遊憩滿意度

一、 滿意度的意涵

行為科學辭典(Dictionary of Behavioral Science)解釋滿意度為一種達成動 機傾向目的之後，個人所感覺愉悅的狀態、態度或動機。而牛津英文辭典(The Oxford English Dictionary)中，satlsfaction 指的是「希望或是感覺」，且涵蓋以 下四種情況；(一)達成希望。(二)滿足或高興的心理狀態。(三)喜悅的經驗、

情境或事實。(四)免除懷疑、不確定或不安。另外，在韋氏辭典(Webster's New word Dictionary)則 satisfaction 視為；(一)完成對需要(need)或需求(want)的滿 足。(二)感到滿足的程度內涵或狀態。

依據相關文獻顯示對滿意度的定義均不同，但基本觀點和原則差異則不 大，其中Howard and Sheth（1969）首先將滿意程度應用在消費者理論上，認 為顧客滿意程度的是指消費者對於購買某一項產品而所做的犧牲或損失，通 常是指時間與金錢，而購後所得到的補償程度即為消費者的滿意度（轉引自 廖河信，2006），另一般遊憩滿意度係指遊客在從事遊憩活動中，從環境中 獲得訊息，經過處理後，對個別事項或整體得到之判斷和呈現之生理及心理 狀況感受（陳冠宏，2004）與宋玉麒（2006）研究認為遊憩滿意度為遊客個 人對於活動與體驗的主觀評價，受遊憩過程中各種主客觀因素之影響之研究 論述有相同意涵之處。

Dorfman(1979)指出滿意的體驗，因個人的偏好、期望、知覺、動機等不 同而有差異，亦因各因子對該滿意體驗之貢獻強度不同而有異，使得影響需 求滿意之因素更形複雜(轉引自方美玉，2006)。因此「滿意度」一直是各研 究用來測量人們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面看法 之工具，是一項非有用的衡量行為指標(郭佳瑩，2009)，由於不同的滿意度 解釋強調的重點各有不同，但其論點以及看法卻十分類似，Henpel（1977）

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認為顧客滿意程度決定於顧客的產品服務的實現程度，即是它反映出「預期」

和「實際」結果一致的程度。Engle，Blackwell and Miniard（1986）對於顧客 滿意度的定義為顧客使用產品後，會對產品績效與購買前信念二者之間的一 致性加以評估，當二者間有相當的一致性時，顧客將獲得滿足；反之，若二 者不一致時，則顧客產生不滿意。Kotler（1995）則認為一個人所感覺的滿 意 程 度 高 低 ， 係 源 自 其 對 產 品 功 能 特 性 的 期 望 與 個 人 對 產 品 的 知 覺

（Perceived），兩者比較之後所形成的，故滿意水準乃所認知的功能與期望二 者間之差異的函數（轉引自賴梓玟，2006）。

由上述的各滿意度討論可將其歸納為「事前心理期待」與「實地感受評 價」之間的關係，即使用前的預期與使用後的認知兩者所產生之心理上的比 較值，兩者比較後感覺差異愈小，愈接近心理的期待則滿意度就愈高，此亦 說明滿意度是一個多面向的概念，經由期待的確認所產生。

二、 遊憩滿意度的內涵

遊憩是指休閒時間所從事有意義並能享受的休閒活動或經驗，通常必需 是自願選擇、令人愉快的。劉修祥（2000）認為遊憩具有下列的含意：1.閒 暇時所從事的活動。2.追求或享受自由、愉悅、個人滿足感等體驗的活動。

3.從事各式各樣的對其具有吸引力的活動。4.從事具健康、建設性體驗的活 動。5.可以任何型態、於任何時間、任何地點發生，但不事無所事是的活動。

6.可以帶來知性方面的、身體方面的及社交方面的成長之活動，Fairchi ld(1944) 認為如果把休閒當成自由時間，那麼遊憩便是「在休閒時間內所從事對本身 具吸引力的任何活動，無論是個人的還是集體的，只要能使人感到輕鬆、愉 快，而非為了報酬而從事的活動」，這與 Margaret Mead (1958)認為遊憩代表 一種有條件的喜悅態度是相同的（轉引自楊侃璋，2009）。

遊憩一詞在韋氏辭典中的定義是「在閒聊時自願從事的某種行為，並透 過此種行為的經驗，能獲得某種精神滿足」，有時遊憩的定義侷限在休閒時

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間所能從事的活動，這些活動「符合社會道德，有益於身心健康，尊重他人 的權益，自發性且能使人獲得愉悅感和成就感」，另外休閒遊憩是經常聽到 的名詞，事實上兩者是有所差異的。歐聖榮（2007）研究認為遊憩概念在於 注重活動(activity)的參與，而休閒是強調心境上的存在及體會，換言之遊憩 較趨向於吃喝玩樂性質，而休閒比較具有哲學性意涵，但兩者也不全然毫無 關係，認為遊憩並非某些特定活動，而是一種個體的情感狀態，在這種狀態 下，人們洋溢著幸福，並感到自我滿足，這樣的感覺增強了個人正面的自我 形象，這與遊憩之英文為 recreat ion（re-create 一字而來）有創造之意，即參 與活動後有一種恢復(restoration)、更新(refreshment )身心的體驗等其含意是相 同的。

因此在遊憩過程中，身心所處的環境、擁擠程度、便利性與可及性與周 邊氣氛等實質面和心理上的感受會直接影響遊憩滿意度（方美玉，2006），

邱郁雯（2009）在研究中指出遊客在參與遊憩活動時，經由感官、及自身行 為 上 感 受 到 環 境 間 訊 息 ， 如 生 理 上 的 感 覺 (Sensation) 與 心 理 上 的 知 覺 (Perception)，再從活動過程中獲得、感受、形成之心理歷程稱為遊憩體驗。

遊憩體驗是一種個人的心理狀態，由於個人生理、心理之需求，以及經驗的 記憶累積而形成動機與期望，由這些動機與期望與實際在參與遊憩活動中之 體驗，二者之差距即形成「遊憩滿意度」，因此遊憩滿意度的內涵分別包含 了閒暇愉悅的時間、自由的參與喜好活動、預期的心理體驗、周邊感受良好 的氣氛以及能達到身心輕鬆愉快的效益等個面向。

三、 遊憩滿意度相關研究

回顧過去滿意度研究的相關文獻非常多，而針對遊憩滿意度相關的研究 主題不同，以致大部分的結論看法不一，但每一論述情況都有可能會發生在 某遊客身上，一般而言，戶外遊憩活動通常便是以遊客的滿意度作為遊憩品

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質衡量之參考，如何使遊客獲得最大的滿意是所有遊憩事業的經營目標之一

（宋玉麒，2006）。

就遊憩心理層面的滿意度而言，Gustafsson(2009)指出企業須提供更多服 務以增加顧客滿意度，包括有關與顧客滿意相關聯結的服務項目，因此提高 顧客滿意度是對於顧客成功的心理行銷。Yuksel, Yuksel & Bilim(2010)探討旅 遊依戀對顧客滿意度，得出和旅遊地的正面情感與認知連結可以增加其滿意 度，也就是遊憩滿意度是遊客個人先前的遊憩經驗與目的地之互動後所產生 之心理感覺可影響其滿意程度，與Akama and Kieti（2003）遊客在遊憩出發 前透過廣告、親友推薦、旅遊手冊等資訊的先前心理期待，產生對於目的地 的期望與實際旅遊過後所感受的知覺差異程度，和Yoon and Uysal（2005）認 為遊客會以自己本身的旅遊經驗或是相似地點旅遊經驗來評估對這個目的 地的遊憩滿意度（轉引自劉季華，2005）等研究論述是有非常相似之處。廖 明豐（2003）研究指出遊憩滿意度受遊客在歷經行前期望與實際體驗後，預 期目的地應發揮的效用水準與實際發揮的效用水準之間的心理比較結果和 陳宥任（2008）遊憩行前心理的重視度會影響其遊憩體驗滿意度的具體概念 是相同的。

在遊憩設施滿意度的研究上，潘盈仁（2006）以遊客海域遊憩之研究得 知，影響遊憩滿意度的三個構面分別為遊憩主題、遊憩硬體設施、遊憩服務 品質。另運用創造力與想像力之主題遊樂園的開發開始受到世人的重視後，

宋玉麒（2006）研究主題遊樂遊客遊憩滿意度研究結果認為，影響遊客對主 題遊樂園整體滿意度的因素有「遊憩設施」、「購物環境」、「餐飲品質」、「相 關服務」，其中影響最大的因素為「餐飲品質」，所以主題遊樂園若能著重此 因素，提供更多、更完善的餐飲選擇、加以提昇餐飲衛生、降低餐飲價格及 便利性餐飲環境，則更能有效提高遊客的遊憩滿意度。在公園遊憩設施和環

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境的滿意度研究上，羅木興（2004）於公園設施的滿意程度探討中指出，影 響公園遊憩使用不滿意的主要因素為沒有足夠的活動場所、設備不足、環境 髒亂、花木植栽綠美化不足等是造成園區使用率偏低主要因素，並提出對公 園之因應策略應創造出令人感到舒適且富趣味性的綠美化遊憩空間，並增進 公園活動進出的便利及確保良好環境之滿意程度。在公園遊憩環境和進出動 線研究上，Chen & Chen(2010)探討古蹟旅遊，其研究結果發現古蹟旅遊後之 感受直接影響知覺價值和遊客滿意度，也就是經驗品質會影響知覺價值，再 透過知覺價值影響滿意度，賴富山（2003）在遊客遊憩滿意度之研究後歸納，

在遊憩時間及省道動線階層並無造成遊客遊憩滿意度產生變異的現象；在遊 憩動線及遊憩資源階層卻具有造成遊客遊憩滿意度產生變異的現象，此現象 即顯示在遊憩動線及遊憩資源影響遊客的遊憩滿意度。

塗三賢、汪大雄、林振榮（2000）將遊憩滿意度受到遊憩投入、環境設 施、遊憩衝擊、園區獨特性以及解說服務等因子直接影響，宋秉明（1983）

曾提出影響遊憩滿意度之五大因子如下：

（一）遊客內在的心理性因子：包括遊憩動機、遊憩目的、遊憩需求、心中 期待、過去經驗、興趣、偏好、感受、敏感度、價值判斷、年齡、性別、教 育程度及家庭、文化、經濟等背景。

（二）遊憩區環境因子：遇見之遊客人數多寡、次數與其遊客行為、遊客團 體之大小與均質度、遊客的空間及時間分佈。

（三）遊憩區自然環境因子：環境特殊性、環境景緻、面積大小、環境易被 破壞性、隱蔽性、環境限制、環境的整潔與衛生。噪音、遊憩設施的數量、

方便度、形式及外觀和位置、交通狀況。

方便度、形式及外觀和位置、交通狀況。