第四章 電話行銷話術管理與相關法規說明
第一節 電話行銷話術之要求與禁忌
第一項 電話行銷制式話術之要求
過去電話行銷給人之印象，行銷模式透過包裝只講優勢不講缺點，故很多客戶皆 在商品還不清楚之下就衝動購買，惟隨著時代進步與相關法令越來越健全情況下，此 部分跨大不實之行銷已不可能再發生了119，因全程做到錄音管控與銷售需做到資訊完 全揭露，對顧客好的、壞的、優點、缺點全都要乖乖地講，且不行做不當之比較，所 以，現今購買電話行銷保單之顧客，皆會在清楚與了解情況下購買。
電話行銷保險在管理上最重要莫過於話術之規範，所有與客戶之談話全程皆做到 錄音，為保護雙方權益，以免未來行銷有糾紛、理賠有訴訟而成為最好之證據，才不 會未來各說各話，或對認知上有問題，且可減少訴訟之爭議。以下為符合電話行銷管 理辦法之話術說明：（招攬傳統人壽保險適用「審閱期」，適用「招攬及核保作業控管 自律規範」、「金融消費者保護法」、「個資法」以其相關辦法，以下是基本銷售一張保 單須符合電話行銷管理辦法之話術說明。）
1. 開場白需確認銷售對象(須講出客戶全名)。
2. 自我介紹(業務員必須要講出保險公司名稱與 Sponsor 名稱及行銷員全名與登入 證字號)。
3. 表明目的(表明保險目的)，須讓客戶了解行銷商品是保險，不行讓客戶誤解是儲 蓄還是投資。
4. 個資法詢問同意錄音(此點務必取得客戶正面回應)，要告知客戶將進行全程語音 紀錄的存檔。(2012 年 10 月 1 日開始實施，個人資料保護法第 8 條及第 19 條規 定)
119 該篇研究結果顯示，在公司之貨幣獎金激勵誘因即解雇之懲罰壓力下，誇大商品內容銷售行為皆 不被電話行銷人員所接受及視為公司所普遍、正常之銷售手法，同時自己也並不會有此不法銷售 意圖。陳慶養，100 年 6 月〈電話行銷之行銷倫理:以台灣壽險業為例〉，台中:逢甲大學風險管理與 保險學系碩士班碩士論文，頁 50。
5. FATCA120法案之規定詢問及告知。(客戶必須告知是否為美國公民，否將無法受理 投保)
6. 商品內容介紹(保險契約重要內容)，商品須講清楚，不行選擇好的特色講，較弱 的內容不講。
7. 確保投保意願(客戶同意參加，此點務必取得客戶正面回應)。
8. 詢問事項/職業等級判斷(務必確實詢問，確實記錄);告知個資法、個人資料蒐集、
處理及利用。話術內容為:某先生/小姐，您的資料只會依保險法相關規定，提供 人身保險產品及服務範圍及期間內，由 XX 人壽及我們委外廠商、再保險公司及 XX 保險公司在國外蒐集、處理及利用。另因核保、理賠或申訴，我們必須蒐集、
處理及利用您的病歷、醫療、健檢等資料，並將相關之個人資料轉送產、壽險公 會、委外廠商、申訴爭議處理機構或政府機關，請問您是否同意?(待客戶回答「好 或可以」。
9. 核對客戶基本資料，務必確實詢問，包含身分證號/生日/行動電話/住家電話/住 址/工作/婚姻狀況/家庭年收入/信用卡號/卡效。
10.說明三天審閱期(提供條款)，有分完成審閱/提早完成審閱/無需審閱三種方式。
11.宣告(跟客戶再次確認投保內容)，內容包含:保險名稱、保險金額，繳費年期及保 障期間、保障範圍、受益人資料。
12.相關稅賦警語說明，依保險法令相關規定，有指定受益人之身故保險金不會列為 被保險人之遺產，但若有涉及規避遺產稅等情形，稽徵機關仍得依相關稅法規定 課稅。
13.等待期。(依保險商品種類而定，每一種商品等待期不一，須說明需等待幾天後才 會理賠)
120 外國帳戶稅收遵從法（Foreign Account Tax Compliance Act，以下稱 FATCA 法案）將自 2014 年 1 月 1 日分階段實施，在生效實施後，外國金融機構須對擁有美國身分之投資者，提供相關帳戶資 訊予美國稅務單位，倘外國金融機構未依法案規定內容辦理或未遵守者，將會被美國政府就特定 美國來源收入扣繳 30%之稅款。「金融監督管理委員會」，102年度 1 月證券暨期貨月刊，第 31 卷 第 1 期。
14.保單生效宣告，「不得依 64 條解除契約」，關於客戶說明事項，保險公司只會做為 核保之參考，不會成為契約解除之依據。
15.保險契約生效日期，告知客戶核保通過請款完成後，保障會追朔自電話投保翌日 零時起開始生效。
16.保險費、繳費方式告知，(例:信用卡按月扣款多少元保費，並告知寬限期未繳納 時，自動墊繳方式及利息)。
17.「金融消費者保護法相關權益說明」，投保目的與實際需求，投保之主要目的及符 合需求(務必取得客戶正面回應)。
18.告知客戶保障機制及保險申訴管道，說明內容為:本保險商品受人身保險安定基金 保障，非屬銀型存款商品，亦不受中央存保範圍的保障。因投保本商品發生爭議 時，可先向本保險提出申訴，本公司應於 30 日內回覆處理結果，如超過期限或不 接受結果，可以在規定時間內，再向「金融消費評議中心」申請評議。
19.保單寄送住址及保單送達方式/保單簽收回條簽回說明/業務員姓名、登錄證字號、
服務電話。
上述話術如有遺漏或說明不清或誤導客戶，會依各保險公司管理辦法及「保險業 務員管理規則」、「保險業招攬及核保作業控管自律規範」、「保險業招攬及核保理賠辦 法」或依「業務員所屬公司依保險業務員管理規則第 19 條第 1 項懲處登錄之參考標 準121」、「保險業務員涉有犯罪嫌疑裁量移送參考表」等所定之違規懲處標準所列之各 項違規、違法行為者，將依各該規定辦理。如經查證後如有犯罪嫌疑(如偽照文書、
詐欺、背信、洩漏客戶個資等行為)，電話行銷人員及（或）電銷單位業務主管進行 懲處，倘如違反規範且情節重大者，逕予解僱並予以撤銷登錄處分並依法移送偵辦。
121 附表 4-1，載於第五章後，轉引自:中華民國人壽保險商業同業公會，瀏覽日期為 2014 年 12 月 2 日，網址 http://www.lia-roc.org.tw/index06/index06.asp?item=law/selfregus.htm。
第二項 電話行銷禁忌話術之說明
話術雖有嚴格規範，惟一定有人不遵守，有時業務員會為了想要盡快成交保單，
故在行銷時，為達目的會講出一些誇大不實之禁忌話術內容，為了要落實規範之話術，
要讓電話行銷人員遵守，所以就有制訂一套懲處之方式，針對電話行銷人員依其違規 之態樣及內容，依情節輕重進行公司內部記點(各家規範不一)、加強教育訓練、停招、
解雇、撤登等不同輕重之懲處。電話行銷話術規範，適用「招攬及核保作業控管自律 規範」、「金融消費者保護法」、「個資法」等及其相關辦法。為避免不遵守規定之業務 員影響到保險人及要保人之權利。
第一款 電話行銷禁忌話術
以下為電話行銷禁忌話術之說明。
1. 行銷過程中不得假借節稅、基金、存款等其他名義為招攬之訴求，誤導保護錯誤 認知。例如：告訴客戶保險是儲蓄，像在銀行定存一樣;告訴客戶錢存在保險公司，
可以像銀行、郵局一樣可以賺利息，而且還有一個免費之保險。
2. 行銷過程中不得以跨大不實之說法，誤導客戶錯誤之認知。例如：這是台灣第一 張唯一核准銷售，或告訴客戶賣一張賠一張之誇大說法。
3. 不實告知客戶無 DM 及條款可看。例如：跟客戶說，這次專案公司沒有印 DM，
只有採專人專線說明。
4. 舊保戶名單再行銷時，使用升等、轉換、升等話術，讓客戶誤以為是舊保單變豐 富、變更好，而不知其為購買新保單。例如:跟客戶說原來保單一天保費 60 元，
現在只要每天多繳 20 元，保單就有醫療跟壽險多一倍之保障;未跟客戶說明清楚，
客戶未來要繳保費為 60 元加上 80 元兩張保單，而不是升等一張保單繳 80 元。
5. 信用卡資訊獲得錯誤，行銷過程中未說明扣款之方式就寄保單給客戶，讓客戶誤 認只是看 DM 而已，及未確認客戶投保意願。例如：跟客戶說收到保單後，確認沒 有問題，再拿信用卡帳單去繳費就好;或者跟客戶說，我們先核對資料及信用卡號，
我幫你保留名額，錯誤之方式取得客戶之信用卡卡號、卡效。
6. 以不實之說明慫恿客戶終止或變更有效保單，以利誘之方式讓客戶透保新保單，
而致客戶權益受損（棄舊保新122）。例如：跟客戶說先前所規劃之保單，都屬無還 本不划算，現推出之新保單較符合退休規劃，也可以省錢;未來錢可以拿回來，有 賺到保障，建議你做保單轉換。
7. 不實強調保費即將要調漲，或者強調保單要停售或名額限量開放。例如:保費下個 月有可能要漲 10％，建議客戶把握機會、把握名額，規劃下來，買到等於賺到。
8. 以「審閱期」或主動以「10 天契約撤銷權」當作行銷促成之話術。例如：跟客戶 說先規劃下來，收到保單還有 10 天時間慢慢看保單，或者看有沒有需求，再決定，
看是要把保單留下來或退回來公司。
9. 引用保單借款、保單墊繳、減額繳清、降額、停效、解約，而致客戶錯誤認知。
例如：跟客戶說未來如果保費繳不來，你可以把保額降低，這樣負擔就會輕一點，
未告知客戶降額視同是部份解約之意，會有損失風險;或者跟客戶說未來沒錢時，
可以從保單中把錢借出來，就像銀行一樣，沒錢就可以方便提領出來，但未告訴 客戶保單借款需要酌收利息，及未告知借款利息％數，而且可以借出之金額並非 已繳保費;或銷售一年一約之保單，告訴客戶說保單沒有綁約，繳 1 年、2 年後，
不想繳也沒有關係，未說明解約之損失。
10.不當引用保單簽收回條，致使保戶有錯誤之認知。例如：跟客戶告知保單收到後，
簽收回條簽回同意後，才代表保單生效，公司才會進行扣款;如果收到保單不要了，
只要簽收回條勾選不同意就好，讓客戶誤認為收到保單再做決定購買與否。
11.續保權益不當之說明，致使客戶錯誤之認知。例如：客戶投保 20 年定期壽險，業 務員告知保單可以保證續保，20 年一到公司會寄通知單;實際上 20 年過後，必須
11.續保權益不當之說明，致使客戶錯誤之認知。例如：客戶投保 20 年定期壽險，業 務員告知保單可以保證續保，20 年一到公司會寄通知單;實際上 20 年過後，必須