第二章 電話行銷與保險契約據實說明之義務
第一節 電話行銷之由來
電話行銷(Telemarketing)是一種直效行銷(Direct Marketing)模式，一般是銷售人 員通過電話向潛在之客戶推銷商品和服務。銷售之商品，大多以內容簡單、手續簡便
Nadege Gentay & Philip Molyneux(1998 年)指出，歐洲金融之自由化造成保險公 司競爭日趨激烈；而行銷通路上也逐漸由行銷費用過高之傳統保險代理人，衍生至多 種行銷通路。電話行銷可分為主動行銷(outbound call)與被動行銷(inbound call)這二 種型態9。被動行銷通常被歸類為客戶服務之一環，亦即是由客戶撥打電話給業者， https://www.aia.com.tw/zh-tw/about-aia/about-us/about-aia.html，
http://www.1111.com.tw/%E8%8B%B1%E5%B1%AC%E7%99%BE%E6%85%95%E9%81%94%E5%9 5%86%E5%8F%8B%E9%82%A6%E4%BA%BA%E5%A3%BD%E4%BF%9D%E9%9A%AA%E8%8 2%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8%E5%8F%B0%E7%81%
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陸續有高達十幾家保險公司跟進，將近二十幾年來展現相當不錯之成績。
第一項 電話行銷之特色
電話行銷之特色如下
1. 速度快，數量大，效果立即可見(行銷成效大數法則。)
2. 可以直接接觸到客戶。(透過撥打手機，可直接接觸客戶本人，減少騷擾家人及 影響工作職場轉接。)
3. 可以針對產品做更深入之說明與分析。(單一商品行銷，電話行銷人員只要把商 品講清楚並分析，客戶可以憑理性分析需求，不用有人情壓力。)
4. 可以立即解決客戶問題。(電話中只有行銷員與客戶兩人，故客戶之問題可以迅 速得到解決，且電話行銷人員皆有受過Ｑ＆Ａ專業話術訓練。)
5. 可以幫助準客戶做決定，因此能大幅提升成交率。(因行銷商品單一化，客戶沒 有商品選擇性，故只有需求與否之問題，客戶可以更快做決定。)
6. 相對於 DM 行銷，效果更佳，大約可以提高 100 倍以上之效果。(電話行銷 One Call 成交幾乎全憑行銷人員電話中反覆講解商品，讓客戶從注意(懷疑)→產生興趣 (好奇)→了解商品(聆聽)→產生購買欲望(理性分析需求)→決定(參加/拒絕)
→採取購買行動(購買/掛電話)。)
7. 可以針對某項任務、某種產品或特定對象測試。(利用電腦資訊之便，可將客戶 名單篩選至符合電銷銷售需求，例:賣婦女險，可將名單篩選出女性及 20～45 歲 之族群;賣意外險 1～4 類，可將名單篩選出符合銷售職業等級之客戶;賣老年保 單，可將名單篩選出年齡適當之客戶來銷售。)
8. 可以被應用來與準客戶(或客戶)維持某種程度之關係。
9. 可以被應用來更新或篩選準客戶資料。(電話行銷銷售時，每一次行銷可以將客 戶資料及資訊更新，提高下一次行銷接觸率及準確度，並可篩選名單做下一次 適合之商品行銷。)
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10.相對於面對面銷售，成本比較低。(保險公司給予電話行銷人員大量顧客名單撥 打，加上所有管銷費用皆由公司負責（名單、電話費、所有設備），保險公司每 個月固定給予底薪加上每月達成績效獎金（電話行銷公司幾乎都不提供續年佣 金，只有少數幾家保險公司有提供，且還要綁條件才給予），故等於給獎金是一 次買斷;傳統面晤行銷業務員，因顧客為業務員自行開發找尋，公司沒有提供客 源，保險公司也沒有給予保證底薪(部分公司有提供專案津貼)，故給予高佣金 及可領續年佣金，等於是保戶繳保險費後，首年先給一筆高佣金給業務員，續 年(約可領 5 年，視保險公司及商品而定)再給予續年獎金。故在成本上，電話 行銷成本較低。)
11.相對於面對面銷售，準客戶之接觸率及量可以大幅提昇。(透過電話行銷方式，
每天給予電銷員約 25~50 筆新名單不等，加上電銷員手邊回撥名單，等於電銷 員一天可以打約 50~120 位左右之客戶，以接觸率 50％來看，約可以找到 25～
60 個客戶本人;面晤行銷保險，因須與客戶約好時間再訪，且拜訪人數有限，接 觸客戶時間長短不一，一天約 3～10 位已是極限。兩種行銷模式再從客戶中篩 選準客戶，故電話行銷較高。)
12.可以滿足不願意面對行銷之客戶需求12。(保險業者與消費者之間，提供了一個 沒有時間與空間藩籬之電話交易環境，因現代人忙碌，加上注重個人隱私及不 想家庭被打擾，故電話行銷可以省去約訪及到訪時間之不方便，以滿足客戶之 需求。
第二項 電話行銷與面晤行銷之差異
傳統面晤行銷與電話行銷差異頗大，但各有特色，以下就電話行銷與面晤行銷之 差異說明。
12 姚能筆，2006 年，〈人壽保險多元化行銷通路之研究-以電話行銷為例〉，頁 16-17; 姚能筆，《電話 行銷輕鬆成交》，頁 32。(括弧處)為本文實務之見解。
第一款 面晤行銷
1. 客戶導向，以客戶為主，替準客戶做全面性之規劃，商品與價錢決定權在客 戶身上，相對產品價格較高價，一般大眾需要考慮且無法立即做決定。
2. 面晤行銷因面對面之關係，基於國人見面三分情之習慣，故比較容易取得客 戶之信任感；在擴展銷售上，相對較容易取得客戶推薦介紹。
3. 行銷模式，適合深耕型行銷；與客戶關係，較長長久久，客戶通常歸屬為業 務員個人並能延續應用。(有機會促成家庭保單，行銷一人全家投保) 一、缺點
銷售上之缺點，行銷空間及模糊地帶比較大，客戶及業務員比較難盡到完整 權利及義務，且雙方資訊較難做到完全揭露之義務，因沒有法規及全程監督、錄 音或錄影，難免在雙方告知上以自身較優之方式告知，早期保險招攬人員素質低 落，只顧爭取業務領取佣金後一概不管，遇保險責任發生時，多方推諉，故信譽 日墜13。故保險糾紛也因雙方各說各說之故，所以較難釐清。(例如:身體狀況、
保單之缺點、審閱期、、、、等等) 二、優點
銷售上之優點，因是面晤行銷之故，所以在業務員做第一關銷售面晤時，可 以清楚知道要保人與被保險人之實際狀況，倘若面晤行銷時如有發現體況不佳之 狀況，業務員可以明確判斷是否要銷售下去，也不容易被投保人所騙，因有面晤 之故，且契約又以書面，故在相關法令上控管也較為寬鬆。(面晤行銷已有親晤 做第一關把關，且有書面讓要保人/被保險人填寫，還有保險法第 64 條做嚴格規 範把關，如填寫要保文件時有故意隱匿、過失遺漏或不實告知，違反告知義務之 時，保險人還可以在 2 年內依保險法第 64 條來解除契約，這點對面晤行銷之保 險人而言保障甚大，反之~對投保人之保障相對就降低。)
13 宋明哲，《保險實務》，五南書局，1996 年 9 月五版二刷，頁 53。
第二款 電話行銷
1. 商品導向，以商品為主，適合單一或簡單易懂之產品做銷售，商品與價格決 定權在業務員身上，相對價錢較低，一般大眾能接受且可以立即做決定。
2. 電話行銷因沒有親晤，故需要應用行銷技巧及更佳專業度才能取得準客戶之 信任感；在擴展銷售上，較不容易取得客戶推薦介紹，所以需要大量撥打電 話名單累積有效客戶。
3. 行銷模式，適合廣耕型行銷；與客戶關係，無法長久，因成交後名單資源屬 公司所有，電銷員無法再運用，不易經營個人關係，只限於公司與準客戶關 係，密切程度有限，且個資法管控嚴格，所以需採大數法則需要大量開發。
一、缺點
銷售之缺點，因無面晤之故，倘若遇到客戶有故意隱匿、過失遺漏或不實告 知，違反告知義務之時，較不易察覺，因業務員為核保第一道防線14，惟無法做 到把關。因無面晤之故，且契約非書面，故電話行銷核保與其他相關法令管控上 也相較嚴格。(例如:客戶有體況或外觀明顯有殘缺)，在電話行銷上就無法察覺，
只能憑信賴原則，相信客戶告知之部份，所以保險法第 64 條對電話行銷保險人 而言，相對更為重要；惟明知是重要性保險條款，只因電話行銷沒有書面之故，
卻不給電話行銷保險人保障，實為不解。
二、優點
銷售之優點，行銷空間沒有模糊地帶，因全程皆有電話錄音，且錄音需保 存至保單期滿後 5 年後才能做銷毀(保險業辦理電話行銷業務應注意事項第 9 點 第 1 項規定)，如其中有任何爭議，錄音 Call 皆會還原真相。電銷員須盡到資訊 完全揭露之責任，在雙方告知上較難隱匿或不實之引導，所以雙方對話及告知部
14 核保有三防線；第一線核保為業務員，主要最前線最直接跟客戶接觸，最了解客戶實際狀況，為分 析客戶投保能力、需求、初步之道德篩檢，第二線為醫務員核保，不是每一位客戶都需要經過此關 卡，為抽檢或身體上有風險者，3.核保員，根據前二線核保員或調查員之資料，做為最後是否承保 之決定。
分皆以詢問方式做紀錄，並記載於要保書上，將來製成書面與保單一併寄給客 戶。對客戶而言購買電話行銷之保單，不僅有書面之保單，還多一份錄音檔記錄 存證，未來不管是保單經過 10 年或 20 年期間，只要保單仍有效，未來發生理賠 爭議或有模糊銷售時，錄音 Call 皆可調出來釐清，如是客戶認知有問題，也不 會誤會行銷有瑕疵;或者是行銷有瑕疵時，投保人可以得以申訴，得到完整之保 障。