遊憩滿意度與衡量方式

一、遊憩體驗與滿意度

人們在休閒時間，從事各類不僅具有吸引力，還能追尋或享受自由、愉悅、

個人滿足等體驗的活動，這些活動被稱之為遊憩(Fennell, 2002)。個體受到外界 刺激後，經感知過程產生的生理、心理反應，稱為體驗(陳墀卲、李奇樺，2005)。

遊憩經驗包括人際互動、與環境互動後產生的內在迴盪，不僅僅侷限於外在環境 的觀感(原友蘭、劉卲川，2007)。因此，遊憩者藉由在環境中，參與喜好的遊憩 活動，生理及心理上所得到的體驗，即稱作遊憩體驗(陳水源，1988)。或旅客在 進行遊憩活動過程中，獲得到了潛在需求及實質獎勵，如獲得刺激的感受、友誼 的增長等(Driver & Tocher,1970;Lawler,1973)。參與者的感官、知覺，心智和行為，

在參與遊憩的過程中，不斷與周遭環境產生互動，進而從互動中得到感受和經驗 (池文海、林憬，2005)。王彬如(1996)指出，如遊憩設施、偏好的景觀與評價、

現場擁擠程度、遊憩區經營管理問題、餐飲住宿服務、天候、意外、天災等，這 些旅客在現場體驗到的因素，會因個人背景、遊憩經驗、遊憩動機、需求與態度 差異，而做不同活動型態的選擇，均會影響到旅客遊憩的體驗。(高偉堯，2016)。

Howard & Sheth 首先將「滿意度」運用於消費者理論，指出滿意度是一種 認知，一種購買者購買產品後，對於犧牲所獲得的補償是否適當的感受(Howard &

Sheth,1969)。或是指消費者購買前對產品有所期待，在購買或使用後與購買前做 比較，看結果是否一致。期待是由於消費著在購買前在不確定的經驗下，做暫時 性、情緒性的反應(Oliver,1997)。簡言之，消費著將購買前的期望與購買後的結 果兩相比較，即代表消費者滿意度。有關遊憩滿意度如下表 2-7，滿意度又可稱 為經驗為基礎下所產生的整體的情緒性反應，以認知和心理層面去描述，可將滿 意度分為 3 類：(高偉堯，2016)

(一) 認知評價性觀點

消費者事前對產品或服務的期望與事後的認知，兩者互相評價，稱為 滿意度。產生不滿意，表示實際表現未如預期；中度滿足或無差異 (indifference)反應，表示實際表現與預期相當。

(二) 感性觀點

購買消費後的情感反應稱為滿意度。Woodruff(1933)指出，產生滿意或 不滿意的情緒，消費者往往以情緒語句來表達感覺。Westrook(1987) 指出，消費者主觀的認定好與不好，即為滿意和不滿意。Oliver(1997) 指出，對事物暫時性、情緒性的反應，即為滿意度。

(三) 綜合性觀點

Hunt(1977)認為滿意即為消費者購買後，評估過程中所產生感性、理性

的知覺狀態。Oliver(1997)將理論和研究整合後，認為滿意是在獲得產

Driver(1977) 旅客期望與實際感受的知覺差異，整體滿意度由各層面現 況差異總和來決定。

Oliver(1981) 情緒的產生來自事前對產品的期待與實際購買後的差距，

該情緒反應著消費者的行為，是由個人心理主觀認知，及 Tripadvisor 網站上發表兼具認知與心理感受的綜合評論。

二、遊憩滿意度的衡量方式

表 2- 8

表 2- 9 的經驗是負面的(Lapidus and Pinkerton, 1995；Goodwin and Ross,1989) 。

本研究在說明旅客遊憩滿意度方面，為求評價的豐富性，除了透過文字萃 取情緒分數外，還採納旅遊評論網站提供的口碑等級評分，作為圖形式網路口碑。

研究者將自身的星等對應到 Tripadvisor 網站上的評等機制，5 顆星 5 分，4 顆星 4 分，以此類推；非常滿意為 5 分，非常不滿意則為 1 分。