第四章 電話行銷話術管理與相關法規說明
第二節 電話行銷管理及其相關規範之法令
電話行銷保險會牽動之法令甚多，除了「保險法」外，還有「金融消費者保 護法」、「個人資料保護法」、「招攬及核保作業控管自律規範」、「保險業招攬廣告自 律規範」、「保險業辦理電話行銷業務應注意事項」等，在此只針對近 3 年來對電話 行銷管理及經營較為影響之「金融消費者保護法」及影響最大之「個人資料保護法」
126 網址如下，瀏覽日為 2014 年 12 月 3 日
http://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=131&parentpath=0,2&mcustomize=multimessages_view.jsp&dat aserno=201311260001&aplistdn=ou=data,ou=penalty,ou=multisite,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&
toolsflag=Y&dtable=Penalty。
127 網址如下，瀏覽日為 2014 年 12 月 3 日
http://news.cts.com.tw/cnyes/money/201109/201109220829261.html。
128 網址如下，瀏覽日為 2014 年 12 月 3 日
https://tw.news.yahoo.com/%E9%81%A0%E9%9B%84%E4%BA%BA%E5%A3%BD%E5%A4%9A%
E9%A0%85%E9%81%95%E8%A6%8F-%E9%87%91%E7%AE%A1%E6%9C%83%E9%87%8D%E8
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加以說明，其他法令就不在此著墨。
第一項 金融消費者保護法 第一款 立法沿革由來
鑒於 2008 年雷曼集團破產事件，造成全球金融海嘯，歐美各國紛紛推動金融法 制之改革，積極成立新機構，加強金融消費者之保護，金融消費者保護已成為國際之 趨勢。2008 年雷曼兄弟連動債在台灣造成許多投資人受害之事件，暴露出我國既有 之金融消費爭議處理機制並不完整，無法快速、有效地使因金融服務業不當銷售行為 而受損害之金融消費者權益確實獲得保障。為了加強與落實對金融消費者權益之保 障，能夠迅速、有效處理金融消費爭議，在各界共識之下，才有「金融消費者保護法」
之立法。
一、金融消費者保護法―母法
金融消費者保護法 2011 年 6 月 29 日制定，公布全文 33 條，於 2011 年 7 月 26 日發布，自 2011 年 12 月 30 日實施，又於 2012 年 6 月 25 日公告該法第 2 條所列屬
「行政院金融監督管理委員會」自 2012 年 7 月 1 日起改由「金融監督管理委員會」
管轄，簡稱金管會，同年 7 月 1 日實施。2014 年 6 月 4 日修正公布第 7、10 條條文，
自 2014 年 7 月 1 日施行。
二、金融消費者保護法―子法
「金融消費評議中心」是依 2011 年 6 月立法院三讀通過「金融消費者保護法」而 設立，由政府百分之百捐助之財團法人，該法成立之目的:鑒於一般大眾購買金融服 務業所提供之金融商品及服務，日益普遍，而金融服務業所提供之金融商品及服務型 態日趨複雜專業，金融消費者與金融服務業在財力、資訊及專業面實質不對等，致易 發生交易糾紛，一旦發生相關爭議時，若循司法途徑救濟所耗費之成本不符經濟效 益，因此有必要於訴訟途徑外，提供金融消費者一具金融專業且能公平合理、迅速有 效處理相關爭議之機制。金融消費者保護法第 1 條(立法目的) 「為保護金融消費者權
益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並 促進金融市場之健全發展，特制定本法。」金融消費爭議之評議機制，為金融消費爭 議之事後處理。「金融消費者保護法」還課與「金融消費評議中心」另一個重大任務，
為金融消費者正確投資觀念之教育宣導，此為金融消費爭議之事前防止。至目前為止 多次事件顯示，我國金融消費者之投資、理財觀念尚未成熟且未必為健康。倘若金融 消費者能夠有正確之投資風險意識，其金融消費爭議則可事前防止。透過各種管道與 方法，努力提昇、導正金融消費者之投資觀念，也是「金融消費評議中心」未來之重 要工作內容。
第二款 金融消費者保護法之形成及法制基礎
1291.2008 年金融海嘯之後，各國設立處理機制之經驗帶來啟示，在金融商品日趨複雜，
而消費者越無法了解其狀況，很容易造成彼此之糾紛，為求有效解決爭議，有必要 在台灣設立同樣處理機制，才會有金融消費者保護法之立法。
2.期待透過本法，讓金融消費者之保護能夠更強化，建立一個法定之訴訟外金融消 費爭議處理機制，通常一個案件按照訴訟程序，往往曠日費時，而希望能有快速解
決紛爭之機制。
3.金融消費者保護法首先規範，為廣義之金融服務業，而除外但書之規定就不包括 證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所及其他經主管機 關公告之事業。由條文規定中具體例示之事業，可看出排除不會與金融消費者直接 接觸之一些金融服務業。(本法第 3 條第 2 項後段)
4.金融消費者保護法，保護為金融消費者，惟有排除條款，主要是以保護弱勢金融 消費者為原則。倘有足夠之財力和風險判斷能力，也有承擔風險之意願者，為除外
129 學者林國全，金融監督管理委員前董事長(於 2014 年 9 月卸任，現任政治大學法學院副院長)，於 2012 年 2 月 15 日「金融服務業如何因應金融消費者保護法」會議實錄摘要，頁 2-4，瀏覽日 2014 年 12 月 10 日，網址
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對象而不在保護之內。
4.金融消費者保護法保護之除外對象，在專業投資機構方面，(1)國內外之銀行業、
證券業、期貨業、保險業、基金管理公司及政府投資機構。(2)國內外之政府基金、
退休基金、共同基金、單位信託，還有金融服務業依證券投資信託及顧問法、期貨 交易法或信託業法經理之基金，或接受金融消費者委任交付或信託移轉之委託投資 資產。(3)其他經主管機關認定之機構。(本法第 3 條第 1 項、第 2 項前段)
6.金融消費者保護法保護之除外對象，在符合一定財力或專業能力之自然人或法人，
(1)法人方面：該法人接受金融服務業提供金融商品或服務時，最近一期之財務報 告總資產超過新台幣 5 千萬元。(2)自然人方面：須同時符合下列三項條件，A.
提供新台幣 3 千萬元以上之財力證明，或單筆投資逾新台幣 3 百萬元之等值外 幣。B.投資人要具備充分之金融商品專業知識或交易經驗。C.投資人要充分了解受 託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人。
第三款 金融消費評議中心之申訴及評議處理機制
1.金融消費爭議，係指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議。有 關於諸如詐欺等之刑事責任之有無，或者是有無業者違反行政責任，都不是該法律 部所要處理。要確保這部法律之功能，就是有關預先免責約定之禁止，而且違反規 定者，該部分約定無效。(本法第 6 條)
2.對於業者之一些行為規範，來加強對金融消費者之保護。(1)(第 7 條)公平、平等 與誠信原則。(2)(第 8 條)廣告、業務招攬及營業促銷活動之規範。(3)(第 9 條)KYC 和 KYP130以及適合性原則。(4)(第 10 條)說明義務。
130 所謂 KYC、KYP 就是充分瞭解金融消費者(know your customer)、充分了解商品(know your product) 並建立分級差異化制度，以確保向客戶銷售之金融商品或服務適合該金融消費者。其中 KYC 係指 投信公司必須充分瞭解客戶資料且評估客戶風險承受度，再提供合適之投資商品或建議。KYP 則 是要確保基金銷售人員接受充分訓練與教育，以確實瞭解金融商品風險等級分類，並讓客戶充分 了解產品，並以清楚、公平及無誤導方式溝通資訊。轉引自:中國電子報，瀏覽日鳍期 2014 年 12 月 10 日，網址為
https://tw.news.yahoo.com/%E6%8A%95%E4%BF%A1%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9B%A3%E 7%90%86%E5%88%B6%E5%BA%A6%E9%9D%A2%E9%9D%A2%E8%A7%80-%E6%8A%95%E4
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4. 在 KYC 和 KYP 以及適合性原則方面，其重點：(1)把適合性原則將之明文化、法 律化。(2)授權主管機關。目前主管機關所訂定出來之子法，其實還是有相當程度 兼顧業者在業務上之靈活性，以及對消費者之保護。
4.在說明義務方面，就是要求業者要讓金融消費者在進行交易時，確實要使金融費者 瞭解風險之情況下，才能夠合理地判斷並作成合理的投資決定，條文引用了充分說 明和充分揭露。其內容應包括但不限交易成本、可能之收益及風險等有關金融消費 者權益，重點就在於一定要讓金融消費者瞭解到風險到底有多高。其相關應遵循事 項之辦法，由主管機關定之。(本法第 10 條)
5.第 11 條有明定責任之問題，規範第 9 條之適合性原則，和第 10 條之說明義務，若 金融服務業違反致生損害金融消費者時，應負損害賠償責任。這是舉證責任倒置之 規定，要金融業者負起幾近無過失責任，在實務上要來證明消費者之損害和其違法 行為不具有因果關係，此種可能性為非常低。
6.政府在監理之角度，除了讓業者承擔民事責任之外，還是希望以諸如行政上之手段 加諸在業者身上，督促其改善以求做得更好。以往很多對於業者之行政處置，多是 以違反內稽內控之方式來處理。
7.若是業者能夠遵循內稽內控之行為規範，則金融消費之爭議就不易產生。
8.來申請評議，就進入金融消費爭議處理機制。評議中心都會試行調處，其目的：
(1)再做一次努力，尋求雙方做某些方面之讓步。(2)經由書面審理，充分瞭解雙方 之主張。
9.一旦調處不成立，就會進入到法律上規定之評議。根據書面資料做成評議，評議結 果倘若業者無過失，無須理賠；或有過失，就要賠付。在一定額度以下之評議決定，
受訴機構就應該要接受，對業者有拘束力，但並為法律所直接規定，而是在法律之 設計上，由業者事先簽立同意書表示願意接受。(本法第 29 條)
10.規定要有一定額度以上之評議決定，若申請人表明願意縮減該金額至一定額度，
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受訴機構亦應接受。這是在法律上一個非常巧妙之設計，要讓評議決定有確定力，
在法律上規定申請人可以將評議書送請法院核可，一旦核可後，就和確定判決有 同一拘束力，則具有執行力。只要評議中心之評議結果，法院大概就會核可，而 不會發生諸如法院依法得不核可之情事來，即那種顯不公平、顯不合理或者是在 違反公序良俗之情況就不會發生。(本法第 29、30 條)
11.整套機制其實就是訴訟外之紛爭解決機制，既為訴訟外，就不是法院，沒有證據 調查權等。因而只能透過這再調處階段，得到雙方之意見，基於公平、合理和公 正的原則下，作成一些判斷，法院之判斷未必會是如此，惟期許公平和公正。
第四款 金融消費者保護法對電話行銷保險業之影響
「金融消費者保護法」成立後，對金融業壓力非常大，舉證責任落在金融業界身
「金融消費者保護法」成立後，對金融業壓力非常大，舉證責任落在金融業界身