非良性循環－以 T 房屋為例

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圖 5- 5 信義房屋仲介保障期的良性循環

第二節、 非良性循環－以 T 房屋為例

T 房屋在仲介正名期時成立，成立的目的是為了解決繁雜的房屋交易問題，

也是首開國內經營制度化風氣的房屋仲介公司（孫強一，民 74）。但是現在 T 房 屋似乎少了些光芒，沒有當時表現的出色。

T 房屋於民國七十四年成立後就用心建立各種相關服務，企圖增加消費者的 效益以降低外顯單位效益成本（C1）和買者資訊搜尋成本（C2）。除了訓練專業 人員外，T 房屋採用大規模永久性的房屋展示中心，集中展示大量房屋資料，使 消費者能方便挑選，並且也是第一家全省網路電腦連線的房屋仲介公司，透過資 訊設備將房屋資料輸入至電腦內，讓消費者能節省大量的時間（「房屋仲介開始 連鎖化，T 房屋在公館士林有『分號』」，民 74）。在分店方面，T 房屋也積極規 劃，不只成立直營店，更舉辦「加盟店公開說明會」招募四十家加盟店，並於民 國七十九年成為第一家達成一百家直營店數的房屋仲介公司（「房屋買賣連鎖 化！T 房屋招募『加盟』者反應熱烈」，民 74）。這些做法讓消費者可以更容易 地接觸到 T 房屋，並且取得更快速、專業的服務，因此可以解決外顯單位效益 成本（C1）和買者資訊搜尋成本（C2）。

而對於消費者擔心房屋仲介業有許多糾紛的問題，T 房屋同樣也有提出相關 的保障服務，藉此降低買者道德危機成本（C3）。民國八十年，T 房屋領先同業

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推出「水電保固制度」，民國八十一年又推出「付款保證制度」來保障買方支付 價款後被毀約的風險，這些做法事實上得到消費者廣大的回響，也因而促使信義 房屋跟進提供這類服務（黃玉珍，民 82）。民國八十五年，在信義房屋和住商不 動產相繼推出「成屋履約保證」後，由於大受市場支持，因此 T 房屋也攜手聯 邦銀行跟進推出「成屋履約保證」制度（蔡惠芳，民 85）。在仲介正名期時，房 屋仲介產業整體上都可以做到降低買者資訊搜尋成本（C2），而採用電腦資訊設 備以及大規模展店使 T 房屋能在競爭對手中更具優勢。此外，當時產業上仍普 遍存在許多房屋糾紛，因此 T 房屋積極推出各種保障服務，對於其他同業率先 提出的保障也積極跟進，在當時確實為 T 房屋建立起不錯的企業形象，也受到 不少消費者青睞。如圖 5-6 所示，在成功解決消費者的 C1、C2、C3 後，T 房屋 形成了一個良性循環，在當時也是房屋仲介產業上數一數二的大品牌。

圖 5- 6T 房屋的良性循環

但是，在民國七十七年時，T 房屋曾經因為「出價保證金制度」（即「斡旋 金」制度）而引起一波爭議。當時一位曾姓消費者向消基會投訴，他預付了三萬 五千五百元的出價保證金讓 T 房屋做斡旋，結果房子卻賣給另一位出價較高的 買方，認為他的優先順位被侵犯。原先 T 房屋採取此制度的用意只是希望保障 公司和買賣雙方的權益，卻因為制度尚不健全而惹爭議。此事件甚至遭民生報連 日報導。為了維護三年來不易獲得的信譽，T 房屋不僅連續兩天召開會議，更派 出代表前往消基會說明。針對曾姓消費者，除了退還出價保證金，還給予精神賠 償金。因為此事件，T 房屋最後也決定取消「出價保證金制度」。從此事件可以 得知，對於房屋仲介公司來說，維持好信譽並降低消費者的道德危機成本（C3）

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優秀人才或是業績不足以協助其加強服務品質，導致公司的 4C 成本愈滾愈糟，

最後變成一個非良性循環。

圖 5- 7 T 房屋的非良性循環

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