需求與滿意度理論

本節就需求與滿意度兩部份做探討，第一部份為Maslow的需求層級理論，他主要是 在說明人的五種需求，依序為：生理的需求、安全的需求、被接納的需求、自尊的需求 和自我實現需求等。第二部份為滿意度理論，主要依國內各文獻來歸納出心理的比較過 程，將事前的期望與事後評估的滿意程度是否符合，來決定滿意與否。

一、 需求理論 (一) 需求之定義

Maslow的需求層級理論，主要是Maslow認為人類的所有行為皆是由需求所引起，

其中人的需求還能分為基本的需求和較高層次的需求，其觀點如下圖2-4-1所示，其簡述 如下：

1. 生理需求（Physiological Needs）

人類與生俱來的基本需求，包含對自然資源之生存的需求，以及對飲食、睡眠等的 身體需求，是人類中最基本、最強烈、也最明顯的一種需求。

2. 安全需求（Safety Needs）

避免身體與情感受到傷害，包括安全、保護、免於害怕與混亂。例如：免於危險、

遠離憂慮、逃離害怕等安全的需求，以及預防意外與危險、困難求人幫助、有疾病需要 醫治等需求。

3. 社會需求（Belongingness and Love Needs）

主要是指在與他人互動上，追求被他人承認、被他人接受之社交層面之需求，以及

希望被人友愛，並被他人接受。例如：親子之間的愛、異性之間的愛等情感層面之需求。

4. 自尊需求（Esteem Needs）

主要是指做成某些事而獲得的自信心。例如：成就感、勝任的能力、自信心等自我 尊重的能力；另一個則是專業的能力受到他人的肯定與尊重。例如：承認、接納、賞識、

關注、支持等需求。

5. 知識與理解需求（Needs to know and Understand）

此需求又被解讀為認知需求，主要是探討與分析事情的真相。例如：對事物充滿好 奇心與求知的慾望，還有探索並試驗未知的世界，就涵義上屬於學習的動機。

6. 審美需求（Aesthetic Needs）

此需求又被解讀成情意的需求，只要是對美的追求對稱、有結構、順應自然以及循 真理等心理的需求，讓人的生活變得更活潑生動，並擁有更多的情趣。例如：希望擁有 舒適的居住環境，優雅的生活空間等美的需求。

7. 自我實現（Self-actualization Needs）

當其他層次的需求都滿足之後，就會轉變成追求自我的實現，並針對自己設定的理 想與目標來做努力，是一個不斷表現獨特的自我，又不斷展現自我潛能的需求。另外 Maslow提到的公司之「分享願景」（Shared Vision）即是把個人目標融入公司的目標，使 人在工作、學習、成長上，共同努力之目標。

8. 超越需求（Need for Transcendance）

指個人期望在精神層面上，能夠展現出創造性的人格品質。

圖2-4-1 Maslow 需求層級理論 資料來源：人本主義心理學

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Maslow在晚年著作的修訂版本中，提出了更高層次的「靈性需求」。主要是在強調

「超越個人需求協助他人達到自我實現的機會」的需求。以追求利他和自我超越的生活 目標。但是，每一個年齡層對需求的程度都不一樣，隨著年齡、經濟條件與生理條件的 不同，就會產生出各種不同的需求。

高齡者對退休後的食、衣、住、行等生活的必需條件上，也有許許多多的需求，目 前社會上只是滿足生理以及安全的需求，而忽略了對社會的需求與自我實現的需求。因 此，以規劃全方位、人性化的需求為導向，並以晚年所想要擁有的居住環境與設備為規 劃方向，尋求符合的居住環境類型，是有其實質上的意義的。

(二) 高齡者之需求相關文獻探討

徐立忠（1989）指出，高齡者有三種需求，一為生活上的需求：主要是提供高齡者 經濟的支援，讓高齡者有安定的生活，也是最基本的需求。二是健康上的需求：不論是 本身健康與否的高齡者，都會需要健康檢查與保健，而患病的高齡者更需花費昂貴的醫 療費用，因此醫療保健是高齡者晚年生活的護身符。三是精神上的需要：高齡者缺乏時 代的適應力，且一些機能的喪失會造成高齡者精神狀態的異常；而李誠日（1987）也提 出高齡者的需求有五點，分別為生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊嚴的需求以 及自我實現的需求。然而，不同的高齡者就會有不同的身體狀況、心理狀況、社會關係 與行為表現，故無法找到一個固定的模式來預測其行為，只能依據當地高齡者的特性、

生活環境與生活需求，來尋求最適當的模式（陳燕禎，1998）。

蔡宏昭（1989）提出現代高齡者的生活需求逐漸呈現多樣化、安全化以及高級化三 種趨勢；黃富順（1995）提出由於年紀增長與身心狀況大不如前，使得高齡者生活開始 需要他人的協助，而漸漸失去對生活的獨立感與控制感，並漸漸的轉變成對維持自主與 獨立的需求；洪清雲（2009）提出如果機構針對空間硬體進行調整與轉換，然後不斷提 升其硬體品質，家屬將會較放心將高齡者交由照護機構作照顧。

Rebecca & Michael(2006)區分了「Need」和「Demand」的差異，從中指出「Need」

為人們缺乏而應擁有的，在住宅上則是指可負擔的價格、亦或是符合的物理需求等，因 此「Need」會受到人口變項之影響；而「Demand」則是指人們想要的，是人們想要且願 意支付的價格，即依自己的能力決定投資、購買或承租住宅等，對於高齡者而言即為住 宅型態的選擇，因此「Demand」會受到經濟因素、非經濟因素之影響，經濟因素包含 可支付的能力與住宅市場的狀況，非經濟因素則是個人的偏好與社會因素。

我們從以上的觀點可以得知，需求的種類是多樣化的，因此在提供高齡者的需求方 面，應要使高齡者有獲得尊重的感覺，並激發他們享受老年生活的樂趣，並針對高齡者

「感覺的需求」，提供多樣化、安全化以及高級化的項目。因此在高齡者的需求研究上，

其研究方法大多以問卷形式呈現，針對目標族群進行問卷樣本間的交叉比較，或蒐集老 人居住空間內高齡者對老人居住空間的需求與滿意程度，作為規劃老人居住空間之參考

（林松齡，1993），如表2-4-1所示。

表2-4-1 需求理論之相關文獻 作者

(年代)

內容概要 洪清雲

（2009）

如果機構針對空間硬體進行調整與轉換，然後不斷提升其硬體 品質，家屬將會較放心將高齡者交由照護機構作照顧

Rebecca & Michael

(2006) 區分了「Need」和「Demand」的差異，從中指出「Need」為人 們缺乏而應擁有的，在住宅上則是指可負擔的價格、亦或是符 合的物理需求等，因此「Need」會受到人口變項之影響；而

「Demand」則是指人們想要的，是人們想要且願意支付的價格，

即依自己的能力決定投資、購買或承租住宅等，對於高齡者而 言即為住宅型態的選擇，因此「Demand」會受到經濟因素、非 經濟因素之影響，經濟因素包含可支付的能力與住宅市場的狀 況，非經濟因素則是個人的偏好與社會因素。

蔡宏昭

（1989）

現代高齡者的生活需求逐漸呈現多樣化、安全化以及高級化三 種趨勢

徐立忠

（1989）

高齡者有三種需求，一為生活上的需求：主要是提供高齡者經 濟的支援，讓高齡者有安定的生活，也是最基本的需求。二是 健康上的需求：不論是本身健康與否的高齡者，都會需要健康 檢查與保健，而患病的高齡者更需花費昂貴的醫療費用，因此 醫療保健是高齡者晚年生活的護身符。三是精神上的需要：高 齡者缺乏時代的適應力，且一些機能的喪失會造成高齡者精神 狀態的異常

陳燕禎

（1998）

不同的高齡者就會有不同的身體狀況、心理狀況、社會關係與 行為表現，故無法找到一個固定的模式來預測其行為，只能依 據當地高齡者的特性、生活環境與生活需求，來尋求最適當的 模式

李誠日

（1987）

高齡者的需求有五點，分別為生理需求、安全需求、歸屬與愛 的需求、尊嚴的需求以及自我實現的需求。

資料來源：本研究整理

二、 滿意度理論

(一) 滿意度之定義

滿意度可被視為一種心理的比較過程，當實際體驗（事後經驗）高於或等於事前期

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待時，顧客就會因為心理需求得到滿足而感到滿意；反之當實際體驗（事後經驗）低於 事前期待時，顧客則因為心理需求未得到滿足而感到不滿意。而滿意度取決於顧客預期 的實際狀況與消費後是否達到期望的評估，而這「預期」與「實際」的一致程度是決定 滿意與否的關鍵因素。

王婷怡（1997）將顧客滿意理論作一文獻整理，其中Cole（1991）對滿意度的相關 理論分類分類較為完整，其內容大部份著重在「滿意過程」，很少去強調「滿意內容」。

而Cole（1991）提出將滿意度分成七大類，分別為期望不配合理論、失調理論、調適理 論、比較水準理論、公平理論、歸因理論以及滿意理論，並將內容敘述如下：

1. 期望不配合理論（Expectancy Disconfirmation Theory）

期望不配合理論是採用不配合典範（Disconfirmation Paradigm）作為基礎，意指滿 意與期望的不配合是和個人的最初期望有關。顧客滿意是購買前的期望與購買後的績效 認知函數，這與期望理論概念相同，而期望與績效之間的差距是來自消費者有某些比較 標準來進行評估。

2. 失調理論（Dissconance Theory）

若顧客具有高度期望與低度績效時，將會產生失調感，而顧客可藉由自行調高對產 品之評價來降低失調感。Kolter（1988）認為未獲滿意的顧客會因心理產生的驅力而降 低失調感；Festinger（1983）提出失調顧客會採取某些行動來降低失調感，例如尋求此 產品不為低價資訊之證明。而Tse & Wilton（1988）則對此理論提出批評，認為失調理 論只局限於期望不配合，不應納入滿意評價範圍內。

3. 調適理論（Adaptation Theory）

個人感受到的刺激與某一調適水準有關，此標準建立在對刺激的感受和有體在生理 或心理的特徵，此標準被當成是產品績效評估的基準。當產品績效高於調適水準時，將 會產生正面的評價；反之產品績效低於調適水準時，則就產生負面評價。此理論不僅被 顧客滿意所採用，也跟抱怨行為有關（Labarbera & Mazursky，1993；Oliver，1980）。

4. 比較水準理論（Comparison Level Theory）

Thibout & Kelley（1959）的比較水準理論中指出，滿意是經由人際互動而來，產生 在產品表現與特定比較水準的不一致。被視為「評價性」（Evaluation）回應之標準。

5. 公平理論（Equity Theory）

Oliver & Desarbo（1988）認為滿意為公平與不公平之結果，而公平理論受到社會心 理學、社會學者以及組織行為學者的青睞。若消費者歷經不公平的結果會產生懊悔。而