第二章 文獻探討
第二節 關鍵成功因素相關文獻
一、成功關鍵因素之意涵
『關鍵成功因素』(key success factors, KSF 或 Critical success factors,CSF)之 概念應用的非常廣範，此一概念最早以『限制因子』(limited factor)之名出現於組織中，
而後應用於組織議題之研究與探討，直到1961 年才由資訊管理領域的學者D.W. Daniel於其 發表的「管理資訊的危機」一文當中，引起廣泛的注視並加以應用至其他研究中，近期『關 鍵成功因素』之研究則大受策略管理學之學者青睬與發揚光大，使此一主題之研究同時成為 策略管理與資訊管理兩大類的重要探討議題。
(一)、在資訊管理領域：
在資訊管理領域，學者大都以＂Critical success factor, CSF＂作為「關鍵成功因素」
之統稱。早在1961 年D. W. Daniel於其發表的 「管理資訊的危機(Management Information Crisis)」一文中提到：「一個公司的資訊系統必須經過分辨與選擇，同時必須要集中於產業 的成功要素上，大部份的產業都具有三至六項決定是否成功的關鍵因素。如果公司欲獲得成
6 香港(2005)，文化創意產業產值占 GDP 比重 4.00，就業人口的比重 4.89。
7 台灣(2006)，文化創意產業產值占 GDP 比重 2.59，就業人口的比重 2.06。
8 中國(2006)，文化創意產業產值占 GDP 比重 2.45，就業人口的比重 1.48。
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功，務必將這些關鍵要素做得特別好。」
(二)、在策略管理領域：
在策略管理領域中，學者大都以＂key success factor, KSF＂統稱「關鍵成功因素」，
而關鍵成功因素(KSF)在策略管理中又可分別從策略規劃、產業分析及競爭優勢等三種不同角 度說明各學者對關鍵成功因素之看法。
(1)策略規劃觀點中的關鍵成功因素：
策略是規劃、安排現有的技術和資源，以達到理想目標。在規劃的過程中，策略的設定 必須有所依據才能有效達到目的，而這些依據就是關鍵成功因素；亦即，在制定策略時，如 能加入關鍵成功因素的考慮，將使策略規劃更具有效率。
(2) 產業分析面觀點中的關鍵成功因素：
產業(industry)係指提供具有高度替代產品的企業所共同形成的集合，而這些在實質上 具有交互影響的企業，其互動關係的演進，形成產業結構(industry structure)。產業分析 主要是以產業整體環結構作為分析基礎，分析的目的是為預知產業對潛在競爭者的吸引力，
藉由分析、檢視、確認該產業該階段的產業關鍵因素，以協助企業制定經營的競爭策略。所 以產業關鍵功因素(KSF:Key Success Factor)，是藉由分析產業環境結構的過程中，發掘一 些企業發展或生存具有影響力的幾個關鍵，企業若能掌握這些因素，將可以取得相對有利的 競爭地位。產業分析的分析對象主要是整體產業，透過分析可以確認該產業的關鍵成功因素。
(3) 競爭優勢觀點中的關鍵成功因素：
競爭優勢是指企業在產業中，擁有相對較競爭者獨特且優越的地位，其表現在外的是較 佳的獲利能力或高市場佔有率，因此企業是否能建立或維持優勢地位，有賴關鍵成功因素的
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掌握。
二、關鍵成功因素的定義與特性
Daniel(1961)闡釋成功因素（Success Factors）的定義：「為了成功必須做得特別好的 重要工作。在大部分的產業中，通常有三到六個決定是否能成功的因素，廠商必須把這些關 鍵工作做得特別好才能獲致成功。」
Hofer and Schendel(1978)認為關鍵成功因素是一些變數，管理當局對這些變數的決策，
實質地影響企業在產業中整體的競爭地位。
Rockart(1979)認為關鍵成功因素存在於企業有限的幾個領域，如能在這幾個領域做好、
做對，即能保證企業有較佳的競爭績效，這幾個有限且重要的領域可作為高階層管理者決定 其所需資訊的依據。
根據 Aaker(1984)的看法，認為關鍵成功因素是企業面對競爭者所必須具有的最重要競 爭能力或資產。成功的企業通常在關鍵成功因素的領域是具有優勢的，不成功的企業通常缺 少關鍵成功因素中某一個或幾個因素。唯有把握住產業的成功因素，才能建立持久的競爭優 勢(Sustainable Competitive Advantage)。
大前研一(1985)認為關鍵成功因素為策略家尋找策略優勢的途徑之一，把企業的資源集 中投入在特定領域中取得競爭優勢。
吳思華（1988）認為關鍵成功因素為在特定產業內，成功的與他人競爭，所必須具備的 技術或資產。
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陳慶得（2001）根據諸多學者之定義及相關文獻的歸納，認為關鍵成功因素具有以下特 性：
1.關鍵成功因素會隨著時間改變。
2.關鍵成功因素會因產業、產品與市場等研究對象的不同而有所差異。
3.關鍵成功因素會隨著產品生命週期的變化而改變。
4.關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。
孟德芸（1992）提出關鍵成功因素的功能，可歸納為以下五點：
1.作為組織再分配其資源時的指導原則。
2.簡化高階管理者的工作；根據研究指出，關鍵成功因素個數以5~7個的範圍為原則。
3.作為企業經營成敗的偵測系統。
4.作為規劃管理資訊系統時的工具。
5.作為分析競爭對手強弱的工具。
綜合上述學者的看法，關鍵成功因素是做產業分析時所必須考慮到的要項，也是企業內 部做資源分配與整合技術能力的參考依據，若能掌握好這些關鍵因素，企業便能在產業競爭 中取得優勢、獲致成功。
三、關鍵成功因素與核心資源
Rockart(1979)則認為關鍵成功因素是一組能力的集合，公司必須將這些關鍵成功因素做 好，才可以確定公司的競爭績效在該產業中獲得成功。因此，「關鍵成功因素」是「由外而 內」來討論「公司要在特定產業獲得成功，所「應該」具備的能力，但這並不代表在該產業 中所有高績效的公司都具備這些因素。
Bamberger(1989)等多位學者指出，企業經營欲建立競爭優勢必需擁有兩大基本動力來源，
即掌握由外而內的產業關鍵成功因素與由內而外的核心競爭力。
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Boynton(1984)關鍵成功因素原本是指「公司在特定產業中，欲獲得良好績效或成功，所 必須給予特別且持續注意的一些事情，包含目前及未來影響公司營運活動之成功的因子。
Aaker(1989)認為成功的企業經營者所擁有的優勢資源，就是產業關鍵成功因素的優勢資 源。
Prahalad & Hamel(1990)指出核心能力的特色如下：
1.整合性技能：完整組合的技藝與能力。
2.它不是資產：非會計帳上的資產項目，是動態的活動，累積性的學習以及無形與有形兼具 的知識。
3.能與顧客價值結合：產品或服務，必須與充份彰顯顧客在使用後之價值或利益。
4.與競爭者有所差異：獨特且短期內不易模仿的。
5.提供進入新市場的路徑：以順利進入新市場為目的。
6.不容易被競爭者模仿：如何順暢運作到產品製造上、內部跨部門技術協調、以組織學習創 造技術的有價值know-how 及公司整套系統運作，均非短期所能模仿或學習到的。
Barney(1991)指出核心資源的特色如下：
1.價值(valuable)：能使公司在執行特定策略時，增進效率與效能。
2.稀有性(rare) ：現有或潛在競爭者未擁有之資源，或具有價值之資源擁有者少於需求者。
3.無法完全複製或模仿(imperfectly replicable/imitable)
Peteraf(1993)指出核心資源有異質性(heterogeneity)、不完全移動(imperfect mobility)、事前及事後阻絕競爭等特色。
Crag & Grante(1993)兩位學者提出關鍵成功因素是指在特定產業中建立競爭優勢的條件；
至於資源與能力是企業所需具備競爭優勢的內部來源。企業競爭優勢的建立是這二種來源相 互彙總所促成的。
吳思華(1996)認為企業所具有策略核心資源，是非常多元，品牌、通路、特殊技術、專
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業能力等，都可能成為核心資源，而核心的資源可分為資產與能力兩部分。資產是指企業所 擁有或可控制的要素存量，可分為有形資產與無形資產；能力則是指企業建構與配置資源的 能力，可分為組織能力與個人能力兩部分。如表7：
表 7 策略性資源的內涵
資
產 有形資產 具有固定產能特徵的實體資產即可以自由流通的金融性資產。
無形資產 這類型的資產在傳統的財務報表雖然未表達，但是所有權仍然清 楚歸企業所有。
能
力 個人能力 企業往往需要內部的關鍵人物，來獲取競爭優勢。
組織能力 組織能力是一種運用管理能力持續改善企業效率與效果的能力，
而這項能力不會隨著人事更送而有太大的變動。
資料來源：吳思華(1996)
根據周文賢（1999）之研究，關鍵成功因素之構面會隨著市場及產品的不同而異，可分 為以下幾項：
1.企業形象：良好的企業形象乃是有力的競爭因素之一，尤其是對消費性產品，可使消費者 對產品產生高度的信賴。
2.品牌形象：企業除須塑造一般性的企業形象外，亦須為每一產品塑造個別品牌形象，兩者 之間關係密切。
3.進入時機：企業進入市場的時點，稱為進入時機。正確的進入時機對企業而言，可帶來相 當大的競爭優勢。
4.產品屬性：所謂產品屬性是指產品的功能、規格、外觀及服務等，這些屬性往往是產品價 值的來源。產品的屬性若不能滿足消費者，則不會被消費者所購買，這也意謂著此產品競 爭力薄弱。
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5.產品品質：所謂產品品質是指產品的級數，同樣功能的產品有不同的品質存在；品質必須 達到一個合理的水準，才能在市場上具有競爭力。
6.核心技術：產品的生產或銷售體系中，最重要的關鍵技術即為核心技術，它可能是產品的 研發技術，也可能是生產技術，對此技術的掌握力越強，則競爭力越強。
7.廣告效果：企業所推出之廣告，在消費者心目中的地位及市場銷售量的反應稱之為廣告效 果。一般而言，消費性產品較重視廣告效果，而工業性產品則否。而消費者的反應，乃指 品牌偏好、產品態度、購買意願等。
8.促銷效果：企業舉辦促銷活動，所產生的消費者反應及市場銷售量成效稱之為促銷效果。
8.促銷效果：企業舉辦促銷活動，所產生的消費者反應及市場銷售量成效稱之為促銷效果。