯店，就連牆上令人望而生畏的急救設備，都精心設計以高檔油畫遮掩，

放眼望去，根本無從察覺身在一間醫院中，此番軟硬體服務的全面配合，才能讓賓客 們甘願掏錢出來持續埋單在寶島的高額消費。

圖1-17 氣派大廳迎產婦：寶島醫院大廳有氣派的裝潢與親切的服務人員指 引。（王彥喬攝）

圖1-18 哪裡像醫院？牆上的畫作遮掩了 急救設備，讓房間看起來更親和。（王彥 喬攝）

面對富有的中國人，行銷經理Anna 認為，黏住他們的最好辦法就是提供等值的 專業與服務，完全不必怕客人的口袋不夠深！她以施打玻尿酸為例，在中國一針要價 一萬一千七百元人民幣（約台幣五萬八千五百元），以她接觸的經驗，中國人會毫不 考慮的說「打！」反倒是台灣人跟醫師討價還價，「能不能便宜一點？」「算我多少折？」

「能不能送我別的服務？」「台灣打都沒這麼貴！」Anna 強調，「他們太花得起了！」。