律運動，究其原因為在學校求學的過程中未能利用體育課培養屬於自己喜歡且能 勝任的終生運動。然而在教導學生瞭解促進健康的方法，就是擁有健康的身體與 保持良好的體適能，而要有良好的體適能，就需培養規律運動的習慣（教育部，
2001）。
就Houston and Rothchild (1997) 對持續涉入之本質與余瑩瑛（2003）所提出 運動習慣之定義來看，可顯示出有運動習慣者其平日參與運動之頻率、時間等較 高；與運動涉入程高者對於運動所產生的持續性關切性與參與頻率較高，此兩者 具有相關性。因而本研究認為平常有運動習慣的學生，對於運動相關事項會產 生，如參與、觀賞或關心等行為表現，此即為持續涉入之現象，換言之運動習慣 與運動涉入有其相關性。
第三節 運動場館服務品質相關理論與滿意度之研究
大學體育課程是一般青年學子們踏入社會之前，培養運動習慣及健康與體 適能促進的最後階段。就學校體育設施管理來看，在校園內，運動設施是實現學 校體育的基本要素之一，學生若能對其學校內的運動場地設施感到滿意將會影響 學生再修習體育課的意願。如此，學生將會有更多的機會接觸運動場地設施，對 於培養規律的運動習慣有莫大的幫助。
一、品質定義與衡量構面
Garvin (1984) 以內部失敗(Internal Failure) 及外部失敗(External Failure)來 衡量產品的品質。內部失敗指的是在產品離開工廠前檢查出的瑕疵；外部失敗指 的是在產品離開工廠及安裝後所發生的瑕疵。Holbrook and Corfman (1985)曾對 機械定義上的品質 (Mechanistic) 和人性定義上的品質(Humanistic) 作出區別，
前者指一件事物客觀上的外觀或是特徵，後者則牽涉人們對物品的主觀回應，是 一種會因判斷的不同而呈現的結果。Juran (1988) 提出將產品品質定義為「適合 使用」之產品，以及Zeithaml (1988) 提到品質是消費者的主觀判斷，品質認知乃 消費者對一產品整體優勢性的評估。
品質認知也可以解釋為消費者在有意義的個人或是情境變數之下，有意識 或無意識地處理一些與品質屬性相關的線索，進而影響其選擇的產品，此一價值
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的判斷，即為品質認知。Bhuian (1997)在其研究中，對產品認知品質的定義為「消 費者對產品規格一致性的判斷」及「消費者對附加於產品性能上的優越價值做評 價」。因此我們不難發現，產品認知品質是一種消費者對於產品評估的一種主觀 認定。
從Sebastianelli and Tamimi (2002) 參考Garvin 之產品績效、特性、可靠性、
一致性、耐久性、可服務性、美觀度，以及知覺品質等八大構面來衡量產品品質。
Wang, Lo and Hui (2003) 以產品便利性、產品可得性與整體產品品質來衡量產品 品質。Agus (2005) 在探討全面品質管理、產品品質績效與商業績效之三者關係，
其產品品質衡量仍依照Garvin之產品績效、特性、可靠性、一致性、耐久性、可 服務性、美觀度以及知覺品質等八大構面。Kotler (2000) 曾提到消費者購買一項 產 品 時 ， 因 為 這 產 品 對 他 們 而 言 是 有 價 值(Valuable)、流行(Fashion)、適合 (Fitness)、方便取得(Convenience)與新鮮(Freshness)，因此這五項特性是產品的重 要特性。錢紀明(2001)多數的運動行銷學者(如Sutton, Parrett, Mullin. Hardy等人) 均同意以顧客導向為品質管理的重心。
二、消費者滿意度之定義及衡量構面
Cardozo (1965) 首先將顧客滿意度 (Customer Satisfaction; CS) 的概念引進 至行銷學的領域，自此顧客滿意度開始成為一個正式的研究領域，陸續有許多的 學者投入此領域的研究，然而學者對於「消費者滿意度」的定義仍有諸多看法。
Howard and Sheth (1969) 認為滿意度是購買者對於犧牲其他選擇所獲得的適當 或不適當報酬之認知狀態。而Woodside and Daly (1989) 提到消費者滿意度是一 種消費型態的形成，並且是一種購後母體，以期反映出消費者在經驗後喜歡或不 喜歡的程度表現。此外，Oliver (1981) 說明滿意度乃是在產品獲得消費經驗中驚 訝之評價， 它是一種不配合期望的情緒與先前消費經驗的感覺同時存在時，產 生之綜合心理狀態。以下為各學者之見解，如表2-3-1所示。
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表2-3-1 消費者滿意度定義一覽表
學者 消費者滿意度定義
Howard & Sheth (1969) 消費者對其購買產品的付出所獲得的報酬是否達到滿足的心理 狀態。
Oliver (1981) 決定於顧客所預期的產品利益之實現程度，反映出預期與實際 結果的一致性程度。
Woodside & Daly (1989) 消費者滿意度是一種消費型態的形成，以期反映出消費者在經 驗後喜歡或不喜歡的程度表現。
Peter & Olson (1999) 顧客購買前的預期被實現或超過的程度。
Kotler (1999) 顧客滿意是一個人所感覺的愉悅程度高低，源自其對產品知覺 績效和個人對產品的期望，兩相比較後所形成的。
Kolter (2000)
滿意度是指一個人所感覺的程度高低。
如果功能性遠不如所期望，則顧客將感到不滿意；如 果功能性符合期望，則顧客感到滿意；如果功能性遠 超過期望，則顧客有高度的滿意水準。
Gerpott, Rams & Schindler
(2001) 顧客滿意指服務提供者滿足顧客所預期的對待。
資料來源：本研究整理。
顧客滿意度是一個複雜的概念，其本質呈多元化現象，故衡量方式各有不 同，一般衡量方式分為「整體性衡量」與「多重項目衡量」兩種，茲將分別說明 如下（江依芳，2004）：
（一）整體性衡量：是衡量消費者對產品的整體使用結果，視為一個整體性的評 估。Czepiel (1974) 認為消費者滿意度可被視為一整體性的評估反應，而此一整 體性的反應即代表了消費者對產品不同屬性的主觀反應之總和；另外，Day (1988) 亦認為衡量消費者對產品的使用結果(Outcome)，僅以單一整體滿意度進行衡量 即可。例如林育璋（2003）台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究；陳進 丁（2004）固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究；林苑地（2004）主 題樂園遊樂品質評量指標建立及遊樂滿意度評量模式發展之研究等，即以單一整 體滿意度衡量受訪者的滿意程度。
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（二）多重項目衡量：是指針對產品或服務各屬性的滿意程度分別加以衡量，再 予以加總。Singh (1991) 從服務行銷、社會心理學和組織理論中發現，滿意度是 一種多重構面，也就是以多重項目針對產品各屬性績效之滿意度加以衡量。例如 丁國璽（2003）影響飯店業服務品質因素之研究；廖榮聰（2003）民宿旅客投宿 體驗之研究等，即以多重項目衡量滿意程度，各項目總合為受訪者的整體滿意度。
而Fecikova (2004) 認為顧客滿意度的衡量能使企業明確瞭解市場上的消費 趨勢，同時也是獲得獲利的重要利器。至於顧客滿意度衡量項目有以下方式：
（一）單一項目(Single-Item)
Czepiel and Rosenberg (1977) 認為顧客滿意程度可被視為一整體性的評估 反應，而此一整體性反應代表了顧客對產品不同屬性的主觀反應之總和。換言 之，即以「整體產品滿意程度」(Overall Satisfaction) 作為顧客滿意度的衡量項 目。
（二）多重項目(Multiple-Items)
Handy and Pfaff (1975) 並不贊同以單一的「整體產品滿意程度」作為衡量 顧客滿意程度是最佳的方式，Handy and Pfaff (1975) 認為此種衡量方式會使顧客 在面臨複雜的情況下，作出立即的與不嚴謹的反應，並因此而喪失許多重要的資 訊。
以下根據各學者之研究彙整出顧客滿意度之衡量構面，如表2-3-2所示。
表2-3-2 顧客滿意度之衡量構面一覽表
學者 顧客滿意度衡量構面
Czepiel & Rosenberg (1977) 整體滿意度 Gronholdt, Martensen & Kristensen (2000) 整體滿意度 Host & Knie-Andersen (2004) 整體滿意度
Ostrom & Iacobucci (1995) (1)產品價格 (2)服務效率 (3)服務態度 (4)整體表現
Nicholls, Gilbert & Roslow (1998) (1)人員服務 (2)服務環境 Maxham (2001) 服務滿意度
Koo (2003) 產品滿意度
Babakus, Bienstock & Scotter (2004) (1)整體滿意 (2)產品滿意 (3)服務滿意
資料來源；本研究整理。
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三、品質與滿意度之相關研究
柯宜君（2000）對滿意度而言，知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格 三者都具有相當重要的影響力。運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧 客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係，產品品質顯著正向影響顧客滿意度（鄭 凱若，2006）。然從陳美莉（2001）之研究可知，以台灣大學1 , 110名上體育課 的大一至大四學生為研究對象，探討體育教學因素與教學滿意度的關係。結果發 現：台灣大學生在體育教學的因素中，對「休閒樂趣」、「身體健康」、「社交 聯誼」、「情緒放鬆」、「設備器材」及「場館維護」等變項的事前期望高於實 際知覺，表示對這六個變項感到不滿意。其中「設備器材」及「場館維護」的落 差達顯著水準。
再從江書良（2002）以台北縣2,936 位國中生為研究對象，進行休閒運動 參與傾向與場地設施關聯性的研究，獲得結論：（一）台北縣國中生休閒運動傾 向與場地設施滿意度有相關；（二）台北縣國中生對場地設施滿意度在性別、年 級、社團參與、學業成就、零用錢、學校區域27等背景變項均有顯著的差異。而 高士國（2002）抽樣台北市十所公立四、六年級國小學童700 人進行問卷調查，
經分析與討論，獲得以下結論：（一）不同年級的學童對學校運動場地的面積大 小、數量多寡、配置、場地品質、活動空間、安全性、便利性、環境景觀等看法 有顯著的差異；（二）愈高年級的學童愈不滿意學校運動場地現況。
四、品質與認同之相關研究
在各種行業中，服務品質皆是一項重要的企業成功因素。消費者追求良 好的服務品質是永不改變的道理，品質是所有潛在服務構面中使消費者感到滿意 的重要概念（Taylor & Baker, 1994）。由上述文獻，可得知業者在服務品質上加 強，可影響消費者滿意度的提昇，以獲得消費者對餐廳的認同（陳怡均、李明聰，
2007）。在從Rodgers et al.（2005）在網路消費態度與滿意度研究中，發現網路 購物經驗較豐富的消費者，對於網站品質因素所帶來的滿意度認同與忠誠度，會 比較缺乏網路購物經驗的消費者感受更為強烈。
綜上所述，可知滿意度的高低是根據消費者實際感受產品品質或服務價值差
綜上所述，可知滿意度的高低是根據消費者實際感受產品品質或服務價值差