關鍵成功因素定義與在旅館業文獻探討

企業的成功因素有很多種，但往往管理者很難清楚瞭解最關鍵的因素為何，因 此本研究將從關鍵成功因素的起因開始探討。關鍵成功因素已經存在很長一段時間，

期間有無數學者進行此研究，1961 年的 Daniel 為最早提出關鍵成功因素的學者。以 下為眾多學者對於關鍵成功因素的見解與定義：Thompson & Strickland (1981) 在研 究指出，經營企業的成功之道在於將資源集中在最優先必須做好的工作上。關鍵成 功因素原本是指公司在特定產業中，欲獲得良好績效，所必須持續注意的一些事情，

包含目前及未來影響公司營運活動之成功的因子 (Boynton & Zmud, 1984)。Ansoff (1984) 認為，當利用獨特的資產、技術、資源及活動，使企業發展出較競爭者獨特 且有利的地位時，關鍵成功因素是確保企業獲利的必要競爭要素，其也可使企業本 身取得在競爭上的相對優勢地位。而關鍵成功因素大部分定義為，在有限區域內由 個人、部門、組織的成功競爭表現將帶來滿意的結果 (Bullen & Rockart, 1986)。

另外，Hofer & Schendel (1987) 在研究中提到企業經由其活動領域與所掌握的 資源，發展出獨特的優勢，而所能掌握的資源就是指關鍵成功因素。在 Bamberger (1989) 的研究則指出，企業經營欲建立競爭優勢必需擁有兩大基本動力來源，即產 業關鍵成功因素與內部的核心競爭力。Aaker (1989) 認為成功的企業經營者所擁有 的優勢資源就是產業關鍵成功因素的優勢資源，而這些因子就是「競爭能力」或「資 產」。關鍵成功因素能夠達成公司的總體目標，它們可能來自公司的內部環境功能，

即產品、流程、人員及結構，並且可反映一間公司的特定核心能力和競爭力之關鍵 競爭優勢 (Berry, Seiders & Gresham, 1997)。Grant (1991) 認為關鍵成功因素是指在 特定產業中建立競爭優勢的條件，至於資源與能力是企業所需具備競爭優勢的內部 來源。Brotherton & Shaw (1996) 提到關鍵成功因素是企業想要達到全面性目標所不 可或缺的一個要素，並認為關鍵成功因素結合行動與流程的設計可以讓企業更容易 去達成其任務和目標。以下本研究將列出不同學者針對關鍵成功因素所訂定之各項 定義，如下表 2-3-1：

表 2-3-1 關鍵成功因素定義彙整表

學者 年代 定義

Thompson &

Strickland

1981 指經營企業的成功之道在於將資源集中在最優先必須做好 的工作上。

Boynton &

Zmud

1984 指公司在特定產業中，欲獲得良好績效必須持續注意的事 情，包含影響公司營運活動成功的因子。

Ansoff 1984 關鍵成功因素是確保企業獲利的必要競爭要素，其可使企 業本身取得在競爭上的相對優勢地位。

Bullen &

Rockart

Brotherton &

Shaw (KSF)。Porter (1991) 認為企業績效會受到所處行業別影響，因此關鍵成功因素就隨 著 所 處 產 業 的 不 同 而 有 所 變 化 。 學 者 最 早 將 關 鍵 成 功 因 素 使 用 於 資 訊 系 統 領 域

(Information system, IS) (Daniel, 1961; Ghymn & King, 1976; Davis, 1979; Rockart, 1979; Tozer, 1988; Ward, Griffiths & Whitmore, 1990; Edwards et al., 1991; Brotherton

& Leslie, 1991; Hickey, 1993; Robson, 1994)。接著更從資訊系統發展至更能讓大眾使 用的企業經營管理、特定策略和營運規劃管理 (Leidecker & Bruno, 1984; Hardaker &

Ward, 1987; Vasconcellos e Sá, 1988; Devlin, 1989; Grunert & Ellegaard, 1993)。

關鍵成功因素也運用於核心競爭力 (Hooley & Saunders, 1993; Lowes, Pass &

Sanderson, 1994)、價值鏈 (Johnson & Scholes, 1993) 和業務流程觀點 (Ward, 1992;

Watson, 1993)，另外，有些人將之運用於學習型組織 (Rosemblum & Keller, 1994)，

接著也用於國際商務型態之品質管理 (Dupuis & Prime, 1996)。除了在商務管理的領 域，關鍵成功因素也在其他領域受到廣泛運用，像是運用於國際開發工程 (Kwak, 2002; Khan et al., 2003; Vickland & Nieuwenhuijs, 2005; Struyk, 2007; Khang & Moe, 2008; Diallo & Thuillier, 2005; Ika, Diallo & Thuillier, 2012)，而 Yu & Kwon (2011) 學 者還將關鍵成功因素運用在城市重建專案中。下表 2-3-2 將運用於不同領域之關鍵 成功因素分類整理：

表 2-3-2 關鍵成功因素運用於不同領域

領域 學者與年代

資訊系統 Daniel (1961); Ghymn & King (1976); Davis (1979);

Rockart (1979); Tozer (1988); Ward et al. (1990);

Edwards et al. (1991); Brotherton & Leslie (1991);

Hickey (1993); Robson (1994) 企業經營管理、特定策略和

營運規劃管理

Leidecker & Bruno (1984); Hardaker & Ward (1987);

Vasconcellos e Sá (1988); Devlin (1989); Grunert &

Ellegaard (1993)

核心競爭力 Hooley & Saunders (1993); Lowes et al. (1994) 價值鏈 Johnson & Scholes (1993)

學習型組織 Rosemblum & Keller (1994)

(續下頁)

表 2-3-2 關鍵成功因素運用於不同領域 (續)

領域 學者與年代

國際商務型態之品質管理 Dupuis & Prime (1996)

國際開發工程 Kwak (2002); Khan et al. (2003); Vickland &

Nieuwenhuijs (2005); Struyk (2007); Khang & Moe (2008); Diallo & Thuillier (2005); Ika, Diallo & Thuillier (2012)

城市重建 Yu & Kwon (2011)

資料來源：本研究自行整理。

在旅館產業部分，第一個將關鍵成功因素運用在旅館產業的學者為 1985 年的 Geller，此學者提出在美國餐旅產業中可運用關鍵成功因 素加強飯店資訊系統，之 後陸續也有其他學者開始研究餐旅產業的關鍵成功因素；Griffin (1995) 建立起美國 旅館的生產管理系統之關鍵成功因素定義並將其分類。Brotherton & Shaw (1996) 則 為英國旅館產業的關鍵成功因素立下最早的基礎。Berry, Seider & Gresham (1997) 表示餐旅業和觀光業已逐漸成為許多歐洲國家 (例如：法國和西班牙) 的主要的經 濟收入來源，此時利用關鍵成功因素即可大幅提升餐旅產業的能力藉此面對未來的 機會，例如可以藉由定義企業之核心職能發現其關鍵競爭優勢。另外在其他餐旅產 業，Leong (1998) 在新加坡藉由深入探索五間都市俱樂部，找出他們關鍵成功因素。

在 Avcikurt, Altay & Ilban (2011) 的研究更提出關鍵成功因素可以改變旅館管理的 方法，例如從：溝通、服務、便利性、協調、創新、領導力、支持度、員工關係和 人力資源…等層面。

當瞭解在旅館產業部分的企業其關鍵成功因素，Goldman & Eyster (1992) 和 Lee (1987) 的研究報告指出旅館的關鍵成功因素與餐飲部門有關。Peacock (1995) 則將客戶滿意度、個人標準、員工滿意和員工相關的問題作為旅館關鍵成功因素且 與成功的經營管理者有關。Griffin (1995) 的研究中提出旅館業關鍵成功因素的重點 與 其 收 益 管 理 系 統 (Yield Management Systems, YMS) 的 識 別 與 分 類 有 關 。 Brotherton & Shaw (1996) 從關鍵成功因素之文獻回顧中發現集中差異化是最主要

的策略方式。他們將集中差異化定義為集中資源和工作項目以提供最大的競爭力。

在 Brotherton & Shaw (1996) 的研究中他們開始將關鍵成功因素進行分類，其 範圍包括旅館之經營範圍：櫃檯、飲食服務、飲食產品、會議宴會廳、休閒設施、

行銷和業務、人力資源管理、成本控制、客房住宿。另外 Collie & Sparks (1999) 也 提出了其他五個主要的關鍵成功因素，包括：產品、員工、財務、環境和顧客問題。

Pavia & Rubelj (2006) 認為讓旅館成功的關鍵成功因素包含：音量、明確的角色、

專業化和控制。Griffin (1995) 、Collie & Sparks (1999) 還有 Brotherton (2004) 的研 究報告中皆指出企業內部之關鍵成功因素才是最重要的關鍵成功因素，只有少數的 外部關鍵成功因素可以納入。

短租型套房雖然是中小型的企業體，內部設備可能不及一般旅館業專業和高級，

但旅館業中最重要的構成因素包含人與人之間的相處，尤其是主管如何帶領公司的 走向將影響公司的發展；而有學者則提出小型企業的共同關鍵成功因素為管理、領 導、承諾和支持、供應商品質管理、員工關係、人力資源管理，最後還有培訓和教 育 (Yusof & Aspinwall, 1999) 。

以領導者這個角度去探討旅館業的關鍵成功因素，可從 Reynolds (2000) 的研究 發現，其認為單一企業的管理者和連鎖企業管理者需要不同之特性，而管理者最需 要的五種特性為：組織能力、人際關係、經驗知識和技能、誠實正直、強烈道德、

領導。Umbreit (1989) 對連鎖企業的高階行政人員和管理者進行訪談，得到的結果 發現現場經營是企業最重要的工作，其次是人力資源管理；另外他也發現一些關於 連鎖企業管理者如何在新的工作崗位推行職務之關鍵成功因素，包括：管理經理人、

激勵員工、管理多元化團隊、解決問題、建立團隊、委派、處理零碎時間、執行標 準和識別不同處境，並認為最主要的關鍵成功因素，是管理者可以藉由評估外部環 境和顧客做出重要或創新的決策。

除了旅館產業的軟體設施，在硬體設施部分，Beldona & Cobanoglu (2007) 研究 指出客房科技設備是目前產業的焦點，以家庭佈置為基礎將其複製到飯店客房，讓 美國消費者跟上時代的科技腳步。且兩位學者認為旅館產業經常因為太慢使用新的

科技技術而遭受批評，而飯店客房中所提供的設備通常比飯店整體設施更常被顧客 反應過於落後。為解決此問題，美國業者已針對飯店客房所運用的科技進行展覽展 示，例如 The Hotel Technology Next Generation (HTNG) 在 2006 年之展示"The Guest of the Future"。但也有其他研究提出不同的見解，在 Van Hoof, Verbeeten & Combrink (1996) 的研究中發現，旅館管理者認為顧客幾乎不會有效使用飯店提供給顧客的設 備。也有文獻指出旅館雖較晚才將科技設施應用於飯店客房設備，但科技設備也因 此有利提高員工的生產力和增加收入 (Siguaw, Enz & Namasivayam, 2000)。

南韓研究提出飯店管理者認為提供顧客科技設備對於旅館績效只有輕微的影 響 (Ham, Kim & Jeong, 2005)；在同一時間，Singh & Kasavana (2005) 則發現顧客 期望能在飯店房間找到通用的科技設備。總而言之，綜合這些影響因素發現旅館產 業對於接納顧客科技技術非常緩慢，或許因為經營者認為這些科技技術並不會影響 績效。不過不可否認，旅館的硬體設備會影響旅館的績效，在 Beldona & Cobanoglu (2007) 研究中，根據科技生命週期顯示的結果，網路寬頻是一項很好的主流技術，

且容易融入旅館設備。無論單獨定價或加進房價，都是旅館業者可以仔細思考的策 略，所以在探討關鍵成功因素的部分因將其納入考量。

除了從旅館內部的作業功能去進行關鍵成功因素分析外，學者也開始從不同類 型的旅館進行分析，Ottenbacher, Shaw & Lockwood (2005) 這三位學者在研究中提 到關鍵成功因素會影響連鎖和獨立飯店之創新績效，其研究結果說明市場吸引力、

管理過程、市場反應和授權將順利幫助連鎖飯店之新服務開發；而獨立飯店創新的 關鍵成功因素則為員工培訓、行為評價、有效的行銷管道、市場合作和員工溝通。

管理過程、市場反應和授權將順利幫助連鎖飯店之新服務開發；而獨立飯店創新的 關鍵成功因素則為員工培訓、行為評價、有效的行銷管道、市場合作和員工溝通。