第四章、 結果與討論
第一節、 顧客調查問卷分析…
本研究之顧客調查問卷主要在了解顧客對智慧型手機功能的使 用情形與功能創新之需求。顧客調查問卷共計發放 120 份，過濾作答 不完全或重複勾選的無效樣本 8 份和年齡不符合研究對象者 4 份外，
得有效問卷 108 份，有效問卷率 90%，經由 SPSS Statistics 17.0 進行 描述統計分析。
以描述統計之中點(midpoint)及真正界限(real limits)概念來規範 本研究平均數之代表意涵，如表 4-1。
表 4-1
本研究平均數代表意涵 平均數
量表意涵
顧客調查問卷 專家調查問卷 使用情形 創新需求 改善參數 惡化參數 4.20~5.00 總是使用 完全符合 非常重要 非常嚴重 3.40~4.20(以下) 經常使用 部分符合 重要 嚴重 2.60~3.40(以下) 偶而使用 無意見 普通 普通 1.80~2.60(以下) 很少使用 部分不符合 不重要 輕微 1.00~1.80(以下) 從不使用 完全不符合 非常不重要 不嚴重
顧客調查問卷分析，其結果依：(一)基本資料、(二)結構式題項、(三) 半結構式題項、和(四)開放式題項敘述如下：
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一、基本資料
本研究之問卷調查對象，其基本資料有：使用者的年齡和手機的 品牌。調查對象回收問卷分析結果發現，20-30 歲組佔 55 位(50.9%)、
31-40 歲組佔 53 位(49.1%)，顯示兩組人數相當。就使用智慧型手機 品牌人數分析，蘋果(Apple)使用者佔 37 位(34.3%)、宏達電(HTC)使 用者佔 35 位(32.4%)、三星(Samsung)使用者佔 36 位(33%)，顯示國內 三種品牌的使用者人數相當，凸顯在廠牌市場佔有率上各有千秋，如 表 4-2。
表 4-2
問卷對象基本資料分析 (n=108)
項目 分組 次數 百分比(％)
年齡 20-30 歲 55 50.9
31-40 歲 53 49.1
品牌
Apple 蘋果 37 34.3
HTC 宏達電 35 32.4
Samsung 三星 36 33.3
二、結構式題項分析
結構式題項分有：(一)功能的使用情形(頻率)、(二)功能的使用需 求、及(三)功能的使用品質分析，其結果敘述如下：
(一)功能使用情形(頻率)分析
依智慧型手機功能使用情形(頻率)之資料分析結果，在觸控螢幕、
照相、語音輸入、視訊通話、多媒體播放、應用程式(App)、感應器、
GPS 及藍牙等九項功能中，三種廠牌的功能，其使用者的使用情形(頻 率)排序都一樣，顯示智慧型手機功能不是使用者決定購買品牌的要 件；或說三種品牌都能扣住市場使用者的需求。觸控螢幕的平均數最 高(m=4.76)，為「總是使用」，其次為應用程式(App)，其平均數(m=4.14)，
為「經常使用」，其它的依序為「照相」、「多媒體播放」、「GPS」、「感 應器」、「藍牙」、「語音輸入」、「視訊通話」。然而，平均數最低的後
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兩項分別為視訊通話(m=1.79)與語音輸入(m=2.01)，為「從不使用」，
和「很少使用」，如表 4-3。
就智慧型手機品牌，顧客在三種品牌的功能，其使用情形並不因 品牌而有排序的不同，也凸顯三種品牌的功能，其使用情形相當一致，
並無明顯不同。
表 4-3
顧客對智慧型手機功能之使用情形 (n=108) 功能
宏達電 蘋果 三星 總平
均數
平均數 排
序 平均數 排
序 平均數 排
序
觸控螢幕 4.74 1 4.76 1 4.78 1 4.76 照相 3.54 3 4.16 3 3.64 3 3.79 語音輸入 1.86 8 2.05 8 2.11 8 2.01 視訊通話 1.57 9 2.03 9 1.75 9 1.79 多媒體播放 3.49 4 3.86 4 3.47 4 3.61 應用程式(App) 3.94 2 4.51 2 3.94 2 4.14 感應器 2.71 6 3.19 5 2.58 6 2.83 GPS 2.89 5 3.19 5 3.14 5 3.07 藍牙 2.46 7 2.35 7 2.48 7 2.48
(二)功能的創新需求分析
依智慧型手機的功能符合顧客需求情形分析結果，如表 4-5，顯 示顧客需求以觸控螢幕的操作靈敏度(感應)為最高(m=4.37)，屬於「完 全符合」，其次為多媒體(m=4.03)，屬於「部分符合」。
若由表 4-3 中，顧客對功能的使用情形，觸控螢幕的頻率是最高 (m=4.76)，再由表 4-4 中，顧客對功能的使用需求，觸控螢幕的操作 靈敏度(感應)，其平均數較低(m=4.37)，顯現觸控螢幕的操作靈敏度 仍有努力的空間；或說是廠家使力的著力點。再由表 4-4 中，顧客對 功能的使用需求，其排序最低的後兩項分別為視訊通話(m=3.07)與語 音輸入(m=3.14)，均屬於「無意見」，同樣相較表 4-3 中，顧客對功能 的使用情形，其最後兩項也是視訊通話與語音輸入，顯現此兩項功能 對顧客的使用和需求都最少和最低，其意涵頗值得廠家深入考量。
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表 4-4
顧客對智慧型手機功能之使用需求 (n=108)
功能 平均數 排序
觸控螢幕的操作靈敏度(感應) 4.37 1
相機的環境適應(如低溫、夜間、強光) 3.71 3 語音輸入(如語言種類、環境噪音) 3.14 8
視訊通話 3.07 9
GPS 的定位和範圍 3.69 4
多媒體(如音樂、電影、YouTube) 4.03 2 感應器(距離感應器、亮光感應器、方向感應器) 3.30 7
藍牙 3.56 6
省電(休眠待機)模式 3.69 4
(三)功能的使用品質分析
功能的使用品質分有系統品質、資訊品質和硬體品質三部份，以 了解其符合情形。
1.系統品質分析，包括：通話清晰度、通話穩定度、上網速度、傳訊 穩定度、系統穩定度(不當機)和自動搜尋網路(Wi-Fi)等六項，資料 分析結果如表 4-5，顯示通話清晰度的符合情形最高(m=4.34)，為「完 全符合」。其次是通話穩定度(m=4.16)，為「部分符合」。然而，平 均數最低的後兩項，分別為上網速度(m=3.59)與系統穩定度
(m=3.59)，亦為「部分符合」，顯現顧客對智慧型手機的系統使用 品質，各項需求都達相當程度的肯定。
表 4-5
顧客對智慧型手機功能在系統上的使用品質 (n=108)
系統品質 平均數 排序
通話清晰度 4.34 1
通話穩定度 4.16 2
上網速度 3.59 5
傳訊穩定度 3.79 4
系統穩定度(不當機) 3.59 5
自動搜尋網路(Wi-Fi) 3.93 3
2.資訊品質分析，包括：資訊安全、同時使用多個程式時的執行速度、
拍攝相片的清晰度、手寫輸入的正確辨識速度、語音輸入的正確辨
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識速度、操作介面使用、距離感應器靈敏度、亮光感應器靈敏度、
方向感應器靈敏度與提供即時訊息等共十項，資料分析結果如表 4-6，顯示觸控螢幕的反應速度符合情形最高(m=4.08)，其次以操作 介面使用(m=4.06)；均為「部分符合」。然而，排序最低的後兩項分 別為多工處理時之耗電程度(m=2.97)與語音輸入的正確辨識速度 (m=3.06)，均為「部分不符合」。
若由 4-5 中，顧客對系統上的使用品質，顯示其平均數相較高於表 4-6 中，顧客對資訊上的使用品質，顯示系統品質優於資訊品質，
或說資訊品質有較大的努力改善空間。
表 4-6
顧客對智慧型手機功能在資訊上的使用品質 (n=108)
資訊品質 平均數 排序
資訊安全上 3.63 7
同時使用多個程式時的執行速度 3.44 11
拍攝相片的清晰度 3.85 4
手寫輸入的正確辨識速度 3.64 6
語音輸入的正確辨識速度 3.06 13
操作介面使用 4.06 2
距離感應器靈敏度 3.75 5
亮光感應器靈敏度 3.44 11
方向感應器靈敏度 3.60 8
提供即時訊息 4.04 3
多工處理時之耗電程度 2.97 14
觸控螢幕的反應速度 4.08 1
GPS 定位速度 3.56 9
GPS 定位正確性 3.50 10
3.硬體品質分析，包括：整體重量(含機身、電池)、外觀造形設計、
抗震的程度、電池的壽命、電池使用的時間、電池的待機時間、電 池的充電、主機體的使用壽命、使用時的發熱情形和烤漆磨損的情 形等十項，資料分析結果如表 4-7，顯示外觀造形設計的排序最高 (m=4.21)，為「完全符合」，其次是整體重量(m=3.95)為「部分符合」。
然而，排序最低的後兩項分別為電池使用的時間(m=2.72)與電池的
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待機時間(m=3.05)；均為「無意見」，顯示顧客對改善電池容量的需 求最強。
表 4-7
顧客對智慧型手機功能在硬體上的使用品質 (n=108)
硬體品質 平均數 排序
整體重量(含機身、電池) 3.95 2
外觀造形設計 4.21 1
抗震的程度 3.82 3
電池的壽命 3.17 8
電池使用的時間 2.72 10
電池的待機時間 3.05 9
電池的充電 3.46 6
主機體的使用壽命 3.58 4
使用時的發熱情形 3.28 7
烤漆磨損的情形 3.58 4
三、半結構式題項分析
半結構式題項計有兩題，旨在做交叉驗證結構式題項所得結果，
要求受調查者分別由十項手機功能中選出三項最常使用和三項最不 常使用的功能。
(一)十項智慧型手機功能中顧客最常使用的前三項功能之分析 經資料統計結果，顯示十項智慧型手機功能中顧客最常使用的 前三項功能，如表 4-8，依序為觸控螢幕(26.54%)、上網(26.54%)、應 用程式(App) (21.6%)，顯示顧客購買智慧型手機時主要考量的功能，
在觸控螢幕、上網與應用程式(App)的設計上，如螢幕大小、外觀及 靈敏度；上網的下載速度，系統穩定度及資訊品質；應用程式的便利 性、相容性等，都是當前智慧型手機的核心功能和市場競爭的基石。
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表 4-8
十項智慧型手機功能中顧客最常使用的前三項功能之分析 (n=108)
項次 功能 次數 百分比(％)
1 觸控螢幕 86 26.54
2 視訊通話 3 0.93
3 上網 86 26.54
4 應用程式(App) 70 21.6
5 多媒體 25 7.72
6 相機 42 12.96
7 感應器 0 0
8 語音輸入 1 0.31
9 GPS 6 1.85
10 藍牙 5 1.54
(二)十項智慧型手機功能中顧客最不常使用的前三項功能之分析 經資料統計結果，顯示十項智慧型手機功能中顧客最不常使用 的前三項功能，如表 4-9，依序為語音輸入(25.62%)、視訊通話(23.15%)、
藍牙(20.68%)。相較表 4-3、表 4-4、表 4-6，及表 4-8，都可印證出 同樣的結果，凸顯本研究資料內容的品質和穩定性外，顯示語音輸入 基於技術成熟度之辨識率、視訊通話受限於頻寬不足、及藍牙的資料 傳輸速率等因素，導致顧客有使用頻率、使用需求和使用品質的符合 度低，成為導致不常使用之最主要原因。
表 4-9
十項智慧型手機功能中顧客最不常使用的前三項功能之分析 (n=108)
項次 功能 次數 百分比(％)
1 觸控螢幕 1 0.31
2 視訊通話 75 23.15
3 上網 0 0
4 應用程式(App) 6 1.85
5 多媒體 10 3.09
6 相機 3 0.93
7 感應器 44 13.58
8 語音輸入 83 25.62
9 GPS 35 10.80
10 藍牙 67 20.68